5 Kebiasaan Membeli di Masa Pandemi yang Tetap Ada—Menurut Penelitian Shopify

Berapa banyak dari "normal baru" yang akan bertahan? Berdasarkan penelitian kami, kebiasaan membeli, seperti hal lainnya, telah berubah—mungkin selamanya.

Dalam beberapa bulan terakhir, saya telah membeli keju nabati secara online, resep dikirim ke pintu saya, membeli kelas yoga virtual, dan mengambil bir di pinggir jalan—semuanya untuk pertama kalinya. Terdengar akrab? Ternyata, saya tidak terkecuali.

53% pembeli Amerika Utara mengatakan bahwa pandemi telah mengubah cara mereka berbelanja ke depan.

Pada bulan Juni, kami mensurvei pembeli di Kanada dan AS dan bertanya: “Bagaimana kebiasaan membeli Anda berubah sejak penyebaran COVID-19?” Para peserta berbagi bagaimana mereka berbelanja dan membelanjakan uang mereka di awal tahun 2020 dan bagaimana perilaku tersebut dibandingkan dengan tiga bulan pertama penyebaran pandemi di Amerika Utara (Maret hingga Juni 2020).

Saat debu mereda dan kami kembali mengenakan celana sebagai pengganti pakaian tidur sehari-hari, beberapa pola berbeda telah muncul. Penelitian kami menunjukkan peningkatan nyata dalam belanja online, keinginan untuk pengalaman virtual, lebih banyak adopsi metode pengambilan dan pengiriman lokal, dan dukungan luas untuk bisnis kecil dan mandiri. Pembelian kartu hadiah juga meningkat, begitu juga pembelian paket pembayaran.

Tren konsumen yang menentukan tahun 2020—dan efek jangka panjangnya

Mungkin yang lebih mengejutkan daripada perubahan individu adalah bukti bahwa tren yang muncul ini akan tetap ada: 53% pembeli Amerika Utara mengatakan bahwa pandemi telah mengubah cara mereka berbelanja ke depan .

Apa artinya ini bagi Anda sebagai pemilik bisnis? Di sini, kami akan menggali data dan menjelajahi lima tren konsumen yang dipicu oleh pandemi, mengapa mereka tetap bertahan, dan bagaimana Anda dapat berhasil menyesuaikan bisnis Anda pada tahun 2020 dan seterusnya.

1. Peningkatan belanja online

Perintah penguncian di seluruh Amerika Utara membuat banyak toko ritel tutup sementara atau tanpa batas waktu, sementara yang lain bergegas untuk beralih ke strategi online saja. Efek limpahan telah memaksa pembeli untuk menyesuaikan kebiasaan mereka juga.

52% pembeli mengatakan bahwa mereka telah mengalihkan lebih banyak pengeluaran mereka ke online dibandingkan dengan awal tahun ini. Bagi sebagian orang , pembelian online menjadi pilihan yang lebih aman—dan pilihan yang mereka sukai—bahkan saat toko telah dibuka kembali: 51% dari mereka yang disurvei mengatakan mereka merasa tidak nyaman berbelanja di dalam toko selama pandemi.

Apa yang ditunjukkan oleh penelitian kami:

• Secara total, 83% pembeli mengatakan mereka melakukan setidaknya satu pembelian online selama tiga bulan pertama pandemi.
• Dari mereka, 60% mengatakan mereka berbelanja online lebih banyak pada periode tersebut dibandingkan awal tahun, dan 6% melakukannya untuk pertama kalinya.
• Usia 18 hingga 34 tahun melaporkan peningkatan terbesar, dengan 68% dari kelompok ini mengatakan mereka menghabiskan lebih banyak online selama periode ini dan 9% mengatakan mereka baru mengenal e-niaga.

Mengapa di sini untuk tinggal

81% pembeli mengatakan mereka berencana untuk berbelanja online hingga akhir 2020—kira-kira jumlah yang sama dari mereka yang melaporkan melakukannya selama pandemi. Meskipun banyak negara bagian dan kotamadya mulai dibuka kembali, belanja online tetap menjadi pilihan yang disukai—dan, dengan opsi pengiriman dan pengambilan yang lebih baik, pilihan yang lebih nyaman juga.

takeaway

Bahkan jika toko online Anda awalnya dibuka sebagai tindakan sementara untuk mengatasi penutupan, pertimbangkan untuk menjadikannya bagian permanen dari strategi Anda. Jika ada hikmahnya di sini, krisis menyediakan kotak pasir yang sempurna untuk bereksperimen dengan saluran penjualan dan opsi pengiriman baru. Bagaimana tarif Anda? Apa yang dapat Anda pelajari dari umpan balik pelanggan untuk meningkatkan pengalaman online Anda?

40% pembeli mengatakan situs web yang mudah dinavigasi membuat pengalaman belanja online mereka positif. Untuk bisnis baru dan bisnis ritel saja yang memasuki e-niaga untuk pertama kalinya, pastikan pengalaman online Anda dioptimalkan untuk kebiasaan membeli saat ini. Dapatkan kepercayaan pembeli dengan membagikan kisah Anda dan membuat kesan pertama yang luar biasa dengan beranda profesional yang ramah.

Di dalam halaman produk, foto yang jelas, deskripsi yang akurat, dan pengalaman belanja yang dipersonalisasi—seperti panduan yang pas, rekomendasi yang disesuaikan, dan kuis—dapat membantu pelanggan melakukan pembelian yang tepat saat mereka tidak dapat mengunjungi Anda secara langsung.

Kiat BFCM: Tidak ada yang tahu persis seperti apa Black Friday Cyber ​​Monday tahun ini. Tetapi Anda dapat mengambil langkah tegas berdasarkan apa yang Anda ketahui tentang bisnis Anda. Jika penjualan sudah mulai beralih ke toko online Anda, sekarang adalah waktu yang tepat untuk memperkirakan permintaan guna memastikan Anda siap menangani pesanan dalam jumlah yang lebih besar. Anda juga dapat mulai menetapkan ekspektasi yang realistis dengan pelanggan seputar waktu pengiriman dan pengiriman, serta menetapkan strategi penetapan harga untuk meningkatkan profitabilitas di musim liburan ini.

2. Dukungan untuk bisnis lokal dan independen

Jika pandemi global telah menginspirasi sesuatu yang positif, itu adalah rasa kebersamaan. Komunitas di mana-mana telah melangkah untuk menutup jarak sosial dan memberikan dukungan kepada yang paling rentan.

Fenomena lain adalah meningkatnya dukungan untuk usaha kecil lokal yang terpukul keras oleh pembatasan penguncian. Dari mereka yang melaporkan berbelanja secara lokal, 79% mengatakan mereka melakukannya untuk mendukung komunitas mereka atau melindungi pekerjaan lokal.

64% orang tua dari anak usia sekolah mengatakan bahwa mereka cenderung mencari bisnis yang dimiliki secara mandiri di komunitas mereka.

Apa yang ditunjukkan oleh penelitian kami :

• 46% pembeli di AS dan Kanada mengatakan mereka melakukan pembelian dari bisnis lokal yang dimiliki secara independen sejak pandemi dimulai.
• Dari kelompok itu, 34% melaporkan melakukan ini lebih sering daripada sebelum pandemi.
• 57% mengatakan mereka secara khusus mencari bisnis lokal yang dimiliki secara independen untuk mendukung.
• Orang tua dari anak usia sekolah adalah demografis yang paling mendukung—64% mengatakan bahwa mereka cenderung mencari usaha kecil di komunitas mereka (vs. 54% di antara bukan orang tua).

Mengapa di sini untuk tinggal

61% pembeli mengatakan mereka berencana untuk membeli dari pengecer lokal dan independen enam bulan dari sekarang — jauh lebih banyak daripada mereka yang melaporkan melakukannya dalam tiga bulan pertama pandemi. Itu menandakan tren ini tidak hanya bertahan, tapi juga meningkat.

takeaway

Pembeli memiliki selera yang jelas untuk bisnis kecil dan mandiri dengan penawaran unik dan layanan pelanggan yang dipersonalisasi. Bersandar pada kekuatan ini dalam komunikasi Anda: bagaimana pengalaman belanja atau produk Anda istimewa?

66% dari mereka yang disurvei menunjukkan bahwa mereka belajar tentang bisnis lokal melalui rekomendasi dari teman/keluarga.

Tapi pertama-tama, pastikan pembeli lokal dapat menemukan Anda. 66% dari mereka yang disurvei menunjukkan bahwa mereka belajar tentang bisnis lokal melalui rekomendasi dari teman/keluarga, sementara 37% mengutip media sosial sebagai sumber. Untuk toko ritel, menarik lalu lintas orang yang lewat adalah kuncinya—42% pembeli mengatakan bahwa mereka mengetahui toko di daerah mereka dengan berjalan kaki di lingkungan mereka.

Cara menemukan dan menarik pembeli lokal:

• Mulai program rujukan pelanggan untuk menangkap rekomendasi dari mulut ke mulut.
• Targetkan pembeli lokal melalui iklan Facebook.
• Tambahkan cantuman bisnis Anda ke direktori belanja lokal.

Kiat khusus ritel:

• Pastikan rambu yang menghadap ke jalan jelas dan menarik (dan termasuk tindakan pencegahan keselamatan COVID-19 Anda).
• Bergabunglah dengan BIA lokal Anda untuk bermitra dengan bisnis lokal lainnya untuk mengumpulkan sumber daya pada promosi atau kampanye di seluruh komunitas.
• Optimalkan SEO lokal untuk peta online, dan perbarui daftar Google Maps Anda untuk mencerminkan jam dan informasi terkini.
• Berikan insentif untuk ulasan (di Google, Yelp, dll.).

Kiat BFCM: Jika Anda berencana menjalankan promosi Black Friday Cyber ​​Monday di dalam toko dan mengantisipasi peningkatan lalu lintas, pikirkan kembali rencana COVID-19 Anda. Apakah Anda membutuhkan keamanan pintu untuk menjaga hunian yang aman? Tindakan lain apa yang dapat Anda tambahkan atau tingkatkan untuk memastikan pengalaman yang nyaman dan aman bagi pelanggan dan staf?

3. Permintaan penjemputan di tepi jalan

Penjemputan di tepi jalan telah menjadi penyelamat bagi banyak bisnis, mulai dari toko kelontong hingga klinik dokter hewan. Ini juga menawarkan banyak manfaat bagi pembeli, menjadi cara yang nyaman untuk mendapatkan barang di hari yang sama tanpa harus masuk ke toko atau membayar biaya pengiriman yang terburu-buru—sesuatu yang sangat membantu bagi orang tua tunggal atau mereka yang memiliki masalah mobilitas. Ini hanya beberapa alasan mengapa 40% pembeli memilih pickup pinggir jalan untuk pembelian online dalam tiga bulan pertama pandemi.

Dari pembeli yang menggunakan pickup tepi jalan:

• 31% mengatakan mereka melakukannya untuk pertama kalinya antara Maret dan Juni.
• 72% melaporkan memilihnya lebih sering selama periode ini dibandingkan dengan awal tahun.

Mengapa di sini untuk tinggal

Penelitian kami menunjukkan permintaan pikap tepi jalan kemungkinan akan tetap stabil hingga akhir 2020. Persentase pembeli yang hampir sama yang menggunakan pikap tepi jalan pada awal pandemi (40%) berencana untuk terus menggunakannya di masa mendatang (38%) . Di luar masalah keamanan, penjemputan di tepi jalan terbukti menawarkan kenyamanan bagi banyak pembeli.

takeaway

Jika sebagian besar basis pelanggan Anda sudah bersifat lokal, atau Anda berencana untuk menarik lebih banyak pelanggan lokal di masa mendatang, pertimbangkan untuk menawarkan penjemputan di tepi jalan sebagai opsi saat checkout.

Saat kami bertanya kepada pembeli apa yang akan meningkatkan pengalaman penjemputan di tepi jalan, inilah yang mereka katakan:

• 29% pesan teks pilihan diperbarui untuk memberi tahu mereka saat pesanan mereka siap diambil.
• 29% mengatakan bahwa jumlah waktu pengambilan yang lebih banyak akan meningkatkan pengalaman mereka.
• 28% lebih suka waktu antara pemesanan dan pengambilan lebih cepat.
• 23% mengatakan pengalaman mereka akan ditingkatkan dengan tanda yang lebih baik di lokasi penjemputan dan/atau petunjuk penjemputan yang akurat dan terperinci di situs web.

Singkatnya, pastikan pengalamannya sederhana, efisien, dan nyaman. Dan berkomunikasi dengan jelas melalui papan nama di lokasi dan di setiap titik kontak (email konfirmasi, pesan teks, dll.) untuk menjadikan pengalaman pengambilan tanpa hambatan.

Kiat BFCM: Pertimbangkan bandwidth Anda untuk akhir pekan BFCM: dapatkah Anda mengakomodasi penjemputan tepi jalan secara wajar jika Anda mengharapkan peningkatan volume pesanan? Bersikaplah realistis tentang keterbatasan Anda, dan jangan terlalu berjanji.

4. Nafsu makan untuk pengiriman lokal

Sejalan dengan pickup tepi jalan, pengiriman lokal telah meningkat popularitasnya sebagai alternatif pengiriman atau belanja di dalam toko. Dengan keandalan dan waktu pengiriman dari operator yang terkena dampak pandemi dan pengaruh politik (khususnya di AS), banyak bisnis telah mengambil tindakan sendiri untuk mendapatkan produk di tangan pelanggan. Ini sangat penting untuk barang-barang yang biasanya tidak layak untuk dikirim melalui pos, seperti barang yang mudah rusak.

Apa yang ditunjukkan oleh penelitian kami:

• 31% pembeli mengatakan mereka membeli sesuatu secara online dan mengirimkannya secara lokal selama tiga bulan pertama pandemi.
• Dari mereka, 19% melakukannya untuk pertama kalinya, dan 59% mengatakan mereka lebih banyak menggunakan metode ini selama pandemi dibandingkan awal 2020.

Mengapa di sini untuk tinggal

Tren pengiriman lokal tidak menunjukkan tanda-tanda melambat, terutama karena operator besar di AS memperingatkan penundaan paket dan gangguan layanan. Dan di banyak daerah, belanja langsung masih membawa risiko, yang semakin meningkatkan popularitasnya. Dalam survei kami, 33% pembeli memperkirakan mereka akan memilih pengiriman lokal hingga akhir tahun—persentase yang sama dengan mereka yang mengatakan telah menggunakannya.

takeaway

Seperti yang telah kami tunjukkan, tren untuk mendukung bisnis lokal tidak melambat—tangkap sebagian energi itu dengan memenuhi kebiasaan pembeli saat ini.

Menyiapkan opsi pengiriman lokal saat checkout itu sederhana, tetapi ada baiknya mempertimbangkan tantangan logistik apa yang mungkin Anda hadapi sebelum memulai. Apa jadwal pengiriman Anda? Apa batas pengiriman Anda? Apakah Anda perlu mempekerjakan staf tambahan untuk menyelesaikan drop-off? Apakah Anda akan mengenakan biaya untuk pengiriman?

Jelaskan detail ini kepada pelanggan sebelum mereka check out sehingga mereka tahu persis apa yang diharapkan. Ketika kami meminta pembeli untuk mempertimbangkan bagaimana bisnis dapat meningkatkan pengalaman pengiriman lokal—dan mendorong mereka untuk lebih sering memilihnya—mereka memiliki beberapa preferensi yang jelas:

• 62% menyebutkan pengiriman gratis sebagai pembeda.
• 36% ingin melihat pengembalian gratis yang ditawarkan.
• 32% mengatakan mereka akan menghargai waktu pengiriman yang lebih cepat.

Kiat BFCM: Pertimbangkan untuk menyesuaikan jadwal pengiriman Anda untuk mengakomodasi kesibukan. Mungkin pengiriman hari yang sama atau hari berikutnya adalah harapan yang tidak realistis untuk ditetapkan. Apa pun yang Anda putuskan, pastikan jadwal pengiriman Anda yang diperbarui dikomunikasikan dengan jelas kepada pelanggan selama beberapa tahap pembelian.

5. Pergeseran menuju pengalaman virtual

Penutupan dan langkah-langkah jarak sosial bisa dibilang paling berdampak pada bisnis berbasis layanan. Gym, salon, dan studio seni harus berjuang untuk memulai atau meningkatkan strategi digital mereka dan, dalam beberapa kasus, membuat produk baru dari awal. Misalnya, studio yoga dan sekolah memasak telah secara kreatif beralih ke produksi video untuk memberikan kelas virtual sesuai permintaan. Seorang nenek Italia mengambil kelas memasak langsung secara online setelah pandemi menghapus pariwisata di desanya.

Bisnis lain yang mengandalkan interaksi tatap muka dengan pelanggan telah menemukan cara digital untuk terhubung dengan pelanggan melalui konsultasi online, AMA, dan acara. Ketika rencana mereka untuk acara tatap muka ditunda pada awal 2020, merek kecantikan Then I Met You menyelenggarakan pertemuan virtual dengan pelanggan di seluruh dunia, yang diselenggarakan oleh pendiri Charlotte Cho.

Apa yang ditunjukkan oleh penelitian kami:

• 14% pembeli membeli versi digital dari sesuatu yang biasanya dilakukan secara langsung.
• Di antara demografis berusia 18 hingga 35 tahun, jumlah itu melonjak menjadi 27%.
• Trennya jelas mengalami peningkatan: 63% dari mereka yang membeli pengalaman digital dilaporkan melakukannya lebih banyak selama pandemi daripada di awal tahun.

Mengapa di sini untuk tinggal

Karena konsumen mungkin merasa tidak nyaman untuk kembali ke “bisnis seperti biasa”, bahkan saat area perlahan dibuka kembali, selera akan pengalaman virtual kemungkinan akan bertahan hingga akhir tahun 2020. Faktanya, 14% pembeli mengatakan mereka akan membeli pengalaman virtual di masa depan—jumlah yang sama dengan mereka yang melakukannya sekarang.

takeaway

Versi digital produk atau layanan Anda dapat memperluas basis pelanggan potensial Anda secara eksponensial, karena tidak terikat pada batasan geografis atau jadwal. Produk digital juga dapat membantu melibatkan pelanggan yang kembali hingga Anda dapat membuka pintu kembali dengan aman.

Bahkan jika Anda tidak dalam bisnis penjualan pengalaman virtual, Anda masih dapat membuat konten digital untuk membantu menjual produk, mendidik pelanggan, dan mengembangkan komunitas Anda. 37% pembeli mengatakan kursus online gratis atau konten pendidikan dari bisnis akan relevan bagi mereka. Jumlah itu melonjak menjadi 57% di antara usia 18 hingga 34 tahun.

Kiat BFCM: Gunakan visibilitas BFCM yang ditingkatkan untuk meluncurkan atau memamerkan pengalaman virtual Anda dengan diskon atau uji coba gratis.

Menarik masa depan ke depan

Tak satu pun dari kita yang bisa memprediksi apa yang akan terjadi pada tahun 2020. Meski tak terduga, pandemi mempercepat perubahan kebiasaan membeli yang sudah terjadi, memperkuat prediksi kami bahwa tren konsumen ini memiliki daya tahan. Bisnis yang akan bertahan dari pandemi global adalah mereka yang mau beradaptasi dengan perubahan zaman—dan bertemu pembeli di mana pun mereka berada.

Data dalam artikel ini didasarkan pada penelitian yang dilakukan oleh tim Market Insights Shopify. Data penelitian dikumpulkan melalui survei online di antara konsumen AS dan Kanada (n=1.000 AS, n=500 Kanada) dari 12–18 Juni 2020. Fielding dilakukan oleh agensi Maru/Blue untuk Shopify. Dalam artikel ini, istilah “konsumen”, “pembeli”, dan “pembeli” digunakan secara bergantian dan semuanya merujuk pada responden yang disurvei dalam penelitian ini. “Tiga bulan pertama pandemi” mengacu pada dampak COVID-19 di Amerika Utara antara pertengahan Maret 2020 dan dimulainya survei.

Penelitian oleh Bianca Johnston
Gambar fitur oleh Cornelia Li
Visualisasi data oleh Valerio Pellegrini