Daftar Periksa Orientasi Klien yang Dibutuhkan Agensi Anda

Setelah Anda akhirnya mendapatkan klien baru, Anda dapat mengambil nafas. Mereka tidak lagi memimpin, mereka ingin bekerja dengan agensi Anda, bagian yang sulit sudah berakhir…kan?

Tidak terlalu.

Pekerjaan Anda dengan klien baru tidak selesai begitu mereka beralih dari prospek ke klien.

Ketika Anda memiliki klien baru, itulah awal dari hubungan klien baru yang membutuhkan usaha untuk dipertahankan. Tapi Anda mungkin sudah tahu itu. Apa yang Anda mungkin tidak yakin tentang bagaimana mendapatkan hubungan klien dan berjalan.

Bagaimana Anda memastikan bahwa klien ingin tetap bekerja dengan Anda setelah mereka berhasil melewati jalur penjualan dan beralih dari prospek ke pelanggan?

Yang Anda butuhkan adalah proses orientasi klien. Lebih khusus lagi, Anda memerlukan daftar periksa orientasi klien.

Daftar periksa dapat berarti perbedaan antara klien yang kalah atau menang. Penulis Atul Gawande menulis buku The Checklist Manifesto tentang kekuatan daftar periksa. Sebagai seorang dokter, ia menyadari betapa proses dan daftar periksa dapat berkontribusi pada kesuksesan.

Dengan daftar periksa, dokter menyelamatkan lebih banyak nyawa. Dengan daftar periksa, klien baru Anda memiliki peluang yang jauh lebih baik untuk tetap menjadi klien jangka panjang. Daftar periksa memberi Anda jalur yang terorganisir dan jelas untuk mengatur hubungan klien Anda agar sukses.

Posting ini akan mencakup:

• Mengapa orientasi klien penting?
• Daftar periksa orientasi klien yang dapat Anda gunakan

Mengapa orientasi klien penting?

Orientasi klien sangat penting untuk retensi klien. Tapi ini bukan hanya tentang menangkap dan mempertahankan klien – alur orientasi klien yang tepat yang membuat klien merasa aman untuk tinggal bersama Anda membuka pintu untuk mendapatkan lebih banyak pendapatan di luar pendaftaran awal mereka.

Jauh lebih mudah untuk menjual lebih banyak kepada klien yang sudah ada daripada mendapatkan klien baru untuk dijual. Faktanya, menurut Lobster Marketing, Anda memiliki hampir 70% peluang untuk menjual kepada pelanggan yang sudah ada, dibandingkan dengan hanya 5% untuk prospek baru.

Daftar periksa orientasi klien sangat meningkatkan peluang Anda untuk mempertahankan klien Anda dan meningkatkan penjualan mereka di masa mendatang.

Dibutuhkan banyak pekerjaan untuk mendatangkan klien baru — dan bukan hanya untuk Anda. Selama proses penerimaan klien awal, agensi Anda mengajukan banyak pertanyaan untuk menyusun langkah selanjutnya untuk proyek. Demikian juga, prospek klien Anda memiliki banyak pertanyaan tentang apa yang Anda butuhkan dari mereka dan bagaimana Anda berencana untuk membantu mereka mencapai tujuan mereka, dan klien memerlukan jendela khusus untuk bertanya kepada mereka.

Klien juga perlu waktu untuk menggali bisnis mereka dan menghasilkan jawaban atas pertanyaan agensi Anda. Proses orientasi klien meliputi:

• Panggilan atau rapat kickoff
• Menelusuri informasi dari formulir asupan klien
• Tinjauan rencana kerja bersama
• Pekerjaan klien dimulai

Untuk melacak proses ini, Anda memerlukan daftar periksa orientasi klien.

Setelah proses penerimaan klien, klien baru perlu tahu bahwa mereka membuat pilihan yang tepat. Inilah sebabnya mengapa daftar periksa orientasi klien penting – untuk memastikan Anda memberikan pengalaman klien terbaik.

Tanpa proses orientasi klien yang tepat, klien Anda mungkin tidak merasa percaya diri untuk bekerja dengan Anda — dan mereka mungkin memikirkan kembali keputusan mereka untuk bergabung dengan biro iklan Anda.

Ambillah dari mantan CEO GE Jack Welch:

“Anda akan ditentukan oleh 90 hari pertama Anda. Anda harus bertindak.”

Jack mengacu pada 3 bulan pertama Anda sebagai karyawan, tetapi logika yang sama berlaku untuk orientasi klien baru. Faktanya, klien 3 kali lebih mungkin melakukan churn selama 90 hari pertama.

Inilah sebabnya mengapa daftar periksa orientasi klien sangat penting untuk mempertahankan klien dan membangun loyalitas pelanggan.

Daftar periksa orientasi klien – AKA kunci untuk retensi klien

Butuh daftar periksa orientasi klien? Inilah salah satu yang dapat Anda gunakan langsung dengan klien Anda.

Pada tingkat tinggi, alur orientasi klien mengikuti proses ini:

1. Selamat datang klien
2. Perkuat nilai agensi Anda kepada mereka
3. Tetapkan tujuan dan ukuran untuk sukses
4. Terapkan rencana bersama mereka
5. Mintalah umpan balik

Pandangan luas pada proses orientasi klien.

Pada tingkat yang lebih fokus, berikut adalah daftar periksa orientasi klien dengan tugas khusus untuk setiap langkah alur orientasi:

• Kirim seri email selamat datang. Email selamat datang harus dikirim dalam waktu 24 jam setelah prospek menjadi klien. Email ini adalah waktu untuk menetapkan harapan tentang peta jalan orientasi dengan instruksi yang jelas, seperti "kami akan menghubungi dalam 2 hari ke depan untuk menjadwalkan panggilan kickoff dan mendiskusikan langkah pertama proyek X."
• Jadwalkan panggilan kickoff. Gunakan panggilan awal untuk meninjau rencana kerja bersama yang Anda dan klien Anda buat dari formulir penerimaan klien, dan untuk menggali tantangan yang dihadapi klien Anda. Panggilan ini adalah kesempatan bagi klien Anda untuk "aha!" momen. Ingatkan mereka mengapa mereka menandatangani kontrak dengan Anda dengan memperkuat nilai yang dibawa agensi Anda ke tujuan dan tantangan mereka. Panggilan ini juga harus mencakup dan memperkenalkan semua anggota tim agensi yang akan bekerja dengan klien.
• Audit pekerjaan mereka yang ada. Hanya karena klien baru di biro iklan Anda tidak berarti mereka memulai dari awal. Cari tahu proses dan proyek apa yang saat ini ada yang dapat dilanjutkan atau ditingkatkan — dan juga apa yang perlu dihentikan atau diubah.
• Siapkan alat yang diperlukan dan jadwalkan panggilan check-in reguler. Alat manajemen proyek seperti Wrike atau Trello dapat menjadi aset yang bermanfaat bagi Anda dan klien Anda. Anda berdua dapat melihat kemajuan proyek secara real-time. Ini juga sangat penting untuk menjadwalkan komunikasi reguler – termasuk serangkaian panggilan masuk selama beberapa minggu pertama untuk memeriksa kemajuan dan mengatasi masalah yang muncul.
• Jalankan rencana bersama. Saatnya memulai pekerjaan proyek yang sebenarnya! Baik sasaran klien Anda termasuk meningkatkan kesadaran merek di media sosial, menyelami iklan berbayar, atau mengulang seluruh situs web, mulailah dengan kemenangan cepat. Lihatlah setiap proyek dan cari tahu di mana Anda dapat menciptakan dampak positif yang cepat untuk memberikan kepuasan langsung kepada klien Anda karena bekerja dengan Anda.
• Mintalah umpan balik. Rencana yang Anda mulai dengan belum tentu rencana Anda tetap dengan. Seiring kemajuan proyek, hal-hal mungkin perlu diubah berdasarkan hasil yang Anda lihat atau jika klien Anda ingin mengubah arah. Cari tahu apa yang berhasil dan tidak, dan sesuaikan rencana Anda jika perlu. Dan jangan takut untuk meminta umpan balik selama seluruh proses orientasi ini. Jika sesuatu tidak berjalan seperti yang diinginkan klien Anda, risiko churn meningkat. Atasi masalah sebelum menjadi terlalu besar dengan meminta umpan balik secara teratur.

Ketika datang ke orientasi klien, benar-benar tidak ada yang namanya terlalu banyak berusaha. Perhatikan frekuensi komunikasi Anda, tetapi juga waspada. 90 hari pertama itu adalah kunci untuk meminimalkan churn klien dan membangun basis klien biro iklan Anda — dan dengan daftar periksa orientasi klien, Anda dapat mempersiapkan diri dan klien Anda untuk sukses.

“Sebagai opsi label putih, ActiveCampaign juga memberi Anda lebih banyak kebebasan. Selain domain dan logo khusus, Anda juga dapat memodifikasi gaya antarmuka itu sendiri agar sesuai dengan merek Anda.”

— Aaron Brooks (Venture Harbor) tentang mengapa ActiveCampaign adalah pilihan mereka untuk alat pemasaran email label putih terbaik untuk agensi.