Jangan takut retro: Bagaimana komunikasi terbuka memperkuat hubungan agensi-klien

Semua manusia dilahirkan dengan bias negatif alami, menyebabkan kita lebih banyak memikirkan pengalaman negatif daripada pengalaman positif. Bias ini bahkan dapat membuat gagasan umpan balik negatif memicu kecemasan, membuat banyak orang menghindari peluang sama sekali. Namun, bagi agensi, penghindaran bukanlah pilihan.

Menerima dan memberikan umpan balik yang konstruktif merupakan bagian integral dari kemampuan lembaga untuk tumbuh. Retrospektif menciptakan lingkungan yang positif untuk pertukaran ini dengan memberikan kesempatan kepada agensi dan klien untuk merenungkan pekerjaan yang telah dilakukan selama periode proyek. Dalam artikel ini, kami berbagi kiat tentang menghosting retrospektif klien yang lebih baik. Tapi pertama-tama, mengapa itu penting?

Bagaimana retrospektif klien dapat membangun hubungan biro iklan-klien yang lebih baik

Model agensi terkenal serba cepat. Gabungkan itu dengan kecepatan kilat sosial, dan Anda mendapatkan daftar tugas yang hampir tak ada habisnya. Perencanaan, penerbitan, pelaporan dan pengoptimalan membutuhkan waktu. Setelah Anda memasukkan komunikasi klien biasa ke dalam campuran, rasanya tidak mungkin untuk menemukan waktu untuk mundur dan merenungkan kinerja Anda secara keseluruhan.

Tetapi hubungan biro iklan-klien yang hebat tidak dibangun di atas kinerja saja. Mereka membutuhkan landasan kepercayaan. Untuk membangun kepercayaan ini, lembaga perlu meluangkan waktu untuk mendorong komunikasi yang terbuka dan bermakna sebagai bagian dari proses standar mereka.

Itulah mengapa retrospektif rutin sangat berharga. Komunikasi yang efektif merupakan langkah penting dalam peralihan dari penyedia layanan ke mitra. Retrospektif memfasilitasi pertukaran pandangan yang terbuka, memungkinkan masing-masing pihak untuk mendiskusikan apa yang menurut mereka berjalan dengan baik, apa yang dapat ditingkatkan dan apa yang tidak berjalan dalam lingkungan yang positif.

Diskusi ini memberi klien pandangan berharga di balik tirai agensi, membantu mereka untuk lebih memahami pendekatan Anda dan nilai media sosial secara keseluruhan. Saat klien menjadi lebih nyaman memberikan umpan balik yang produktif, keyakinan mereka pada kemampuan tim Anda untuk memberikan akan berkembang.

Bagaimana mempersiapkan retrospektif klien yang produktif

Memberi umpan balik bisa sesulit mendapatkannya, terutama jika klien Anda memiliki pemahaman yang kurang canggih tentang pemasaran media sosial. Sebagai tuan rumah retrospektif, adalah tugas Anda untuk membantu klien Anda memahami bagaimana kinerja Anda diterjemahkan kembali ke tujuan bisnis sehingga mereka dapat memberikan penilaian yang lebih dapat ditindaklanjuti atas pekerjaan Anda.

Membedah proses

Tidak ada aspek dari proses Anda yang harus dibatasi selama retrospektif, jadi dorong klien Anda dengan antusias untuk berterus terang dan komprehensif. Mereka yang baru mengenal retrospektif mungkin merasa terbatas untuk mendiskusikan hasil, tetapi semua pemasar biro iklan yang hebat tahu bahwa kinerja hanyalah sebagian kecil dari kepuasan klien dengan pekerjaan Anda.

Misalnya, jika klien merasa kewalahan dengan proses persetujuan media sosial Anda, mereka mungkin lupa untuk menyampaikannya jika permintaan retrospektif Anda hanya berfokus pada KPI. Meluangkan waktu untuk menggali alur kerja Anda dapat menjelaskan aspek kompleks atau kikuk tentang cara Anda beroperasi, yang dapat membantu Anda menyempurnakan layanan untuk semua klien Anda.

Jika Anda menemukan bahwa diskusi Anda tidak menghasilkan umpan balik jujur ​​yang Anda harapkan, mungkin ini saatnya untuk membedah proses retrospektif itu sendiri. Format retrospektif Anda harus terus berkembang untuk mendorong percakapan yang lebih produktif. Saat Anda menjadwalkan retrospektif, pertahankan semuanya untuk ditinjau, mulai dari pertanyaan yang diajukan hingga siapa yang ada di ruangan.

Jadilah proaktif

Sementara retrospektif biasanya terjadi di akhir proyek atau masa klien, itu tidak selalu harus terjadi. Jika Anda melihat bahwa rencana Anda gagal mencapai sasaran atau klien Anda tampaknya tidak puas, lebih baik menjadwalkannya lebih awal daripada menunggu untuk melihat bagaimana hasilnya.

Dorong umpan balik antara percakapan retrospektif dengan menetapkan jadwal pelaporan yang konsisten. Laporan bulanan dan check-in memberikan gambaran yang solid tentang kemajuan Anda sekaligus menciptakan peluang untuk mengukur apakah klien puas dengan upaya Anda atau tidak. Pengguna Sprout dapat mengatur pengiriman laporan berulang ke pemangku kepentingan utama setiap bulan atau setiap minggu, untuk proyek yang lebih sensitif terhadap waktu.

Jika menurut Anda klien Anda mungkin mendapat manfaat dari retrospektif tambahan, pastikan untuk bertemu dengan tim Anda sebelum memasukkannya ke dalam pembukuan. Menciptakan peluang untuk pertukaran internal terbuka akan membantu memastikan bahwa Anda mendekati klien dengan mempertimbangkan solusi.

Tampil dengan data

Lima puluh empat persen agensi mengidentifikasi mendidik klien mereka tentang nilai sosial sebagai titik rasa sakit yang umum, menurut Laporan Harga dan Pengemasan Agensi 2021. Hindari menyerahkan kesuksesan Anda pada anekdot atau firasat dengan mengumpulkan poin data yang kuat, wawasan yang dapat ditindaklanjuti, dan rekomendasi strategis.

Kate Istead, Head of Operations di Giraffe Social Media, memahami nilai penggunaan laporan untuk melihat pencapaian utama secara objektif, baik untuk klien maupun pemasar.

“Sangat mudah untuk melihat kembali pekerjaan Anda dan berkata 'Saya berharap kita akan melakukannya seperti ini' atau 'Kita bisa melakukan ini dengan lebih baik',” kata Istead. “Yang penting adalah tujuan yang ditetapkan di awal proyek. Tidak adil menilai diri sendiri berdasarkan tujuan yang sebenarnya tidak Anda tetapkan.”

Pendekatan Jerapah Media Sosial untuk mengantisipasi kebutuhan klien mereka dan strategi berputar dalam menanggapi umpan balik membantu mereka memenangkan Mitra Agensi Tahun Ini di Penghargaan Nilai Mitra Sprout 2020.

“Manajer media sosial kami membuat laporan khusus berdasarkan tujuan dan sasaran klien,” kata Istead. “Kami tidak hanya menggunakan data itu untuk meningkatkan layanan kami, kami juga menggunakannya untuk mengubah cara kami beroperasi sebagai agensi di semua klien. Selalu ada pelajaran untuk dipelajari, apakah itu kinerja yang baik secara organik atau bagaimana kita bisa mendapatkan hasil maksimal dari iklan berbayar.”

Agen yang menggunakan Analytics Premium Sprout dapat menggunakan Pembuat Laporan tingkat lanjut untuk membuat laporan khusus yang selaras dengan kebutuhan bisnis klien. Memusatkan dan mengkonsolidasikan informasi yang paling penting dapat membantu memastikan klien datang ke retrospektif dengan pandangan lengkap tentang pekerjaan yang telah dilakukan tim Anda.

Jangan takut retro

Ketika agensi dan klien tumbuh bersama, itu adalah hal yang indah. Agensi yang menggunakan retrospektif untuk meningkatkan kolaborasi dan komunikasi menciptakan kemitraan strategis dengan klien mereka yang membuka jalan bagi bisnis baru di masa mendatang.

Saatnya mengejar klien impian itu. Unduh panduan kami untuk menggunakan pendengaran sosial untuk mengoptimalkan operasi agensi hari ini dan cari tahu bagaimana Anda dapat menciptakan fondasi untuk pertumbuhan jangka panjang.