Jual Konsultatif: Pengertian, Teknik, dan Contohnya

Menurut pembeli, tiga elemen terpenting dari pengalaman penjualan yang positif adalah perwakilan penjualan yang 1) mendengarkan kebutuhan mereka, 2) tidak memaksa, dan 3) memberikan informasi yang relevan.

Itu tidak terlalu banyak untuk ditanyakan, kan?

Kedengarannya tidak seperti itu, tetapi penelitian menunjukkan bahwa meskipun perwakilan penjualan tampaknya tahu apa yang diinginkan pembeli, ada perbedaan besar antara ini, dan apa yang sebenarnya mereka berikan.

• 50% dari perwakilan penjualan menyatakan bahwa mereka tidak memaksa; 84% pembeli berpikir tidak.
• 83% dari tenaga penjualan berpikir mereka mendengarkan kebutuhan prospek mereka; hanya 62% pembeli yang setuju.
• 74% perwakilan penjualan mengatakan bahwa mereka meneliti prospek sebelum menelepon (sehingga mereka dapat memberikan informasi yang relevan); hanya 45% pembeli yang merasa demikian.

Kredit Gambar

Jadi apa yang salah?

Jika perwakilan penjualan memahami apa yang terdiri dari pengalaman penjualan yang positif, mengapa hanya sedikit dari mereka yang berhasil mewujudkannya?

Menurut pendapat saya, masalahnya terletak terutama pada fokus perwakilan pada penutupan penjualan daripada perjalanan yang diperlukan untuk sampai ke sana.

Mereka masih – dalam banyak kasus – mempraktikkan penjualan transaksional, bukan penjualan konsultatif.

Penjualan konsultatif hanyalah salah satu dari banyak keterampilan yang harus Anda miliki dalam kotak peralatan penjualan Anda. Untuk lebih banyak keterampilan penjualan yang perlu dikuasai setiap tenaga penjualan, lihat semua sumber daya kami di sini.

Jadi apa itu penjualan konsultatif?

Penjualan konsultatif adalah pendekatan penjualan yang didasarkan pada pemahaman kebutuhan unik setiap pelanggan dan bagaimana produk atau layanan yang dijual dapat mengatasinya.

Perwakilan bertindak lebih seperti konsultan daripada tenaga penjualan "tradisional". Mereka membangun hubungan dengan prospek dan bekerja untuk menemukan solusi yang sesuai dengan kebutuhan setiap prospek, alih-alih mendorong solusi yang paling menguntungkan, atau yang paling mudah dijual.

Dan apa itu penjualan transaksional?

Penjualan transaksional, atau penjualan yang berfokus pada produk, menempatkan produk sebagai pusat proses penjualan. Saat menggunakan metode ini, perwakilan penjualan akan mendorong fitur dan manfaat produk dengan sedikit atau tanpa memperhatikan bagaimana hal ini selaras dengan, atau dapat membantu memenuhi, kebutuhan pelanggan.

Ini bagus untuk barang-barang murah, tetapi ketika pelanggan berbelanja besar, mereka harus yakin dengan apa yang mereka beli. Mereka harus yakin bahwa mereka sedang menjual produk yang paling cocok.

Ambil contoh ini dari Pipedrive.

Di sebuah lokakarya yang dirancang untuk membantu tenaga penjualan mengembangkan pendekatan yang efektif untuk penjualan konsultatif, seorang penasihat keuangan menyampaikan sebuah masalah. Mereka menyatakan bahwa mereka mengalami kesulitan memenangkan bisnis seorang wanita tua, yang suaminya baru saja meninggal.

Wanita itu cukup kaya, tetapi tidak pernah mengambil langkah untuk mengelola keuangannya. Akibatnya, dia berisiko meninggalkan anak-anaknya dengan beban keuangan yang signifikan.

Sebuah roleplay terjadi antara pemimpin konferensi dan seorang rekan (yang pertama mengadopsi peran penasihat keuangan dan yang kedua, peran wanita tua).

Setelah bolak-balik, dan frustrasi yang meningkat, pemimpin konferensi berseru, “Apakah kamu tidak melihat? Saya lebih peduli dengan uang Anda daripada Anda!”

Ini adalah kuncinya. Bahan yang hilang yang dibutuhkan penasihat keuangan.

Apa yang harus mereka lakukan adalah menunjukkan bahwa perhatian nomor satu mereka sebagai tenaga penjualan bukanlah membuat penjualan, tetapi membuat perbedaan positif bagi kehidupan pelanggan mereka.

Terjemahan: Mendahulukan kepentingan pelanggan adalah inti dari penjualan konsultatif.

Teknik Penjualan Konsultatif

Sekarang setelah Anda memahami apa itu penjualan konsultatif dan mengapa itu begitu penting, berikut adalah beberapa teknik yang akan membantu Anda mulai mempraktikkannya.

Lakukan Riset Anda

Ini bisa berarti mencari profil calon pelanggan di media sosial, membaca posting blog terbaru mereka, atau cukup googling mereka (untuk beberapa nama). Apa pun yang Anda putuskan untuk dilakukan, penelitian dapat membantu Anda:

prospek yang memenuhi syarat
Apakah orang ini sebenarnya mungkin tertarik dengan produk atau layanan Anda? Apakah itu sejalan dengan apa yang mereka lakukan? Dapatkah Anda membayangkan bagaimana hal itu dapat membantu mereka?

Jika “ya”, apakah orang ini memiliki wewenang untuk membeli? Jika tidak, apakah ada orang lain di perusahaan yang seharusnya Anda ajak bicara?

Berikan titik awal untuk percakapan
Penjualan konsultatif mengharuskan Anda untuk melakukan percakapan dengan prospek; tidak hanya memberikan promosi penjualan. Semakin banyak Anda tahu tentang prospek Anda, semakin mudah untuk memulai percakapan yang melibatkan mereka dan pada akhirnya menghasilkan penjualan.

Cadangkan percakapan dengan wawasan khusus
Tunjukkan prospek mengapa mereka membutuhkan produk Anda menggunakan wawasan (yaitu data dan statistik, atau pengalaman dan studi kasus) yang disesuaikan dengan situasi masing-masing.

Pahami kompetisinya
Jika Anda mengetahui produk lain yang mungkin dipertimbangkan oleh prospek Anda, Anda dapat mengetahui apakah dan bagaimana produk Anda akan lebih sesuai dengan kebutuhan mereka.

Mengajukan pertanyaan

Memahami kebutuhan calon pelanggan sangat penting dalam penjualan konsultatif, tetapi satu-satunya cara Anda benar- benar dapat mulai memahaminya adalah dengan mengajukan pertanyaan yang tepat.

Sebelum Anda menelepon atau bertemu dengan calon pelanggan, rumuskan daftar pertanyaan "umum" yang dapat Anda gunakan untuk memulai percakapan, dan, jika perlu, lanjutkan. Pada saat yang sama, Anda harus siap untuk berpikir sendiri dan mengajukan pertanyaan khusus berdasarkan tanggapan prospek.

Ingatlah bahwa prospek cenderung terburu-buru dan bersedia menjawab hanya beberapa pertanyaan, jadi pilihlah dengan hati-hati.

Pertanyaan-pertanyaan ini akan tergantung pada produk yang Anda jual; namun, aturan praktis yang baik adalah menggunakan pertanyaan "empati" dan "investigasi", dan menghindari pertanyaan "jebakan".

Jika Anda menanyakan sesuatu seperti “Apakah Anda senang dengan produk X?” dan prospek Anda mengatakan ya, Anda tidak punya tempat untuk pergi. Sebagai gantinya:

“Ajukan pertanyaan yang menunjukkan rasa ingin tahu yang tulus, empati, dan keinginan untuk memahami. Cobalah untuk masuk lebih dalam daripada mengungkap daftar masalah yang harus dipecahkan: tanyakan apa yang diharapkan pembeli untuk dicapai dengan produk atau layanan Anda, dan mengapa ini menjadi prioritas sekarang.” Scott K Edinger, HBR

Coba pertanyaan seperti:

“Bagaimana XYZ memengaruhi Anda?” “Apa yang menghentikan perusahaan Anda untuk mencapai tujuannya?” dan “Ada apa dengan [solusi saat ini] yang tidak bekerja untuk Anda saat ini?”

Anda juga harus mengajukan “pertanyaan payung” – pertanyaan yang digunakan untuk mengekstrak lebih banyak informasi dari pelanggan.

Ini adalah hal-hal seperti:

"Bisakah Anda memberi tahu saya lebih banyak tentang itu?" "Apakah Anda punya contoh lain yang bisa Anda bagikan dengan saya?" dan “Bisakah Anda menjelaskannya lebih detail?”

Tingkatkan Keterampilan Mendengarkan Aktif Anda

Beberapa dari kita secara alami terampil mendengarkan secara aktif. Sebaliknya, kita mendengarkan secara “pasif”. Ini berarti kita mendengar apa yang orang katakan, tetapi kita tidak benar- benar mencatat atau menafsirkannya.

Ini menjadi masalah karena memengaruhi kemampuan kita untuk mengingat percakapan, dan dalam konteks penjualan konsultatif, untuk mencocokkan produk dengan kebutuhan prospek dengan tepat.

Inilah sebabnya mengapa mendengarkan secara aktif adalah salah satu keterampilan pertama yang diajarkan orang kepada tenaga penjualan baru, dan mengapa penelitian menunjukkan bahwa tenaga penjualan teratas menghabiskan lebih banyak waktu mereka untuk mendengarkan daripada berbicara.

Untuk menjadi lebih baik dalam mendengarkan secara aktif, Anda harus berusaha tidak hanya mendengarkan kata-kata yang dikatakan calon pelanggan kepada Anda, tetapi juga makna di baliknya.

Secara khusus ini termasuk:

Diam dan benar- benar mendengarkan
Hal semacam ini tidak perlu dikatakan lagi, tetapi lebih mudah diucapkan daripada dilakukan. Untuk mendengarkan secara aktif, Anda harus tetap diam dan memberikan perhatian penuh pada apa yang dikatakan orang lain. Jangan pernah menyela. Tunggu sampai calon pelanggan selesai berbicara, pikirkan apa yang mereka katakan, lalu tanggapi.

Yang membawa saya ke…

Meluangkan waktu untuk memproses apa yang dikatakan seseorang
Sebagian besar dari kita membenci jeda dalam percakapan, atau apa yang kita anggap sebagai keheningan yang canggung. Akibatnya kita tidak sepenuhnya mendengarkan apa yang dikatakan seseorang kepada kita, karena kita terlalu sibuk memikirkan apa yang akan kita tinggali selanjutnya.

“Sebagian besar dari kita terlibat dalam mendengarkan hanya sebagai cara menunggu sampai giliran kita untuk berbicara.” Psikologi Alex Lickerman Hari Ini

Memberi diri Anda waktu untuk memproses apa yang dikatakan seseorang adalah kunci untuk menjadi pendengar aktif yang lebih baik.

Mengklarifikasi apa yang dikatakan kepada Anda
Anda tidak perlu mengklarifikasi semua yang mereka katakan, tetapi ketika Anda berbicara dengan calon pelanggan dan mereka mengatakan sesuatu yang Anda anggap penting, ulangi kembali kepada mereka dengan meminta mereka untuk mengklarifikasi diri mereka sendiri.

Ini melakukan dua hal:

1. Ini membantu Anda mengingat poin-poin penting dari percakapan.
2. Ini menunjukkan kepada prospek bahwa Anda mendengarkan secara aktif.

Jadilah Otentik

Anda tidak dapat menjual barang mahal – menggunakan konsultatif atau metode penjualan lainnya – tanpa kepercayaan. Untuk membangun kepercayaan, Anda harus benar-benar terbuka dan jujur ​​dengan prospek.

Ini berarti, pertama dan terutama, menjadi diri sejati Anda.

Seorang profesional Anda (jadi Anda harus menghindari sumpah serapah dan pastikan Anda menyimpan pandangan kontroversial untuk diri sendiri), tapi tetap saja Anda .

Ini juga berarti jujur ​​dengan prospek ketika produk atau layanan Anda tidak cocok untuk mereka. Faktanya, itu adalah hal yang benar untuk dilakukan – titik – sebagian besar karena kesalahan penjualan tidak menguntungkan siapa pun.

Jika Anda dapat melakukan kedua hal ini, Anda akan meningkatkan penjualan dan membuat hidup Anda lebih mudah.

“Anda tidak perlu terus-menerus menghitung apa yang Anda katakan dan bagaimana Anda mengatakannya dan melacak setiap cara Anda mengubah diri sendiri. Dibutuhkan banyak upaya untuk menjaga pertunjukan itu tetap berjalan, dan hasilnya tidak terlalu bagus. ” Steli Efti, Tutup.io

Jika Anda memilih untuk mendorong produk Anda saat tidak sesuai, Anda paling-paling dapat mengharapkan pelanggan SaaS pergi, dan produk nyata dikembalikan. Paling buruk, Anda dapat mengharapkan pelanggan yang marah untuk mulai membagikan pengalaman mereka secara online.

Mintalah Umpan Balik

Sepanjang proses penjualan, Anda harus secara teratur memeriksa apakah prospek memahami ide dan proposisi Anda dengan menanyakan pendapat mereka. Ini membantu prospek tetap terlibat dan memberi Anda kesempatan untuk mengatasi masalah dan menjernihkan kesalahpahaman saat dan ketika masalah itu muncul.

Ini juga membantu menunjukkan bahwa Anda secara aktif mendengarkan apa yang mereka katakan.

Sabar dan Ikuti

Sangat sedikit penjualan (khususnya penjualan tiket tinggi) yang ditutup setelah percakapan awal. Pahami fakta bahwa biasanya dibutuhkan waktu bagi prospek untuk mengambil keputusan (terutama ketika mereka membelanjakan uang besar), dan mungkin ada banyak hal yang bolak-balik sebelum itu terjadi.

Data menunjukkan dibutuhkan rata-rata 5 tindak lanjut untuk menutup penjualan – dan ini hanya rata-rata. Asumsikan bahwa semakin banyak pengeluaran prospek, semakin banyak waktu yang Anda perlukan untuk menindaklanjuti sebelum berhasil menutup.

Contoh Penjualan Konsultatif

Anda mungkin menganggap penjualan konsultatif sebagai teknik yang dipraktikkan secara eksklusif oleh pro penjualan, tetapi sebenarnya Anda mungkin selalu dijual dengan cara ini – sering kali oleh orang-orang yang tidak menyadari bahwa mereka melakukan sesuatu yang istimewa. Mereka hanya menyukai apa yang mereka lakukan dan benar-benar ingin membantu pelanggan dengan cara terbaik yang mereka bisa.

Ambil contoh David Brock ketika dia dan istrinya pergi berbelanja. Di konter daging segar, tukang daging meluangkan waktu untuk mencari tahu untuk apa daging itu akan digunakan sehingga dia bisa merekomendasikan potongan terbaik.

Pengalaman serupa biasa terjadi saat berbelanja anggur, kopi, atau produk premium lainnya yang dapat dikonsumsi. Meskipun tidak semua tenaga penjualan akan melakukan apa yang dijelaskan oleh Brock, yang terbaik akan melampaui dan memastikan mereka menjual produk terbaik untuk kebutuhan Anda.

Contoh bagus lainnya adalah Apple Store. Jika Anda pernah berbelanja di salah satunya, Anda akan tahu bahwa ada lebih banyak hal di toko ini selain desain yang bagus – khususnya, seberapa berpengetahuan stafnya.

Eksterior dari Manhattan Apple Store

Ini karena pengetahuan mendalam tentang apa yang mereka jual memastikan mereka dapat menyarankan produk terbaik untuk setiap pelanggan, dan kebutuhan unik mereka.

Meskipun ini semua adalah contoh penjualan konsultatif dalam praktiknya, staf belum tentu melihatnya seperti itu. Ketika mereka belajar tentang pelanggan dan menyarankan produk berdasarkan informasi ini, mereka mungkin melihat diri mereka hanya melakukan pekerjaan mereka.

Meskipun demikian, jelas ada satu pelajaran yang dapat kita ambil dari contoh-contoh ini:

Untuk menjadi penjual konsultatif yang hebat, Anda harus mengetahui produk Anda luar dalam, dan peduli untuk melakukan yang terbaik untuk setiap pelanggan.

Tapi bagaimana dengan penjualan B2B? Bagaimana penjualan konsultatif berbeda ketika Anda meninggalkan lantai toko?

Agen pemasaran digital Uhuru menulis tentang mengapa mereka membuang "promosi penjualan" tradisional sebagai ganti penjualan konsultatif. Menariknya, ini tentang memastikan klien cocok untuk mereka , seperti sebaliknya.

Mereka menyatakan bahwa mereka menginginkan klien yang sesuai dengan cara mereka bekerja, dan yang dapat bekerja dengan baik dengan tim mereka.

Akibatnya, mereka memberikan informasi sebanyak mungkin kepada calon klien – termasuk hal-hal seperti strategi, taktik, dan panduan – semuanya tanpa kewajiban bagi calon pelanggan untuk menggunakan layanan agensi.

Agensi digital lainnya, Multiview, menyatakan sejumlah alasan untuk menyukai penjualan konsultatif.

Mereka menyukai hal itu menghasilkan hubungan yang saling menguntungkan, masa pakai pelanggan yang lebih lama, dan tingkat kepuasan yang lebih tinggi (di kedua sisi).

Pengusaha Jamie Irvine awalnya berjuang dengan penjualan konsultatif. Dia menganggap pengetahuan dan keahlian produknya akan berarti membangun hubungan baik dengan prospek akan mudah, dan penjualan akan mengikuti.

Sayangnya, tampaknya prospek tidak melihatnya sebagai pemimpin bisnis, dan ini menahannya.

Namun, pada akhirnya, keberuntungannya berubah.

Dia membantu satu pelanggan mengkonsolidasikan pembelian dan menghemat uang. Dia menggunakan pengalaman pribadinya untuk menasihati orang lain yang merasa terjebak oleh bisnisnya. Dia membantu pelanggan ketiga melalui proses perekrutan.

Ketiga interaksi ini menghasilkan penjualan.

Ini menunjukkan bahwa meskipun pada prinsipnya mungkin terdengar mudah, penjualan konsultatif adalah keterampilan, dan Anda harus berusaha menyempurnakannya. Jika Anda terbiasa dengan penjualan transaksional, mengadopsi pendekatan yang lebih konsultatif mungkin tampak terlalu menantang, tetapi dengan waktu dan latihan, Anda akan menemukan bahwa Anda mendapatkan lebih banyak penjualan, menghasilkan lebih banyak uang, dan membangun hubungan yang lebih baik dengan pelanggan Anda.