Mengungkap mitos AI percakapan dan dampaknya terhadap pengalaman pelanggan

Munculnya alat seperti ChatGPT baru-baru ini telah membuat gagasan tentang asisten robot menjadi lebih nyata dibandingkan tahun lalu. Namun AI bukanlah masa depan. Dengan alat baru yang menarik seperti AI percakapan, hal ini sudah ada dan mengubah cara kita bekerja menjadi lebih baik.

Pada tingkat permukaan, AI percakapan beroperasi melalui agen virtual yang dapat meringankan beban tim layanan pelanggan dan menyederhanakan pengalaman pengguna. Tapi itu baru permulaan. Selain meningkatkan alur kerja dan pengalaman pelanggan, AI percakapan adalah alat yang ampuh untuk intelijen bisnis, analisis sentimen, dan banyak lagi.

Dalam artikel ini, Anda akan mempelajari seluk beluk AI percakapan, dan mengapa AI harus menjadi alat berikutnya yang Anda tambahkan ke perangkat digital tim Anda untuk media sosial dan lainnya.

Daftar isi—silakan lewati saja:

1. Apa itu AI percakapan?
2. Apa dampak bisnis dari AI percakapan?
3. Bagaimana cara kerja AI percakapan?
4. 4 contoh praktis AI percakapan
5. Tantangan umum pada alat percakapan AI

Apa itu AI percakapan?

AI Percakapan adalah teknologi yang memungkinkan alat AI berbasis teks atau ucapan tertentu—seperti chatbot atau agen virtual—untuk memahami, memproduksi, dan belajar dari bahasa manusia untuk menciptakan interaksi mirip manusia.

Chatbot layanan pelanggan adalah salah satu contoh paling umum di mana AI percakapan dapat digunakan dalam pemasaran. Namun tidak semua chatbot menggunakan teknologi ini. Inilah perbedaannya:

• Chatbot berbasis aturan , seperti yang ditawarkan di Bot Builder Sprout Social, sudah menyiapkan jalur tanya jawab. Chatbot berbasis aturan sangat berguna saat mengeluarkan pertanyaan umum dan FAQ dari pelat tim layanan pelanggan. Chatbot ini juga dapat memberikan wawasan bisnis dengan mengungkap permasalahan umum, tema, dan masalah layanan dalam pertanyaan pelanggan.
• Agen dan asisten AI percakapan melangkah lebih jauh. Mereka menggunakan jaringan saraf, pemrosesan bahasa alami (NLP), dan pengenalan entitas bernama (NER) untuk memahami pertanyaan pelanggan secara kontekstual dan memberikan respons yang sesuai. Mereka terus menambahkan kata dan frasa baru dari interaksi pelanggan ke dalam kosa kata mereka, menjadi lebih pintar dan tepat seiring berjalannya waktu.

Apa dampak bisnis dari AI percakapan?

Alat AI percakapan dan pembelajaran pelanggan yang Anda peroleh dari alat tersebut memiliki kekuatan untuk meningkatkan dan memengaruhi keseluruhan bisnis Anda—mulai dari memberikan pengalaman pelanggan yang lebih baik hingga memberikan keunggulan kompetitif bagi organisasi Anda dan meningkatkan alur kerja.

Semakin banyak tim yang mulai menyadari pentingnya alat pemasaran AI sebagai alat yang “harus dimiliki”—bukan “bagus untuk dimiliki.” AI percakapan tidak terkecuali. Faktanya, hampir 9 dari 10 pemimpin bisnis mengantisipasi peningkatan investasi pada AI dan pembelajaran mesin (ML) untuk pemasaran selama tiga tahun ke depan.

Berikut adalah beberapa alasan mengapa AI percakapan adalah salah satu alat yang harus Anda pertimbangkan untuk diintegrasikan ke dalam tumpukan teknologi Anda.

Pengalaman pelanggan yang lebih baik

Pengalaman pelanggan yang luar biasa dapat meningkatkan atau menghancurkan bisnis Anda. Konsumen mengharapkan layanan yang lancar, bermanfaat di media sosial, dan cepat—sebagian besar konsumen AS mengharapkan tanggapan di media sosial dalam waktu 24 jam, menurut The 2022 Sprout Social Index.

AI percakapan mempercepat proses layanan pelanggan dalam jam kerja dan seterusnya, sehingga upaya dukungan Anda terus berlanjut 24/7. Agen virtual di media sosial atau di situs web perusahaan dapat menangani banyak pelanggan dan pertanyaan sekaligus dengan cepat. Dan dengan akses ke pesanan pelanggan dan riwayat interaksi, pelanggan menerima pengalaman yang lancar di seluruh saluran.

AI percakapan juga menciptakan pengalaman pelanggan yang dipersonalisasi. Agen ritel virtual dapat membuat rekomendasi yang disesuaikan untuk pelanggan, sehingga memindahkan mereka ke saluran lebih cepat—dan pembeli mencari bantuan semacam ini. Menurut PwC, 44% konsumen mengatakan mereka tertarik menggunakan chatbots untuk mencari informasi produk sebelum melakukan pembelian.

Alur kerja yang lebih efisien

AI percakapan bukanlah pengganti tim. Sebaliknya, ini adalah alat yang dimaksudkan untuk membuat tim Anda lebih produktif. Faktanya, dalam survei pulsa Sprout Q2 2023 terhadap 255 pemasar sosial, 82% pemasar yang telah mengintegrasikan AI dan ML ke dalam alur kerja mereka telah mencapai hasil yang positif.

AI dapat menangani FAQ dan tugas-tugas yang mudah diselesaikan, sehingga memberikan waktu bagi setiap anggota tim untuk fokus pada masalah yang lebih kompleks dan tingkat tinggi—tanpa membuat pengguna menunggu.

AI percakapan membantu meringankan beban kerja, terutama bila dipasangkan dengan alat lain yang didukung AI. Misalnya, saat AI percakapan menangani FAQ, memanfaatkan alat pembuat salinan AI, seperti AI Assist dari Sprout Social, juga mempercepat respons yang ditulis oleh tim sosial atau layanan pelanggan Anda.

Peningkatan aksesibilitas

AI percakapan membuka pintu bagi pengalaman pelanggan yang lebih mudah diakses.

Misalnya, hal ini membantu meruntuhkan hambatan bahasa—terutama penting bagi perusahaan besar dengan audiens global. Meskipun tim layanan pelanggan Anda mungkin terbatas untuk membantu pelanggan hanya dalam beberapa bahasa, asisten virtual dapat menawarkan beberapa pilihan bahasa.

Dan alat AI suara percakapan menciptakan pengalaman yang lebih lancar dan mudah diakses bagi pelanggan, memberdayakan mereka untuk mendapatkan jawaban tanpa perlu mengetik di keyboard.

Kemampuan untuk membuat keputusan bisnis yang lebih baik

Teknologi AI telah memberdayakan perusahaan untuk membuat keputusan bisnis yang lebih cerdas. Menurut The State of Media Report tahun 2023, 96% pemimpin bisnis setuju bahwa AI dan ML dapat membantu perusahaan meningkatkan proses pengambilan keputusan secara signifikan.

Tidak terkecuali alat AI percakapan. Setiap percakapan yang dilakukan agen virtual menghasilkan data tentang penggunanya, yang dapat membantu Anda menganalisis sentimen, mengungkap wawasan pelanggan, dan melakukan peningkatan pada produk atau pengalaman digital Anda. Beberapa alat dapat melakukan hal ini lebih jauh lagi dengan melakukan analisis data, dan bahkan memberikan rekomendasi untuk Anda.

Mendapatkan keunggulan kompetitif

Semua yang telah kami sebutkan sejauh ini mengarah pada satu kebenaran: Perusahaan yang menggunakan alat seperti AI percakapan berpotensi mengungguli pesaing yang belum mengadopsi teknologi yang sama.

Faktanya, The State of Social Media Report tahun 2023 menemukan bahwa 59% pemimpin bisnis setuju bahwa berinvestasi pada teknologi baru untuk menciptakan alur kerja yang efisien dapat memberikan keunggulan kompetitif bagi perusahaan di masa depan. Keunggulan ini hadir dalam bentuk memberi tim Anda lebih banyak waktu untuk berinovasi, mempercepat alur kerja, dan memposisikan merek Anda sebagai merek yang benar-benar berpusat pada pelanggan.

Ketika alat-alat yang digerakkan oleh AI ini menjadi lebih umum, penerapannya akan menjadi lebih penting dalam upaya mencapai kemajuan—dan tetap bertahan di sana.

Bagaimana cara kerja AI percakapan?

AI percakapan menggunakan teknologi seperti pemrosesan bahasa alami (NLP) untuk menafsirkan teks atau ucapan manusia. Proses seperti pengenalan entitas bernama (NER) membantu alat ini mengidentifikasi kata-kata penting dalam teks atau frasa yang dibaca atau didengar. Dan kemudian menggunakan generasi bahasa alami (NLG) untuk menciptakan respons yang meniru percakapan manusia.

Tidak seperti bot berbasis aturan, alat AI percakapan, seperti yang mungkin Anda gunakan untuk berinteraksi di media sosial atau situs web, mempelajari dan meningkatkan interpretasi dan responsnya seiring waktu berkat jaringan saraf dan ML. Semakin banyak percakapan terjadi, semakin banyak chatbot atau asisten virtual Anda belajar dan interaksi di masa depan akan semakin baik.

4 contoh praktis AI percakapan

Kami telah memberikan beberapa cara agar AI percakapan dapat disesuaikan dengan alur kerja Anda. Namun ada banyak cara agar hal ini dapat disesuaikan dengan bisnis Anda di banyak tim.

Mari kita jelajahi empat cara praktis penggunaan alat AI percakapan di berbagai industri.

1. FAQ dan layanan pelanggan yang dipersonalisasi

Chatbot layanan pelanggan adalah salah satu kasus penggunaan AI percakapan yang paling menonjol. Sebanyak 93% pemimpin bisnis setuju bahwa peningkatan investasi pada AI dan ML akan sangat penting untuk meningkatkan fungsi layanan pelanggan selama tiga tahun ke depan, menurut The State of Social Media Report 2023.

Pengalaman pelanggan yang didukung AI berarti pelanggan dapat dibantu 24/7. Dan kemampuan bot ini untuk meniru bahasa manusia berarti pelanggan Anda tetap menerima interaksi yang ramah, membantu, dan cepat.

Namun hal ini tidak menggantikan kebutuhan akan tim manusia Anda. Sebaliknya, efisiensi alat layanan pelanggan AI menentukan prioritas pertanyaan “mudah” sehingga tim Anda memiliki lebih banyak waktu untuk menangani masalah pelanggan yang lebih kompleks.

2. Pengumpulan data dan wawasan konsumen yang lebih kuat

Setiap percakapan yang dilakukan chatbot layanan pelanggan dengan pelanggan adalah data. AI Percakapan memungkinkan Anda menggunakan data ini untuk mengungkap wawasan merek yang kaya dan mendapatkan pemahaman mendalam tentang pelanggan Anda untuk membuat keputusan bisnis yang lebih baik dan lebih cepat.

Alat berbasis AI menyatukan data yang dikumpulkan dari percakapan pelanggan—contohnya, agen virtual Anda, dan chatbot berbasis AI—menggunakan tugas seperti analisis sentimen dan pengenalan entitas bernama (NER) untuk memberi Anda wawasan terperinci dan dapat ditindaklanjuti tentang merek dan pelanggan Anda. Wawasan ini membantu Anda membangun kampanye pemasaran yang lebih bertarget, meningkatkan produk dan layanan, serta tetap gesit dalam pasar yang kompetitif.

3. Menjual langsung ke pelanggan

AI percakapan dapat lebih dari sekadar membantu menyelesaikan masalah pelanggan dengan menjual, atau meningkatkan penjualan. Alat “kirim pesan ke toko” Walmart adalah contoh nyata penerapan hal ini. Pelanggan dapat mencari dan berbelanja produk tertentu, atau kata kunci umum, untuk menerima rekomendasi yang dipersonalisasi. Dan dengan pelacakan inventaris dan pengiriman produk, pembeli memiliki visibilitas mengenai stok yang tersedia dan lokasi pesanan mereka.

Anda pasti sudah tahu kalau asisten virtual seperti ini bisa memfasilitasi penjualan di luar jam kerja. Namun cara berjualan ini juga dapat menarik minat generasi muda, dan cara mereka berbelanja. Dalam laporan terbaru, 71% responden Gen Z ingin menggunakan chatbots untuk mencari produk.

4. Memberdayakan layanan mandiri pelanggan

AI Percakapan unggul dalam memberdayakan pelanggan untuk menangani sendiri masalah sederhana.

Inilah sebabnya mengapa ini terbukti menjadi alat yang berguna dalam industri perbankan dan keuangan. Sebuah artikel bahkan menyatakan tahun 2023 sebagai “tahun chatbot di perbankan.” Melalui percakapan AI, pelanggan dapat menangani masalah layanan mandiri sederhana, seperti pengecekan saldo. Namun hal ini juga dapat membantu mengatasi masalah yang lebih kompleks, seperti memberikan saran tentang cara pengguna membelanjakan uangnya.

Hal ini juga terbukti bermanfaat dalam industri kesehatan, di mana tidak ada seorang pun yang ingin dibiarkan menunggu. AI percakapan mengurangi waktu tunggu yang lama dan gesekan pasien dengan menangani tugas yang lebih cepat—membebaskan tim Anda untuk menangani kebutuhan pasien yang lebih kompleks.

Dengan menggunakan AI percakapan, pasien dapat menjadwalkan janji temu di lokasi terdekat, meminta isi ulang resep, mengakses sumber daya pendidikan, dan bahkan menerima diagnosis untuk masalah kecil, sehingga membantu mengurangi kemacetan di ruang tunggu. Dan di kedua industri ini, AI dapat berfungsi sebagai titik awal bagi pengguna sebelum mengarahkan mereka ke departemen atau orang yang tepat untuk diajak bicara.

Tantangan umum pada alat percakapan AI

Menerapkan AI percakapan ke dalam alur kerja tim Anda akan membuka banyak peluang. Namun teknologi baru ini bukannya tanpa kendala. Mari kita jelajahi beberapa tantangan umum yang muncul pada alat ini dan tim yang menggunakannya.

Pelatihan yang tidak memadai

Dengan teknologi baru apa pun, selalu ada kurva pembelajaran atau ketidakpastian. Alat AI percakapan juga demikian.

Menurut laporan The State of Social Media tahun 2023, tiga tantangan utama yang mungkin dihadapi perusahaan dalam memanfaatkan teknologi AI dan ML dalam pemasaran mencakup kurangnya pelatihan dan pengembangan bagi para pemimpin bisnis, terbatasnya pengalaman organisasi, dan kurangnya pemahaman di antara para pemimpin bisnis tentang bagaimana AI dan ML berfungsi.

Terlepas dari tantangan ini, terdapat keinginan yang jelas untuk menerapkan alat-alat ini—dan pengakuan akan dampaknya. Dalam laporan yang sama, 86% pemimpin bisnis setuju bahwa penerapan teknologi AI dan ML sangat penting untuk kesuksesan bisnis jangka panjang.

AI percakapan seperti yang kita kenal sekarang tentu membutuhkan kurva pembelajaran. Meskipun alat-alat ini semakin mudah diterapkan, bisnis (dan tim kepemimpinan) dapat memperoleh manfaat dari kerja sama dengan vendor AI tepercaya yang dapat mendukung pendidikan berkelanjutan tim Anda.

Privasi data

Apa kesamaan dari dua industri yang telah kami sebutkan—perbankan dan layanan kesehatan—? Keduanya menangani informasi pribadi yang sangat sensitif yang harus tetap aman.

Dalam industri mana pun di mana pengguna memasukkan detail rahasia ke dalam percakapan AI, data mereka rentan terhadap pelanggaran yang dapat mengungkap informasi mereka, dan berdampak pada kepercayaan.

Ini berarti Anda harus memeriksa aplikasi AI percakapan dengan mempertimbangkan privasi dan keamanan data. Apa saja perlindungan alat ini? Apakah mereka memenuhi standar dan persyaratan kepatuhan industri?

Bahasa manusia yang terus berkembang

Ironisnya, elemen manusialah yang menjadi salah satu tantangan dalam AI percakapan. Bahasa manusia terus berkembang. Meskipun alat percakapan AI dimaksudkan untuk selalu belajar, perubahan sifat bahasa dapat menimbulkan kesalahpahaman.

Untuk asisten virtual berbasis teks, jargon, kesalahan ketik, bahasa gaul, sarkasme, dialek regional, dan emotikon semuanya dapat memengaruhi kemampuan pemahaman alat AI percakapan.

Untuk alat berbasis ucapan, kebisingan latar belakang, aksen, dan masalah konektivitas dapat menyebabkan pengguna perlu mengulang informasi berkali-kali—yang tidak menghasilkan pengalaman pengguna yang memuaskan.

Kekhawatiran pengguna

Kita semua telah menekan “0” untuk menghubungi agen manusia, atau mengetik “Saya ingin berbicara dengan seseorang” saat berinteraksi dengan bot. Tidak semua orang siap atau ingin selalu melakukan percakapan AI.

Namun keinginan untuk melakukan percakapan antarmanusia tidak berarti menghilangkan gagasan untuk mengadopsi teknologi AI percakapan. Sebaliknya, hal ini merupakan tanda untuk membuat percakapan dengan “asisten robot” menjadi lebih manusiawi dan lancar—sebuah arah yang akan dilalui oleh alat ini. Menurut PwC, kecepatan, kenyamanan, karyawan yang suka membantu, dan layanan yang ramah adalah hal yang paling penting bagi konsumen—semua elemen tersebut baik. - Asisten virtual AI yang terlatih dapat memberikannya, sekaligus membebaskan tim Anda untuk memberikan kualitas tersebut sendiri.

Selain itu, hal ini mungkin menjadi preferensi pembeli generasi berikutnya. Dalam studi Tidio, 60% responden Gen Z menganggap mengobrol dengan perwakilan layanan pelanggan merupakan hal yang membuat stres.

Saatnya mengobrol dengan tim Anda tentang AI percakapan

Kita telah memasuki era di mana “bertanya pada robot” menjadi sebuah hal yang lumrah. Ketika teknologi AI percakapan menjadi lebih umum—dan lebih maju—menghadirkannya ke dalam alur kerja tim Anda akan menjadi cara penting untuk menjaga organisasi Anda tetap terdepan dalam persaingan.

Hari di mana asisten AI menjadi hal yang biasa bukanlah fiksi ilmiah atau spekulasi—hal itu sudah ada di sini. Untuk terus mengeksplorasi potensi dampak alat AI terhadap alur kerja tim Anda, lihat data kami tentang masa depan AI dalam pemasaran.