Apa Itu Manajemen Reputasi Perusahaan? [Panduan 2023]

Tahukah Anda bahwa pelanggan rata-rata membaca 10 ulasan sebelum mengambil keputusan pembelian (menurut Forbes)? Reputasi merek Anda harus menjadi salah satu prioritas dalam perencanaan strategis bisnis Anda, dan saya di sini untuk memberi tahu Anda alasan dan caranya.

Manajemen reputasi perusahaan lebih dari sekedar pemasaran dari mulut ke mulut. Ada lebih banyak perencanaan yang mencakup pemeliharaan loyalitas pelanggan, lingkungan tempat kerja, dan tanggung jawab sosial. Tapi jangan lewatkan dulu!

Dalam artikel ini, Anda akan mempelajari apa itu manajemen reputasi perusahaan, bagaimana menerapkan strategi yang sukses, apa yang harus dilakukan jika terjadi kesalahan, alat online untuk manajemen reputasi, dan banyak lagi. Inilah yang disiapkan untuk Anda hari ini.

Daftar isi:

1. Apa itu manajemen reputasi perusahaan?
2. Elemen manajemen reputasi perusahaan
3. Bagaimana cara melindungi reputasi perusahaan Anda?
4. Alat manajemen reputasi perusahaan
5. Bagaimana memantau reputasi Anda
6. Keuntungan dari reputasi yang baik
7. Contoh pengelolaan reputasi perusahaan yang baik
8. Contoh manajemen reputasi yang buruk
9. Poin-poin penting

Apa itu manajemen reputasi perusahaan?

Manajemen reputasi perusahaan adalah praktik membentuk dan memelihara citra publik yang positif bagi suatu perusahaan atau organisasi. Ini adalah bagian penting dari bisnis modern, terutama di era digital, di mana informasi tentang suatu perusahaan, baik positif maupun negatif, dapat menyebar dengan cepat dan mempunyai dampak yang signifikan.

Dalam bab-bab berikutnya, saya akan menjelaskan secara rinci bagaimana memimpin manajemen reputasi perusahaan yang efektif, apa saja elemen inti, bagaimana mengelola reputasi perusahaan Anda secara proaktif, dan alat apa saja yang dapat Anda terapkan dalam tumpukan Anda.

Elemen manajemen reputasi perusahaan

Pengelolaan reputasi perusahaan yang baik terdiri dari beberapa komponen. Mari kita bahas bagian yang paling penting dan ikhtisar singkat bagian lainnya.

Pemimpin Eksekutif

Pimpinan dan tim manajemen harus memberikan contoh kepada seluruh karyawan lainnya. Manajemen reputasi perusahaan yang efektif tidak mungkin dilakukan jika pimpinan seniornya sendiri memiliki reputasi yang buruk.

Budaya tempat kerja

Mirip dengan kepemimpinan eksekutif – jika lingkungan tempat kerja tidak bersahabat dan memiliki reputasi yang buruk, hal ini dapat menyebabkan kemunduran pada reputasi merek. Di sisi lain – jika perusahaan memiliki budaya tempat kerja yang luar biasa, maka citra perusahaannya akan meningkat.

Tanggung jawab sosial perusahaan

Pada tahun 2023, perusahaan harus memberikan fokus ekstra pada tanggung jawab sosial. Meskipun mungkin tampak seperti daya tarik emosional, pelanggan peduli terhadap kesadaran merek dalam aktivitas lingkungan.

Kehadiran daring

Dengan akses internet yang canggih, hampir mustahil membangun reputasi online tanpa jejak digital apa pun. Pastikan merek Anda terlihat online dan apa yang ditampilkan setelah Anda menggunakan penelusuran Google untuk menemukan informasi tentang perusahaan tersebut.

Fokus pelanggan

Layanan pelanggan yang buruk tidak dapat diterima jika Anda benar-benar peduli dengan strategi manajemen reputasi perusahaan Anda. Ini bukan hanya tentang bersikap responsif dan membantu dalam tiket pusat bantuan Anda. Anda harus proaktif dan menggunakan pemantauan media sosial untuk hadir dalam percakapan audiens target Anda.

Faktor lain

Faktor lainnya termasuk perilaku etis, kualitas layanan, manajemen krisis, liputan media, dan semua praktik bisnis lainnya yang menunjukkan sisi baik perusahaan Anda.

Bagaimana cara melindungi reputasi perusahaan Anda?

Mengambil pendekatan proaktif adalah cara terbaik untuk melindungi reputasi perusahaan. Banyak perusahaan tidak peduli dengan citra merek mereka sampai semuanya terlambat. Sayangnya, ketika perusahaan Anda menghadapi krisis PR, tidak ada lagi waktu untuk mengelola reputasi, melainkan ada waktu untuk mengeluarkan pernyataan dan memulai kampanye perbaikan PR.

Ingatlah bahwa reputasi yang baik membutuhkan waktu bertahun-tahun untuk dibangun, namun hanya sesaat untuk dihancurkan.

Pendekatan proaktif biasanya melibatkan penggunaan alat manajemen reputasi perusahaan dan pemantauan media. Siapkan strategi manajemen krisis terlebih dahulu. Gunakan alat dan pemantauan untuk memperkuat masukan positif dan mencari ulasan negatif yang dapat merusak reputasi Anda.

Pastikan merek Anda tidak pernah ditampilkan dalam konteks yang salah. Hal ini mungkin terjadi saat menggunakan iklan terprogram. Baca panduan kami mengenai keamanan merek untuk mempelajari cara menghindari masalah ini.

Alat manajemen reputasi perusahaan

Pada tahun 2023, banyak pekerjaan manual yang dapat diotomatisasi menggunakan alat manajemen reputasi online. Berikut daftar aplikasi yang direkomendasikan yang dapat membantu Anda meningkatkan strategi manajemen reputasi Anda.

Merek24

Brand24 adalah alat pendengar sosial yang didukung AI dan perangkat canggih untuk meningkatkan strategi manajemen reputasi perusahaan Anda. Anda dapat menggunakannya untuk memantau penyebutan merek dan ulasan online, mengatur peringatan kata kunci, melakukan analisis sentimen, dan banyak lagi.

Mengumpulkan dan bertindak berdasarkan penyebutan merek/kata kunci secara online adalah bagian penting dari strategi manajemen reputasi online, dan Brand24 memungkinkan Anda melakukannya dengan mudah. Kami juga memperkenalkan laporan AI bagi orang-orang yang memiliki sedikit waktu untuk menganalisis wawasan secara manual.

Anda dapat mencoba Brand24 secara gratis. Coba fitur dasar dengan uji coba 14 hari (tidak perlu kartu) dan beri tahu kami pendapat Anda!

jam tangan merek

Brandwatch adalah rangkaian intelijen media sosial yang kuat untuk manajemen reputasi perusahaan. Alat ini dirancang khusus untuk perusahaan dengan beragam fiturnya dan, oleh karena itu, akan berhasil membantu Anda mengelola reputasi perusahaan Anda.

Setiap paket dibuat untuk penerimanya sehingga Anda dapat yakin bahwa Anda dapat mengelola reputasi perusahaan Anda secara efektif.

Sayangnya, dengan fitur-fiturnya yang canggih, alat ini juga dibanderol dengan harga yang mahal. Terserah Anda untuk menghitung ROI.

Semrush

Meskipun SEMrush pada dasarnya adalah alat SEO suite, SEMrush juga dapat digunakan untuk manajemen reputasi perusahaan.

Pertama-tama, Anda dapat memantau statistik web inti Anda, seperti lalu lintas, posisi kata kunci, kinerja pesaing, dll. Ini akan memberi Anda gambaran tentang kesehatan situs web merek Anda, yang juga merupakan bagian dari reputasi perusahaan.

Kedua, SEMrush menawarkan add-on bagus yang dapat membantu manajemen reputasi. Yaitu, aplikasi pemantauan media dapat ditambahkan ke suite SEMrush Anda. Di dalam alat ini, Anda dapat memantau penyebutan merek secara online dan mengambil tindakan jika reputasi Anda dalam bahaya.

air bicara

Talkwater adalah alat pendengar sosial lainnya dalam daftar kami. Ini adalah aplikasi pemantauan dan analisis media sosial yang memberikan wawasan yang dapat ditindaklanjuti berdasarkan penyebutan merek Anda.

Talkwater mengiklankan dirinya sebagai alat intelijen konsumen. Artinya, mereka mencoba memberikan wawasan tingkat lanjut yang dapat meningkatkan manajemen reputasi Anda dan memengaruhi operasi bisnis secara positif.

Selain itu, ini adalah alat pemantauan media yang kurang lebih standar, dan pada akhirnya, semuanya tergantung pada preferensi pribadi Anda tentang solusi mana yang harus dipilih.

Awario

Alat pemantauan media lain dalam daftar saya – Awario – juga merupakan solusi manajemen merek yang baik untuk perusahaan.

Awario memantau penyebutan merek Anda di internet, mulai dari platform media sosial hingga situs berita, blog, dan forum. Ini adalah alat yang sederhana dan murah untuk tim yang tidak perlu mendapatkan wawasan tingkat lanjut dan lebih memilih untuk menghemat uang. Namun, jika Anda menyukainya, Anda dapat memperluas rencana Anda dengan analisis tingkat lanjut.

pilot kepercayaan

Meskipun pada dasarnya merupakan platform untuk mengumpulkan ulasan konsumen, Anda dapat menggunakan Trustpilot untuk terlibat dengan pelanggan Anda dan menanggapi masukan. Jika Anda sangat bergantung pada umpan balik publik, strategi manajemen reputasi perusahaan Anda juga harus melibatkan manajemen tinjauan online.

Gunakan Trustpilot untuk membaca dan menanggapi masukan pelanggan. Anda dapat menggunakan ulasan positif sebagai konten buatan pengguna untuk menambahkan bukti sosial pada produk atau layanan Anda. Jangan abaikan masukan negatif – pastikan untuk menanggapi ulasan apa pun yang tidak positif dan cobalah menyelesaikan masalah klien (atau setidaknya minta maaf dan buat catatan ketika keadaan menjadi sangat buruk).

Bagaimana memantau reputasi Anda

Reputasi perusahaan dapat dipantau dan dianalisis.

Anda dapat menggunakan alat seperti Brand24 atau alat pemantauan media lainnya untuk memantau persepsi merek Anda secara online.

Saya dapat menunjukkan contoh mengelola reputasi Anda menggunakan Brand24.

Pertama, mulai uji coba gratis dan buat proyek baru.

Masukkan nama merek Anda untuk memulai proyek baru. Alat ini akan mulai mengumpulkan semua penyebutan online yang tersedia untuk umum tentang perusahaan Anda.

Dalam tampilan proyek, Anda dapat memfilter sebutan berdasarkan sentimen positif, negatif, atau netral. Untuk menjaga reputasi perusahaan Anda tetap tinggi, periksa umpan balik negatif secara rutin dan coba tingkatkan pengalaman pelanggan dengan menyelesaikan masalah apa pun yang mungkin mereka hadapi.

Untuk mengurangi risiko reputasi negatif, pantau percakapan online secara rutin dan tingkatkan konten positif buatan pengguna. Anda dapat menggunakan ulasan bagus untuk memperkuat reputasi positif. Bagikan di media sosial Anda untuk mempromosikan merek Anda.

Brand24 juga merupakan alat yang hebat untuk manajemen reputasi karena mampu memantau ulasan App Store dan Google.

Lihat tips manajemen reputasi yang baik lainnya yang disampaikan oleh Katarzyna.

Keuntungan dari reputasi yang baik

Setelah membaca artikel ini, saya yakin Anda tidak perlu lagi diyakinkan bahwa menjaga reputasi perusahaan yang baik harus menjadi bagian penting dari perencanaan strategis Anda. Namun jika Anda bisa melakukan dorongan ekstra ke arah yang benar, berikut adalah manfaat yang paling penting.

Keuntungan manajemen reputasi perusahaan:

1. Kepercayaan dan kredibilitas. Reputasi yang dikelola dengan baik menumbuhkan kepercayaan di kalangan konsumen. Masyarakat lebih cenderung mendukung bisnis yang bereputasi dan dapat dipercaya.
2. Peningkatan profitabilitas. Manajemen reputasi perusahaan yang efektif sering kali diterjemahkan ke dalam kinerja keuangan dan peningkatan penjualan. Konsumen lebih suka berbisnis dengan perusahaan yang memiliki ulasan positif dan reputasi positif.
3. Akuisisi bakat yang lebih baik. Reputasi perusahaan yang kuat dapat menarik talenta papan atas. Pelamar kerja berkualitas tinggi kemungkinan besar akan tertarik pada perusahaan yang dihormati di industrinya.
4. Keunggulan kompetitif. Perusahaan dengan reputasi baik menonjol di pasar. Reputasi yang kuat dapat menjadi nilai jual unik yang membedakan suatu bisnis dari para pesaingnya.
5. Kepercayaan pemangku kepentingan. Pemegang saham dan investor merasa lebih aman berinvestasi di perusahaan dengan reputasi yang kuat, yang sering kali menunjukkan stabilitas dan manajemen yang kuat.
6. Mitigasi krisis. Reputasi yang kuat dapat menjadi penyangga pada saat krisis. Perusahaan dengan sejarah reputasi yang baik dapat pulih lebih cepat dari publisitas negatif atau kesalahan.
7. Peningkatan kehadiran online. Manajemen reputasi yang efektif, terutama di bidang digital, menghasilkan citra online yang lebih terkendali dan positif, sehingga memastikan kesan pertama calon pelanggan baik.
8. Kesuksesan jangka panjang. Reputasi yang terpelihara dengan baik mendukung keberlanjutan. Hal ini membina hubungan jangka panjang dengan para pemangku kepentingan, mulai dari pelanggan, pemasok, hingga investor.
9. Nilai pasar yang lebih tinggi. Reputasi perusahaan dapat mempengaruhi nilai pasar suatu perusahaan secara signifikan. Perusahaan dengan reputasi yang kuat sering kali melihat korelasi positif dengan harga sahamnya.

Contoh pengelolaan reputasi perusahaan yang baik

Ada banyak contoh perusahaan yang menjaga reputasi perusahaannya dengan baik. Anda dapat belajar dari kasus-kasus ini dan menerapkan praktik terbaik di lingkungan kerja Anda.

Advokasi lingkungan Patagonia

Merek pakaian luar ruangan Patagonia telah lama dikenal karena aktivisme lingkungan dan praktik berkelanjutannya. Mereka telah menyumbangkan jutaan dolar untuk tujuan-tujuan lingkungan hidup, dan pesan-pesan mereka yang jelas serta tindakan yang konsisten sejalan dengan nilai-nilai mereka telah memperkuat reputasi mereka.

Patagonia, Inc. didirikan pada tahun 1973 oleh Yvon Chouinard – seorang pemanjat tebing Amerika yang ingin membuat pakaian untuk penggemar olahraga, pejalan kaki, dan pelancong. Pandangan filantropis pendiri Patagonia dengan cepat diterapkan ke dalam manajemen reputasi perusahaan dan kini menjadi prioritas utama perusahaan. Hal ini juga merupakan hal yang paling disukai pelanggan tentang merek tersebut, dan selama bertahun-tahun, hal ini menarik sebagian besar klien yang ramah lingkungan dan menghargai keberlanjutan.

Komitmen Microsoft terhadap aksesibilitas

Microsoft telah menjadi yang terdepan dalam menjadikan teknologi lebih mudah diakses oleh penyandang disabilitas. Mulai dari mengembangkan produk seperti Xbox Adaptive Controller hingga memastikan perangkat lunak mereka memiliki fitur aksesibilitas bawaan, upaya aktif mereka telah menunjukkan dedikasi terhadap inklusivitas.

Ini adalah contoh bagus dari reputasi perusahaan yang positif karena aksesibilitas menjadi prioritas. Perusahaan yang tidak menawarkan fitur aksesibilitas mungkin menjadi kurang relevan dan bahkan menghadapi kinerja keuangan yang buruk karena tidak peduli terhadap pelanggan penyandang disabilitas mereka.

Respons COVID-19 Airbnb

Memahami penderitaan tuan rumah dan tamu selama pandemi ini, Airbnb membentuk dana $250 juta untuk memberikan kompensasi kepada tuan rumah atas pemesanan yang dibatalkan. Mereka juga memperkenalkan protokol pembersihan yang ditingkatkan untuk tempat-tempat tersebut, yang menekankan komitmen mereka terhadap keselamatan dan dukungan bagi komunitas mereka.

Langkah ini menunjukkan kepedulian yang besar terhadap pengguna Airbnb yang sedang menghadapi masalah keuangan karena kondisi yang tidak dapat diprediksi.

Contoh manajemen reputasi yang buruk

Berbeda dengan contoh baik dalam manajemen reputasi perusahaan, beberapa merek menghadapi kemunduran dan reputasi yang ternoda karena tindakan mereka. Hal ini biasanya mencakup mengancam klien yang tidak puas, tidak menerima masukan mereka, atau berbohong secara terang-terangan kepada pelanggan Anda.

Untuk menghormati, nama-nama perusahaan tersebut disunting. Mudah-mudahan, manajemen reputasi mereka berada pada level yang berbeda sekarang.

Tumpahan minyak di laut dalam raksasa minyak

Perusahaan minyak dan gas Inggris menghadapi kritik karena dianggap lamban dalam merespons dan berupaya meremehkan parahnya tumpahan minyak di Teluk Meksiko. Komentar CEO perusahaan tersebut tentang keinginannya untuk “hidup kembali” dianggap tidak sensitif, sehingga semakin merusak reputasi merek tersebut.

Hal ini bertentangan dengan aturan tanggung jawab sosial perusahaan, apalagi dengan pernyataan tidak sensitif yang dilontarkan manajemen perusahaan.

Penghapusan penumpang maskapai penerbangan yang populer

Seorang penumpang terpaksa diseret keluar dari penerbangan karena pemesanan berlebih, dan videonya menjadi viral. Respon awal perusahaan terkesan menyalahkan penumpang dan kurang empati sehingga mengakibatkan krisis PR.

Semua orang tahu tentang praktik pemesanan berlebih yang diterapkan beberapa maskapai penerbangan. Biasanya, mereka mencoba memberikan kompensasi kepada penumpang dengan setidaknya sebuah hotel gratis. Namun, mengeluarkan penumpang secara paksa bisa saja masuk dalam kategori pelanggaran hak asasi manusia dan merusak citra perusahaan maskapai tersebut.

Kebocoran data platform media sosial

Sebuah platform media sosial populer dikritik karena tidak cukup melindungi data pengguna, yang diakses secara tidak benar oleh perusahaan analitik. Raksasa media sosial ini dianggap lamban dalam mengambil tanggung jawab dan tidak memberikan tanggapan awal.

Kejadian ini mengakibatkan otoritas merek bergerigi dan menghancurkan kepercayaan pelanggan. Banyak pengguna khawatir hal ini akan terjadi lagi dan merasa khawatir dengan masalah privasi.

Poin-poin penting

Sekarang setelah Anda mengetahui segala hal yang perlu diketahui tentang manajemen reputasi perusahaan, inilah saatnya Anda mulai menyusun strategi Anda sendiri.

Ingatlah untuk secara proaktif mengelola reputasi merek dan menyiapkan skenario perbaikan untuk perusahaan Anda.

Gunakan alat pemantauan media untuk menemukan dan menanggapi umpan balik negatif dan meningkatkan citra merek Anda secara online.

Jelajahi studi kasus reputasi positif dan pelajari dari perusahaan terbaik di industri.

Dan pada akhirnya, jujurlah pada diri sendiri dan jangan menipu pelanggan Anda. Miliki kebijakan yang transparan dan jangan pernah berbohong tentang tindakan Anda.

Strategi reputasi perusahaan membutuhkan banyak usaha dan perencanaan namun dapat menghemat banyak uang di saat krisis atau bahkan meningkatkan kinerja keuangan Anda dalam tindakan sehari-hari. Semakin tepercaya merek Anda, semakin besar kemungkinan Anda mendapatkan pelanggan baru!