Konsumen Membagikan Apa yang Berfungsi (dan Tidak Dilakukan) Komunikasi Selama COVID-19

Kami menerima banyak komunikasi setiap hari. Dari email hingga SMS, media sosial, dan iklan digital, banyaknya saluran yang digunakan merek untuk berkomunikasi bisa sangat banyak. Dan karena bisnis tidak dapat berkomunikasi dengan pelanggan secara langsung karena COVID-19, kami merasa seperti menerima lebih banyak komunikasi, terutama informasi yang menjelaskan jam buka baru, prosedur pembersihan, dan penjualan online. Tetapi apakah penerima benar-benar menginginkan komunikasi ini?

Kami memutuskan untuk mencari tahu dengan mensurvei sampel pelanggan AS kami. Kami menerima tanggapan dari 244 pelanggan di seluruh demografi dan wilayah untuk lebih memahami bagaimana orang ingin berkomunikasi selama periode ini.

Apakah konsumen ingin mendengar dari bisnis?

Jawaban singkatnya adalah ya. Jawaban panjangnya adalah bahwa itu cukup merata antara mereka yang masih menginginkan pembaruan penting tetapi lebih sedikit komunikasi dan mereka yang menginginkan komunikasi yang sama atau lebih. Misalnya, 45,5% responden mengatakan mereka ingin mendengar dari perusahaan dengan hemat, dan hanya dengan pembaruan penting. Namun, 24,2% ingin irama komunikasi tetap sama dan 22,5% ingin lebih sering mendengar dari perusahaan. Berikut uraian lengkapnya:

Preferensi frekuensi juga sedikit bervariasi di antara kelompok usia. Mereka yang berada dalam kelompok berusia 18-29 tahun 40% lebih mungkin mendengar dari perusahaan pada frekuensi yang sama seperti sebelum COVID. Sementara mereka yang berada dalam rentang usia 30-44 tahun 27% lebih mungkin menginginkan peningkatan frekuensi komunikasi. Rentang usia berikutnya, 45-60 adalah 37% lebih mungkin untuk tidak menginginkan pembaruan sama sekali.

Tip: Anda tidak dapat menyenangkan semua orang dengan frekuensi komunikasi Anda, jadi biarkan penerima memilih frekuensinya. Perbarui pusat preferensi email Anda untuk memungkinkan penerima Anda mengurangi atau meningkatkan frekuensi komunikasi tergantung pada preferensi pribadi mereka.

Konten apa yang dicari konsumen?

Kami menanyakan kepada penerima jenis komunikasi apa yang paling mereka hargai dari bisnis di antara 5 kategori berikut:

• Pembaruan penting tentang apa yang dapat saya harapkan dari masing-masing perusahaan—saya ingin tahu apakah mereka tutup atau menawarkan cara alternatif untuk terus terlibat.
• Inspirasi dan strategi untuk tetap aman dan sehat berdasarkan bidang keahlian perusahaan—saya akan mengambil semua ide untuk meredakan stres yang saya rasakan.
• Informasi tentang tindakan amal yang diambil perusahaan (atau peluang yang mereka berikan kepada saya) untuk mendukung orang lain selama ini—saya menghargai perusahaan yang berpikiran komunitas.
• Pesan umum yang mengakui COVID-19 dan menawarkan harapan atau dukungan baik—senang mengetahui perusahaan yang saya pedulikan juga peduli dengan saya.
• Promosi dan komunikasi normal yang saya harapkan sebelum COVID-19—saat-saat normal yang kecil terasa nyaman saat ini.

Pembaruan kritis diinginkan

Pembaruan penting dianggap paling berharga, dinilai "tinggi" oleh 53% responden. Ini termasuk perubahan jam buka toko atau pengumuman penutupan/pembukaan kembali toko, serta ketersediaan produk dan layanan.

“Pemberitahuan tentang perubahan jam buka toko dan kebijakan yang berbeda sangat membantu.” Pria, 18-29 tahun

“Pembaruan dari restoran dan toko tentang jam buka dan tutupnya.” Wanita, 30-44 tahun

Kiat: Selalu perbarui penerima Anda tentang perubahan apa pun di jam buka toko, layanan, atau ketersediaan produk Anda. Mereka ingin tahu kapan Anda akan terbuka, dengan kapasitas penuh, dan apa yang Anda lakukan untuk melindungi karyawan dan pelanggan.

Inspirasi dan strategi dihargai

Selain pembaruan penting, pelanggan menghargai inspirasi dan strategi untuk membantu mereka tetap sehat dan mengatasi pandemi. Ini adalah kategori peringkat tertinggi kedua dengan 37% responden memberi peringkat minat mereka sebagai "tinggi".

“Walmart [mengirim] email yang menyatakan bahwa mereka mengambil bagian dalam memastikan keamanan bagi pembeli mereka.” Pria, 18-29 tahun

“PayPal mengirim email yang menghibur saya dan meminta saya untuk menghubungi mereka jika saya mengalami masalah dalam melakukan pembayaran dan mereka akan bekerja dengan saya.” Pria, 60+ tahun

Kiat: Memberikan informasi yang dapat ditindaklanjuti seperti cara tetap aman dan apa yang harus dilakukan jika Anda mengalami masalah dalam melakukan pembayaran jauh lebih bermanfaat bagi konsumen daripada obral musim panas. Ini tidak berarti Anda tidak dapat mempromosikan produk Anda, tetapi pertimbangkan bagaimana Anda membingkai pesan Anda. Tambahkan nilai ke penerima Anda setiap hari dan mereka akan terus menghargai komunikasi Anda. Untuk contoh tentang cara terlibat dan memberikan nilai kepada penerima Anda, tinjau panduan kami, Bagaimana 5 Merek Menghasilkan Pengalaman Multisaluran yang Luar Biasa .

Konten apa yang tidak berfungsi?

Meskipun ada banyak komentar positif tentang bagaimana perusahaan berkomunikasi selama COVID-19, ada tema umum dengan komunikasi yang meleset dari sasaran.

“Terlalu banyak [email], dan tidak menawarkan informasi nyata apa pun. Saya tidak ingin perusahaan kartu kredit mencoba memberi tahu saya bagaimana menghadapi krisis ini… itu hal terakhir yang ingin saya dengar dari mereka.” Wanita, 45-60 tahun

“[Saya telah ditunda oleh] Promosi yang tidak membantu atau kecil yang tidak membantu selama waktu ini.” Wanita, 18-29 tahun

Komunikasi yang menurut penerima paling mengecewakan adalah pesan yang tidak memberikan nilai untuk membantu mereka melalui periode aneh yang kita jalani ini.

Kiat: Tawarkan kiat yang terkait dengan industri Anda tentang bagaimana pelanggan Anda dapat tetap aman atau mengatasi karantina. Misalnya, jika Anda adalah toko pakaian eceran, Anda dapat menawarkan diskon untuk pakaian yang nyaman bagi konsumen untuk dipakai saat berada di rumah. Atau, jika Anda menjual peralatan olahraga, kirimkan tips tentang cara menghilangkan stres dengan berolahraga di rumah. Untuk kiat lebih lanjut tentang cara melibatkan pelanggan Anda selama COVID, lihat entri blog kami .

Bagaimana penerima ingin mendengar dari bisnis?

Email sejauh ini merupakan saluran yang paling banyak dipilih oleh responden dengan 67% mengatakan mereka ingin mendengar dari bisnis melalui email. Saluran dengan suara terbanyak kedua adalah media sosial dengan 44,6%. Di saat orang menginginkan pembaruan tentang bagaimana komunitas dan bisnis lokal mereka berjalan, akan sangat membantu untuk memiliki komunikasi melalui berbagai sumber.

Karena email adalah pengarsipan (lebih dari kebanyakan saluran lainnya), penerima lebih mudah untuk merujuk kembali ke jam buka baru, kebijakan toko, dan prosedur toko. Gunakan media sosial bersama email untuk menyiarkan pembaruan dengan cepat dan terlibat dengan pelanggan Anda beberapa kali sehari. Anda bahkan dapat memasangkan media sosial dan email dengan SMS . Karena semakin banyak bisnis yang dibuka kembali, mengirimkan pemberitahuan SMS kepada pelanggan bahwa toko/kantor buka dan kemudian email yang merinci jam kerja dan kebijakan baru akan menjadi cara yang bagus untuk memberi tahu pelanggan.

Untuk informasi lebih lanjut tentang cara menggunakan email dengan SMS, baca panduan kami Menggunakan SMS dan Email untuk Melibatkan Pelanggan Anda di tahun 2020 .

Membungkus

Ada banyak masalah saat ini, jadi saat berkomunikasi dengan pelanggan Anda, ingatlah untuk:

• Tempatkan kebutuhan, kekhawatiran, dan kekhawatiran mereka terlebih dahulu
• Berikan pembaruan tentang informasi penting
• Tawarkan strategi tentang cara tetap sehat dan waras
• Gunakan campuran email, media sosial, dan SMS

Jika komunikasi Anda memberikan nilai, pelanggan Anda akan ingin tetap terhubung dengan bisnis Anda. Untuk menemukan tips tentang apa yang harus disertakan dalam email COVID-19 Anda, baca postingan kami, Komunikasi Email Selama COVID-19: Tips dan Contoh .