Proses Pengambilan Keputusan Konsumen

Proses pengambilan keputusan konsumen adalah proses yang diikuti pelanggan saat membuat keputusan pembelian sesuai kebutuhan mereka. Ini mengacu pada perilaku konsumen sebelum dan sesudah melakukan pembelian.

Ia juga dikenal dengan nama lain seperti perjalanan pembeli, siklus pembelian, corong pemasaran, corong penjualan, dll. Ini merinci perjalanan konsumen dalam mengidentifikasi kebutuhan mereka dan memenuhinya melalui penelitian dan pembelian yang optimal.

Apa itu Proses Pengambilan Keputusan Konsumen?

Definisi: Proses pengambilan keputusan konsumen adalah pola perilaku pelanggan saat mengidentifikasi kebutuhannya, mencari informasi yang relevan, menganalisis alternatif, membuat keputusan pembelian, dan melakukan evaluasi pasca pembelian.

Sebagian besar konsumen saat ini tidak akan membeli produk begitu saja. Ada kerangka kerja terperinci di balik proses pengambilan keputusan mereka. Kerangka kerja ini dianggap sebagai perjalanan pelanggan oleh bisnis yang ingin menganalisis perilaku konsumen sebelum mempromosikan produk, layanan, atau merek mereka.

John Dewey, seorang pendidik Amerika, telah menggarisbawahi 5 tahap yang dilalui konsumen selama proses pengambilan keputusan pembelian mereka:

1. Pengenalan Kebutuhan – melibatkan realisasi membutuhkan produk atau layanan.

2. Pencarian Informasi – berurusan dengan pencarian tentang pilihan produk yang berbeda.

3. Evaluasi Alternatif – konsumen membandingkan berbagai produk pada tahap ini.

4. Keputusan Pembelian- berkaitan dengan konfirmasi pembelian.

5. Perilaku Pasca Pembelian – adalah proses di mana pelanggan mempertimbangkan nilai produk.

Dalam arena bisnis yang kompetitif, memiliki produk unggulan saja tidak cukup. Perusahaan atau merek perlu mengawasi setiap tahapan proses pengambilan keputusan konsumen untuk mengoptimalkan konversi dan penjualan perusahaan mereka. Mari kita selidiki 5 tahap itu segera-

5 Tahapan Proses Pengambilan Keputusan Konsumen

Berikut adalah analisis mendalam dari setiap langkah dalam Proses Pengambilan Keputusan Konsumen:

Need Recognition Tahap 1 (Awareness)

Tahap pertama dari proses pengambilan keputusan konsumen adalah pengenalan kebutuhan. Pada tahap ini, pelanggan menjadi sadar akan ketidakseimbangan antara kondisi saat ini dan kondisi yang diinginkan. Hasil apa yang dibutuhkan produk atau layanan untuk menjembatani kesenjangan itu?

Tanpa merasakan kebutuhan, pelanggan tidak akan melakukan pembelian. Misalnya, orang yang lapar mungkin mempertimbangkan untuk memesan makanan secara online, mengingat dia terlalu sibuk untuk mengemudi.

Beberapa faktor dapat menimbulkan kebutuhan akan pengakuan seperti-

A. Stimulus Internal

Kebutuhan emosional dan fisiologis seperti kesusahan, ketakutan, kecemburuan, kelaparan, kehausan, kedinginan, atau kantuk dapat memicu pembelian.

B. Stimulus Eksternal

Iklan surat kabar atau kampanye pemasaran online dapat menarik pelanggan untuk membeli produk Anda. Promosi dari mulut ke mulut juga dapat memengaruhi proses pengambilan keputusan konsumen.

Pemasar harus menempatkan diri pada posisi konsumen. Mereka harus mencoba menyesuaikan kampanye mereka dengan cara produk memenuhi kebutuhan atau memecahkan masalah.

Pada tahap ini, bisnis harus fokus membangun brand awareness. Tanpa mengetahui merek, konsumen tidak akan mampu menghubungkan kebutuhannya dengan produk. Untuk mendapatkan perhatian konsumen, mereka dapat:

• Tingkatkan visibilitas merek dengan meningkatkan hasil pencarian organik.
• Pertahankan kehadiran media sosial yang aktif.
• Dorong pelanggan untuk meninggalkan ulasan tentang produk.

Abraham Harold Maslow, yang merupakan salah satu psikolog Amerika paling populer menciptakan hierarki kebutuhan Maslow (teori aktualisasi diri) yang membantu dalam memahami kebutuhan atau pengenalan masalah yang dapat memengaruhi proses pengambilan keputusan pribadi kita. Hierarki kebutuhan berkisar pada kebutuhan manusia berikut-

• Kebutuhan dasar atau kebutuhan Fisiologis
• Kebutuhan Keamanan: Keamanan, Ketertiban, dan Stabilitas
• Cinta dan Kepemilikan
• Tingkat penghargaan
• Aktualisasi diri

Pencarian Informasi Tahap 2 (Penelitian)

Langkah selanjutnya dalam proses Pengambilan Keputusan Konsumen adalah pencarian informasi. Pada tahap ini, kebutuhan akan suatu produk disemen. Jadi, konsumen akan mencoba mencari informasi sebanyak mungkin untuk menemukan produk yang tepat.

Motivasi utama mereka adalah manajemen risiko. Orang tidak ingin membuat pilihan yang salah dan berinvestasi dengan buruk. Jadi mereka mencari sumber daya. Mereka akan berkonsultasi dengan banyak sumber seperti:

A. Keluarga dan teman

Banyak keputusan pembelian berasal dari saran dari orang yang telah menggunakan produk tertentu.

B. Ulasan produk

Calon pembeli akan mengacu pada komentar di situs web perusahaan atau menonton video YouTube untuk mengetahui lebih banyak tentang produk tersebut.

C. Artikel Blog

Artikel blog sering kali memberikan analisis mendalam tentang produk dan hanya dengan sekali klik untuk melihatnya. Mereka membuat sumber informasi yang dapat diakses untuk pengguna web.

D. Salinan Pemasaran

Itu dibuat oleh perusahaan untuk memperkenalkan produk dan manfaatnya. Mereka lebih persuasif dan melayani untuk mendidik target pelanggan.

Misalnya, bayangkan seorang pengguna XYZ menemukan bahwa keran bocor di apartemennya. Dia akan mencari tukang ledeng yang baik secara online di kampung halamannya atau meminta saran dari keluarga atau teman-temannya.

Sebagian besar pembeli online menghabiskan banyak waktu di web untuk meneliti produk dibandingkan dengan pembeli tradisional. Anda melihat komentar positif pada produk yang dapat menarik konsumen ke merek Anda.

Untuk menargetkan pelanggan pada tahap ini, perusahaan harus berkonsentrasi pada peningkatan visibilitas merek mereka. Menggunakan konten yang ramah SEO dapat membantu perusahaan Anda muncul di hasil pencarian.

Anda perlu memberikan informasi yang cukup agar konsumen meninggalkan situs web Anda dengan wawasan yang berharga. Cobalah untuk mencap perusahaan Anda sebagai sumber informasi yang andal daripada hanya tampil sebagai entitas yang menggerogoti uang.

Misalnya, jika Anda memiliki perusahaan suplemen nutrisi, Anda dapat menerbitkan artikel informatif tentang kesehatan dan gaya hidup atau bahkan tentang bahan dalam produk Anda. Strategi ini akan memberikan kredibilitas merek Anda.

Evaluasi Alternatif Tahap 3 (Pertimbangan)

Setelah meninjau suatu produk, pelanggan mungkin masih ragu untuk melakukan pembelian. Mengingat banyaknya pilihan, orang lebih cenderung menganalisisnya.

Jadi, mereka akan beralih ke produk yang berbeda sebelum membuat pilihan yang tepat. Tahap proses Pengambilan Keputusan Pelanggan ini memerlukan perbandingan fitur produk lainnya.

Misalnya, pelanggan XYZ mungkin mempertimbangkan untuk membeli Smartphone dari Perusahaan A daripada Perusahaan B karena harganya yang lebih murah. Namun, setelah mengetahui bahwa produk Perusahaan A mendapat beberapa ulasan buruk, dia mungkin berubah pikiran.

Ada beberapa pertimbangan yang berlaku secara universal untuk semua produk sambil memikirkan berbagai alternatif untuk melanjutkan proses pengambilan keputusan konsumen-

1. Kegunaan : Produk mana yang memenuhi kebutuhan konsumen paling efisien? Berapa banyak manfaat yang dimilikinya?
2. Harga : Produk mana yang harganya paling murah?
3. Ulasan : Apakah ulasan tentang produk itu baik atau buruk?
4. Bahan : Apakah produk terbuat dari bahan berkualitas tinggi?
5. Tampilan dan Nuansa : Apakah desain dan warnanya menarik?
6. Ketersediaan : Apakah produk dalam stok?
7. Pengiriman : Berapa lama pengiriman akan sampai? Berapa biaya pengiriman?

Orang cenderung mengevaluasi suatu produk pada berbagai tingkatan sebelum membuat pilihan. Pemasar harus berusaha untuk menetapkan produk mereka sebagai solusi terbaik. Tujuan pemasar adalah membuat produk menonjol. Jika suatu produk berbagi semua fiturnya dengan yang lain, skala kemungkinan tidak akan terjadi.

Pastikan Anda mendorong pelanggan untuk memberikan ulasan tentang produk Anda. Pelanggan saling percaya lebih dari bisnis. Studi akan meningkatkan kepercayaan pada citra merek Anda.

Keputusan Pembelian Tahap 4 (Konversi)

Pada tahap ini, seseorang mengonfirmasi pembeliannya setelah menganalisis alternatif produk yang berbeda. Proses ini juga dikenal sebagai konversi.

Konversi dapat dipicu oleh faktor subyektif (mis. kenangan yang terkait dengan merek) atau faktor obyektif (mis. ulasan Google). Keputusan pembelian bukanlah akhir dari proses pengambilan keputusan konsumen.

Orang masih bisa berhenti membeli produk pada menit terakhir. Ini dikenal sebagai tingkat pengabaian keranjang. Fenomena ini dapat dipicu oleh situasi yang tidak terduga seperti kehilangan pekerjaan atau cara pembelian yang tidak nyaman.

Misalnya, seorang pelanggan ABC memutuskan untuk membeli komputer dari merek XYZ untuk pekerjaan barunya. Sebelum dia mengklik opsi 'beli', dia menyadari bahwa pengiriman akan memakan waktu lebih lama untuk sampai padanya. Jadi dia memutuskan untuk pergi ke perusahaan lain.

Ada beberapa strategi yang dapat digunakan perusahaan untuk mengurangi tingkat pengabaian keranjang pada tahap 4 konversi ini-

A. Transparansi:

Perusahaan harus setransparan mungkin. Mereka perlu memberikan informasi harga yang memadai. Jika perusahaan tidak mempertimbangkan biaya pengiriman dengan harga produk, pelanggan mungkin dicegah untuk membeli karena biaya tambahan.

B. Pengoptimalan Penjualan:

Proses penjualan harus dioptimalkan, yaitu dibuat semudah mungkin. Jika membeli secara online adalah tugas yang merepotkan, orang akan berkecil hati untuk melakukan pembelian.

C. Google Analytics:

Menggunakan Google Analytics dapat membantu Anda melacak lalu lintas situs web dan memahami apa yang dicari pelanggan.

D. Penawaran Pembayaran:

Memberikan penawaran di loket pembayaran, seperti penawaran penjualan ganda, akan membuat pelanggan mengingat isyarat dan, selanjutnya, merek Anda.

Evaluasi Pasca Pembelian Tahap 5 (Pembelian Ulang)

Perilaku pasca pembelian merupakan tahap akhir dalam Proses Pengambilan Keputusan Pelanggan. Ini berkaitan dengan akibat dari keputusan konsumen untuk melakukan pembelian. Pada tahap ini, konsumen akan menentukan nilai produk.

Mereka akan mencoba menentukan apakah produk itu sepadan dengan uang mereka. Jika produk tidak memenuhi kebutuhan mereka, mereka mungkin meninggalkan review buruk untuk produk tersebut. Dalam hal ini, Anda dapat menawarkan pengembalian uang dan produk gratis kepada mereka, meminta untuk menghapus ulasan mereka.

Satu hal yang perlu diperhatikan adalah mengurangi penyesalan pembeli. Orang mungkin menyesal membeli produk setelah melihat produk lain yang menawarkan rangkaian fitur yang lebih baik atau produk serupa dengan harga terjangkau. Anda dapat meringankan perasaan mereka yang terjebak dengan menawarkan jaminan uang kembali.

Ini adalah tahap penting dengan potensi mengubah pelanggan menjadi duta merek atau pendukung merek produk. Kuncinya adalah mempertahankan keterlibatan audiens setelah penjualan. Orang suka merasa istimewa.

Misalnya, ABC baru saja membeli TV dari Samsung. Dia senang dengan TV. Yang dapat meningkatkan kebahagiaannya adalah kartu diskon atau kupon untuk pembelian di masa mendatang. Sony dapat mengiriminya email penawaran eksklusif, membuatnya merasa spesial. Sekarang, Ray akan pergi ke perusahaan yang sama untuk pembelian di masa mendatang. Dia juga akan merekomendasikan perusahaan tersebut kepada semua teman dan keluarganya.

Rata-rata, 1/3 dari seluruh pendapatan bisnis berasal dari pelanggan setia. Dengan menyediakan produk berkualitas tinggi dan membangun kepercayaan akan mendatangkan lebih banyak pelanggan yang bertahan lama.

Kesimpulan!

Bisnis dapat meningkatkan jangkauan mereka dengan menganalisis secara akurat proses pengambilan keputusan pelanggan dari audiens target mereka dan mengutak-atik kampanye mereka untuk memastikan pengalaman yang dipersonalisasi untuk pelanggan yang sudah ada maupun calon pelanggan.

Oleh karena itu, perusahaan dapat memperoleh keuntungan dengan meningkatkan kesadaran merek, mengurangi kekhawatiran konsumen, dan melibatkan mereka lebih dalam. Kuncinya adalah mendukung setiap langkah perjalanan pembelian demi keputusan konsumen yang menguntungkan.

Seberapa penting Anda mempertimbangkan analisis proses pengambilan keputusan konsumen untuk mengoptimalkan efektivitas kampanye periklanan dan pemasaran?