Cara membuat sistem manajemen keluhan untuk melindungi reputasi merek Anda

Mendapatkan keluhan tentang bisnis Anda tidak pernah terasa menyenangkan. Hal ini juga dapat berdampak buruk pada reputasi Anda. Mengingat potensi dampaknya, dapat dimengerti mengapa Anda ingin menghindari keluhan sama sekali, apalagi menanggapinya. Namun, manajemen keluhan juga bisa menjadi peluang pertumbuhan, memberikan wawasan untuk meningkatkan produk, layanan, atau pengalaman pelanggan Anda.

Ini juga merupakan peluang untuk menjadi 'pahlawan' dalam kisah pelanggan Anda. Mengubah situasi negatif menjadi hasil positif akan membantu memenangkan loyalitas mereka dan bahkan mungkin mendapatkan pujian publik terhadap merek Anda di media sosial.

Jadi, bagaimana Anda mengelola keluhan sedemikian rupa sehingga menyelesaikan masalah pelanggan Anda secara efisien dan efektif? Dalam artikel ini, kami akan memberikan rincian sistem manajemen keluhan dan menawarkan tips untuk meningkatkan proses manajemen reputasi Anda.

Apa itu manajemen pengaduan?

Manajemen keluhan adalah proses penanganan keluhan pelanggan dalam suatu organisasi.

Manajemen keluhan yang sukses adalah tentang layanan pelanggan. Menanggapi dan mengatasi masalah spesifik pelanggan Anda dengan segera dapat mengubah pengalaman negatif menjadi pengalaman positif. Hal ini meningkatkan retensi dan kepuasan pelanggan dan, pada akhirnya, melindungi keuntungan Anda.

Misalnya, respons cepat Southwest Airlines terhadap keluhan pelanggan mengenai antrean pemeriksaan bagasi yang panjang meyakinkan klien yang tidak puas bahwa mereka berkomitmen untuk melayani mereka secepat mungkin. Pada akhirnya, pelanggan mengatakan penantiannya tidak terlalu lama dan bahkan memuji karyawan maskapai yang ramah.

Apa pentingnya sistem manajemen pengaduan?

Keluhan terjadi. Itulah realita dalam menjalankan bisnis. Namun cara Anda menanggapinya membuat perbedaan besar. Penanganan keluhan yang salah dapat lebih merugikan perusahaan Anda daripada keluhan itu sendiri. Sebuah restoran di Inggris bahkan menjadi berita utama karena tanggapan pedas pemiliknya terhadap ulasan buruk, membuktikan tidak semua publisitas adalah publisitas yang baik.

Beberapa industri menarik lebih banyak keluhan dibandingkan industri lainnya. Dari bagasi yang hilang hingga perjalanan yang dibatalkan, perusahaan industri perjalanan sering kali menangani banyak keluhan pelanggan. Dealer mobil bekas, perbaikan rumah, serta perusahaan kesehatan dan kebugaran juga merupakan beberapa perusahaan yang paling banyak dikeluhkan.

Semakin tinggi volumenya, maka akan semakin membebani tim Anda, namun sistem manajemen keluhan membantu merek Anda merespons dan berinteraksi dengan pelanggan yang tidak puas dalam skala besar. Sistem yang efektif akan menerima, mengkategorikan, dan melacak keluhan pelanggan mulai dari awal hingga penyelesaian.

Menggunakan sistem manajemen keluhan untuk meningkatkan skala juga membuka lebih banyak manfaat dan peluang bagi bisnis Anda, termasuk:

Peningkatan pengalaman pelanggan

Pelanggan yang tidak senang tidak suka menunggu. Menurut Indeks Sosial Sprout kami , 69% pelanggan mengharapkan tanggapan dari merek di media sosial dalam waktu 24 jam. Sistem manajemen keluhan akan dengan cepat mengidentifikasi, mengkategorikan, dan mengatur keluhan untuk menyelesaikan masalah pelanggan dengan cepat, sehingga tim Anda dapat fokus dalam menjalankan strategi pengalaman pelanggan yang unggul.

Loyalitas merek

Pengalaman negatif dengan merek Anda mungkin menghalangi sebagian pelanggan untuk selamanya. Namun, penelitian menunjukkan sepertiga (33%) konsumen akan mempertimbangkan untuk memberikan kesempatan kedua kepada perusahaan jika mereka merasa merek tersebut dengan tulus berusaha menyelesaikan masalah tersebut. Penyelesaian keluhan yang efektif membantu mengubah pelanggan yang tidak senang menjadi pelanggan yang puas, meningkatkan peluang mereka untuk menjadi pelanggan tetap, dan menumbuhkan loyalitas merek.

Identifikasi masalah yang berulang

Sistem manajemen pengaduan memungkinkan pengguna untuk memperkecil dan mengidentifikasi pola dan masalah yang berulang dengan mengatur pengaduan di tempat yang terpusat. Setelah teridentifikasi, perusahaan dapat memprioritaskan permasalahan yang paling umum dan menerapkan langkah-langkah pencegahan untuk mencegah timbulnya keluhan.

Misalnya, alat pendengar sosial yang didukung oleh analisis percakapan membantu merek memantau hashtag dan umpan balik untuk dengan cepat mengidentifikasi komentar negatif dan meresponsnya. Berikut adalah laporan dari kemampuan Mendengarkan Sprout.

Perlindungan merek

Cara Anda menangani keluhan secara langsung memengaruhi reputasi merek Anda. Misalnya, jika Anda terlalu konfrontatif, defensif, atau meremehkan, orang akan merasa Anda tidak menanggapi masukan tersebut dengan serius dan tidak mempertimbangkan kekhawatiran mereka.

Namun, merespons dengan tenang, penuh empati, dan sungguh-sungguh akan membangun kepercayaan di antara pelanggan saat ini dan calon pelanggan. Ini juga akan menunjukkan komitmen Anda untuk menyelesaikan masalah dan memberikan pengalaman positif.

Ciptakan peluang keterlibatan

Dari media sosial hingga situs ulasan, ada banyak cara berbeda bagi pelanggan untuk memberikan masukan secara publik. Hal ini mungkin merupakan hal yang harus diikuti, namun juga bisa menjadi peluang untuk berinteraksi langsung dengan pelanggan Anda.

Terlibat dalam dialog terbuka di media sosial atau platform ulasan menunjukkan transparansi dan daya tanggap, yang membantu membina hubungan yang lebih pribadi dengan audiens Anda.

Mengurangi kelelahan agen

Mari kita hadapi itu. Tidak mudah bagi tim layanan pelanggan Anda untuk menghadapi pelanggan yang tidak puas sepanjang hari. Sistem manajemen pengaduan yang terorganisir menyederhanakan cara mereka menerima, mengkategorikan, dan menangani pengaduan—mempermudah agen Anda untuk merespons dan menyelesaikan masalah.

Proses pengelolaan pengaduan

Apa sebenarnya proses manajemen pengaduan itu? Singkatnya, ini adalah cara untuk menyederhanakan upaya pengelolaan keluhan Anda untuk meningkatkan efisiensi, memberikan kejelasan, dan mengurangi kesalahan. Tanpa proses, tim layanan pelanggan Anda mungkin menghabiskan lebih banyak waktu dan energi daripada yang dibutuhkan untuk menyelesaikan masalah atau berpotensi memberikan respons dengan cara yang lebih merugikan daripada menguntungkan karena kurangnya informasi.

Berikut adalah langkah-langkah kunci untuk menyiapkan proses manajemen pengaduan standar.

Kategorikan jenis pelanggan dan keluhan

Umumnya, pelanggan yang tidak puas dan keluhan mereka termasuk dalam kategori tertentu. Misalnya, Zendesk menguraikan lima tipe pelanggan: pemarah, tidak sabar, tidak jelas, menuntut, dan menantang. Mereka juga mengidentifikasi beberapa jenis keluhan yang umum:

• Waktu tunggu yang lama
• Ketidakmampuan untuk berbicara dengan manusia
• Agen yang tidak mendukung
• Perlu mengulang informasi
• Jam layanan pelanggan yang tidak nyaman
• Kesulitan menemukan informasi yang relevan
• Kurangnya variasi saluran dukungan
• Layanan atau produk yang buruk

Mengkategorikan jenis pelanggan dan keluhan akan membantu Anda mengidentifikasi respons terbaik untuk situasi tersebut dengan lebih cepat.

Tetapkan kebijakan untuk setiap jenis pelanggan dan keluhan

Setelah Anda mengkategorikan pelanggan dan jenis keluhan Anda, buatlah pedoman untuk menangani dan menyelesaikan masalah tertentu. Misalnya, jika pelanggan Anda kesal dengan waktu tunggu yang lama, Anda dapat mengarahkan mereka ke opsi layanan mandiri di mana mereka dapat menemukan solusi secara mandiri.

Ajukan pertanyaan lanjutan yang menyelidik kepada pelanggan yang tidak jelas untuk mendapatkan informasi yang diperlukan. Teknik mendengarkan secara aktif juga dapat membantu pemahaman dan memastikan Anda memiliki pemahaman yang sama. Semakin Anda membakukan tanggapan, semakin baik.

Tiket dan pelacakan

Sistem tiket adalah perangkat lunak yang mengelola dan melacak keluhan dari berbagai sumber dan menugaskannya ke orang yang tepat di tim Anda. Ini mengotomatiskan proses manajemen keluhan Anda dengan membuat tiket berdasarkan aturan yang telah ditentukan sebelumnya, mengirimkan pemberitahuan dan pengingat, memperbarui tiket dan menghasilkan laporan dan wawasan.

Perangkat lunak ini memungkinkan tim Anda bekerja sama dengan lebih baik, memastikan tidak ada keluhan yang hilang atau tertinggal. Hal ini juga membantu Anda melihat tren, seperti lonjakan atau penurunan keluhan, berapa lama waktu yang dibutuhkan agen untuk menyelesaikan masalah, dan seberapa puas klien dengan interaksi dukungan.

Pelatihan dan pemberdayaan tim

Siapkan tim layanan pelanggan Anda untuk meraih kesuksesan dengan memberi mereka pelatihan dan sumber daya untuk melakukan pekerjaan terbaik mereka. Membuat materi pelatihan yang mencakup dasar-dasar pengelolaan pengaduan dan menguraikan kebijakan dan prosedur perusahaan. Tawarkan juga pelatihan keterampilan layanan pelanggan yang mencakup topik-topik seperti mendengarkan secara aktif, empati, dan pemecahan masalah.

Latihan bermain peran memungkinkan anggota staf berlatih menangani berbagai jenis pengaduan. Terakhir, perangkat lunak manajemen keluhan yang terintegrasi dan basis pengetahuan yang dapat dicari akan memastikan agen Anda memiliki semua informasi pelanggan yang mereka butuhkan di satu tempat terpusat.

Tetapkan tolok ukur

Setelah Anda mulai mengumpulkan dan menganalisis data pengelolaan keluhan, buatlah tolok ukur untuk melacak upaya tim Anda dan tetapkan sasaran perbaikan. Berikut beberapa metrik umum yang dapat Anda lacak:

• Skor kepuasan pelanggan (CSAT): Pertahankan skor CSAT yang tinggi untuk mengukur kepuasan pelanggan terhadap proses penyelesaian keluhan.
• Waktu penyelesaian: Tetapkan target waktu rata-rata untuk menyelesaikan keluhan pelanggan.
• Tingkat penyelesaian kontak pertama: Mengukur persentase keluhan yang diselesaikan selama kontak awal dengan pelanggan.
• Skor promotor bersih (NPS): Menilai seberapa besar kemungkinan pelanggan merekomendasikan perusahaan berdasarkan pengalaman penyelesaian keluhan mereka.

Strategi untuk meningkatkan sistem manajemen pengaduan

Karena ekspektasi dan preferensi pelanggan kemungkinan besar akan berubah seiring berjalannya waktu, Anda harus meninjau dan memperbarui sistem manajemen keluhan Anda secara berkala, mencari solusi baru, dan menerapkan teknologi mutakhir untuk meningkatkan proses dan pengalaman pelanggan Anda.

Berikut adalah beberapa strategi berbeda untuk dipertimbangkan.

Rangkullah pendengaran sosial

Sprout Social memiliki solusi mendengarkan media sosial yang memungkinkan Anda melacak sebutan, komentar, dan percakapan terkait merek Anda di berbagai platform media sosial—bahkan saat merek Anda tidak diberi tag. Manfaatkan alat keamanan merek seperti Peringatan Lonjakan Pesan kami untuk melacak peningkatan pesan masuk dan dengan cepat mengidentifikasi dan merespons umpan balik negatif. Anda juga dapat mengkategorikan keluhan berdasarkan tingkat keparahan untuk memprioritaskan tanggapan.

Lacak ulasan online

Pelanggan sering kali berbondong-bondong mengunjungi situs ulasan untuk menyampaikan keluhan tentang suatu perusahaan, namun memantau secara manual semua platform ulasan yang berbeda merupakan suatu tantangan. Sprout menyederhanakan manajemen ulasan online dengan menarik ulasan dari Facebook, Google Bisnisku, TripAdvisor, dan situs ulasan online lainnya ke dalam satu platform. Fitur ini memungkinkan Anda merespons keluhan secara efisien, memfilter ulasan, dan memberikan tugas kepada pengguna lain.

Manfaatkan AI

Teknik AI seperti analisis sentimen memberi Anda pemeriksaan cepat berdasarkan data tentang bagaimana perasaan audiens terhadap merek Anda. Alat analisis sentimen memproses jutaan komentar dalam hitungan menit, menyaring data ke dalam dasbor yang dapat diakses. Alat Sprout juga dapat menganalisis data multibahasa, mengungkap topik yang sedang tren di jaringan media sosial, dan meninjau platform dengan tagar dan kata kunci.

Pastikan tindak lanjut

Integrasi teknologi dan otomatisasi media sosial dapat memastikan respons tepat waktu terhadap keluhan tanpa harus ada tim agen yang bekerja 24/7. Misalnya, di Sprout, Pembuat Bot membantu Anda membuat chatbot otomatis dan Balasan Tersimpan kami membantu tim Anda merespons keluhan umum dengan lebih cepat.

Integrasikan juga alat layanan pelanggan Anda dengan CRM untuk mengakses dan memperbarui profil, riwayat, dan preferensi pelanggan. Dan basis pengetahuan atau integrasi portal layanan mandiri akan membekali agen Anda dengan informasi, solusi, atau FAQ yang relevan.

Kembangkan pusat bantuan

Bantu pelanggan Anda membantu diri mereka sendiri dengan menciptakan basis pengetahuan. Basis pengetahuan atau pusat bantuan adalah alat dinamis bagi pelanggan Anda untuk mendapatkan dukungan. Perbarui basis data pengetahuan Anda secara rutin untuk menyertakan informasi, sumber daya, atau strategi penyelesaian baru berdasarkan umpan balik pelanggan.

Misalnya, pusat bantuan Sprout Social menyertakan tautan ke kursus pengantar untuk membantu orang-orang mulai menggunakan platform kami, panduan khusus jaringan sosial, dan banyak lagi. Basis pengetahuan juga dapat dicari sehingga pengguna dapat menemukan jawaban lebih cepat.

Pelatihan berkelanjutan

Seiring berkembang dan berkembangnya perusahaan Anda, tim dukungan pelanggan Anda juga harus demikian. Memberikan pelatihan rutin untuk memberi tahu karyawan tentang produk, layanan, dan pembaruan organisasi terkini. Pelatihan juga harus mencakup kebijakan atau prosedur baru akibat perubahan peraturan atau standar industri. Misalnya, jika tim Anda lebih banyak menggunakan AI dalam prosesnya, Anda dapat menawarkan pelatihan untuk memastikan agen Anda menggunakannya dengan tepat.

Masa depan manajemen pengaduan

Umpan balik positif membangun kepercayaan audiens Anda dan meningkatkan reputasi merek Anda. Namun cara Anda menanggapi ulasan negatif juga mengungkapkan banyak hal tentang bisnis Anda. Ini menunjukkan bahwa Anda berkomitmen untuk belajar dan berkembang serta peduli terhadap pelanggan Anda.

Namun, di era digital ini, kecepatan adalah hal yang utama. Bergantung pada sifat bisnis Anda, Anda mungkin mendapatkan tanggapan negatif sepanjang waktu, dan pelanggan Anda tetap mengharapkan tanggapan tepat waktu. Di sinilah platform manajemen media sosial yang komprehensif seperti Sprout Social bersinar.

Dari manajemen ulasan hingga otomatisasi, AI hingga analitik, Sprout membekali Anda dengan semua yang Anda perlukan untuk merespons dan menyelesaikan masalah dalam skala besar sambil mempertahankan reputasi merek Anda.

Minta demo hari ini untuk mempelajari bagaimana Sprout dapat meningkatkan proses manajemen keluhan Anda.