Untuk menutupi atau tidak? Itulah pertanyaan yang perlu dijawab oleh bisnis

Dalam langkah yang agak tidak terduga, CDC mengumumkan aman bagi individu yang sepenuhnya diinokulasi terhadap COVID-19 untuk membuang masker mereka di sebagian besar tempat.

Dan sementara beberapa orang dengan antusias menyambut berita itu, yang lain kurang tertarik dan membahas ketidakpastian yang menyertai pengumuman semacam itu. Di atas segalanya, perubahan kebijakan masker menimbulkan pertanyaan yang menantang bagi banyak bisnis: untuk menutupi atau tidak? Sementara pengecer seperti Costco dan Trader Joe's mempercayai pembeli untuk mematuhi persyaratan CDC, pelanggan dan karyawan khawatir orang akan berbohong tentang status vaksinasi mereka. Dengan menggunakan Advanced Listening dari Sprout Social, kami menganalisis lebih dari 208.000 pesan di Twitter dari 24 April hingga 26 Mei 2021, untuk mempelajari lebih lanjut tentang bagaimana bisnis dan konsumen merespons pedoman masker terbaru.

Bisnis mencari panduan di dunia pasca-masker

Masker telah menjadi bagian dari percakapan online sejak dunia pertama kali dikunci. Volume percakapan itu melonjak pada 14 Mei, ketika direktur CDC melanjutkan Good Morning America untuk mengumumkan pedoman masker baru. Pada 15 Mei, pengecer seperti Publix dan Starbucks memperbarui kebijakan toko mereka untuk mencerminkan keputusan federal.

Membuat masalah menjadi lebih rumit, negara bagian yang berbeda mengeluarkan panduan mereka sendiri untuk melengkapi pengumuman CDC. Di Oregon, individu yang diinokulasi penuh perlu menunjukkan bukti vaksinasi untuk memasuki bisnis tanpa masker.

Sementara itu, pejabat di California telah meminta semua orang untuk terus memakai masker sampai bisnis dan pekerja punya waktu untuk mempersiapkan pedoman terbaru CDC.

Pengumuman CDC disambut dengan emosi yang bertentangan, dengan Tweet tentang topeng terdaftar sebagai sebagian besar negatif (45% negatif, 32% positif, 23% netral). Pengumuman yang tiba-tiba dan pertanyaan seputar pedoman negara bagian juga menyebabkan kebingungan, dengan beberapa bisnis tidak yakin rekomendasi mana yang harus diikuti.

Beberapa karyawan mengatakan mereka merasa cemas melihat seberapa cepat pembeli bersedia berjalan-jalan tanpa masker.

Ini juga menyebabkan perasaan marah dan frustrasi, terutama ketika karyawan merasa tidak dapat meminta pengunjung toko untuk memakai masker untuk memastikan keselamatan pekerja yang belum divaksinasi. Dari 19.383 Tweet yang menyebut karyawan dan pekerja, 56% di antaranya negatif, 32% positif, dan 12% netral.

Untuk membantu melindungi pekerja, bisnis harus dengan jelas mengomunikasikan kebijakan sosial di dalam toko mereka agar pelanggan tetap mendapat informasi tentang pedoman terbaru. Dan begitu kebijakan tersebut diterapkan, perlu ada konsensus di setiap lokasi untuk mematuhi aturan tersebut dan memastikannya ditegakkan secara konsisten.

Masalah tombol panas di antara konsumen

Tidak mengejutkan siapa pun, hampir semua orang online memiliki pendapat tentang keputusan CDC untuk mencabut pembatasan masker. Beberapa orang menganggap berita itu sebagai kesempatan untuk memamerkan pilihan untuk tidak memakai topeng, bahkan jika itu harus membuat orang lain di sekitar mereka tidak nyaman.

Pada saat yang sama, banyak orang mengatakan mereka akan terus memakai masker di toko sampai semua orang menerima vaksin.

Yang lain menyatakan rasa lega melihat pembeli terus memakai masker meskipun ada perubahan kebijakan.

Ketegangan antara anti-masker dan pemakai masker tampaknya diperbesar di toko-toko kelontong, yang menerima 14.992 sebutan. Tweet yang menyebutkan toko kelontong atau toko kelontong melihat lonjakan lalu lintas pada 21 Mei, ketika orang-orang memperdebatkan apakah masker harus diperlukan di dalam ruangan atau tidak.

Siap atau tidak, (beberapa) topeng terlepas

Seruan untuk persyaratan masker yang lebih longgar hanya akan semakin kuat karena semakin banyak orang di seluruh negeri yang divaksinasi. Sekarang saatnya bagi bisnis untuk mencari tahu seperti apa kebijakan di dalam toko dan memastikan kebijakan tersebut diterapkan secara konsisten.

Untuk toko yang masih tidak yakin apa yang harus dilakukan, pertimbangkan untuk mendengarkan pelanggan dan karyawan Anda untuk mendapatkan pemahaman yang lebih baik tentang keputusan apa yang akan membuat semua orang merasa nyaman dan aman. Selain mengikuti pedoman negara bagian dan lokal, Anda juga harus mempertimbangkan umpan balik dari orang-orang yang secara fisik akan berada di toko Anda. Setelah kebijakan di dalam toko Anda diterapkan, komunikasikan secara proaktif perubahan tersebut kepada audiens Anda dan buat rencana dukungan pelanggan sosial untuk memastikan respons yang tepat waktu dan konsisten terhadap setiap pertanyaan yang diajukan melalui media sosial.

Saat Anda mempersiapkan bisnis Anda untuk tahap berikutnya dalam pandemi ini, ingatlah untuk terus memperhatikan ekspektasi komunitas lokal Anda. Untuk mempelajari lebih lanjut tentang apa yang Anda butuhkan untuk dunia pasca-COVID, lihat artikel ini tentang bagaimana alat seperti mendengarkan sosial dapat membantu bisnis Anda tetap di atas pedoman masker yang berubah dengan cepat.