Panduan Komprehensif untuk Program Loyalitas B2B

Program loyalitas sering dianggap lebih sebagai alat B2C, yang dirancang untuk mendorong pelanggan membeli lebih banyak produk. Namun, model tersebut dapat berhasil diadaptasi oleh perusahaan yang melayani klien B2B, dan berpotensi memberikan hasil yang lebih memuaskan.

Program loyalitas B2B adalah jalan dua arah. Ini berarti bahwa, dengan demikian, itu harus mendorong klien Anda untuk tetap setia kepada Anda, tetapi, pada saat yang sama, tunjukkan kepada mereka bahwa Anda merasakan hal yang sama.

Tujuan dari program loyalitas B2B bukanlah untuk meyakinkan pelanggan untuk mengambil tindakan untuk menerima hadiah. Ini adalah cara berpikir B2C, dan, meskipun dapat diterapkan di sini juga, tujuan yang lebih besar dalam B2B adalah untuk menunjukkan kepada klien bahwa Anda menghargai dan menghargai bisnis mereka. Itulah mengapa fokus penghargaan bukan pada nilai uang mereka, tetapi pada nilai bisnis mereka.

Dalam panduan ini, kami akan memandu Anda melalui semua yang perlu Anda ketahui tentang program loyalitas B2B, jadi baca terus!

Apakah Program Loyalitas B2B Bekerja?

Di sektor B2B, klien Anda jumlahnya lebih sedikit dibandingkan dengan B2C, oleh karena itu, masing-masing klien Anda lebih berharga bagi Anda. Taruhannya lebih tinggi, dan loyalitas lebih berarti, karena kehilangan satu akun dapat menyebabkan kerugian besar. Selanjutnya, Anda dan pelanggan berada di kapal yang sama, dan Anda berdua tahu pentingnya retensi. Menunjukkan bahwa Anda siap bekerja lebih keras untuk membuat pelanggan Anda merasa betah dengan merek Anda adalah sesuatu yang akan dihargai oleh klien Anda.

Dengan fokus pada pengalaman pelanggan dan kepuasan layanan pelanggan, membuat program loyalitas B2B tidak hanya dapat meningkatkan layanan Anda, tetapi juga meningkatkan pendapatan Anda. Faktanya, penelitian menunjukkan bahwa bagi 85% pembeli B2B, pengalaman yang diberikan perusahaan sama pentingnya dengan produk dan layanannya.

Untuk itu, apakah usaha Anda memberikan hasil atau tidak tergantung pada cara Anda mendekati dan menerapkannya, dan apa yang ingin Anda capai dengannya.

Tujuan akhir dari program loyalitas adalah untuk membangun koneksi ke klien dan meningkatkan hubungan bisnis Anda. Jika Anda berkonsentrasi untuk mencapai ini, maka ya, program loyalitas B2B memiliki peluang tinggi untuk memberikan hasil. Anda dapat meningkatkan keterlibatan pelanggan, meningkatkan retensi, dan bahkan memahami klien Anda dengan lebih baik.

Namun, jika Anda mencoba menyalin model B2C tanpa menyesuaikannya dengan lingkungan bisnis, Anda pasti akan membuang waktu Anda dan waktu pelanggan Anda.

Apa yang Mendefinisikan Program Loyalitas B2B yang Efisien?

Program loyalitas B2B, juga dikenal sebagai program penghargaan, adalah alat hubungan klien yang memungkinkan perusahaan meningkatkan cara mereka memelihara dan mempertahankan klien. Organisasi dapat menggunakannya untuk meningkatkan pengalaman merek, menentukan jalur pengembangan klien, atau meningkatkan adopsi produk.

Mari kita lihat apa yang mendefinisikan program loyalitas B2B yang efisien:

• Memahami Pelanggan Anda. Tidak seperti di B2C, pelanggan di sini bukanlah satu orang, tetapi sekelompok orang yang bersatu di bawah nama merek. Namun, masing-masing orang ini didorong oleh kebutuhan yang berbeda dan, dengan demikian, hal-hal yang berbeda mungkin bernilai bagi mereka. Oleh karena itu, pertama-tama Anda harus berusaha memahami perusahaan sebagai suatu entitas – nilai, tujuan, etika, dll. – dan kemudian fokus pada kebutuhan setiap pembuat keputusan yang relevan.
  Langkah selanjutnya adalah mengevaluasi peran mereka dalam siklus penjualan dan memutuskan apakah Anda harus memberi insentif kepada satu atau semua dari mereka, dan bagaimana caranya.
• Merancang Pendekatan untuk Pelanggan yang Berbeda. Jika Anda bekerja dengan berbagai jenis bisnis, Anda harus mempertimbangkan sifat proses pengambilan keputusan mereka. Dengan asumsi bahwa ini terlalu berbeda, Anda harus memberikan variasi dalam program Anda agar sesuai dengan mereka.
  Misalnya, jika Anda berada dalam penjualan pasar menengah, siklus penjualan dan komunikasi bisnis di sana dapat sangat bervariasi antara perusahaan tingkat bawah dan atas. Mendekati mereka dengan cara yang sama akan menghasilkan program yang tidak efisien.
• Memberikan Nilai Bisnis. Di B2C, program loyalitas biasanya berkisar pada kelayakan pelanggan untuk harga atau diskon yang lebih rendah. Namun, seperti yang disebutkan, dalam B2B fokusnya harus pada nilai bisnis.
  Oleh karena itu, program harus memungkinkan pelanggan untuk meningkatkan dan tumbuh, dan mengambil keuntungan yang lebih baik dari produk dan layanan yang ditawarkan perusahaan.
• Menguji Taktik yang Berbeda. Setiap program loyalitas B2B adalah unik. Agar efisien, itu harus mencerminkan nilai-nilai perusahaan dan kualitas produk, dan kebutuhan klien. Itu sebabnya mungkin sulit untuk melakukannya dengan benar pada percobaan pertama.
  Anda dapat menguji penyempurnaan dan ide-ide baru dengan sekelompok kecil pelanggan, dan menerapkannya dalam skala besar jika berhasil.
• Komunikasi yang baik. Mempertahankan komunikasi dengan klien Anda dan mendorong umpan balik akan memungkinkan Anda untuk memahami seberapa baik program bekerja dan apa yang dapat ditingkatkan. Selain itu, ini akan memungkinkan Anda untuk membantu pelanggan Anda lebih memahami aturan dan keuntungan program, dan membuat mereka tetap terlibat.
  Selain itu, mengumpulkan wawasan dan menindaklanjutinya akan memungkinkan Anda mencapai sweet spot di mana kedua belah pihak diuntungkan.
• Mengandalkan Data. Pelacakan KPI dan data kinerja akan menunjukkan kepada Anda secara hitam dan putih hasil apa yang diberikan program. Anda juga dapat berbicara dengan klien Anda, mendistribusikan survei, dan mengumpulkan data kualitatif untuk mengkonsolidasikan apa yang ditunjukkan statistik.
  Seperti disebutkan, tujuan yang lebih besar dari program hadiah adalah untuk mempertahankan pelanggan Anda dan berkontribusi pada hubungan Anda dengan mereka. Jika data menunjukkan bahwa itu tidak terkirim, Anda harus mempertimbangkan untuk mengubah pendekatan Anda.
• Menetapkan Aturan yang Jelas. Untuk ikut serta dalam program ini, sangat penting bagi pelanggan untuk memahami dan mematuhi aturan. Ini akan memungkinkan mereka untuk memahami manfaat dan mengetahui apa yang harus mereka lakukan untuk mendapatkannya.
  Program yang rumit dengan terlalu banyak kondisi dapat membingungkan dan membuat pelanggan enggan mencobanya. Juga, mungkin sulit bagi manajer program Anda untuk melacak apa yang terjadi.

Jenis Program Loyalitas B2B

Ada sejumlah pendekatan berbeda yang dapat Anda coba saat merancang program loyalitas Anda. Ini dapat dicampur dan dicocokkan, atau Anda hanya dapat menggunakan satu taktik tergantung pada preferensi Anda.

• Pengumpulan Poin. Pelanggan Anda membuka akses ke bonus dan insentif, ketika mereka mengumpulkan sejumlah poin. Ini dapat diberikan kepada perusahaan secara keseluruhan, atau dapat diberikan kepada pengguna individu.
  Poin dapat dikaitkan dengan berbagai tindakan dan perilaku, tergantung pada jenis bisnisnya. Apa yang diterima pelanggan sebagai imbalan juga dapat bervariasi – diskon, barang curian merek, akses ke fitur dan layanan tambahan, akses awal ke rilis baru, kartu keanggotaan dan diskon ke penyedia pihak ketiga, dll.
• Berjenjang. Program berjenjang dapat disajikan dalam bentuk paket keanggotaan atau langganan. Pelanggan dapat memilih kategori mana yang akan dimasuki atau dapat ditingkatkan oleh perusahaan berdasarkan faktor yang berbeda.
  Semakin klien mengadopsi produk, semakin banyak mereka menggunakannya, atau semakin banyak fitur yang mereka minta, semakin banyak bonus yang mereka terima.
  Selain itu, tingkat yang lebih tinggi juga dapat dikaitkan dengan layanan pelanggan yang lebih cepat dan manfaat lainnya, yang dapat mendorong peningkatan akun.
• Yang saling melengkapi. Ini adalah jenis program loyalitas yang paling sederhana. Ini melibatkan sesekali memberikan hadiah kecil dan kejutan kepada klien Anda untuk menunjukkan penghargaan Anda. Ini bisa berupa keranjang hadiah, barang curian perusahaan, tiket acara, dan sebagainya.
  Program pelengkap dapat dengan mudah diintegrasikan ke dalam pendekatan lain untuk memberikan nilai lebih kepada pelanggan.
• Kemitraan. Anda dapat mengatur dengan mitra Anda untuk memberikan perlakuan istimewa kepada klien terbaik Anda. Ini bisa dalam bentuk program afiliasi, di mana Anda dan pelanggan Anda mendapatkan biaya preferensial dari penyedia pihak ketiga. Atau Anda dapat menegosiasikan persyaratan untuk memberikan akses gratis kepada pelanggan Anda.
• Individu. Bonus loyalitas ke akun kelas atas dapat dinegosiasikan secara individual tergantung pada nilai uniknya bagi perusahaan. Jika Anda bekerja dengan pelanggan dalam jumlah terbatas yang berkontribusi besar terhadap pendapatan Anda, Anda dapat merancang program yang paling sesuai dengan kebutuhan mereka.
• Paket Mewah. Tergantung pada bisnis dan klien, program loyalitas B2B dapat dirancang sebagai paket mewah atau klub VIP. Dalam hal ini, bisnis dapat membebankan biaya partisipasi kepada klien mereka yang mencerminkan status yang diberikan keanggotaan. Sebagai gantinya, perusahaan harus menawarkan daftar layanan yang diinginkan pelanggan, yang akan memaksa mereka untuk berpartisipasi.

Praktik Terbaik Program Loyalitas B2B

Berikut adalah beberapa praktik terbaik program loyalitas B2B yang dapat Anda pertimbangkan saat membuat program Anda sendiri:

Layanan Pelanggan yang Dipersonalisasi

Akun atau klien kelas atas yang memenuhi syarat untuk program loyalitas Anda, dapat memperoleh manfaat dari layanan pelanggan yang dipersonalisasi. Ini berarti bahwa ketika mereka menghubungi Anda, mereka akan selalu berkomunikasi dengan manajer akun yang sama yang akan mengenal baik rencana individu, profil, dan riwayat interaksi mereka. Dengan cara ini, mereka selalu dapat mengandalkan solusi pribadi yang menjawab kebutuhan mereka.

Tingkat personalisasi ini juga dapat dicapai dengan perangkat lunak CRM. Namun, tidak ada yang membuat pelanggan merasa istimewa dan diperhatikan seperti perhatian pribadi. Selain itu, ketika perwakilan menjadi akrab dengan pelanggan, mereka dapat memberikan wawasan berharga tentang cara membuat mereka senang, mempertahankan mereka, dan membuat penawaran penjualan yang tepat waktu.

Sistem Manfaat Multi-Level

Dalam komunikasi B2B, jarang ada satu orang di ujung telepon. Meskipun ini mungkin terjadi jika Anda melayani bisnis kecil dengan tim yang kompak. Secara umum, sebuah perusahaan yang memiliki proses penjualan yang rumit dengan banyak pemangku kepentingan yang terlibat, membutuhkan Anda untuk memutuskan dengan tepat siapa yang diuntungkan dari program Anda.

Salah satu cara untuk mendekati situasi tersebut adalah dengan berfokus pada orang yang paling sering menggunakan produk Anda. Misalnya, jika Anda menyediakan perangkat lunak akuntansi untuk perusahaan besar, orang yang dimaksud adalah akuntan. Menawarkan insentif dalam bentuk akses ke fitur lanjutan, saran penggunaan, dan konten pendidikan, dapat membantu mereka melakukan pekerjaan mereka dengan lebih baik. Hal ini dapat mendorong akuntan untuk meyakinkan atasan mereka untuk tetap membayar langganan, dan bahkan meningkatkan.

Namun, Anda tidak perlu membatasi diri hanya pada satu orang. Anda dapat memutuskan untuk mengirim sekeranjang hadiah dengan barang-barang ke seluruh departemen keuangan. Ini akan mengangkat moral mereka, dan dapat meningkatkan produktivitas, oleh karena itu, akan membuat manajemen tingkat atas juga senang.

Selain itu, Anda juga dapat mempertimbangkan untuk menawarkan akses pemilik bisnis ke penawaran eksklusif untuk produk atau layanan dari perusahaan lain yang bermitra dengan Anda. Atau Anda dapat memberikan sponsor untuk tujuan-tujuan yang didukung oleh perusahaan.

Rincian tentang siapa yang menawarkan insentif tergantung pada perusahaan Anda dan program loyalitas Anda. Intinya adalah bahwa sistem manfaat multi-level memastikan bahwa Anda mendekati klien Anda dari sudut yang berbeda. Ini memungkinkan Anda untuk memenuhi kebutuhan individu semua pembuat keputusan dan memberikan pengalaman terbaik.

Bonus Pendidikan dan Profesional

Salah satu cara terbaik untuk memberi insentif kepada pelanggan Anda adalah dengan menawarkan konten pendidikan dan pengetahuan profesional. Ini adalah inti dari program loyalitas B2B yang luar biasa dan dapat memberikan nilai bisnis paling banyak.

Dengan membantu klien meningkatkan alur kerja mereka, menjadi lebih baik dalam apa yang mereka lakukan, mempelajari keterampilan baru, dan seterusnya, Anda memungkinkan mereka untuk mencapai tujuan bisnis mereka secara lebih efisien dan berkembang. Memanfaatkan pendekatan ini dapat meningkatkan hubungan bisnis Anda dan menginspirasi kemitraan yang bermakna dan tahan lama.

Ada berbagai cara untuk ini, tetapi beberapa yang paling menonjol adalah:

• Orientasi Pelanggan
• Pelatihan yang Dipersonalisasi
• webinar
• Akses ke Riset Industri
• Berlangganan Berita dan Konten yang Relevan
• Kemitraan R&D
• Seminar dan Retret Industri
• Kursus Peningkatan Keterampilan
• Konsultasi Bisnis

Gamifikasi

Orang sering meremehkan nilai kesenangan dalam lingkungan B2B. Namun, baik manajemen maupun karyawan hanyalah manusia biasa, dan membuat program loyalitas Anda menarik dan menarik hanya dapat berkontribusi pada keberhasilannya. Bagaimana Anda menerapkan ini tergantung pada profil perusahaan dan jenis pembuat keputusan yang Anda targetkan.

Salah satu cara untuk mendekati gamification adalah dengan menyiapkan dasbor program loyalitas, di mana klien dapat memantau poin apa yang mereka kumpulkan, manfaat apa yang mereka buka, dan apa yang dapat mereka harapkan.

Jika produk Anda dioperasikan oleh sebuah tim, Anda juga dapat menambahkan sedikit semangat kompetitif ke dalam permainan, dan memberikan insentif berdasarkan penggunaan. Semakin banyak anggota tim menggunakan produk dan semakin baik keuntungan yang mereka ambil dari fitur-fiturnya, dan semakin banyak poin yang mereka kumpulkan.

Namun, pastikan bahwa imbalannya tidak bernilai uang tinggi, karena ini dapat merusak kesenangan, dan mengganggu tujuan program loyalitas. Lagi pula, tujuan Anda bukanlah untuk membuat tim saling bersaing, tetapi untuk membantu mereka berkembang dan bersenang-senang pada saat yang sama.

Riset Pelanggan

Ketika bisnis ingin memahami pelanggan mereka dengan lebih baik, meningkatkan produk dan layanan, dan menemukan ide tentang upaya baru, mereka melakukan riset pelanggan. Namun, profesional yang sibuk mungkin tidak selalu memiliki waktu atau kemauan untuk mengikuti kelompok fokus, ikut serta dalam wawancara, mengikuti survei, atau diamati saat mereka bekerja.

Mengintegrasikan aktivitas ini dalam program loyalitas B2B Anda dapat mendorong orang untuk berubah pikiran.

Ini akan memungkinkan Anda untuk mengumpulkan pengetahuan dan wawasan yang berharga. Selain itu, ini akan menunjukkan kepada pelanggan Anda bahwa pendapat mereka penting, terutama jika Anda menerapkan beberapa ide dan saran mereka dalam proses Anda. Sikap yang tidak hanya akan memperkuat hubungan mereka dengan bisnis Anda, tetapi juga akan memungkinkan Anda untuk tumbuh dan berkembang.

Intinya

Program loyalitas B2B dapat menjadi aset berharga dalam gudang taktik pemeliharaan dan retensi pelanggan Anda. Mereka dapat meningkatkan ikatan yang Anda miliki dengan klien Anda dan membawa kemitraan Anda ke tingkat berikutnya.

Namun, untuk mewujudkannya, Anda harus merancang program Anda sesuai dengan kebutuhan bisnis klien Anda dan meyakinkan mereka bahwa Anda dapat memberikan nilai nyata. Baik dalam bentuk konten pendidikan dan inisiatif pertumbuhan, atau hanya dengan memanjakan dan melibatkan karyawan mereka, intinya adalah untuk menunjukkan bahwa Anda peduli.