3 tren perilaku konsumen yang bisa bertahan lebih lama dari COVID

Setelah meningkatkan operasi e-commerce mereka tahun lalu, pengecer berada di bawah tekanan untuk mengikuti langkahnya. Konsumen memiliki ekspektasi yang tinggi setelah terbiasa berbelanja online dengan cepat dan nyaman di masa pandemi.

Merek harus mengharapkan beberapa tren perilaku konsumen yang didorong oleh COVID akan berlanjut setelah pandemi. Berikut adalah tiga kandidat yang mungkin:

1. Saluran online akan tetap populer lintas generasi
2. Konsumen membutuhkan pengalaman berbelanja terpadu di seluruh saluran online dan offline
3. Model berlangganan akan terus mendapatkan daya tarik

Di seluruh demografi dan wilayah, ada sedikit variasi seputar produk apa – yang sebelumnya bersumber di toko – yang sekarang dibeli pembeli secara online, dan apakah mereka akan melanjutkan kebiasaan ini setelah COVID. Secara keseluruhan, tren menunjukkan persentase yang signifikan dari konsumen yang mempertahankan setidaknya beberapa kebiasaan online baru mereka.

Pengecer harus tetap fleksibel dan memanfaatkan strategi keterlibatan pelanggan baru untuk memanfaatkan peluang ini sebaik-baiknya.

Untuk melihat bagaimana pandemi memengaruhi kebiasaan berbelanja, Economist Intelligence Unit dan SAP Customer Experience mensurvei 4.000 konsumen lintas generasi di AS, Jerman, Inggris, Italia, dan Spanyol pada September 2020. Temuan ini menawarkan wawasan tentang apa yang perlu diketahui pengecer mengubah kebiasaan konsumen pasca-COVID.

Tren perilaku konsumen: Pembeli tetap online

Perpindahan ke saluran online pada awal 2020 berlangsung cepat, karena hanya memikirkan toko yang ramai menjadi tidak dapat dipertahankan. Bahkan pembeli yang tidak pernah mempertimbangkan untuk berbelanja online mencobanya dan menemukan bahwa itu bekerja dengan cukup baik.

Misalnya, belanja online hanya menyumbang 25% dari total pengeluaran global untuk Baby Boomers dari Januari hingga Maret 2020, tetapi selama pandemi melonjak hingga 37%.

Melanjutkan untuk memenuhi kebiasaan belanja baru ini – meskipun tidak selalu merupakan tugas yang sederhana – sepadan dengan usaha pengecer, mengingat tingkat baru efisiensi bisnis dan loyalitas pelanggan yang dapat dicapai melalui saluran penjualan online.

Saat membandingkan belanja online pra-pandemi dengan rencana pasca-pandemi, sebagian besar demografi global melihat peningkatan pangsa keranjang online.

Untuk Baby Boomers, 25% pengeluaran pra-pandemi mereka harus naik menjadi 28%, sedangkan untuk Gen X akan menjadi 41%, naik dari 39%, dan untuk Milenial diharapkan mencapai 50%, naik dari 47%. Satu-satunya kelompok yang memperkirakan belanja online mereka akan turun adalah Gen Z, yang mengabdikan 41% untuk belanja online sebelum COVID dan memperkirakan jumlah itu akan turun sedikit menjadi 40% setelah pembatasan dilonggarkan.

Konsumen membutuhkan pengalaman berbelanja yang terpadu

Ada banyak pembicaraan tentang apa yang dapat dilakukan pengecer untuk mengikuti perubahan tren perilaku konsumen dan memanfaatkan toko fisik sebaik mungkin, bahkan jika toko tersebut belum diizinkan untuk dibuka pada kapasitas penuh dulu. Ketidakpastian yang masih mengganggu pengecer juga mendorong mereka untuk tetap gesit karena beberapa pelanggan kembali ke kebiasaan lama sementara yang lain lebih memilih untuk terus berbelanja online atau menggunakan program “klik dan kumpulkan”.

Meskipun ada peningkatan dalam belanja online, toko batu bata dan mortir tidak akan kemana-mana.

Pembeli akan terus kembali karena pembatasan dilonggarkan, tetapi mereka juga akan mempertahankan beberapa kebiasaan belanja online yang baru mereka temukan. Menawarkan pengalaman berbelanja terpadu di saluran online dan offline adalah satu-satunya cara untuk secara konsisten memberikan pengalaman yang diinginkan pembeli di saluran yang paling nyaman bagi mereka. Tapi bagaimana pengecer bisa mencapai ini?

Ada banyak jalan menuju tujuan itu, tetapi jawabannya terletak pada membangun hubungan yang lebih dalam dengan pelanggan berdasarkan pengumpulan dan pengelolaan data yang bertanggung jawab.

Beradaptasi dengan tren perilaku konsumen melalui model berlangganan

Salah satu dampak langsung dari pandemi pada belanja online adalah pembeli berbondong-bondong ke kategori tertentu seperti bahan makanan, perawatan pribadi, dan perlengkapan kebersihan. Pergeseran ke dan dari kategori tidak merata, tetapi segala sesuatu mulai dari buku dan mainan hingga pengiriman makanan mengalami peningkatan penjualan online di lima negara yang dilacak para peneliti.

Ada strategi ritel yang semakin populer yang sangat efektif untuk kategori produk yang diminati pembeli secara online: layanan berlangganan.

Pengecer yang menjual komoditas seperti bahan makanan, pembersih, dan produk perawatan pribadi akan mendapat manfaat dari bersandar pada tren yang meningkat ini menuju perdagangan berkelanjutan, yang berfokus pada membangun hubungan jangka panjang dengan pelanggan dengan menjual produk dengan basis pengisian ulang otomatis.

Pertimbangkan Thrive Market, pasar grosir online yang menawarkan langganan online untuk bahan dasar dapur organik seperti paleo granola dan susu almond. Tidak semua perusahaan cocok dengan program kontinuitas, tetapi Thrive Market cocok karena mereka menawarkan bahan habis pakai label putih dengan permintaan laten dan pasokan konsisten yang mewakili lebih dari 28% dari keseluruhan penjualan perusahaan. Selain itu, produk mereka mungkin sulit ditemukan di beberapa daerah, sehingga akses dan kenyamanan berlangganan tidak dapat dikalahkan.

Kunci untuk strategi perdagangan berkelanjutan yang kuat meliputi:

1. Pastikan proses pendaftaran dan pemesanan semudah mungkin
2. Menawarkan nilai yang berbeda (tanpa membuat konsumen terpikat pada promosi “pemimpin kerugian” yang tidak berkelanjutan)
3. Jadikan penawaran mudah diperbarui

Dengan pembeli yang menghabiskan begitu banyak waktu di rumah selama setahun terakhir, jenis dan jumlah produk yang mereka beli kemungkinan besar akan berubah seiring dengan dilonggarkannya pembatasan. Kembali ke kantor pada akhirnya akan berarti bahwa konsumen akan membutuhkan lebih sedikit kopi dan teh di rumah, sehingga memungkinkan mereka untuk mengklik tombol, mengirim email, atau melakukan panggilan cepat untuk mengubah volume atau frekuensi pengiriman akan mengurangi churn.

Continuity commerce pasti akan bertahan karena sangat menguntungkan bagi pengecer. Ketika mereka melakukannya dengan benar, pembeli sering membeli tiga hingga enam kali setahun, hingga 600% lebih sering daripada rata-rata pelanggan.

Pengangkutan ini bertambah, karena pelanggan yang berkelanjutan cenderung membelanjakan lebih banyak untuk produk dengan perputaran tinggi dan margin tinggi. Selama setahun, program kesinambungan yang sukses dapat menghasilkan pendapatan 25% lebih banyak, dengan peningkatan margin keuntungan 40% untuk produk yang termasuk dalam model berlangganan.

Tetap di atas tren konsumen

COVID telah mempercepat sejumlah tren perilaku konsumen yang sudah bergerak. Misalnya, meningkatnya saluran direct-to-consumer – tidak hanya untuk ritel, tetapi juga untuk semakin banyak merek konsumen yang ingin memperluas jangkauan pasar mereka.

Jika ini terus berlanjut, pengecer perlu mendengarkan lebih dekat dan menanggapi apa yang diinginkan pelanggan mereka, mempertahankan strategi dan rantai pasokan yang fleksibel, dan siap untuk membuat perubahan cepat saat tuntutan baru untuk pengalaman pelanggan muncul.

Hanya dengan begitu mereka dapat mendorong loyalitas dengan memiliki hubungan dan data pelanggan.