Mengapa tim media sosial akan menjadi pusat perdagangan percakapan

Perbatasan e-niaga berikutnya sudah ada di sini—terlepas dari apakah konsumen dan merek sudah siap atau belum.

Itu tentu saja membuat satu keluarga di Texas lengah beberapa tahun yang lalu. Apa yang dimulai sebagai percakapan antara seorang gadis enam tahun dan keluarga Amazon Echo Dot berubah menjadi pesanan untuk rumah boneka dan empat pon kue gula.

Dikenal sebagai perdagangan percakapan, pengalaman membeli ini menawarkan kenyamanan yang lebih besar kepada pelanggan dan memungkinkan merek untuk melibatkan pembeli dengan cara yang lebih personal. Dalam artikel ini, kita akan menggali apa itu perdagangan percakapan dan apa yang bukan, bagaimana merek harus mendekati strategi perdagangan mereka dan mengapa mereka perlu melibatkan tim sosial mereka sejak awal.

Apa itu perdagangan percakapan?

Perdagangan percakapan berada di persimpangan aplikasi perpesanan dan belanja, memberi konsumen kesempatan untuk membeli dari merek melalui aplikasi obrolan dan bahkan teknologi suara. Menurut Chris Messina, yang menciptakan istilah ini pada tahun 2015, perdagangan percakapan adalah tentang "memberikan kenyamanan, personalisasi, dan dukungan keputusan saat orang-orang sedang bepergian, dengan hanya sebagian perhatian yang tersisa." Itulah yang memungkinkan pelanggan untuk mengobrol dengan agen layanan pelanggan atau bot, mengajukan pertanyaan, membaca ulasan, dan melakukan pembelian, semuanya dalam aplikasi seperti Facebook Messenger atau WhatsApp.

Bayangkan, misalnya, Anda menjangkau merek di Facebook Messenger karena Anda mencari sepatu tertentu. Tidak hanya perwakilan layanan pelanggan yang Anda ajak bicara untuk menemukan produk untuk Anda, mereka juga dapat menyelesaikan transaksi Anda dalam obrolan. Perdagangan percakapan bahkan dapat digunakan untuk mengonfirmasi kehadiran Anda di acara merek melalui pesan teks alih-alih menavigasi ke halaman pendaftaran terpisah.

Meskipun perdagangan percakapan sering terjadi di aplikasi perpesanan media sosial, itu tidak sama dengan perdagangan sosial. Yang pertama mengacu pada pembelian yang dilakukan langsung dari aplikasi obrolan satu-ke-satu sementara yang kedua khusus untuk pembelian dan penjualan barang atau jasa dalam platform media sosial.

Cara yang lebih baik untuk memahami perbedaan antara kedua jenis strategi perdagangan ini adalah dengan merinci platform mana yang digunakan dalam setiap skenario:

• Perdagangan Percakapan: Facebook Messenger, WhatsApp, Amazon Alexa, Asisten Google, Microsoft Cortana, DM Instagram
• Perdagangan Sosial: Toko Facebook, Belanja Instagram, Pinterest untuk Shopify

Cara yang lebih baik untuk memelihara perjalanan pembeli

Salah satu alasan pergeseran merek ke arah perdagangan percakapan berasal dari semakin populernya pesan seluler.

Pertimbangkan bahwa aplikasi perpesanan seperti WhatsApp, Facebook Messenger, dan WeChat adalah media sosial ketiga yang paling umum digunakan setelah jejaring sosial dan platform berbagi media. Dan dua miliar pengguna mengakses WhatsApp setiap bulan, menjadikannya aplikasi perpesanan paling populer di seluruh dunia. Platform seperti WhatsApp tidak hanya memberi merek akses ke basis konsumen yang besar, tetapi juga memberdayakan merek untuk bertemu pelanggan mereka di mana mereka menghabiskan sebagian besar waktu online mereka.

Perdagangan percakapan memungkinkan merek untuk membangun kepercayaan dengan pelanggan mereka dan menawarkan rekomendasi yang dipersonalisasi. Bagi pembeli, ini seperti berbicara dengan rekan toko secara langsung dan meminta pendapat mereka tentang suatu produk atau layanan—kecuali secara virtual. Dan perwakilan merek dapat menawarkan rekomendasi yang lebih spesifik berdasarkan percakapan mereka dengan pelanggan tersebut.

Produsen mainan Lego, misalnya, membuat chatbot bernama Ralph di Facebook Messenger untuk membantu pembeli menemukan hadiah Lego yang sempurna selama musim liburan. Ralph akan menanyakan serangkaian pertanyaan kepada pelanggan seperti usia, anggaran, dan jenis set yang mereka minati sebelum akhirnya mengarahkan pembelanja ke titik pembelian.

Di atas segalanya, platform obrolan menyederhanakan perjalanan pembeli dengan memusatkan pengalaman berbelanja dalam satu platform. Perdagangan percakapan memungkinkan pembeli untuk mengajukan pertanyaan, membaca ulasan, menjelajahi katalog produk, dan menekan tombol checkout tanpa harus menavigasi ke tempat lain. Untuk merek, kemampuan untuk menggerakkan konsumen melalui tahap kesadaran, pertimbangan, dan keputusan dari perjalanan mereka dalam satu aplikasi dapat mengurangi pengabaian keranjang dan menghasilkan lebih banyak penjualan.

Tim sosial berada di jantung strategi perdagangan percakapan merek

Jelas bahwa aplikasi perpesanan akan tetap ada dan merek sebaiknya mulai mengembangkan strategi perdagangan percakapan mereka hari ini. Dan dengan sebagian besar interaksi ini terjadi di aplikasi obrolan media sosial, sangat penting bagi merek untuk menyertakan tim sosial mereka saat membangun langkah selanjutnya karena:

Mereka tahu audiens Anda luar dan dalam

Beberapa tim akan benar-benar "mendapatkan" pelanggan Anda seperti tim sosial. Bagaimanapun, tim sosial Anda berinteraksi dengan konsumen setiap hari dan mengetahui semua jenis pesan mulai dari pujian hingga keluhan hingga umpan balik yang membangun. Pemasar sosial tidak hanya tahu bagaimana melibatkan audiens Anda; mereka juga tahu apa yang menjadi perhatian utama pelanggan dalam hal produk dan layanan merek Anda.

Misalnya: tim sosial di Lodge Cast Iron sering menerima pertanyaan dan umpan balik pelanggan tentang peralatan masak mereka. Mengetahui item mana yang paling populer atau paling banyak diminta dapat membantu tim e-niaga memunculkan produk serupa saat berbicara dengan pelanggan.

Mereka memiliki pemahaman yang jelas tentang suara merek Anda

Perdagangan percakapan menuntut bahwa merek, secara default, memiliki suara merek yang jelas dan khas di semua platform. Konsistensi adalah kunci ketika mengembangkan suara merek. Terlepas dari apakah seseorang menjangkau untuk curhat atau mengajukan pertanyaan, konsumen mengharapkan pengalaman yang konsisten saat terlibat dengan suatu merek—dan tim sosial Anda sudah menyampaikannya setiap hari.

Kegagalan untuk mempertahankan suara merek tersebut dapat menciptakan perjalanan pembeli yang terputus-putus dan bahkan membuat pelanggan potensial berpaling. Bekerja dengan tim sosial Anda memastikan suara dan nada merek Anda tetap konsisten, baik Anda menjawab pertanyaan sederhana atau mencoba menutup penjualan.

Mereka (kemungkinan) mengetahui riwayat pelanggan dengan merek Anda

Bergantung pada alat yang digunakan tim sosial Anda, ada kemungkinan besar mereka memiliki pandangan holistik tentang seluruh hubungan merek Anda dengan pelanggan di kotak masuk Anda. Dengan alat seperti Sprout Social, misalnya, tim sosial dapat melihat seluruh riwayat pelanggan dengan merek berkat integrasi dengan alat seperti Shopify, HubSpot, dan Zendesk.

Mengetahui percakapan pelanggan dan riwayat pesanan dengan merek dapat membantu membangun kepercayaan dengan pembeli, dan wawasan dari percakapan tersebut dapat digunakan untuk mempengaruhi pembeli yang masih ragu. Misalkan seseorang yang sering menyebut merek di postingan sosialnya akhirnya siap untuk melakukan pembelian pertama. Menggunakan alat seperti Sprout, tim sosial dapat meneruskan wawasan ini ke tim e-niaga, yang dapat memberikan kode diskon atau penawaran khusus untuk membantu menyegel kesepakatan.

Masa depan e-niaga adalah percakapan

Ketika platform obrolan dan messenger semakin memperkuat tempat mereka dalam gaya hidup konsumen, sekaranglah saatnya bagi merek untuk mengeksplorasi perdagangan percakapan. Konsumen sudah menjangkau merek di media sosial dengan pertanyaan, masalah, dan umpan balik layanan pelanggan. Dan berkat perdagangan percakapan, merek dapat mengubah DM atau pesan instan menjadi peluang penjualan. Dengan memusatkan seluruh perjalanan pelanggan dalam percakapan, merek menyederhanakan jalur untuk membeli dan memberdayakan pembeli dengan semua informasi yang mereka butuhkan tanpa harus meninggalkan jendela obrolan.

Namun, strategi perdagangan percakapan yang efektif dimulai dengan strategi pesan sosial yang kuat. Lihat panduan ini untuk kiat tentang cara mengintegrasikan praktik terbaik perpesanan sosial ke dalam strategi pengalaman pelanggan Anda hari ini.