Mengapa Manajemen Komunitas Penting Untuk Bisnis Anda (Dan Bagaimana Melakukannya dengan Benar)

Manajemen komunitas sering digunakan secara bergantian dengan manajemen media sosial. Dan meskipun itu jelas merupakan bagian penting dari strategi media sosial apa pun, mengelola komunitas Anda menjadi semakin penting semakin besar basis pelanggan Anda.

Manajemen komunitas, pada intinya, adalah tentang hubungan dan bagaimana merek Anda memanfaatkan peluang untuk berinteraksi dengan komunitas Anda di ruang online publik.

Dan jika Anda berharap untuk membangun bisnis jangka panjang dengan merek yang kuat, itu adalah sesuatu yang ingin Anda investasikan.

Apa itu manajemen komunitas?

“Komunitas” mungkin menyarankan satu lokasi, tetapi kenyataannya, komunitas Anda tersebar di seluruh internet: di Facebook, Twitter, Snapchat, Quora, YouTube, Instagram, Pinterest, LinkedIn, Google+, Reddit, forum, dan bahkan komentar bagian artikel.

Komunitas Anda terdiri dari pelanggan Anda saat ini, audiens target, dan semua orang yang berinteraksi dengan merek Anda secara langsung dan tidak langsung secara online.

Community Management menghidupkan merek Anda secara online—seperti orang sungguhan dengan kepribadian nyata di balik interaksi nyata.

Merek yang tidak memiliki rencana pengelolaan komunitas kehilangan peluang untuk:

• Kelola keluhan pelanggan
• Ubah pelanggan menjadi penggemar setia
• Menangkan influencer dan calon pelanggan
• Jaringan dengan merek lain dan bermitra dengan mereka
• Dapatkan umpan balik produk mentah yang berharga
• Jadilah suara paling keren di bagian komentar

Manajemen komunitas vs. Pemasaran media sosial

Penting untuk memahami perbedaan antara manajemen komunitas dan pemasaran media sosial karena masing-masing memiliki prioritasnya sendiri.

Pemasaran Media Sosial adalah produksi dan distribusi konten sosial untuk menjangkau pelanggan baru dan berkomunikasi dengan pelanggan Anda saat ini. Di sini, Anda mungkin fokus pada hal-hal seperti jangkauan, keterlibatan, dan seberapa banyak lalu lintas yang didorong oleh pos ke situs Anda.

Manajemen Komunitas adalah apa yang terjadi setelah dan di luar penerbitan media sosial Anda. Ini bagian dari layanan pelanggan, bagian mendengarkan internet, dan bagian yang aktif dalam diskusi yang berhubungan dengan merek Anda.

Di mana pemasaran media sosial menyiarkan pesan dari satu ke banyak, manajemen komunitas sering kali dimulai pada skala yang lebih kecil dan lebih intim. Tapi itu bisa membangun kehadiran merek Anda di tempat-tempat baik di dalam maupun di luar halaman media sosial Anda.

Mengapa itu penting?

Jika menurut Anda pengelolaan komunitas tidak akan berdampak besar karena terbatas pada interaksi skala kecil, itu tidak benar.

Keluhan pelanggan di media sosial sebenarnya telah meningkat 8 kali lipat dari tahun 2014. Seorang pelanggan yang marah memiliki suara yang disampaikan kepada orang lain apakah itu dari mulut ke mulut, berbagi tangkapan layar, atau jejak komentar yang mereka tinggalkan secara online.

Tetapi hal yang sama berlaku untuk pelanggan Anda yang puas, dan manajemen komunitas membantu Anda menciptakan lebih banyak pelanggan tersebut.

Dalam posting ini, kami akan membagi manajemen komunitas menjadi 4 bagian:

• Pemantauan : Mendengarkan dan melacak percakapan yang berhubungan dengan merek Anda.
• Terlibat : Menjaga percakapan tetap hidup dan terlibat secara proaktif dengan pelanggan, prospek, dan pemberi pengaruh.
• Moderasi : Menyingkirkan komentar dan percakapan yang tidak menambah nilai, dan memecahkan masalah keluhan pelanggan.
• Mengukur : Menganalisis bagaimana persepsi merek Anda dan mendapatkan umpan balik yang nyata dan tanpa filter.

Pemantauan: Selalu mendengarkan

Manajemen komunitas tidak akan mungkin terjadi tanpa upaya mendengarkan sosial yang berkelanjutan: memantau internet untuk percakapan yang penting bagi merek Anda.

Sesekali, di tengah semua kebisingan, Anda akan menangkap peluang kecil seperti mengubah keluhan pelanggan menjadi pelengkap publik atau sebesar memulai tagar viral.

#NugsForCarter adalah contoh terbaru tentang apa yang bisa terjadi jika pengelolaan komunitas dilakukan dengan benar. Dengan mendengarkan dan terlibat dengan cara yang benar pada waktu yang tepat, Wendy's memicu gerakan viral yang menghasilkan tweet yang paling banyak di-retweet sepanjang masa.

Tidak semua penyebutan yang relevan akan menandai merek Anda langsung di media sosial. Terkadang pelanggan akan menyebut Anda dengan cara lain (salah ejaan, berdasarkan produk, dll.) atau di tempat seperti komentar blog atau forum yang tidak mudah ditemukan.

Anda dapat mengatur Google Alerts (gratis) atau BuzzSumo Alerts untuk mengawasi penyebutan yang berhubungan dengan merek Anda secara online. Anda juga dapat mencari di banyak jejaring sosial untuk kata kunci tertentu atau tagar paling populer untuk menemukan posting publik yang mencerminkan sentimen atau permintaan tertentu untuk produk Anda yang mungkin ingin Anda tindak lanjuti.

Jika saya menjual sepatu LED secara online, misalnya, saya dapat menggunakan Twitter untuk menemukan orang-orang yang telah menyatakan minatnya pada produk saya yang berpotensi membuat saya terlibat.

Anda dapat memantau beberapa saluran, kata kunci, atau acara menggunakan versi gratis Hootsuite, atau alat pendengar sosial serupa.

Melibatkan: Memicu dan memacu percakapan

Dari spanduk Facebook yang Anda buat hingga setiap komentar yang Anda buat secara online meninggalkan jejak digital. Semakin banyak komentar positif yang Anda dan komunitas Anda hasilkan, semakin kuat merek Anda. Itulah mengapa penting untuk tidak hanya memulai percakapan ini tetapi membuatnya tetap hidup, terutama karena banyak algoritme media sosial menggunakan sinyal keterlibatan seperti komentar untuk menentukan apa yang akan ditampilkan di umpan berita kami.

Mungkin tergoda untuk mengotomatiskan keterlibatan Anda di jejaring sosial dengan bot yang menyukai dan berkomentar atas nama Anda, tetapi Anda akan sampai pada titik di mana itu mulai lebih berbahaya daripada baik untuk merek Anda. Di internet saat ini yang dipenuhi dengan otomatisasi, Anda perlu membuktikan bahwa ada pemikiran dan perasaan manusia di balik merek Anda untuk benar-benar terhubung dengan pelanggan.

Sebaliknya, pantau saluran sosial Anda setiap hari dan temukan peluang untuk mengatasi keluhan, berterima kasih kepada pelanggan yang senang, dan berbicara dengan orang-orang yang mungkin menyukai produk Anda. Jadilah manusia. Hindari menyalin dan menempelkan tanggapan sepanjang waktu, dan biarkan percakapan terjadi secara organik.

Jika saluran yang Anda buka memberi Anda akses ke banyak pemirsa atau Anda berbicara dengan seseorang dengan pengikut yang cukup besar, mungkin ada baiknya Anda berusaha lebih keras.

Kejutkan dan buat orang senang dengan tanggapan Anda, dan Anda akan menemukan bahwa Anda mungkin dapat mengumpulkan orang banyak di sekitar apa yang Anda pikir adalah interaksi 1-ke-1.

Berikut adalah contoh pendekatan "kejutan dan kegembiraan" di Twitter dari Pizza Pops, salah satu merek favorit saya di media sosial.

Jika Anda memiliki t-shirt atau barang curian lainnya yang dapat Anda kirimkan, ini adalah cara yang baik untuk menunjukkan apresiasi secara offline, terutama kepada influencer. Siapa tahu—mungkin mereka bahkan akan mengambil gambar untuk dibagikan secara online?

Ingatlah bahwa tidak setiap penyebutan akan memerlukan tanggapan. Tetapi jika Anda melihat peluang untuk menyenangkan pelanggan dan membangun reputasi merek Anda, lakukanlah.

Berikut adalah beberapa praktik terbaik untuk terlibat dengan komunitas Anda secara online:

• Arahkan orang ke situs web Anda saat masuk akal dengan tautan ke konten atau produk Anda, dan pastikan untuk melacaknya. Ikuti aturan 80/20 (beri nilai 80% dari waktu, dan minta mereka untuk memeriksa apa yang Anda lakukan 20% dari waktu).
• Hindari memulai percakapan yang tidak dapat Anda akhiri (yaitu mengabaikan troll).
• Pastikan Anda menautkan kembali ke situs Anda dan menjelaskan secara singkat apa yang Anda lakukan di bio semua profil online Anda.
• Pertahankan kepribadian merek Anda tetap konsisten, tetapi sesuaikan gaya percakapan Anda berdasarkan saluran (seperti yang dilakukan orang sungguhan). Jangan takut untuk memiliki rasa humor.
• Dorong pelanggan yang senang secara langsung untuk membagikan gambar produk Anda (cara yang bagus untuk mendapatkan konten buatan pengguna di bawah tagar bermerek).
• Bersikaplah proaktif dalam terlibat dengan komunitas Anda, bukan hanya reaktif. Masukkan postingan keterlibatan komunitas ke dalam penerbitan media sosial Anda—konten, kontes, tantangan, atau pertanyaan yang mendorong orang untuk meninggalkan komentar.

Moderasi: lindungi reputasi Anda

Fungsi penting lainnya dari manajemen komunitas adalah mengelola reputasi Anda secara online. Ini melibatkan menjaga profil sosial Anda bersih dari spam dan memastikan bahwa umpan balik negatif ditangani.

Untuk memulainya, sembunyikan spam yang mengurangi kualitas bagian komentar Anda. Hindari menyembunyikan atau menghapus komentar sensitif karena dapat disalahartikan sebagai penyensoran atau penipuan, dan menyebabkan masalah yang jauh lebih besar untuk persepsi merek Anda.

Namun, Anda harus menyembunyikan komentar yang menyinggung dan promosi yang terang-terangan yang dapat mengalihkan perhatian atau membingungkan komunitas Anda.

Pastikan untuk mengatur filter senonoh Halaman Facebook Anda di bawah Pengaturan, menambahkan kata-kata kutukan, bahasa spam, dan variasinya yang mungkin ingin Anda jauhkan dari komunitas Anda (saya telah mengaburkan daftar kata di tangkapan layar ini untuk alasan yang jelas) .

Tentu saja, kita tidak bisa berbicara tentang moderasi tanpa membicarakan keluhan pelanggan.

Keluhan pelanggan hampir tidak dapat dihindari, dan orang cenderung melampiaskan frustrasi mereka secara online, yang dapat menjadi baik dan buruk bagi merek.

Jika itu adalah pertanyaan umum yang dapat Anda jawab dengan cepat, simpan jawaban Anda untuk publik sehingga orang lain dengan masalah serupa dapat melihatnya.

Tetapi jika keluhan bersifat pribadi atau percakapan berikut rumit, alihkan ke obrolan pribadi, tetapi cobalah untuk tetap di saluran yang sama.

Misalnya, jika keluhan ditayangkan di Facebook, bawa ke Facebook Messenger. Jika ada di Twitter, undang orang tersebut untuk mengirim pesan langsung kepada Anda dengan detail. Apa yang akan dilakukan beberapa merek adalah meminta Anda untuk mengirim email kepada mereka atau menghubungi dukungan ketika keluhan tersebut ditayangkan di media sosial. Ini hanya membuatnya semakin membuat frustrasi bagi pelanggan yang sudah tidak bahagia.

Maskapai, khususnya, mendapatkan banyak keluhan, seperti contoh ini dari Halaman Facebook West Jet dan memiliki waktu yang sangat sulit dengan moderasi. Anda dapat melihat bagaimana West Jet memindahkan percakapan ke saluran pribadi.

Ini adalah sentuhan yang bagus untuk juga menyertakan nama atau inisial Anda di akhir komentar layanan pelanggan Anda untuk menunjukkan bahwa ada manusia di ujung yang lain.

Bahkan jika Anda tidak dapat memecahkan masalah pelanggan, tunjukkan kepada mereka bahwa Anda mendengarkan. Ini adalah tampilan yang buruk bagi sebuah merek untuk mengabaikan keluhan pelanggan.

Jika Anda berada di tengah kontroversi dan Anda perlu mengelola krisis yang mengakibatkan banjir komentar negatif (misalnya ada yang tidak beres dengan pesanan terakhir Anda), pertimbangkan untuk menulis pesan yang matang yang disiarkan ke seluruh audiens Anda, menguraikan sikap Anda dan langkah apa pun yang telah Anda ambil untuk memperbaiki masalah. Semua orang membuat kesalahan.

Pengukuran: Dapatkan umpan balik dari komunitas Anda

Melalui semua tindakan yang telah kami bahas sejauh ini, Anda akan memahami bagaimana komunitas Anda memandang merek Anda, di mana Anda dapat meningkatkan, dan bahkan produk yang dapat Anda tambahkan.

Namun salah satu tantangan dengan pengelolaan masyarakat adalah sumber daya yang terbatas.

Percakapan dapat terjadi di mana saja secara online, tetapi Anda tidak dapat berada di mana-mana secara online.

Cari tahu di saluran mana komunitas Anda paling aktif dan di mana kemungkinan besar Anda akan memenuhi tujuan utama Anda, apakah itu untuk membangun kesadaran merek, mengarahkan lalu lintas, atau mempertahankan reputasi Anda. Itu adalah saluran yang harus Anda prioritaskan.

Anda juga dapat melakukan analisis sentimen untuk melihat bagaimana perasaan orang pada umumnya tentang merek Anda.

Ada alat seperti Sebutan Sosial (gratis) atau Sprinklr (perusahaan) yang akan mengikis internet dan menganalisis penyebutan merek Anda atau kata kunci tertentu, memberi Anda statistik seperti rasio sentimen positif-negatif, seberapa jauh jangkauan percakapan ini, dan siapa beberapa akun teratas yang membicarakannya.

Namun, perlu diingat bahwa alat analisis sentimen tidak 100% mencerminkan kerumitan bahasa dan bagaimana perasaan internet tentang suatu topik. Mereka memang menawarkan tempat yang bagus untuk memulai.

Anda juga bisa mendapatkan wawasan pengembangan produk baik secara berkelanjutan, mendengarkan apa yang pelanggan katakan kepada Anda, atau dengan memintanya langsung melalui media sosial atau di komunitas yang relevan di Reddit atau di Grup Facebook.

Cara menyewa manajer komunitas

Ada baiknya memiliki satu orang yang berdedikasi untuk menangani pengelolaan komunitas (kecuali perusahaan Anda berada pada ukuran yang perlu ditingkatkan). Ini memastikan konsistensi di semua percakapan Anda dan keakraban dengan audiens Anda.

Anda dapat menjadi manajer komunitas Anda sendiri di awal, tetapi jika Anda adalah operasi satu orang dan bisnis Anda mengalami banyak pertumbuhan dan perhatian, ada baiknya mempekerjakan seseorang untuk mengambil tugas ini.

Manajemen komunitas adalah pekerjaan penuh waktu—Anda tidak bisa begitu saja menghidupkan dan mematikannya.

Untungnya, Anda dapat menemukan seseorang di Upwork atau hanya dengan memposting iklan pekerjaan.

Jika Anda memutuskan untuk menyerahkan tanggung jawab ini, Anda perlu memastikan bahwa orang yang Anda pekerjakan memiliki ciri-ciri berikut:

• Keterampilan komunikasi dan jejaring sosial yang kuat.
• Empati, kesabaran, dan kebijaksanaan (selalu penting untuk layanan pelanggan).
• Kreativitas, selera humor, dan kemampuan beradaptasi dengan suara merek Anda.
• Kemampuan menyaring data sosial untuk menemukan peluang dan wawasan.
• Keakraban dengan saluran media sosial Anda yang menarik dan alat-alat seperti Hootsuite.
• Pemahaman tentang niche Anda atau rasa ingin tahu untuk mempelajarinya secara menyeluruh.

Di atas segalanya, ini harus menjadi seseorang yang dapat Anda percayai karena mereka akan, dalam banyak hal, menjadi suara dan duta merek Anda secara online.

Bangun komunitas Anda untuk membangun bisnis Anda

Menemukan atau memulai percakapan dan mengembangkan komunitas Anda adalah suatu keharusan untuk bisnis yang langgeng, dan semakin penting dan berdampak seiring pertumbuhan bisnis Anda.

Manajemen komunitas menampilkan merek Anda kepada dunia sebagai kepribadian yang menyenangkan dan berpengetahuan yang tidak dapat dihindari orang lain selain ingin terlibat dengannya dan ini memunculkan peluang untuk memicu diskusi positif tentang dan seputar produk Anda.

Investasikan dalam komunitas yang kuat dan Anda akan membangun basis penggemar setia yang akan mengadvokasi atas nama merek Anda dan bahkan datang untuk menyelamatkan Anda saat Anda membutuhkannya.

Terima kasih khusus kepada Matthew Stephen, Spesialis Pemasaran Media Sosial di Shopify, yang telah menyumbangkan pengalaman dan wawasannya untuk karya ini.