Cara membuat halaman FAQ yang bermanfaat (dengan 7 contoh)

Apa pertanyaan yang paling sering diajukan pelanggan Anda? Apa yang paling ingin diketahui calon pelanggan tentang layanan, industri, merek, atau produk Anda?

Menyusun pertanyaan-pertanyaan ini di halaman FAQ adalah cara yang telah dicoba dan diuji untuk memberikan tingkat dasar layanan pelanggan di situs web Anda.

Apa itu halaman FAQ?

FAQ adalah singkatan dari "pertanyaan yang sering diajukan". Halaman FAQ mengumpulkan pertanyaan paling umum yang diajukan audiens dan pelanggan Anda di satu tempat dan memberikan jawaban mendetail.

Dengan halaman FAQ yang hadir sebagai salah satu informasi dasar di situs Anda, Anda akan memukul beberapa burung dengan satu batu:

• Ini adalah sumber daya penting yang dapat diarahkan oleh staf Anda yang menghadapi pelanggan saat pertanyaan umum muncul.
• Halaman FAQ dapat menawarkan detail utama tentang perusahaan Anda di satu tempat yang nyaman.
• Pelanggan dapat membaca halaman FAQ Anda dan mendapatkan jawaban yang dapat membantu mereka membuat keputusan pembelian atau menggerakkan mereka lebih jauh di sepanjang siklus pemasaran Anda.

Cara membuat halaman FAQ

Mari mulai menulis halaman FAQ, termasuk di mana menemukan pertanyaan pelanggan yang paling umum, cara membuat konten halaman FAQ berkualitas tinggi, dan cara memastikan halaman FAQ Anda adalah konten dasar di situs web Anda.

1. Kumpulkan pertanyaan pelanggan Anda yang paling umum

Sebelum Anda membuat halaman FAQ, Anda perlu mencari tahu pertanyaan mana yang paling sering ditanyakan pelanggan Anda.

Untuk menemukan ini, lihat di beberapa tempat utama.

• Data layanan pelanggan : Data layanan pelanggan Anda adalah tempat pertama yang dicari untuk menemukan pertanyaan pelanggan. Secara khusus:
  • Perangkat lunak CRM: Perangkat lunak manajemen hubungan pelanggan Anda dapat membantu Anda melacak dan mengumpulkan pertanyaan pelanggan.
  • Tim layanan pelanggan: Jika Anda memiliki tim layanan pelanggan, minta mereka untuk mengumpulkan pertanyaan umum pelanggan.
• Mendengarkan sosial : Awasi saluran media sosial Anda dan kumpulkan pertanyaan yang diajukan audiens Anda dalam komentar dan pos. Lacak penyebutan merek Anda dan perhatikan apa yang dikatakan orang.
• Komentar blog : Jika blog Anda mengaktifkan komentar, lacak dan catat setiap pertanyaan yang muncul.
• Email : Jika Anda memiliki daftar email yang terlibat, audiens Anda mungkin sering menanggapi atau membalas email Anda dengan komentar dan pertanyaan. Awasi ini juga.

Catatan : Jumlah pertanyaan yang harus Anda sertakan di halaman FAQ akan bergantung pada kerumitan layanan/produk yang Anda tawarkan. Semakin kompleks, semakin banyak pertanyaan pelanggan.

2. Format dan atur halaman FAQ Anda

Selanjutnya, pertimbangkan format dan organisasi halaman Anda.

FAQ Anda dapat ada di satu halaman atau beberapa halaman yang terhubung.

• Beberapa halaman terhubung : Jika halaman FAQ Anda sangat panjang dan kuat, atau layanan/produk Anda rumit, Anda mungkin ingin memilih lebih banyak basis pengetahuan yang menyertakan FAQ. Jika Anda memilih rute ini, pastikan pelanggan dapat mencari pertanyaan untuk mendapatkan informasi yang mereka butuhkan dengan cepat.
• Halaman tunggal : Jika Anda memilih satu halaman, pastikan itu dikategorikan dan diatur dengan baik sehingga semua pertanyaan tidak berjalan bersamaan. Anda tidak ingin pelanggan menelusuri daftar pertanyaan yang panjang – sebagian besar tidak akan memiliki kesabaran untuk itu.

Saat Anda memformat halaman, jadilah kreatif saat Anda mempertimbangkan bagaimana fungsinya bagi pengguna. Jenis informasi apa yang Anda sampaikan, dan apa cara terbaik untuk menampilkannya?

Misalnya, Anda dapat mengurutkan pertanyaan terkait ke dalam kategori dan menyertakan tajuk kaya kata kunci untuk melabeli setiap kategori.

Selalu hindari membuat daftar panjang pertanyaan di halaman Anda tanpa pemformatan atau pengaturan apa pun untuk membuat informasi lebih mudah dinavigasi dan dibaca.

3. Berikan jawaban yang pasti

Saat Anda menjawab setiap pertanyaan di halaman FAQ, jangan hanya menulis satu atau dua baris dengan informasi umum. Alih-alih, pikirkan tentang menjawab pertanyaan secara pasti .

Ini berarti Anda harus menarik dari kebijakan, proses, misi, latar belakang bisnis Anda, dan lainnya untuk menjawab pertanyaan. Ini juga berarti Anda harus menjawab dengan mendalam – pengetahuan dan keahlian menginformasikan apa yang Anda katakan.

Lebih jauh lagi, setiap jawaban harus mencerminkan suara dan nada merek Anda. Untuk itu, orang yang menulis FAQ perlu memahami bagaimana suara merek Anda di seluruh komunikasinya.

Seperti yang mungkin sudah Anda duga sekarang, membuat halaman FAQ jauh lebih mudah jika bisnis sudah memiliki strategi konten yang menyediakan panduan untuk semua bagian ini.

Jika Anda tidak memiliki strategi konten yang terdokumentasi, Anda harus meneliti untuk memahami cara memberikan jawaban pasti atas pertanyaan umum pelanggan.

Anda mungkin harus mewawancarai berbagai anggota tim atau memeriksa ulang kebijakan.

Beberapa pertanyaan bahkan mungkin mengharuskan Anda untuk memutuskan kebijakan atau pendirian Anda tentang masalah tertentu untuk selamanya – bukan hal yang buruk, tetapi patut dipertimbangkan saat Anda bersiap untuk membuat halaman FAQ.

4. Bersikaplah membantu dan teliti

Bersamaan dengan jawaban yang pasti, pastikan jawaban halaman FAQ Anda membantu dan menjawab setiap pertanyaan secara menyeluruh.

Singkatnya, jawaban Anda harus memuaskan dan lugas. Jangan bertele-tele, jangan terlalu deskriptif, dan jangan lindung nilai. Hanya bertujuan untuk membantu dan memberikan informasi yang baik.

Jika Anda tidak dapat menjawab pertanyaan sepenuhnya dalam satu paragraf (artinya, terlalu rumit), pertimbangkan tip berikutnya.

5. Sertakan tautan ke halaman dan blog terkait

Terkadang pertanyaan halaman FAQ terlalu beragam atau rumit untuk dijawab sepenuhnya di halaman itu.

Jika demikian, arahkan pembaca ke referensi tambahan yang menjawab pertanyaan mereka. Itu mungkin termasuk halaman tambahan di basis pengetahuan Anda, posting blog terkait, atau bahkan halaman layanan atau halaman kontak.

Tautkan ke halaman ini dengan jelas sehingga pembaca tidak ragu bahwa pertanyaan mereka akan dijawab secara lengkap, bahkan jika mereka harus keluar dari halaman FAQ Anda untuk menemukan jawaban itu.

6. Selalu perbarui halaman FAQ Anda

Tinjau halaman FAQ Anda secara teratur untuk memastikannya selalu diperbarui dengan informasi terbaru. Misalnya, Anda dapat merencanakan untuk meninjaunya setiap triwulan atau setelah setiap peluncuran baru (atau bahkan lebih sering) untuk memperbarui jawaban dan tautan.

Ini juga merupakan ide bagus untuk melacak pertanyaan umum pelanggan Anda secara terus menerus, karena ini juga dapat berubah seiring waktu. Beberapa pertanyaan mungkin menjadi kurang relevan atau kurang ditanyakan saat perusahaan Anda berkembang dan berubah, jadi Anda sebaiknya menghapusnya jika/ketika hal itu terjadi.

7. Jadikan halaman FAQ Anda mudah ditemukan

Jika halaman FAQ tidak mungkin ditemukan, apakah halaman tersebut benar-benar ada?

Jangan biarkan pikiran ini mengalir di benak pelanggan dan calon pelanggan Anda saat mereka mencari halaman FAQ Anda tanpa hasil. Alih-alih, lakukan yang sebaliknya dan buat dengan bodohnya mudah bagi mereka untuk menemukannya.

Misalnya, Anda dapat menyertakan halaman FAQ di dalam menu navigasi teratas. Misalnya, Book of the Month menampilkan halaman "How It Works" (yang menyertakan FAQ-nya) tepat di menu atas.

Atau, sertakan halaman FAQ Anda di footer statis yang muncul di setiap halaman situs web, seperti yang dilakukan oleh Califia Farms.

8. Beri tahu pelanggan siapa yang harus dihubungi jika ada pertanyaan tambahan

Kemungkinan besar, halaman FAQ Anda tidak akan menjawab setiap kemungkinan pertanyaan yang diajukan audiens Anda. Itu berarti sebagian besar audiens Anda mungkin merasa tidak puas setelah membaca halaman FAQ Anda.

Kurangi itu dengan menyediakan cara tambahan untuk mendapatkan jawaban atas pertanyaan di halaman FAQ itu sendiri.

Misalnya, Anda dapat mengarahkan pelanggan dengan pertanyaan yang belum terjawab untuk memulai obrolan langsung, mengirim email ke tim layanan pelanggan, atau berbicara dengan staf pendukung melalui telepon.

Apa pun yang Anda lakukan, merupakan ide cerdas untuk memastikan pelanggan mengetahui bahwa bantuan tambahan sedang menunggu jika mereka membutuhkannya. Dengan begitu, Anda akan mengurangi jumlah orang yang mengeklik halaman FAQ karena frustrasi.

Contoh halaman FAQ

Untuk beberapa inspirasi dan panduan, lihat bagaimana pendekatan merek-merek ini dalam membuat halaman FAQ mereka.

Seperti yang akan segera Anda lihat, tidak ada standar atau cara yang ditetapkan untuk membuat halaman FAQ yang baik – lakukan apa yang berhasil untuk merek Anda, apa yang Anda jual, dan pemirsa Anda.

Kacamata AS

Glasses USA memiliki halaman FAQ yang tampaknya sederhana yang diatur dengan sangat cerdik.

Pertanyaan dikategorikan berdasarkan topik, dan Anda dapat menggunakan bilah pencarian untuk menemukan jawaban atas pertanyaan Anda yang paling mendesak dengan cepat.

Dan, seandainya pertanyaan Anda tidak tercakup dalam FAQ, tautan untuk memulai obrolan langsung atau menelepon layanan pelanggan ada di bagian atas.

Buku Bulan Ini

Book of the Month menampilkan bagian FAQ sederhana sebagai bagian dari halaman "Cara Kerjanya".

Singkat dan manis tetapi to the point dan pada akhirnya membantu calon pelanggan memahami layanan yang mereka tawarkan.

Bonus : Suara merek Book of the Month terbukti di sini.

Trader Joe

Sesuai bentuknya, Trader Joe's bersenang-senang di halaman FAQ mereka.

Bersama dengan informasi praktis tentang produk mereka, kebijakan daur ulang mereka, dan bentuk pembayaran yang mereka terima, Anda akan menemukan fakta menarik tentang keanehan merek tersebut – seperti mengapa mereka membunyikan lonceng di toko mereka. Bahkan ada permainan trivia mini di halaman FAQ utama.

Secara keseluruhan, ini adalah contoh yang sangat baik untuk bersandar pada suara dan identitas merek Anda di mana pun Anda bisa.

Hanya karena Anda harus menyampaikan informasi penting tidak berarti itu harus membosankan atau terdengar seperti halaman FAQ lainnya.

Perawatan air

Layanan pembersihan kolam lokal ini memiliki halaman FAQ yang sederhana dan lugas dengan banyak informasi bagus. Karena daftarnya relatif singkat, mengategorikan pertanyaan tidak diperlukan.

Halaman selanjutnya dideklarasikan dengan menyembunyikan jawaban menggunakan beberapa kode sederhana. Mengklik pertanyaan mengungkapkan jawaban untuk pertanyaan itu.

Peternakan Califia

Halaman FAQ di situs web Califia Farms ditata dengan elegan dan sangat mudah dibaca.

Pertanyaan umum dibagi menjadi tujuh kategori, masing-masing berkembang saat Anda mengekliknya. Mengklik pertanyaan mengungkapkan jawaban singkat tapi memuaskan.

Dan, seandainya pelanggan masih memiliki pertanyaan bahkan setelah menjelajahi halaman FAQ, Califia menyertakan jawaban "Tolong! Saya masih memiliki pertanyaan" dengan informasi kontak.

Airbnb

Airbnb mengambil taktik yang sedikit berbeda dari contoh lain dalam daftar ini: Halaman FAQ mereka sebenarnya adalah perpustakaan artikel tentang segala hal mulai dari hosting hingga kebijakan pembatalan.

Misalnya, jika Anda bertanya-tanya bagaimana cara agar iklan persewaan Anda lebih terlihat di Airbnb, Anda dapat membaca panduan mereka tentang "Cara kerja pencarian di Airbnb."

SurveyMonkey

Semakin kompleks layanannya, semakin kompleks halaman FAQ-nya. Bahkan mungkin berubah menjadi entitas yang lebih besar, seperti yang ditunjukkan oleh SurveyMonkey.

Alih-alih penyiapan satu halaman sederhana, mereka memiliki seluruh pusat bantuan dengan panduan yang dibagi berdasarkan topik. Dan, tentu saja, semua panduan dapat dicari, sehingga Anda dapat menemukan jawaban yang Anda butuhkan dengan cepat.

Sebagian besar merek tidak memiliki halaman bantuan yang kuat, tetapi melihat seluruh rentang kemungkinan itu bagus.

Siap menulis halaman FAQ yang bermanfaat?

Halaman FAQ yang sangat berguna adalah sumber yang bagus untuk dipublikasikan dan diperbarui di situs web Anda.

Pelanggan yang menemukan jawaban yang mereka butuhkan di halaman ini seringkali tidak perlu menghubungi layanan pelanggan. Mereka akan merasa mendapat informasi dan bahkan dapat menggunakan informasi tersebut untuk membantu mereka membuat keputusan pembelian.

Secara keseluruhan, halaman FAQ yang baik menghemat waktu staf Anda dan memelihara audiens Anda. Namun, semua itu tidak mungkin jika halaman FAQ Anda berantakan, sulit dibaca, atau tipis dan tidak membantu.

Jadi, bangun halaman FAQ Anda dengan hati-hati dan anggap itu sebagai investasi dalam kegunaan situs web Anda secara keseluruhan. Itu mungkin hanya menarik lebih banyak dari yang Anda pikirkan, menghasilkan pelanggan yang lebih bahagia.