Pemasaran percakapan: Apa artinya bagi strategi media sosial Anda

Ada kebenaran universal di balik munculnya pemasaran percakapan: Orang-orang rindu berbicara dengan orang lain.

Dan itu termasuk pelanggan Anda.

Mereka merindukan hari-hari ketika seseorang tersedia untuk menjawab pertanyaan dan memecahkan masalah secara real-time. Sekitar 70% orang setuju bahwa mereka mengharapkan pengalaman percakapan dari merek.

Mengandalkan saluran komunikasi satu arah seperti formulir penangkapan prospek tidak akan berhasil. Nomor 1-800 juga tidak akan ketinggalan zaman dengan waktu tunggu yang lama. Dan pengalaman layanan pelanggan yang kurang memuaskan membuat 50% konsumen beralih ke pesaing.

Untuk memberikan pengalaman pelanggan terbaik, berinvestasilah dalam pemasaran percakapan.

Mari selami apa itu pemasaran percakapan dan bagaimana hal itu akan membantu strategi media sosial Anda berkembang.

Apa itu pemasaran percakapan?

Pemasaran percakapan adalah dialog berkelanjutan antara Anda dan pelanggan Anda kapan dan di tempat yang paling nyaman bagi mereka.

Strategi pemasaran masuk menghubungkan saluran seperti situs web Anda, profil sosial, dan CRM. Ini menggunakan taktik seperti chatbots, aplikasi perpesanan langsung, alat perdagangan sosial, dan integrasi meja bantuan.

Tujuannya adalah untuk meningkatkan perjalanan pelanggan. Baik pelanggan atau calon pelanggan memiliki pertanyaan yang sering diajukan, ingin menyelesaikan pembelian, atau mengalami kesulitan dengan pesanan mereka, pemasaran percakapan memudahkan untuk menemukan solusi.

Misalnya, rencana pemasaran percakapan yang kuat mungkin dengan mulus menghubungkan pelanggan yang bersangkutan dalam obrolan video langsung Anda dengan perwakilan penjualan yang ditunjuk. Atau bantu pelanggan dengan masalah teknis yang menyebut Anda di Tweet menemukan sumber daya yang mereka butuhkan.

Pemasaran percakapan dan media sosial: Bagaimana menyesuaikan strategi Anda

Lebih dari dua pertiga (68%) orang setuju bahwa sosial memberdayakan mereka untuk berinteraksi dengan merek dan perusahaan. Pelanggan Anda, sekarang dan di masa depan, mengharapkan Anda tersedia di media sosial. Dan agar profil Anda menjadi titik kontak yang canggih.

Tetapi banyak merek tidak memiliki bandwidth untuk memantau semua saluran sosial mereka 24/7. Dan berinvestasi dalam alat sosial baru bisa tampak seperti dorongan besar.

Jadi, bagaimana Anda bisa bangkit untuk memenuhi harapan konsumen tanpa membakar tim Anda? Taktik percakapan ini memungkinkan.

Chatbots

Profil sosial Anda adalah tujuan utama untuk dukungan pelanggan—yang mungkin membuat Anda merasa kotak masuk Anda lepas kendali. Chatbot siap membantu.

Chatbots bukan pengganti koneksi manusia. Sebaliknya, mereka membantu mempercepat pertanyaan umum dan memberikan dukungan dasar.

Ini membebaskan tim Anda untuk menghabiskan waktu pada masalah pelanggan yang lebih bernuansa dan kompleks.

Tapi itu tidak berarti chatbots sepenuhnya impersonal. Saat membuat chatbot, Anda harus menggunakan suara merek Anda dan menambahkan emoji untuk membuat pertukaran tampak tidak terlalu robotik.

Kiat pro: Chatbots adalah alat yang luar biasa, tetapi mereka tidak dapat menyelesaikan setiap masalah. Pastikan Anda selalu memberi pelanggan Anda pilihan untuk terhubung dengan manusia.

Pesan pribadi dan video langsung

Ada beberapa percakapan yang hanya dapat ditangani oleh tim dukungan Anda. Tetapi konsumen tidak mau repot mengirim email atau menelepon untuk berhubungan.

Mereka lebih suka mengirim pesan pribadi di platform perpesanan sosial seperti WhatsApp, Messenger atau Instagram DM. Saluran ini cepat, lugas, dan cukup pribadi.

Pelanggan menggunakannya untuk mengajukan pertanyaan tentang produk, memberikan umpan balik dan memberikan pujian.

Atau mereka mungkin membawa pertanyaan dan masukan mereka ke saluran percakapan lain—video langsung.

Dengan streaming demo produk dan sesi tanya jawab secara real-time, Anda menciptakan kembali pengalaman tatap muka. Gunakan obrolan video sebagai kesempatan untuk polling komunitas Anda, jawab pertanyaan umum, dan tunjukkan produk atau layanan Anda dalam tindakan.

Perdagangan percakapan

Perdagangan percakapan adalah tempat alat seperti chatbots, aplikasi perpesanan, dan video langsung berkumpul untuk membantu konsumen membeli barang. Dengan menggunakan teknik pemasaran percakapan untuk perdagangan sosial, Anda menciptakan pendapatan langsung yang dikaitkan dengan sosial.

Baik itu pesan otomatis tentang promosi yang akan datang atau konsultasi pribadi dengan perwakilan penjualan, taktik perdagangan percakapan mengubah profil sosial Anda menjadi etalase digital Anda.

Saat saluran media sosial Anda menjadi titik penjualan baru, pastikan mereka yang menangani saluran langsung Anda siap menjadi wajah merek Anda secara online. Mereka harus siap untuk membicarakan produk Anda seperti rekan penjualan di toko—sangat penting untuk mengubah prospek menjadi penjualan.

Bagaimana data sosial dapat mendorong strategi pemasaran percakapan Anda

Meskipun menggunakan taktik pemasaran percakapan yang disebutkan di atas adalah tempat yang bagus untuk memulai, pendekatan spesifik yang harus diambil merek Anda bergantung pada pelanggan Anda.

Bagaimana perasaan mereka tentang merek dan produk Anda? Apa yang menurut mereka kurang dari pengalaman yang Anda tawarkan? Buka data sosial untuk mencari tahu.

Mendengarkan sosial

Jika Anda tidak memahami kebutuhan komunitas Anda dan poin masalah, Anda tidak akan dapat mengatasinya atau meningkatkan citra merek Anda.

Dengan alat Mendengarkan Sosial Sprout, Anda dapat membangun pemahaman yang lebih dalam tentang audiens Anda.

Mendengarkan memungkinkan Anda untuk melakukan penelitian pelanggan Anda sendiri dengan melacak percakapan tentang merek Anda dan topik yang relevan. Anda dapat mengasah sentimen dan umpan balik pelanggan untuk menentukan bagaimana Anda dapat membangun—atau memperkuat—strategi pemasaran percakapan Anda.

Integrasi meja bantuan

Ini juga penting untuk mengumpulkan data tentang pelanggan secara individual. Di platform Sprout, Anda memiliki pandangan global tentang orang-orang yang menjangkau Anda.

Saat Anda melihat riwayat kontak, Anda dapat melihat semua interaksi mereka sebelumnya dengan merek Anda melalui integrasi meja bantuan kami. Integrasi dengan Zendesk, HubSpot, Salesforce, dan lainnya memungkinkan Anda melihat riwayat pesanan pelanggan, informasi kontak, dan hubungan keseluruhan dengan merek Anda.

Integrasi ini memungkinkan untuk memberikan pengalaman pelanggan yang luar biasa dan konsisten dengan infrastruktur yang memungkinkan proses penyerahan yang lancar antara tim dan alat yang berbeda.

Gunakan data ini untuk menciptakan lebih banyak pengalaman percakapan dalam skala besar.

Contoh pemasaran percakapan di alam liar

Untuk menginspirasi strategi Anda, kami menemukan enam contoh merek yang menggunakan teknik pemasaran percakapan di media sosial.

1. Amtrak

Amtrak melakukan segala yang mereka bisa untuk membuat pelanggan merasa didukung saat mereka bepergian. Dukungan pelanggan layanan kereta api penumpang tersedia 24/7 di akun Twitter mereka.

Mereka cepat menanggapi pesan pribadi dan @sebutan. Penumpang dapat memperoleh bantuan untuk menemukan reservasi, mengakses Amtrak Guest Rewards, mempelajari kebijakan, dan banyak lagi.

Saat Anda memulai percakapan pesan langsung dengan Amtrak, Anda secara otomatis mendapatkan pesan yang memberi tahu Anda bahwa seseorang akan segera bersama Anda. Gerakan meyakinkan ini adalah sesuatu yang harus diadaptasi oleh merek Anda. Bahkan jika Anda tidak tersedia 24/7, beri tahu orang-orang kapan mereka harus mengharapkan tanggapan.

2. Organisasi Kesehatan Dunia

Pada Maret 2020, Organisasi Kesehatan Dunia (WHO) meluncurkan chatbot WhatsApp otomatis yang didedikasikan untuk berbagi informasi COVID-19. Badan Perserikatan Bangsa-Bangsa menciptakan layanan ini untuk menjawab pertanyaan individu dalam skala global.

Chatbots, yang disebut Peringatan Kesehatan WHO, memberi orang beberapa petunjuk untuk memilih informasi lebih lanjut tentang penyakit, vaksin, dan banyak lagi.

Saat membuat chatbot Anda, ikuti petunjuk dari WHO dan gunakan emoji dan bahasa yang ramah untuk membuat pertukaran Anda terasa pribadi.

3. Adidas

Adidas ingin berada di tempat para penggemar berat mereka berada. Untuk perusahaan pakaian olahraga Jerman, itu berarti di WhatsApp. Adidas pertama kali meluncurkan strategi pemasaran WhatsApp mereka pada tahun 2015.

Selama bertahun-tahun, mereka telah meluncurkan berbagai kampanye di platform pengiriman pesan untuk menciptakan pengalaman eksklusif bagi konsumen mereka. Baik itu akses awal ke merchandise atau kesempatan untuk bertemu atlet yang disponsori Adidas, mereka ingin menjaga perhatian komunitas mereka.

Jika Anda mempertimbangkan untuk memasukkan WhatsApp ke dalam jajaran media sosial Anda, bermitralah dengan influencer di industri Anda untuk membantu memicu percakapan dan mempromosikan acara utama.

4. Walmart

Walmart adalah pemimpin tak terbantahkan dari acara belanja langsung di sosial. Pengecer kotak besar adalah yang pertama membawa belanja TikTok langsung ke AS pada Desember 2020. Pada November 2021, mereka adalah merek pertama yang menguji platform belanja streaming langsung Twitter.

Saat ini, acara e-commerce sosial langsung menjadi andalan dalam strategi pemasaran percakapan Walmart.

Mereka sering bermitra dengan selebritas dan pembuat konten untuk menghosting video langsung mereka. Selama acara, tuan rumah memamerkan barang-barang favorit mereka sementara tautan untuk membeli produk muncul di layar.

Peristiwa ini telah membantu Walmart memperluas komunitas sosial mereka dan secara signifikan meningkatkan penayangan video mereka. Jika Anda siap untuk membawa perdagangan sosial Anda ke tingkat berikutnya, cobalah mengadakan acara langsung untuk pengikut Anda.

5. Tumbuh Sosial

Di Sprout Social, kami menggunakan chatbots dalam strategi layanan pelanggan kami di Facebook dan Twitter.

Ketika seseorang bersiap untuk mengirimi kami pesan, bot layanan pelanggan kami menyambut mereka dan menawarkan beberapa opsi untuk membantu mereka. Kami memiliki aturan yang ditetapkan sehingga pelanggan selalu memiliki opsi untuk meminta bantuan manusia.

Memprogram bot Anda untuk langsung menyapa orang adalah cara terbaik untuk memulai percakapan Anda dengan benar. Jangan ragu untuk mencobanya sendiri dan dapatkan pengalaman langsung dengan bot dengan mengirimkan DM kepada kami di Twitter atau Facebook.

6. Palang Merah Amerika

Palang Merah Amerika menunjukkan bagaimana video langsung memperkuat upaya pendidikan dan perekrutan merek Anda. Organisasi kemanusiaan nirlaba menyelenggarakan acara video langsung di LinkedIn yang ditujukan untuk orang-orang yang tertarik untuk bergabung dengan Palang Merah.

Sementara anggota tim Palang Merah mendiskusikan budaya unik dan kiat sukses organisasi mereka, kandidat potensial memiliki kesempatan untuk berinteraksi dengan mereka dan mengajukan pertanyaan waktu nyata. Video mereka mencakup penekanan khusus pada upaya keragaman, kesetaraan, dan inklusi di perusahaan.

Jika perusahaan Anda sedang merekrut dan mencari cara untuk memperluas kumpulan bakat Anda, adakan acara LinkedIn langsung Anda sendiri.

Mulailah percakapan

Strategi pemasaran percakapan yang kuat adalah kunci untuk memenuhi—dan melampaui—ekspektasi konsumen yang meningkat terhadap merek di media sosial.

Gunakan alat yang disebutkan dalam artikel ini untuk membangun fondasi bagi taktik pengalaman pelanggan yang akan membedakan Anda dalam industri Anda.

Ingin mempelajari lebih lanjut tentang masa depan pemasaran percakapan? Tonton webinar Pemasaran Multisaluran sesuai permintaan kami: 8 Cara Memanfaatkan Pengalaman Sosial & Percakapan.