Perdagangan percakapan: Bagaimana smartphone dan perusahaan rintisan mendorong revolusi

Ingat seratus tahun yang lalu ketika tidak ada yang memiliki smartphone? Di pinggiran revolusi industri, komidi putar interaktif berarti kesenangan di pameran daerah dan pesan yang kaya adalah surat yang disampaikan oleh kepala pelayan. Kami telah menempuh perjalanan panjang, tetapi satu hal yang tidak berubah adalah inovasi demi kenyamanan.

Saat ini dunia selalu dalam percakapan, berkat inovasi teknologi seperti asisten suara dan aplikasi perpesanan. Dalam beberapa tahun terakhir, aplikasi perpesanan telah menggantikan popularitas jejaring sosial tradisional. 2018 adalah tahun yang besar untuk pengiriman pesan dan semangat kewirausahaan telah dicatat, baik di parit startup maupun di kantor Facebook, Apple, dan Google, karena pengiriman pesan mengubah cara orang menghabiskan uang.

Saat meminta pembicara cerdas Anda untuk memesan pizza terasa sealami mengirim pesan kepada teman sekamar Anda untuk menanyakan apa yang mereka inginkan untuk makan malam, tidakkah Anda mengharapkan lebih banyak bisnis terbuka untuk percakapan?

Perdagangan percakapan: Orang yang menggunakan chatbots untuk melakukan pembelian

Diciptakan oleh Chris Messina pada tahun 2016, istilah "perdagangan percakapan" telah digunakan untuk merujuk pada segala hal mulai dari chatbot layanan pelanggan hingga membeli barang dengan bantuan asisten suara, hingga berkomunikasi dengan bisnis melalui aplikasi perpesanan.

Yang jelas, selama setahun terakhir, lebih banyak bisnis yang menerimanya sebagai kenyataan. Chatbots, misalnya, menjadi bagian umum dari pengalaman pelanggan, dengan 44 persen konsumen menggunakannya untuk melakukan pembelian. Itu tidak terjadi secara terpisah, karena menurut data yang dikumpulkan oleh Facebook, 75 persen konsumen adalah bisnis perpesanan untuk melakukan pembelian.

Tetapi sementara banyak merek lama berjuang untuk memenuhi permintaan dan mencari cara untuk mengirim pesan dengan pelanggan dalam skala besar, generasi baru startup yang berfokus pada milenial telah menjalin konsep tersebut ke dalam DNA mereka.

Kenyamanan dan kecepatan sebagai kunci perdagangan percakapan

Bayangkan kenyamanan memiliki pembelanja pribadi. Selanjutnya, bayangkan Anda dapat mengirim SMS ke hampir semua permintaan belanja dan mengirimkannya secepatnya.

Itulah tepatnya yang ingin dilakukan Jetblack. Diinkubasi oleh Walmart dan dipimpin oleh pendiri Rent the Runway Jenny Fleiss, Jetblack memungkinkan pelanggan untuk mengirim pesan teks dengan pembelanja pribadi yang merupakan bagian dari AI-chatbot, bagian dari kurir kehidupan nyata. Layanan $ 50 per bulan menjanjikan pengirimannya akan tiba di depan pintu pelanggan antara 24 hingga 48 jam.

“Kami tidak dapat melupakan bahwa kenyamanan dan kecepatan adalah nilai pendorong utama perdagangan percakapan,”

Fleiss mengatakan, dalam laporan State of Messaging 2019 Smooch.

Kenyamanan adalah kunci mutlak bagi ibu-ibu yang sibuk, perkotaan, kaya yang tidak punya waktu untuk mampir ke Bergdorf's (atau Walmart, yang kira-kira tidak ada di New York City).

Satu-satunya hal yang tidak dilayani Jetblack? Barang yang mudah rusak dan minuman keras — tetapi serahkan pada asisten Anda yang sebenarnya.

Contoh perdagangan percakapan dalam tindakan

Threads adalah layanan belanja serupa yang hanya ada di aplikasi perpesanan, menghubungkan pembeli dengan pakaian desainer. Klien mengirim pesan kepada pembelanja pribadi tunggal daripada bot yang terintegrasi ke dalam platform.

Personalisasi pengalaman adalah kuncinya, dan ceruk mewah sesuai dengan perdagangan percakapan dengan baik. CEO Threads Sophie Hill mengatakan kepada TechCrunch,

“Ide di balik Threads adalah kurasi dan kenyamanan. Ini adalah bisnis yang berpusat pada pelanggan dan dibangun di atas obrolan karena di situlah pelanggan ingin dan bertransaksi.”

SnapTravel, bisnis lain yang melibatkan pelanggannya secara unik melalui obrolan, menggunakan chatbot bertenaga AI untuk menghubungkan pelanggannya ke kamar hotel dengan tarif rendah. Sementara Threads bergantung pada manusia sepenuhnya, Jetblack, dan ketergantungan SnapTravel pada bot menunjukkan bahwa pesan yang dipersonalisasi dapat dijalankan secara luas.

Chatbot SnapTravel adalah contoh yang bagus tentang bagaimana NLP (pemrosesan bahasa alami) dan AI dapat diintegrasikan dengan mulus ke dalam perdagangan percakapan untuk menawarkan pengalaman yang dipersonalisasi sambil bertaruh pada kenyamanan pengiriman pesan. Dalam laporan Smooch, CEO Hussein Fazal memperkirakan bahwa merek akan mengalihkan upaya pemasaran dan pengalaman pelanggan mereka dari properti mereka sendiri ke aplikasi obrolan.

“Pada tahun 2019 kami berharap pelanggan mulai mencari merek melalui pesan terlebih dahulu, sebelum mencari dukungan pelanggan di situs web mereka,” katanya.

Dirty Lemon, yang mengoperasikan toko tanpa kasir di Manhattan menggunakan chatbot untuk tender transaksinya. Ini adalah proses yang sederhana, masuk ke toko obat, ambil sebotol limun yang mengandung CBD (dihentikan hingga pemberitahuan lebih lanjut), dan kirim SMS Dirty Lemon sehingga mereka dapat membebankan biaya $11 ke akun Anda. Mereka juga memberikan.

Sementara pendekatan Dirty Lemon tentu saja eksperimental, ini bekerja untuk pelanggan berpikiran terbuka yang terbiasa dengan pesan dan kenyamanan. Seperti yang dipahami oleh Jetblack's Fleiss,

“Ketika teknologi untuk memungkinkan belanja teks menjadi lebih banyak tersedia, dan pengalaman itu menjadi lebih umum, itu memaksa perubahan dalam cara pelanggan berinteraksi dengan saluran lama seperti ritel bata-dan-mortir dan aplikasi seluler.”

Membangun merek di pesan

Jetblack, SnapTravel, Dirty Lemon, dan Threads telah membangun merek mereka pada perpesanan dari bawah ke atas.

Usaha kecil telah dapat melibatkan pelanggan di saluran pesan konsumen populer seperti Facebook dan WhatsApp (sejak rilis aplikasi WhatsApp Business pada Januari 2018). Dan yang terbaru, Google Bisnisku, yang memungkinkan pengguna seluler yang mencari bisnis untuk mengirim pesan teks, seperti cara mereka memulai panggilan telepon.

Tetapi aplikasi ini bukan solusi yang dibutuhkan merek besar. Pesan bervolume tinggi perlu dirutekan melalui perangkat lunak helpdesk, dan merek yang ingin memberikan pengalaman perpesanan omnichannel tidak dapat duduk di satu aplikasi. Itulah mengapa para pemain perpesanan utama sekarang membuat API mereka tersedia untuk perusahaan.

API WhatsApp Business diluncurkan pada Agustus 2018 ke sejumlah kecil perusahaan seperti Uber, Wish, dan KLM Royal Dutch Airlines.

Tidak ada kabar apakah KLM merespons dengan GIF pintar atau tidak — tetapi mereka akan mengirimkan boarding pass Anda.

Demikian juga, Apple meluncurkan program akses awal untuk Obrolan Bisnis, yang memungkinkan merek seperti West Elm dan Burberry untuk mengirim pesan dengan segmen pengguna Apple yang sangat diinginkan melalui iMessage.

Google, pada bagiannya, bekerja sama dengan operator global untuk memperjuangkan RCS (Rich Communication Services), penerus SMS, sehingga bisnis dapat mengatur profil bisnis terverifikasi dan melibatkan pelanggan melalui pesan teks kuno.

2019 akan melihat semua program beta ini tersedia secara luas

Waktu yang tepat untuk memulai perdagangan percakapan, tetapi untuk merek lama, ini adalah kesempatan untuk mengetahui cara mengelola perubahan ini sebelum pintu air terbuka.

Salah satu merek warisan yang tampaknya mendapatkan pesan tersebut adalah Subway, toko makanan rakyat. Rantai sandwich memungkinkan pelanggan untuk menempatkan dan membayar pesanan sebelumnya di Messenger dengan chatbot.

Produk utama Subway benar-benar dapat disesuaikan dan tersedia secara luas, menjadikannya kandidat ideal untuk mempromosikan keterlibatan pelanggan semacam ini.

Semangat personalisasi dan kenyamanan yang sama yang bekerja untuk belanja pribadi dan startup perjalanan. Temui pelanggan di mana mereka berada, biarkan mereka memberi tahu Anda apa yang mereka inginkan, lalu berikan pengalaman itu dengan mulus. Tetapi perdagangan percakapan tidak berakhir dengan aplikasi perpesanan.

Alexa, dapatkah Anda memprediksi masa depan perpesanan bisnis?

Pembicara pintar menggemparkan dunia, dengan perkiraan menunjukkan bahwa pada tahun 2022, 55 persen rumah di Amerika akan memilikinya. Orang-orang sudah menggunakan asisten suara untuk memesan pizza atau bahan makanan, tetapi mereka lebih sering menggunakannya untuk mencari informasi tentang cuaca atau memutar musik.

Fleiss dari Jetblack berpendapat bahwa citra visual sangat penting untuk sebagian besar pembelian dan menyarankan solusinya adalah dengan memasukkan "semacam referensi visual, apakah itu melalui gambar atau augmented reality." Produsen telah mempertimbangkan ini. Amazon Echos memiliki model dengan layar bawaan dan integrasi aplikasi, dan meskipun pengalamannya mungkin kikuk, pelanggan pada akhirnya akan menyelesaikan masalah dengan umpan balik dan keterlibatan mereka.

Ini bukan untuk mengatakan bahwa speaker pintar akan menggantikan pusat perbelanjaan Great American (walaupun mereka sedang sekarat), tetapi perdagangan percakapan adalah jalan lain yang diaspal oleh kenyamanan mereka.

Jetblack, SnapTravel, dan Subway dapat beroperasi pada skala yang berbeda dengan bantuan chatbot yang digerakkan oleh AI, agen manusia, dan perangkat lunak perusahaan. Starbucks telah menggunakan chatbot di messenger untuk aksi publisitas dan memasukkannya ke dalam aplikasi mereka. Tapi siapa bilang mereka tidak akan mengikuti model Subway untuk memesan?

Sebuah merek bisa mati dua kematian, satu ketika mereka kehilangan relevansi dan lainnya ketika mereka kehilangan kontak. Bagikan pemikiran Anda di komentar.

Jesse Martin adalah Analis Tren di Smooch.