Biaya frustrasi CX digital umum, dan bagaimana mencegahnya

Diterbitkan: 2020-07-03

Ringkasan 30 detik:

  • Digital CX telah menjadi diskusi C-suite dan prioritas bisnis dalam beberapa tahun terakhir, bahkan mungkin melampaui empat P pemasaran tradisional sebagai bagian terpenting.
  • Sementara pengalaman interaktif yang kompleks dapat memikat audiens, konsumen pada akhirnya menghargai halaman web yang cepat dan mudah dinavigasi. Pengalaman digital apa pun yang gagal memenuhi dasar ini pada akhirnya membahayakan peluang konversi – dan juga dapat memiliki konsekuensi nyata bagi konsumen.
  • Untuk arahan di mana untuk meningkatkan antarmuka digital, tim CX dapat memantau bahasa tubuh digital konsumen, atau interaksi dan gerakan yang dilakukan pengguna di situs web atau aplikasi.
  • Meskipun survei NPS dapat memberi petunjuk kepada merek tentang bagaimana konsumen memandang situs web dan aplikasi mereka secara keseluruhan, sering kali tidak memberikan penjelasan lebih lanjut tentang mengapa konsumen tersebut merasakan hal tersebut – dan wawasan ini penting bagi manajer CX untuk membuat penyesuaian yang terdidik dan berdampak.

Munculnya digital berarti konsumen memiliki pilihan online tanpa batas untuk membeli barang dan mendapatkan layanan. Karena itu, merek perlu berusaha untuk membedakan diri mereka secara online dari pesaing mereka – tetapi mereka tidak akan mencapainya hanya dengan menggunakan warna yang estetis atau konten interaktif yang mencolok. Sebaliknya, mereka perlu membawanya kembali ke dasar: merek yang akan mengalahkan persaingan, meningkatkan konversi, dan meningkatkan loyalitas pelanggan adalah merek yang memiliki pengalaman pelanggan digital (CX) tanpa batas.

Digital CX telah menjadi diskusi C-suite dan prioritas bisnis dalam beberapa tahun terakhir, bahkan mungkin melampaui empat P pemasaran tradisional sebagai bagian terpenting.

Bahkan dengan kesalahan teknis terkecil yang cukup untuk mendorong konsumen meninggalkan penjualan dan berbelanja di tempat lain, sangat penting bagi merek di semua industri untuk memastikan situs web dan aplikasi mereka beroperasi seefisien mungkin.

Dalam lanskap saat ini, di mana orang semakin mengandalkan pengalaman digital versus pengalaman langsung untuk berbelanja dan terlibat dengan suatu merek, kehadiran digital saat ini menjadi peluang utama – jika bukan satu-satunya – bagi merek untuk mengunci penjualan.

Tidak ada ruang untuk pengalaman yang salah atau membuat frustrasi, yang dapat mempertaruhkan loyalitas dan tingkat konversi. Berikut adalah langkah-langkah yang dapat diambil merek untuk mengurangi pengalaman pelanggan digital yang buruk untuk memaksimalkan jumlah konversi konsumen.

Fokus pada dasar-dasar untuk meningkatkan CX

Yang paling penting bagi konsumen yang ingin melakukan pembelian online atau menyelesaikan layanan secara digital adalah kemampuan untuk melakukannya dengan mulus.

Sementara pengalaman interaktif yang kompleks dapat memikat audiens, konsumen pada akhirnya menghargai halaman web yang cepat dan mudah dinavigasi. Pengalaman digital apa pun yang gagal memenuhi dasar ini pada akhirnya membahayakan peluang konversi – dan juga dapat memiliki konsekuensi nyata bagi konsumen.

Decibel menganalisis data dari lebih dari 10 miliar sesi pengguna di seluruh klien AS dan Eropa di industri ritel, keuangan, dan asuransi pada tahun 2019.

Temuan mengungkapkan bahwa frustrasi pengguna, yang ditafsirkan melalui perilaku multiklik dan rotasi perangkat yang tidak menentu, adalah yang paling menonjol di industri asuransi, diikuti oleh keuangan dan ritel .

Dengan demikian, industri ritel melakukan pekerjaan yang sedikit lebih baik daripada dua industri lainnya dalam hal memberikan pengalaman pelanggan yang optimal. Ini berarti bahwa penyedia layanan asuransi dan keuangan sehari-hari berjuang untuk memenuhi layanan penting yang diminta oleh konsumen.

Dalam tindakan, frustrasi ini menghalangi konsumen untuk dapat menyelesaikan tugas-tugas seperti proses pemeriksaan melalui ponsel cerdas mereka atau mengajukan klaim asuransi dari komputer rumah mereka – tugas yang biasanya bergantung pada penyelesaian yang akurat dan tepat waktu.

Terutama berkaitan dengan individu yang tidak dapat mengunjungi penyedia mereka secara fisik dan mengandalkan platform digital untuk memfasilitasi layanan ini, pengalaman digital yang buruk dapat dengan cepat merugikan loyalitas konsumen merek.

Sebelum berinvestasi dalam konten mencolok di halaman digital merek mereka, para pemimpin CX harus memastikan bahwa platform mereka pertama-tama melayani tujuan mendasar mereka, karena estetika tidak masalah jika konsumen tidak dapat menyelesaikan transaksi yang mereka inginkan.

Pantau bahasa tubuh digital untuk mengidentifikasi kesalahan

Untuk arahan di mana untuk meningkatkan antarmuka digital, tim CX dapat memantau bahasa tubuh digital konsumen, atau interaksi dan gerakan yang dilakukan pengguna di situs web atau aplikasi.

Perilaku ini penting bagi mereka yang mengelola CX digital merek mereka karena, sebagaimana dikonfirmasi dalam survei Decibel lainnya, sebagian besar konsumen tidak melaporkan pengalaman digital yang buruk, yang berarti manajer CX harus proaktif dalam mengidentifikasi area untuk perbaikan tanpa adanya umpan balik pengguna.

Memahami apa yang menandakan perilaku berbeda dapat memandu manajer CX dalam peningkatan digital mereka. Misalnya, multiklik dapat menunjukkan laman web yang memuat lambat atau tautan yang rusak, sementara rotasi perangkat yang tidak menentu dapat menandakan bahwa konten tidak terisi dengan benar atau terhalang oleh iklan.

Semakin banyak perilaku tidak biasa yang disaksikan oleh manajer CX dari pengguna, semakin mereka harus memperhatikan kualitas platform mereka.

Kuantifikasi – tidak memenuhi syarat – CX digital

Alat analitik tradisional seperti survei Net Promotor Score (NPS) tidak lagi menjadi ukuran yang pas untuk platform digital dinamis saat ini.

Meskipun survei ini dapat memberi petunjuk kepada merek tentang bagaimana konsumen memandang situs web dan aplikasi mereka secara keseluruhan, NPS sering kali tidak memberikan penjelasan lebih lanjut tentang mengapa konsumen tersebut merasakan hal tersebut – dan wawasan ini penting bagi manajer CX untuk membuat penyesuaian yang terdidik dan berdampak.

Untungnya bagi merek, gelombang minat baru dalam menyempurnakan pengalaman pelanggan digital telah menghasilkan platform kecerdasan pengalaman digital yang mengumpulkan data tentang perilaku pengguna untuk mempermudah tugas memahami pembeli online dengan lebih baik.

Menyajikan pengalaman pelanggan digital terbaik sangat penting untuk kelangsungan hidup perusahaan saat ini, karena jika konsumen tidak puas dengan platform merek, pesaing hanya dengan sekali klik.

Manajer CX tidak boleh menunggu situs web atau pengalaman aplikasi mereka gagal untuk mulai mengoptimalkan pengalaman. Merek harus proaktif dalam mengurangi frustrasi konsumen untuk memastikan pelanggan mendapatkan pengalaman terbaik tanpa risiko terhadap kinerja perusahaan.

Shane Phair adalah CMO Decibel, dan bertanggung jawab untuk memimpin upaya pemasaran dan komunikasi global dan membimbing merek melalui gelombang ekspansi internasional berikutnya.