Analisis percakapan: Cara menggunakan pendengaran sosial untuk wawasan merek

Teknologi kecerdasan buatan (AI), khususnya pemrosesan bahasa alami (NLP) dan pembelajaran mesin (ML) telah mengubah alat pendengar media sosial menjadi platform komprehensif untuk intelijen bisnis. Dengan melakukan itu, mereka telah menyamakan kedudukan untuk merek dari semua ukuran dan industri.

Dalam alat ini, analisis percakapan memanfaatkan kekuatan percakapan dan diskusi pelanggan dengan mengidentifikasi dan melacak wawasan merek yang tersembunyi. Kecerdasan real-time yang digerakkan oleh pasar ini memberdayakan tim pemasaran untuk memperkuat jangkauan merek dengan cara yang ditargetkan, melihat tren yang muncul, dan mendapatkan wawasan kompetitif. Dengan demikian, memungkinkan Anda untuk menciptakan pengalaman pelanggan yang lebih baik yang diterjemahkan ke dalam bisnis berulang dan aliran pendapatan yang menguntungkan.

Lanjutkan membaca untuk melihat bagaimana analisis percakapan memengaruhi bisnis Anda dengan memanfaatkan data sosial untuk mendapatkan wawasan yang kaya dan memberdayakan para pemimpin bisnis untuk membuat keputusan strategis.

Apa itu analisis percakapan?

Analisis percakapan adalah kecerdasan yang dapat ditindaklanjuti dalam bentuk tren dan laporan yang diperoleh dari analisis percakapan pelanggan menggunakan AI dan pembelajaran mesin.

Alat pendengar sosial yang canggih, didukung oleh teknologi ML dan AI seperti analisis sentimen dan NLP, memindai jutaan titik data dalam obrolan pelanggan untuk memahami kebutuhan, keinginan, dan pengalaman merek konsumen. Hal ini memberikan wawasan penting mengenai kesehatan merek Anda, tren pasar, dan kinerja pesaing, sehingga memungkinkan Anda mengembangkan bisnis Anda secara strategis dengan wawasan berbasis data.

Sumber penting untuk analisis percakapan mencakup mendengarkan media sosial, interaksi agen virtual dan chatbot, email layanan pelanggan, forum ulasan, panggilan penjualan, dan saluran umpan balik lainnya.

Apa manfaat analitik percakapan?

Alat pendengar sosial yang didukung oleh analisis percakapan menemukan informasi relevan dari ribuan komentar dan percakapan pelanggan dalam hitungan detik. Dengan demikian, memungkinkan tim Anda berkonsentrasi pada strategi dan dampak bisnis daripada analisis data manual.

Berikut adalah melihat lebih dekat manfaat utama.

Tingkatkan pengalaman pelanggan

Menurut penelitian, merek yang berfokus pada membangun pengalaman pelanggan yang positif 60% lebih menguntungkan dibandingkan dengan yang tidak.

Mengawasi percakapan layanan pelanggan sosial membantu Anda mengungkap tema dan topik umum, mengungkap masalah layanan atau produk yang mungkin luput dari perhatian. Ini membantu Anda meningkatkan strategi pengalaman pelanggan untuk membangun loyalitas dan menarik pelanggan baru. Selain itu, ini mendukung tim lintas fungsi dengan memberikan wawasan yang berpusat pada pelanggan untuk mendorong upaya mereka maju dan meningkatkan pengalaman merek secara keseluruhan.

Temukan wawasan merek

Wawasan merek dari analitik percakapan memungkinkan Anda mengembangkan kehadiran sosial dan meningkatkan persepsi merek. Mereka membantu Anda dalam mengambil keputusan bisnis penting seperti memilih influencer media sosial yang tepat untuk merek Anda atau membangun kemitraan co-branding yang sukses seperti Spotify dan Starbucks, di mana pelanggan Starbucks dapat mendaftar untuk berlangganan Spotify premium gratis.

Dapatkan intelijen kompetitif

Menurut The Sprout Social Index 2022, 90% pemasar setuju bahwa wawasan sosial membantu membedakan merek mereka di pasar untuk mendapatkan keunggulan kompetitif. Dengan analitik percakapan, kumpulkan diskusi pelanggan yang tak terhitung jumlahnya dan percakapan seputar pesaing dan merek Anda di jaringan seperti Reddit, Google Bisnisku (GMB), Glassdoor, Facebook, dan Instagram untuk memperoleh intelijen kompetitif.

Tugas AI seperti penggabungan entitas dan pembelajaran mesin dengan mudah mendeteksi nama merek pesaing dalam komentar pelanggan di saluran sosial Anda atau di platform ulasan untuk memberi Anda pemahaman kontekstual tentang percakapan tersebut. Ketika dikombinasikan dengan area lain seperti keterlibatan sosial, wawasan ini membantu Anda memetakan tolok ukur kompetitif dan melacak apa yang dilakukan pesaing Anda untuk menentukan strategi Anda.

Meningkatkan konversi penjualan

Alat analitik percakapan membantu Anda mengukur aspek apa yang dapat memicu konversi penjualan Anda berdasarkan preferensi pelanggan dan perkembangan terbaru di pasar.

Misalnya, pemfilteran otomatis dan kategorisasi topik dalam data mendengarkan sosial memunculkan peluang secara real-time untuk meningkatkan perjalanan pelanggan dan memengaruhi keputusan pembelian. Ini memungkinkan Anda mengembangkan strategi jangka pendek yang sukses seperti diskon dan insentif yang relevan untuk memanfaatkan apa yang sedang tren.

Lacak dan kelola kesehatan merek

Ukur dan kelola reputasi merek Anda dengan memantau dan terlibat secara teratur dengan percakapan pelanggan di situs sosial dan ulasan. Ini penting karena tanggapan yang tepat waktu terhadap umpan balik, negatif atau positif, penting bagi pelanggan, seperti yang diungkapkan oleh Indeks 2022 kami.

Alat pendengar sosial membantu Anda melacak sentimen merek, terutama dari jaringan yang paling baik menangkap audiens Anda seperti Yelp dan Trustpilot untuk keramahtamahan atau GMB untuk bisnis lokal. Plus, atur peringatan untuk lonjakan penyebutan merek dan gunakan wawasan untuk memandu strategi manajemen ulasan online Anda.

Dengan Sprout, Anda juga dapat menggabungkan sistem manajemen ulasan Anda dengan CRM seperti Zendesk, HubSpot, Salesforce, dan Microsoft Dynamics 365 untuk mendapatkan gambaran menyeluruh tentang umpan balik pelanggan.

Bangun merek perusahaan Anda

Analitik percakapan melalui mendengarkan sosial di jaringan seperti Glassdoor memberi Anda pandangan komprehensif tentang pengalaman karyawan Anda dan bagaimana mereka memandang budaya perusahaan Anda. Ini adalah aspek penting dari pengembangan karyawan karena karyawan yang bahagia sangat penting untuk bisnis yang menguntungkan.

Mereka juga merupakan penginjil terbaik Anda dan kunci untuk membangun merek perusahaan Anda. Advokasi karyawan membantu Anda mengembangkan bisnis dengan menjangkau audiens baru yang jauh lebih besar dibandingkan dengan taktik media sosial tradisional. Misalnya, Simpli.fi menjangkau satu juta pengguna unik hanya dengan tim penjualan mereka menggunakan advokasi karyawan.

Inovasi produk

Analisis percakapan memungkinkan Anda memantau tren industri yang sedang meningkat dengan mengidentifikasi topik umum dalam percakapan pelanggan. Ini bisa berupa pesan langsung di saluran sosial atau chatbot Anda, atau diskusi di forum pelanggan.

Wawasan dari indikator pasar dapat memprediksi kebutuhan pelanggan, mengubah preferensi, dan motivator pembelian. Hal ini membantu mendorong inovasi produk untuk strategi pertumbuhan berkelanjutan yang terus berkembang.

Buat konten yang menarik

Analisis percakapan memberi Anda indikator yang tepat tentang konten apa yang disukai audiens Anda. Hal ini penting karena preferensi pelanggan dapat sangat beragam seperti yang terlihat dalam Indeks terbaru kami di mana 34% pelanggan lebih menyukai konten low-fi dari merek yang mereka ikuti, 51% lebih menyukai konten berbasis produk, dan 39% menyukai demo pelanggan nyata.

Lacak kinerja konten dan ukur indikator kinerja utama (KPI) untuk memeriksa pertumbuhan pemirsa, penggunaan tagar, jenis posting/konten, volume, dan frekuensi untuk meningkatkan amplifikasi merek dan keterlibatan sosial.

Bagaimana cara kerja perangkat lunak analisis percakapan?

Analitik percakapan adalah komponen kunci pemasaran AI karena memungkinkan Anda menggali banyak data umpan balik pelanggan untuk wawasan yang benar-benar penting bagi bisnis Anda. Berikut ini adalah cara kerja teknik ini.

Mengidentifikasi tujuan

Langkah pertama untuk mendapatkan wawasan yang relevan dari mendengarkan secara sosial adalah memusatkan perhatian pada tujuan Anda. Misalnya, tanyakan pada diri Anda: Apakah Anda menggunakan analisis data untuk memenuhi sasaran jangka panjang seperti meningkatkan pengalaman pelanggan atau sasaran jangka pendek seperti rasio klik-tayang (RKT) untuk mendorong percobaan atau pembelian? Memiliki perspektif ini membantu Anda mempersempit fokus ke area prioritas tinggi dan hasil yang paling mendukung tujuan Anda.

Kumpulkan data yang relevan

Semakin relevan sumber datanya, semakin akurat wawasan Anda. Misalnya, pilih saluran khusus industri seperti TripAdvisor jika Anda berada di industri perhotelan, atau Yelp dan GMB jika Anda adalah bisnis lokal.

Sumber-sumber ini, bersama dengan interaksi pelanggan dengan agen virtual dan chatbot di situs web Anda, DM media sosial, dan forum konsumen seperti Reddit, akan memberi Anda wawasan merek penting yang Anda butuhkan.

Memproses data

Memfilter gangguan dari banyak percakapan pelanggan dan obrolan sosial untuk mendapatkan wawasan yang tepat adalah langkah berikutnya. Alat analitik percakapan menggunakan tugas AI seperti NLP dan pengenalan entitas bernama (NER) untuk mengidentifikasi topik dan tema penting yang muncul dari analisis data. NLP dan NER juga penting untuk analisis sentimen, sehingga Anda dapat menggali data percakapan untuk mengukur pengalaman pelanggan dan kesehatan merek.

Di Sprout, Pembuat Kueri kami membantu Anda menyaring jutaan percakapan audiens untuk menangkap sepenuhnya data mendengarkan sosial berdasarkan kata kunci dan tagar yang Anda pilih. Selain itu, ia dapat memfilter spam untuk hanya memberikan pesan-pesan yang paling relevan dengan preferensi Anda.

Tonton video ini dari salah satu pakar penelitian kami untuk mempelajari lebih lanjut.

Kueri kami yang didukung AI oleh AI Assist semakin membentuk data pendengaran Anda dengan memberi Anda rekomendasi kata kunci tambahan (kata dan frasa) untuk mengatasi feed yang padat dan membuat kueri yang kuat untuk hasil topik yang lebih tepat.

Wawasan yang dapat ditindaklanjuti yang diperoleh dari pemrosesan ini memungkinkan Anda membangun strategi multi-lapis untuk meningkatkan layanan pelanggan dan mempertahankan sentimen merek yang positif untuk menumbuhkan pangsa pasar secara holistik.

Visualisasikan wawasan

Laporan yang mudah digunakan dan siap untuk dipresentasikan sama pentingnya dengan keakuratan wawasan yang Anda terima, terutama saat Anda berkolaborasi dengan pemangku kepentingan internal. Laporan ini membantu Anda mengkontekstualisasikan data sehingga Anda dapat mengambil keputusan mengenai langkah terbaik selanjutnya untuk strategi merek Anda.

Misalnya, di Sprout, dapatkan laporan mendalam dan siap presentasi tentang tren hashtag, pengelompokan berbayar dan organik, serta rasio konversi yang menunjukkan dampak temuan Anda terhadap pengambil keputusan.

Selain itu, pilih visualisasi wawasan sebagai awan kata untuk melihat sekilas topik yang sedang tren.

Memanfaatkan kekuatan sosial dengan analisis percakapan

Alat mendengarkan media sosial yang canggih membuka potensi data pengalaman pelanggan Anda dengan lancar sehingga Anda memiliki wawasan yang Anda cari di ujung jari Anda.

Indiana University memanfaatkan peluang ini, menggunakan analisis percakapan untuk mengumpulkan wawasan dari masukan dan komentar audiens di saluran sosial mereka. Mereka ingin memahami bagaimana perasaan mantan siswa dan siswa saat ini, serta keluarga terhadap merek mereka dan apakah ada kekhawatiran khusus yang perlu diprioritaskan dan ditangani.

Dengan menggunakan kemampuan mendengarkan dan analitik Sprout, mereka secara proaktif mengidentifikasi dan melacak masalah yang muncul. Hal ini memungkinkan mereka memberikan wawasan yang dapat ditindaklanjuti kepada tim kepemimpinan institusi dan mengembangkan strategi respons sosial yang efektif untuk mengelola kesehatan merek.

Mereka juga mampu memiliki strategi merek terpadu di seluruh departemen untuk meningkatkan keterlibatan komunitas dan memperkuat hubungan dengan mitra.

Tingkatkan strategi merek Anda dengan analisis percakapan

Tugas AI seperti analitik percakapan memungkinkan Anda memperoleh wawasan sosial yang memberi Anda pemahaman lebih dalam tentang pelanggan Anda. Wawasan ini memberdayakan Anda untuk memanfaatkan cara-cara inovatif untuk memasarkan merek Anda dan meningkatkan pertumbuhan.

Dapatkan inspirasi dari webinar ini untuk menemukan cara taktis dalam menggunakan AI dan otomatisasi untuk mengenali tren yang meningkat dan lebih didorong oleh strategi. Temukan juga lebih banyak contoh nyata dari merek yang telah memanfaatkan AI untuk membentuk strategi sosial mereka.