Panduan lengkap manajemen komunitas media sosial

Dalam lanskap media sosial baru saat ini, keterlibatan ada di sana dengan hiburan dan dengan alasan yang bagus. Komunitas media sosial yang aktif membangun hype di sekitar merek, memberikan amplifikasi organik untuk peluncuran dan aktivitas promosi.

Meskipun demikian, manajemen komunitas di media sosial dan manajemen komunitas yang dimiliki adalah dua hal yang sama sekali berbeda. Di media sosial, Anda terikat pada standar keterlibatan dari setiap jaringan tertentu. Itu berarti bekerja di berbagai platform, mengelola beberapa percakapan sekaligus, dan tetap mengikuti perkembangan terbaru dan tren jaringan.

Paula Perez, Manajer Komunitas di Oatly, memimpin upaya manajemen komunitas merek tersebut di TikTok. Karyanya memberdayakan tim komunikasi konsumen merek dengan menciptakan transparansi dan mempromosikan advokasi di jaringan yang bergerak cepat.

“Kami terus melanjutkan di bagian komentar, menjangkau penggemar super, menciptakan pengalaman penggemar—apa pun yang membangun rasa loyalitas merek.”

Kami berbicara dengan Perez untuk mengetahui pendekatan Oatly dalam pengelolaan komunitas, ditambah wawasannya tentang apa yang diperlukan untuk menumbuhkan komunitas yang berkembang. Dalam panduan ini, Anda akan menemukan sorotan wawancara beserta praktik terbaik yang akan membantu menyempurnakan pendekatan merek Anda terhadap manajemen komunitas media sosial.

• Apa itu manajemen komunitas media sosial?
• Mengapa manajemen komunitas media sosial begitu penting
• 5 tips dan praktik terbaik pengelolaan komunitas media sosial
• 3 contoh manajemen komunitas media sosial dari merek nyata

Apa itu manajemen komunitas media sosial?

Manajemen komunitas media sosial adalah proses melibatkan audiens di seluruh jaringan media sosial untuk meningkatkan loyalitas merek dan menumbuhkan koneksi otentik. Fungsi ini mengawasi interaksi satu-ke-satu atau satu-ke-sedikit yang memperkuat hubungan dan mempromosikan advokasi merek.

Hampir setiap jaringan media sosial—Facebook, Instagram, Twitter, LinkedIn, Twitch, bahkan Discord—memiliki fitur yang mendukung pembuatan dan pemeliharaan komunitas aktif. Strategi manajemen komunitas media sosial mendefinisikan pendekatan lintas jaringan yang dilakukan bisnis untuk mengelola percakapan dengan pendukung merek.

Konon, tidak semua komunitas diciptakan sama. Taktik harus disempurnakan berdasarkan di mana komunitas tinggal untuk menghasilkan hasil terbaik.

Apa itu pengelola komunitas media sosial?

Manajer komunitas media sosial bertanggung jawab untuk melibatkan audiens di seluruh jaringan untuk mengembangkan komunitas lebih lanjut. Pada tingkat tinggi, ini mungkin terdengar seperti tanggung jawab manajer media sosial, tetapi ada perbedaan mencolok yang memisahkan kedua peran tersebut.

Meskipun Anda mungkin melihatnya di Oatly TikTok dari waktu ke waktu, Perez mengatakan manajer komunitas tidak membuat konten sosial. “Saya akan membintangi TikTok sesekali karena saya merasa nyaman di depan kamera, tetapi saya tidak merencanakan atau membuat konten apa pun yang masuk ke profil media sosial kami. Tim kreatif dan sosial kami bekerja sama dalam hal itu.”

Mengapa manajemen komunitas media sosial begitu penting?

Anda tidak bisa melebih-lebihkan peran manajemen komunitas di media sosial. Ini disiplin tersendiri, terpisah dari produksi kreatif atau strategi konten. Ketika dilakukan dengan baik, itu menjadi alat yang ampuh untuk meningkatkan persepsi merek. Begini caranya:

Ini memperkuat hubungan pelanggan

Loyalitas merek tidak seperti dulu lagi. Menurut studi McKinsey baru-baru ini, hampir tiga perempat konsumen AS telah mencoba perilaku belanja baru sejak awal COVID-19, dan lebih dari 75% mengungkapkan niat tinggi untuk mempertahankan perilaku tersebut.

Untuk mencegah churn, Anda perlu berinvestasi dalam hubungan pelanggan Anda.

Saat merek mengalokasikan kembali upaya untuk membangun hubungan, mereka menciptakan hubungan yang lebih kuat yang dapat mendorong ROI. Survei pulsa Q1 '23 Sprout Social menemukan bahwa konsumen 77% lebih cenderung meningkatkan pengeluaran mereka dengan merek yang mereka rasa terhubung, naik dari 57% pada tahun 2018.

Ini meningkatkan visibilitas merek

Algoritme media sosial terkenal misterius, dan apa yang berfungsi hari ini mungkin tidak berfungsi besok.

Membangun komunitas yang aktif adalah cara terbaik untuk memperluas jangkauan Anda saat algoritme bekerja sesuai keinginan Anda, dan mempertahankannya saat tidak. Berpartisipasi aktif dalam percakapan di media sosial mendorong merek Anda melewati batas profil yang Anda miliki, memperkenalkannya kepada calon penggemar baru.

Perez mengatakan upaya ini membantu membangun dan membangun kehadiran merek Oatly di lanskap media sosial. “Setiap kali saya memberi tahu orang-orang bahwa saya bekerja di Oatly, mereka selalu memberi tahu saya bahwa mereka melihat halaman kami di bagian komentar di semua tempat.”

Ini mempromosikan keaslian merek

Kami telah jauh dari umpan yang indah dan dikuratori di awal tahun 2010-an. Sekarang, keaslian merek adalah tujuan yang harus diperjuangkan. Konsumen ingin melihat kepribadian, meski kurang polesan yang pernah menjadi standar media sosial.

Perez percaya bahwa manajemen komunitas media sosial sangat penting untuk memanusiakan merek. “Membangun komunitas menciptakan pertukaran yang lebih autentik, berbeda dengan postingan promosi standar.”

5 tips dan praktik terbaik pengelolaan komunitas media sosial

Merek berdiri untuk mendapatkan banyak keuntungan dengan memprioritaskan manajemen komunitas di media sosial. Yang mengatakan, pendekatan Anda harus konsisten untuk menuai manfaat tersebut. Dibutuhkan lebih dari sekadar beberapa suka dan komentar untuk membuat penggemar seumur hidup.

Gunakan lima taktik ini untuk mendapatkan hasil maksimal dari strategi manajemen komunitas media sosial Anda.

1. Bersiaplah untuk menjawab pertanyaan sulit

Jika Anda akan melakukan manajemen komunitas, Anda harus melakukannya sepenuhnya. Itu berarti terlibat dengan semuanya—yang baik, yang buruk, dan yang jelek.

Jangan khawatir. Terlibat dengan pembenci nakal tidak harus menimbulkan stres jika Anda tidak membiarkannya. Oatly menemukan cara membuatnya menyenangkan.

“Kami mencoba untuk benar-benar responsif, apa pun yang terjadi,” kata Perez. “Kami bahkan bersenang-senang dengan orang-orang yang mengkritik kami. Kami tahu kami tidak akan meyakinkan orang itu untuk mencintai Oatly, tetapi ada juga kemungkinan orang lain melihat tanggapan kami dan menganggapnya lucu.

Mempertahankan daya tanggap ini berarti mempersiapkan tim Anda untuk menjawab pertanyaan-pertanyaan sulit. Di Oatly, ini terlihat seperti berbagi pengetahuan rutin tentang masalah yang relevan dengan produk dan misi mereka. “Kami mendapat banyak pertanyaan tentang bahan khusus, kemasan, komitmen kami terhadap keberlanjutan—kami diberi sumber daya yang diperlukan untuk membahas semuanya.”

2. Hadiahi penggemar berat Anda

Saat Anda mengembangkan komunitas media sosial, Anda akan mulai memperhatikan beberapa wajah ramah. Ini adalah penginjil merek pemula. Membawa mereka ke tahap itu membutuhkan keterlibatan yang bijaksana.

Langkah pertama adalah mengidentifikasi penggemar super Anda. Cari orang yang mendorong percakapan komunitas maju dengan terlibat dengan konten sosial Anda: mungkin seseorang yang selalu menandai dirinya sendiri di lokasi Anda di Instagram, atau mungkin mereka yang pertama mengomentari kiriman di Grup Facebook Anda.

Dari sana, tunjukkan penghargaan Anda kepada mereka. Perez tahu bahwa bahkan hadiah yang paling sederhana pun bisa menjadi pembangun hubungan yang utama.

“Kami selalu mengirimkan hadiah,” kata Perez. “Kupon, stiker, catatan tulisan tangan—hal-hal seperti itu membuat orang merasa benar-benar menjadi bagian dari komunitas.”

3. Prioritaskan keterlibatan proaktif

Merek harus berusaha untuk menyeimbangkan antara elemen reaktif dan proaktif dari strategi manajemen komunitas media sosial mereka. Yang satu memperkuat kekuatan komunitas, dan yang lainnya memperbesar ukurannya.

Jika Anda melihat bagian komentar dari TikTok viral mana pun, Anda mungkin akan melihat beberapa merek ikut campur.

Gaya pemasaran proaktif ini—strategi keterlibatan audiens yang memanfaatkan percakapan seputar merek atau industri yang tidak secara eksplisit menyebutkan pegangan merek—adalah cara yang bagus untuk meningkatkan jangkauan dan memperluas komunitas Anda. Komentar teratas di postingan viral mendapat bagian yang sehat dari semua tayangan tersebut.

4. Buat lingkaran umpan balik pembuatan konten

Pengelola komunitas media sosial mungkin bukan pembuat konten, tetapi bukan berarti kedua peran tersebut tidak bekerja sama secara erat. Faktanya, Perez mengaitkan sebagian besar kesuksesan TikTok Oatly dengan upaya kolaboratif antara kedua tim.

“Kami adalah mata dan telinga mereka,” kata Perez. “Kami terus menyampaikan informasi yang kami temukan untuk membantu menginformasikan strategi konten. Jika kami menemukan kreator yang merupakan penggemar Oatly, kami akan meneruskan informasinya ke tim sosial kami agar mereka dapat memulai hubungan tersebut.”

Putaran umpan balik ini memperkuat kedua fungsi tersebut dengan mendemokratisasikan wawasan sehingga kedua tim dapat bertindak bersamaan. Ketika tim kreatif, komunitas, dan pengelola media sosial diselaraskan, hasilnya adalah pengalaman merek yang lebih konsisten bagi penggemar di ujung pesan.

5. Berdayakan tim Anda dengan alat manajemen yang tepat

Media sosial adalah perbatasan yang terus berkembang. Percakapan tentang merek atau industri Anda dapat—dan akan—muncul di mana saja. Jika Anda ingin mengikuti, Anda perlu mengatur tim Anda dengan alat manajemen komunitas.

Sprout Social dirancang untuk menangani kebutuhan yang berkembang dari tim manajemen komunitas media sosial. Platform kami menawarkan serangkaian alat yang dirancang untuk memberikan visibilitas ke aktivitas penggemar lintas jaringan, termasuk:

• Kotak Masuk Cerdas : Menyatukan saluran sosial Anda ke dalam satu aliran untuk memantau pesan masuk, tag, penggunaan kata kunci, dan lainnya.
• Mendengarkan sosial: Bertindak lebih cepat pada peluang keterlibatan yang diinformasikan pelanggan, apakah merek Anda disebutkan secara langsung atau tidak.

• Integrasi CRM: Tautkan pesan masuk ke profil kontak basis data di Salesforce, Marketo, atau Microsoft Dynamics 365 untuk menyediakan layanan pelanggan yang unggul.

3 contoh manajemen komunitas media sosial dari merek nyata

Komunitas merek yang berkembang menyatukan orang-orang melalui koneksi bersama ke misi, visi, atau tujuan perusahaan. Pelajari cara menerjemahkan kebutuhan bisnis Anda menjadi basis penggemar yang berkembang dengan tiga contoh manajemen komunitas media sosial ini:

1. Oatly

Oatly memulai akun TikTok mereka pada Oktober 2022. Kurang dari enam bulan kemudian, mereka memiliki lebih dari 600.000 pengikut dan 8,5 juta Suka di platform.

“Kami memanfaatkan banyak percakapan organik tentang Oatly di TikTok,” kata Perez. “Ini memberi orang cara baru untuk berkomunikasi dengan kami. Ada begitu banyak penggemar kami di TikTok yang tidak dapat kami jangkau hingga sekarang. Ini adalah poin kontak baru yang membuktikan nilai berada di tempat penggemar Anda berada.”

Pendekatan merek terhadap manajemen komunitas media sosial membantu mengembangkan akun mereka dengan memanfaatkan setiap kesempatan untuk menampilkan kepribadian mereka. Dalam beberapa situasi, komentar yang mereka tinggalkan di akun lain mendapat jumlah perhatian yang sama dengan postingan mereka sendiri.

Misalnya, ketika komedian Inggris Simon David membagikan video yang mengolok-olok lagu tema Oatly yang dicetak di samping karton mereka, merek tersebut dengan cepat bertindak dalam komentar.

“Komentar kami mendapat lebih dari 20.000 suka—hampir 30% dari total suka di video. Itu adalah interaksi yang sangat menyenangkan dan itu tidak akan terjadi jika kami tidak memperhatikan penyebutan merek kami.”

2. Universitas A&M Texas

Texas A&M University adalah rumah bagi komunitas besar siswa, guru, staf, orang tua, dan alumni. Beberapa dari orang-orang ini masih menyebut College Station sebagai rumah, tetapi lebih banyak lagi yang telah berkelana di luar batas kampus untuk memulai kehidupan pasca sarjana mereka.

Ada banyak sekali yang bisa dipinjam dari buku pedoman Texas A&M. Namun, jika ingin meniru kesuksesan mereka, Anda harus mulai dengan pendekatan mereka terhadap aksesibilitas media sosial.

“Membuat konten yang mudah diakses telah menjadi prioritas tim kami selama beberapa tahun, dan hal-hal seperti menyertakan deskripsi gambar hanyalah bagian dari alur kerja kami,” kata Krista Berend, Direktur Media Sosial di Texas A&M.

Dengan memprioritaskan aksesibilitas, tim sosial Texas A&M menciptakan komunitas inklusif yang melayani semua Aggies, terlepas dari kemampuan fisik atau kognitif mereka. Berend dan timnya menggunakan Sprout Social untuk memastikan konten mereka menciptakan pengalaman yang inklusif untuk semua Aggies, bukan hanya beberapa.

“Dengan perangkat lunak yang kami gunakan sebelumnya, kami harus melakukan semua itu secara native di seluruh saluran sosial,” jelas Berend. “Dengan Sprout, kami dapat melakukan semua itu di dalam platform, yang membuat alur kerja kami jauh lebih mudah. Plus, karena saluran sosial menambahkan lebih banyak fitur aksesibilitas, kami telah memperhatikan bahwa Sprout segera memilikinya di bagian belakang untuk kami gunakan.

3. Melayang

Pendekatan Lyft terhadap manajemen komunitas media sosial adalah favorit konsumen dan pemasar, karena mereka menanggapi segalanya—keluhan, lelucon, anekdot acak tentang pengalaman Lyft. Jika Anda menyebutkan merek mereka secara online (dengan atau tanpa tag), kemungkinan mereka akan segera masuk ke balasan Anda.

Upaya ini memanusiakan merek dengan memperkuat suara mereka. Pengguliran cepat melalui tab Balasan dari akun Twitter Lyft memunculkan banyak contoh kepribadian menyenangkan dan tidak sopan yang mereka kenal.

Membuat lelucon dan tertawa bersama penggemar memberi mereka keaslian merek yang dibutuhkan untuk mendapatkan penggemar setia di pasar yang ramai.

Perkuat strategi manajemen komunitas Anda

Pendekatan yang solid terhadap manajemen komunitas media sosial dapat meningkatkan jangkauan organik, menciptakan duta merek, dan semakin memperkuat kepribadian merek Anda dengan cara yang autentik dan manusiawi.

Untuk membuat koneksi audiens yang mendorong ROI, lihat panduan ini untuk membangun strategi pengelolaan komunitas yang solid. Itu diisi dengan contoh-contoh praktis yang akan menunjukkan kepada Anda bagaimana menerapkan semua yang baru saja Anda baca.