Data percakapan mengalihkan diskusi privasi konsumen

Interaksi percakapan dan pesan asinkron dapat membantu memecahkan masalah privasi data yang muncul ketika pengguna yang diautentikasi memberikan informasi melalui chatbot percakapan, kata Max Kirby, direktur identitas digital dan solusi cloud di Publicis Sapient.

Perusahaan terus-menerus mengumpulkan data tentang individu untuk memicu kapitalisme pengawasan. Sampai saat ini, pengumpulan data tersebut telah dilakukan secara rahasia (misalnya cookie) atau dikumpulkan dalam formulir yang diisi sebagai imbalan untuk memberikan beberapa manfaat atau layanan (misalnya membuat akun).

“Teknologi percakapan semakin banyak digunakan untuk memfasilitasi pengumpulan data,” kata Kirby.

Pentingnya niat

Platform percakapan berusaha memahami maksud konsumen dengan menggunakan komunikasi verbal atau tertulis dari pengguna melalui speaker pintar dan chatbot. Teknologi ini melampaui interaksi satu kali seperti kueri penelusuran untuk membangun konteks percakapan yang membantu menentukan apa yang diinginkan pelanggan.

“Sistem pelanggan hampir selalu lebih baik dalam pekerjaannya ketika mereka memahami maksud, tetapi teknologi, perilaku pengguna, dan ekosistem internet harus berkembang bersama, dan kami masih dalam tahap awal menggunakan data percakapan untuk menentukan niat,” kata Kirby “Itulah mengapa saat ini kita melihat hibrida manusia-mesin melintasi celah.”

Berinteraksi dengan mesin dapat dibuat tampak seperti berbicara dengan seseorang, tetapi pada dasarnya berbeda. Orang tidak memiliki ingatan yang sempurna dan tidak terbatas.

“Fakta bahwa komputer tidak akan lupa kecuali jika diperintahkan untuk membuat masalah menjadi lebih kompleks,” kata Kirby.

Ini adalah inti masalah dalam hal privasi. Teknologi yang digunakan untuk berinteraksi dengan bisnis selalu mengawasi. Interaksi digital individu selalu direkam. Semakin banyak orang berinteraksi, semakin banyak perhatian yang mereka tarik untuk diri mereka sendiri. Solusi potensial untuk masalah ini adalah pesan asinkron.

Bagaimana pesan asinkron dapat memecahkan masalah privasi data

Pesan asinkron atau "pesan asinkron," mengacu pada dua pihak yang saling menghubungi tanpa kedua belah pihak harus aktif secara bersamaan dalam percakapan.

Dengan pesan asinkron, percakapan tidak harus memiliki akhir yang jelas. Ini dimulai dengan pesan pertama yang dikirim. Dari sana, peserta percakapan dapat menjeda dan melanjutkan percakapan, masuk dan keluar dari percakapan sesuai kebutuhan.

Percakapan terjadi ketika itu perlu terjadi, seperti halnya jika Anda masuk ke toko dan dibantu oleh seorang penjual tetapi kemudian pergi berbelanja sendiri sampai Anda membutuhkan bantuan lagi.

“Dari perspektif privasi, pesan asinkron berarti bahwa Anda, sebagai bisnis, tidak perlu mengumpulkan semua data tentang saya di muka,” kata Kirby.

“Jika saya dalam pengalaman percakapan, alih-alih meminta saya untuk memberikan informasi pribadi sebelum Anda membutuhkannya, Anda dapat menunggu dan mulai dengan salam. Jika saya tidak ingin memberikan nama saya, saya dapat melanjutkan ke langkah berikutnya dalam percakapan dan Anda telah mengetahui bahwa saya mungkin memiliki kepekaan privasi. Itu adalah sesuatu yang tidak bisa dilakukan oleh formulir satu kali dengan bidang wajib.”

Pesan asinkron memanfaatkan momen mikro untuk mendapatkan dan menggunakan informasi yang relevan dari konsumen tepat pada saat penting.

Contohnya adalah bagaimana sistem perdagangan percakapan menggunakan pesan untuk menggerakkan konsumen melalui saluran pembelian, mengajukan pertanyaan yang relevan pada waktu yang tepat (misalnya, "Jadi, Anda tertarik untuk membeli sepatu bot. Bisakah Anda memberi tahu saya ukuran sepatu Anda?")

“Jika itu dalam percakapan bukan bentuk, dan saya tahu bahwa seseorang secara digital kembali ke rak dan mencari sepatu dalam ukuran saya, saya menyadari bahwa mereka membutuhkan informasi itu untuk membantu saya. Itu artinya saya jauh lebih mau memberi, dan saya juga bisa mencabutnya jika tidak relevan.”

Masa depan kontrol data ada dalam percakapan

Kirby mengatakan platform percakapan dapat memungkinkan konsumen untuk memiliki kontrol yang lebih baik terhadap data dan preferensi privasi mereka.

“Pengalaman yang kami harapkan mungkin dimulai dengan, 'Apakah Anda memberi kami izin untuk mengetahui ukuran sepatu Anda? Ya atau tidak.' Jika saya menjawab ya, ia mungkin akan berkata, 'berapa lama saya dapat mengingat informasi ini?' atau 'Apakah Anda ingin mencabut informasi itu di akhir percakapan kita?' Jawabannya kemudian akan memicu penolakan GDPR atau CCPA yang penting.”

Pendekatan ini sangat menjanjikan, karena meskipun penelitian menunjukkan bahwa kebanyakan orang tidak tahu banyak tentang bagaimana data mereka dikelola, hanya sedikit yang masih mengerti cara menghapusnya. Hal ini sebagian karena perusahaan tidak ingin membuatnya mudah dan sebagian karena memahami materi pelajaran sulit.

Interaksi percakapan yang memberi konsumen cara mudah dan alami untuk menghapus data mereka berpotensi membuat web lebih manusiawi, dari perspektif memori. Ini memaksa web untuk melupakan.

Ini adalah sekilas tentang seperti apa kontrol privasi di masa depan, tetapi untuk saat ini, Kirby mencatat ada hambatan penting untuk menggunakan pesan asinkron untuk manajemen privasi—otentikasi.

Masalah dengan otentikasi (dan solusi percakapan potensial)

Oauth2 mengautentikasi pengguna dengan memungkinkan mereka masuk ke situs web atau aplikasi menggunakan server pihak ketiga seperti Google, Facebook, atau Amazon. Ini sering kali lebih aman daripada manajemen identitas lokal. Tapi itu juga menempatkan "kunci" web di tangan platform utama.

“Platform utama mengautentikasi web,” kata Kirby. “Teknologi percakapan akan berfungsi untuk manajemen privasi ketika Anda berbicara langsung dengan pemilik data. Jika Anda melakukan itu melalui hubungan seperti 'agen' di mana platform mendengarkan percakapan, manfaat privasi dapat ditunda atau dibatalkan.”

Kirby mengatakan teknologi percakapan menawarkan solusi yang mungkin untuk dilema otentikasi/privasi karena dapat diadopsi oleh platform yang sama untuk menawarkan kontrol atas data mereka juga.

“Saat ini, dari perspektif UX, menghapus data Anda adalah salah satu hal yang paling tidak mungkin terjadi karena melakukan itu secara tidak sengaja hampir tidak mungkin dilakukan. Pergeseran ke arah percakapan yang bertentangan dengan situs web dan klik akan memberi tekanan pada perusahaan untuk memudahkan pelanggan mengontrol apa yang mereka lakukan dengan data mereka. Dengan teknologi percakapan, pelanggan berpotensi melihat betapa mudahnya mengontrol data mereka sendiri hanya dengan meminta chatbot untuk menghapusnya dan mereka akan mengharapkan perusahaan membuat prosesnya seramah mungkin.”

Untuk lebih memahami apa yang orang ketahui, rasakan, dan inginkan dalam hal pengumpulan data perusahaan, lihat Pengumpulan Data & Survei Persetujuan Publicis Sapient, di sini.