Manajemen Klien: 6 Kesalahan yang Harus Dihindari dan Apa yang Harus Dilakukan Sebagai gantinya

Orang-orang menempatkan begitu banyak penekanan pada penjualan. Sangat mudah untuk mengabaikan pentingnya manajemen klien yang efektif.

Bisnis yang membangun dan memelihara hubungan yang kuat dengan pelanggan mereka akan diuntungkan. Ini termasuk peningkatan penjualan dan penjualan silang serta pendapatan bulanan yang lebih stabil, yang pada gilirannya membantu mereka merencanakan masa depan dengan lebih baik.

Namun, manajemen klien tidak mudah, dan ada beberapa jebakan utama yang harus dihindari.

Apa itu Manajemen Klien?

Sementara banyak proses dan definisi bervariasi secara substansial dari satu industri ke industri lainnya, manajemen klien kurang lebih tetap sama. Terlepas dari apa yang dilakukan perusahaan, manajemen klien adalah sistem yang digunakannya untuk mengelola hubungan dengan basis pelanggannya.

Semua elemen kemitraan antara pelanggan dan vendor berada di bawah payung "manajemen klien." Pada akhirnya, tujuannya adalah untuk memberikan layanan berkualitas tinggi dan mempertahankan tingkat kepuasan klien yang kuat. Dengan demikian, manajemen klien dapat secara efektif dibagi menjadi empat metode umum:

1. Menanggapi kebutuhan klien melalui komunikasi yang ditargetkan
2. Memahami kebutuhan tersebut dan mendefinisikan dengan tepat apa artinya bagi bisnis Anda
3. Menyampaikan tujuan klien dan menjawab pertanyaan mereka
4. Mengantisipasi kebutuhan klien dalam skenario apa pun sebelum mereka bertanya

6 jebakan manajemen klien yang harus dihindari

Hubungan apa pun membutuhkan pekerjaan. Bahkan kemitraan yang sudah terjalin lama dan saling menguntungkan dapat dengan cepat memburuk ketika masalah muncul atau solusi alternatif muncul. Dengan mengingat hal itu, berikut adalah enam jebakan manajemen klien yang paling umum muncul yang harus diwaspadai.

1. Tidak mendengarkan kebutuhan klien

Sangat mudah untuk berpegang pada setiap kata klien ketika Anda akan melalui proses pitching awal dan mencoba untuk memenangkan bisnis mereka. Tetapi menjadi jauh lebih sulit berbulan-bulan atau bertahun-tahun untuk terus mendengarkan dan memahami persyaratan mereka — terutama ketika persyaratan tersebut dapat berubah secara dramatis dari waktu ke waktu.

Bertahun-tahun dalam hubungan vendor-klien, Anda mungkin tergoda untuk memfokuskan upaya Anda dalam mengekstraksi pendapatan sebanyak mungkin dengan mendorong peluang upselling dan cross-selling. Namun, jika pelanggan merasa kebutuhan mereka tidak didengarkan, mereka tidak mungkin merespons secara positif pendekatan manajemen klien berbasis penjualan semacam ini. Selalu berusaha untuk mendengarkan sebelum merekomendasikan solusi baru yang potensial.

2. Memiliki prasangka tentang klien

Banyak bisnis berpikir bahwa mereka mendengarkan klien mereka, tetapi pada kenyataannya, mereka hanya mendengar apa yang ingin mereka dengar .

Untuk memberikan contoh sederhana, klien mungkin mulai berbicara tentang fitur atau fungsi baru tertentu yang mereka butuhkan. Vendor mendengar ini dan segera berpikir "menjual," sebelum melanjutkan untuk menentukan berapa biaya fitur baru itu. Tetapi klien mungkin telah ditawari fitur yang sama lebih murah — atau bahkan gratis — di tempat lain.

Singkatnya, apa yang tampak sebagai peluang pitching tiba-tiba menjadi pertempuran untuk mempertahankan bisnis mereka, semua karena vendor memiliki prasangka tentang kebutuhan klien. Taman prasangka tersebut dan selalu berusaha untuk menggali alasan di balik pertanyaan atau permintaan klien. Dengan begitu, Anda akan berada di posisi terbaik untuk merespons secara efektif dan memberikan layanan yang luar biasa.

3. Perlakukan pelanggan Anda seperti mereka adalah berita lama

Siapa pun yang pernah bekerja di bisnis yang menghadapi klien tahu bahwa banyak hubungan gagal bertahan dalam ujian waktu.

Pada minggu-minggu dan bulan-bulan awal hubungan klien-vendor baru, kedua belah pihak bersemangat dan ingin bekerja lebih keras untuk bekerja sama secara efektif dan memberikan hasil.

Namun, antusiasme ini sering memudar seiring berjalannya waktu. Untuk vendor, seluruh proyek menjadi latihan dalam menyelesaikan tugas dan mencapai tenggat waktu, tanpa berpikir untuk mendorong batas dan mencoba sesuatu yang baru. Permintaan klien mulai dilihat sebagai rasa sakit daripada kesempatan untuk mengesankan.

Jika Anda ingin membangun kemitraan yang lebih kuat dan tahan lama dengan klien, Anda harus menghindari mentalitas ini. Setiap klien layak diperlakukan seperti pelanggan baru, dengan tim Anda berusaha keras untuk mengesankan.

Untuk memberi diri Anda kesempatan terbaik untuk melakukan ini, ingatlah untuk secara teratur meneliti rencana Anda. Hanya karena Anda telah melakukan pendekatan yang sama dengan klien selama berbulan-bulan (atau bertahun-tahun), itu tidak berarti itu masih merupakan strategi yang tepat. Apa lagi yang bisa Anda lakukan? Jika ini adalah akun baru, tindakan apa lagi yang akan Anda pertimbangkan? Komitmen konstan terhadap inovasi akan sangat membantu membuat klien yang ada merasa diterima.

4. Tidak memprioritaskan klien

Semua orang tahu penjual sibuk. Dengan tekanan konstan untuk mencapai target pendapatan dan mencapai prospek baru, mudah bagi perwakilan untuk mengabaikan pentingnya membangun hubungan. Sederhananya, mereka sering gagal memberikan cukup waktu untuk melibatkan klien dan memperkuat kemitraan yang ada.

Meskipun pendekatan ini dapat menghasilkan keuntungan penjualan jangka pendek, pendekatan ini membuat bisnis Anda terbuka untuk mendapatkan klien yang diburu oleh pesaing. Lebih jauh lagi, itu berarti Anda sering kehilangan peluang upselling dan cross-selling karena Anda tidak memiliki percakapan yang tepat pada waktu yang tepat.

5. Cakupan merayap

"Cakupan merayap" adalah ketika elemen baru ditempelkan ke proyek di masa depan, menempatkan beban pada tim pengiriman dan memakan profitabilitas Anda.

Beberapa tingkat cakupan creep kurang lebih dijamin di setiap kemitraan klien-vendor. Berusaha sekuat tenaga untuk mengantisipasi semua kemungkinan saat membangun strategi awal Anda, Anda tidak akan pernah bisa memprediksi semuanya . Kontak baru mungkin datang di sisi klien, dengan prioritas dan tujuan mereka sendiri. Atau pesaing baru mungkin masuk dan mengganggu pasar klien Anda, yang memerlukan pemikiran ulang radikal terhadap rencana Anda yang sudah ada.

Dalam skenario ini — dan skenario lainnya yang tak terhitung jumlahnya , Anda tidak dapat mengubur kepala Anda di pasir dan terus maju dengan strategi awal Anda. Scope creep akan terjadi, jadi Anda perlu pengamanan untuk mengurangi efeknya.

Salah satu solusi yang efektif adalah dengan jelas mendefinisikan tujuan jangka panjang dari proyek. Apakah Anda menghasilkan prospek? Mendorong penjualan? Meningkatkan kesadaran merek? Dengan begitu, ketika klien meminta sesuatu yang baru, Anda dapat mendorong kembali jika mereka tidak berkontribusi pada tujuan yang disepakati.

Atau, dalam skenario terburuk, Anda dapat mengatakan: "Kami dapat melakukan tugas X, tetapi itu harus mengorbankan tugas Y, yang akan mempersulit kami untuk mencapai tujuan Anda."

6. Tidak terorganisir

Kemungkinannya adalah, bisnis Anda memiliki lebih dari segelintir klien. Jika seluruh operasi manajemen klien Anda didasarkan pada spreadsheet dan kotak masuk email, sangat mudah untuk kehilangan jejak tentang siapa yang telah Anda hubungi dan kapan, dan secara tepat apa yang Anda bicarakan dengan mereka.

Sebaliknya, Anda memerlukan solusi perangkat lunak untuk mengatur manajemen klien Anda. Dengan begitu, menjadi mudah bagi tim Anda untuk memahami prioritas klien pada saat tertentu, atau mencari tahu apa yang dikatakan pada panggilan terakhir Anda dengan mereka.

Apa itu Sistem Manajemen Klien?

Sistem manajemen klien adalah alat perangkat lunak yang membantu penyedia layanan, vendor, dan bisnis lain yang menghadapi klien untuk mengelola hubungan pelanggannya dengan lebih baik. Alat-alat ini digunakan oleh tim penjualan, pemasaran, dukungan, dan manajemen akun untuk menyampaikan komunikasi yang lebih berdampak, memahami kebutuhan klien, dan secara umum membantu mereka memelihara kemitraan yang lebih kuat dan tahan lama.

Perangkat Lunak Manajemen Klien Apa yang Harus Saya Pertimbangkan?

Ada banyak sekali pilihan di pasar perangkat lunak manajemen klien, dengan solusi yang disesuaikan untuk berbagai industri dan jenis bisnis. Sementara perangkat lunak manajemen klien terbaik untuk Anda secara alami akan bergantung pada kebutuhan spesifik Anda, berikut adalah 11 favorit kami.

penggerak pipa

Pipedrive adalah platform manajemen hubungan pelanggan (CRM) yang menggabungkan beberapa fungsi unik, seperti alat bantu penjualan bertenaga AI yang menawarkan tip dan rekomendasi yang dipersonalisasi kepada perwakilan tentang otomatisasi. Ini juga menampilkan mentor penjualan yang digerakkan oleh AI yang mempelajari kinerja historis untuk menyoroti risiko dan menyarankan pendekatan baru. (Plus, ada integrasi Mailshake untuk sinkronisasi sederhana.)

CRM Tenaga Penjualan

Salah satu platform CRM paling terkenal di dunia, Salesforce menyertakan alat perkiraan penjualan yang menyediakan analisis real-time dari kinerja yang diprediksi untuk semua perwakilan Anda. Ini memungkinkan Anda untuk melihat keseluruhan jalur penjualan Anda, tersegmentasi oleh setiap perwakilan, sehingga Anda dapat dengan mudah memahami siapa yang memberikan hasil terbaik. Mailshake juga memiliki integrasi Salesforce asli dengan sinkronisasi 2 arah untuk menjaga semua data klien Anda tetap utuh.

Zoho CRM

Zoho dibangun dengan mempertimbangkan komunikasi multisaluran, memungkinkan pengguna untuk terhubung dengan klien di platform apa pun, dari telepon dan email hingga obrolan langsung dan media sosial. Selain mengintegrasikan semua saluran ini ke dalam satu hub, ini memungkinkan Anda mengukur efektivitas komunikasi individu, membantu Anda mengidentifikasi waktu dan saluran terbaik untuk menjangkau. Melalui Zapier, Anda dapat menghubungkan Zoho CRM dengan Mailshake.

HubSpot CRM

Nama besar lainnya, HubSpot menawarkan solusi lengkap untuk startup, perusahaan, dan semua orang di antaranya. Ini terintegrasi dengan berbagai alat komunikasi, termasuk Gmail, Office 365, dan Outlook, yang berarti tim Anda dapat menghabiskan lebih sedikit waktu untuk menulis catatan dan lebih banyak waktu untuk membina hubungan klien. Plus, ada integrasi asli antara HubSpot dan Mailshake sehingga Anda dapat menyinkronkan semua data klien Anda dua arah.

buku madu

Ditujukan tepat pada pasar bisnis kecil, Honeybook menawarkan sejumlah template yang mencakup seluruh umur pelanggan, mulai dari onboarding hingga offboarding. Di antara banyak fiturnya adalah alat penjadwalan sederhana yang membuatnya cepat dan mudah untuk memesan pertemuan klien.

Dynamics 365

Di ujung lain pasar Honeybook, Dynamics 365 ditujukan untuk organisasi tingkat perusahaan. Baik siklus penjualan Anda berlangsung berminggu-minggu, berbulan-bulan, atau bertahun-tahun, Dynamics 365 memiliki alat untuk pekerjaan itu, dengan sistem yang dirancang untuk bergabung dan melibatkan klien baru dalam hitungan hari. Terlebih lagi, aplikasi bawaannya terintegrasi dengan mulus dengan semua alat Microsoft favorit Anda.

Keap

Keap adalah platform manajemen klien yang menggabungkan fungsionalitas pembuatan prospek. Ini memungkinkan bisnis untuk menyematkan formulir khusus pada halaman arahan utama, di mana mereka secara otomatis mendorong tindakan tertentu yang dapat ditindaklanjuti oleh perwakilan penjualan Anda. Pertahankan lalu segmentasikan prospek berdasarkan beberapa atribut untuk membantu Anda mempersonalisasi pesan Anda.

Gesit

Nimble membantu tim penjualan menangkap informasi kontak calon klien. Menggunakan ekstensi browser Nimble Prospector, perwakilan dapat mengarahkan kursor ke profil media sosial calon pelanggan untuk melihat alamat email dan nomor telepon mereka, secara dramatis mengurangi waktu entri data.

Kulit kacang

Seperti namanya, Nutshell menawarkan seperangkat alat CRM di satu tempat. Di antara banyak fiturnya adalah fungsi manajemen kontak yang mampu menyinkronkan kontak telepon, mengumpulkan prospek yang dihasilkan di situs web Anda, dan memindai kartu nama.

Senin.com

Monday.com menawarkan template berdasarkan industri dan set fitur yang berbeda. Misalnya, ia memiliki tiga templat berbasis penjualan — CRM, manajemen kemitraan, dan jaminan penjualan. Template CRM menawarkan tampilan papan Kanban yang dirancang untuk memvisualisasikan jalur penjualan Anda secara efisien.

Jual Zendesk

Awalnya dibuat sebagai alat layanan pelanggan, Zendesk telah berkembang untuk menggabungkan fungsi penjualan dan manajemen klien. Pendekatannya berfokus pada penyelarasan aktivitas tim penjualan dan dukungan. Misalnya, ini memungkinkan perwakilan untuk melihat apakah prospek atau klien telah membuka tiket dukungan.

Kesimpulan

Menjaga semua klien Anda senang tidak mudah. Benjolan kecepatan akan muncul dalam setiap hubungan pelanggan, dan Anda perlu menemukan cara untuk mengatasinya.

Namun, seluruh proses menjadi jauh lebih sederhana bila Anda memiliki alat yang tepat untuk pekerjaan itu. Perangkat lunak manajemen klien membantu Anda mengantisipasi dan memahami permintaan klien untuk memenuhi kebutuhan mereka dengan lebih baik.