Membuat survei kepuasan pelanggan yang efektif
Diterbitkan: 2018-10-25Bisnis yang sukses memiliki sejumlah karakteristik yang sama, tetapi salah satu yang paling penting adalah pelanggan yang puas. Untungnya, Anda tidak perlu menjadi pembaca pikiran untuk menemukan apa yang diinginkan pelanggan Anda — Anda hanya perlu bertanya kepada mereka. Salah satu cara terbaik untuk melakukannya adalah dengan menggunakan survei.
Survei kepuasan pelanggan selalu bermanfaat bagi bisnis. Jika tanggapannya sangat positif, Anda dapat bertahan dengan apa yang berhasil. Di sisi lain, tanggapan negatif menunjukkan jalan untuk meningkatkan pengalaman pelanggan Anda.
Di sini kami memeriksa apa yang masuk ke dalam survei kepuasan pelanggan yang efektif, termasuk jenis pertanyaan yang harus Anda ajukan dan bagaimana menggunakan hasil survei untuk membuat bisnis Anda lebih baik.
Apa yang membuat survei kepuasan pelanggan efektif?
Survei kepuasan pelanggan dapat digunakan untuk membantu Anda mendapatkan umpan balik tentang produk atau layanan baru, menentukan bagaimana perasaan pelanggan Anda tentang tingkat layanan Anda, atau bahkan untuk mengumpulkan testimonial. Untuk menyiapkan survei yang efektif, ikuti daftar periksa 12 langkah ini:
- Tentukan tujuan Anda. Putuskan apa yang ingin Anda capai dengan survei Anda.
- Pilih alat survei. Ada banyak pilihan online, termasuk pembuat survei VerticalResponse.
- Pilih templat. Sebagian besar alat survei menawarkan templat yang dapat Anda pilih berdasarkan jenis bisnis dan tujuan survei Anda.
- Jadikan itu milik Anda yang unik. Gunakan logo dan warna perusahaan Anda untuk membuat survei mencerminkan branding Anda.
- Sertakan pertanyaan yang jelas. Jenis pertanyaan survei kepuasan pelanggan yang Anda ajukan adalah kunci untuk proses ini. Kami akan lebih mendalami ini nanti.
- Tinjau sebelum mengirim. Pastikan untuk mengoreksi survei Anda sebelum mengirimkannya ke pelanggan. Lebih baik lagi, mintalah seorang rekan untuk mengoreksinya untuk Anda. Kesalahan atau kesalahan ketik terlihat tidak profesional.
- Buat baris subjek email survei Anda menarik. Anda bahkan dapat mempertimbangkan untuk menawarkan hadiah untuk survei yang diselesaikan dengan baris subjek seperti "Bagikan umpan balik Anda untuk kesempatan memenangkan kartu hadiah."
- Tulis undangan email yang efektif. Survei umumnya dikirim melalui email, dan isi email itu penting. Cobalah untuk membuatnya singkat dan manis dan beri tahu pembaca berapa lama survei akan berlangsung (lebih pendek biasanya lebih baik).
- Sertakan ajakan bertindak (CTA). Ini adalah tautan atau tombol sederhana yang mengarahkan pembaca ke survei online Anda. Pastikan itu menonjol bagi pembaca Anda. Jika mereka tidak dapat menemukan survei, mereka tidak akan mengikuti survei.
- Putuskan kepada siapa Anda akan mengirimkan survei. Terkadang Anda mungkin menginginkan survei luas yang mencakup semua pelanggan di milis Anda, dan di lain waktu Anda mungkin ingin lebih spesifik, seperti pelanggan yang telah membeli produk atau layanan dalam 30 hari terakhir.
- Berikan email Anda ulasan terakhir dan kirim. Pastikan tidak ada kesalahan tata bahasa di email Anda dan semua tautan berfungsi dengan benar.
- Kumpulkan dan tinjau tanggapan. Di sinilah data berharga mulai mengalir. Kami akan melihat lebih dalam apa yang harus dilakukan dengan hasil Anda di bawah ini.
Pertanyaan mana yang harus Anda tanyakan? Ini akan membantu Anda memulai.
Saat menyusun survei, cobalah untuk membuatnya relatif singkat. Sweet spot umumnya 5-10 pertanyaan. Lebih lama lagi, dan Anda berisiko kehilangan minat pelanggan dan mengabaikan survei di tengah jalan. Pertanyaan yang Anda ajukan dapat bervariasi berdasarkan jenis bisnis yang Anda jalankan, tetapi berikut adalah daftar singkat contoh pertanyaan survei kepuasan pelanggan untuk tiga jenis bisnis yang berbeda untuk membuat Anda berpikir:
Bisnis jasa
- Bagaimana Anda menilai kepuasan Anda dengan janji temu Anda?
- Adakah yang bisa kami lakukan untuk meningkatkan pengalaman Anda?
- Seberapa besar kemungkinan Anda merekomendasikan layanan kami kepada orang lain?
- Apa aspek favorit Anda dari layanan kami?
- Apakah Anda mempertimbangkan penyedia lain sebelum memilih kami? Jika demikian, mengapa Anda memilih kami?
Bisnis ritel
- Seberapa sering Anda mengunjungi toko kami dalam tiga bulan terakhir?
- Apakah Anda dapat menemukan produk yang Anda cari?
- Seberapa besar kemungkinan Anda untuk membeli produk kami lagi?
- Adakah yang bisa kami lakukan untuk meningkatkan pengalaman Anda?
- Apa contoh terbaru tentang bagaimana kami telah melampaui harapan Anda?
- Apa jenis produk lain yang mungkin Anda minati?
Restoran
- Apakah makanan Anda disiapkan untuk kepuasan Anda?
- Bagaimana Anda menilai layanan secara keseluruhan?
- Bagaimana Anda mengetahui tentang kami?
- Seberapa besar kemungkinan Anda untuk makan di restoran kami lagi?
- Bagaimana pengalaman pemesanan/reservasi online Anda?
Contoh-contoh ini dimaksudkan untuk menjadi panduan. Pertimbangkan untuk menyesuaikannya agar sesuai dengan jenis dan sasaran bisnis Anda, dan menambahkan pertanyaan yang mungkin relevan dengan bisnis, produk, atau layanan spesifik Anda.
Hindari menanyakan pertanyaan ini
Ada juga jenis pertanyaan tertentu yang harus Anda hindari. Berikut adalah beberapa contoh yang harus dihindari:
- Pertanyaan negatif: Hindari membuat pertanyaan sehingga pelanggan harus menjawab "ya" untuk menyetujui pernyataan negatif.
- Pertanyaan utama: Cobalah untuk tidak membuat pertanyaan yang mengarahkan pelanggan Anda ke jawaban yang spesifik. Jika Anda memberi pelanggan daftar pilihan untuk dipilih, daftarkan mereka dalam urutan abjad dan bukan dalam urutan yang dianggap penting.
- Pertanyaan yang tidak jelas atau tidak jelas: Buat pertanyaan Anda sejelas dan sesingkat mungkin untuk menghindari kemungkinan kebingungan. Jika Anda memberi responden daftar opsi untuk dipilih, pastikan pilihan tersebut saling eksklusif.
- Pertanyaan yang tidak relevan: Ingatlah untuk memastikan pertanyaan Anda selaras dengan tujuan Anda, dan hindari menyertakan pertanyaan yang tidak akan membantu Anda mencapai tujuan tersebut.
- Pertanyaan panjang: Secara umum, pertanyaan yang lebih pendek lebih efektif, sementara pertanyaan yang lebih panjang berisiko membingungkan responden.
Survei Anda selesai — inilah yang dapat Anda lakukan dengan hasilnya
Setelah Anda mengirimkan survei kepuasan pelanggan, inilah saatnya untuk mengumpulkan dan menganalisis hasilnya. Tidak ada pendekatan satu ukuran untuk semua untuk menganalisis dan bertindak berdasarkan hasil, karena itu akan tergantung pada jenis bisnis yang Anda jalankan dan tujuan yang Anda tetapkan sebelum survei.
Meskipun demikian, ada beberapa wawasan yang akan Anda pelajari yang umumnya berlaku untuk sebagian besar bisnis. Misalnya, banyak survei akan menyertakan pertanyaan seperti "Bagaimana Anda mendengar tentang bisnis kami?" Jika sebagian besar tanggapan menunjukkan bahwa pelanggan telah mendengar tentang bisnis Anda melalui iklan online, itu pertanda bahwa iklan online Anda berfungsi. Sebaliknya, jika Anda memasang iklan radio, tetapi pelanggan tidak menunjukkan bahwa mereka mendengar tentang Anda, Anda dapat mempertimbangkan untuk memotong anggaran iklan radio.
Setiap bisnis ingin menerima hasil positif dari survei mereka. Hasil ini memberi Anda gambaran tentang apa yang bisnis Anda lakukan dengan baik dan apa yang disukai pelanggan Anda tentangnya. Sementara itu, tanggapan negatif mungkin agak mengecewakan, tetapi penting untuk tidak mengecewakan Anda. Sebaliknya, gunakan tanggapan negatif sebagai motivasi dan peluang untuk meningkatkan bisnis Anda dan mengembangkannya lebih jauh. Jika survei tertentu sangat negatif, pelanggan mungkin menghargai panggilan tindak lanjut atau email untuk menyelesaikan masalah mereka.
Survei kepuasan pelanggan menyiapkan bisnis Anda untuk sukses
Setiap pemilik tahu betapa sulitnya menjalankan bisnis kecil, dan kesibukan adalah hal terakhir yang ingin menjadi fokus pengusaha. Namun, survei pelanggan tidak boleh dianggap membosankan. Mereka adalah alat berharga yang memberi Anda wawasan tentang bagaimana pelanggan melihat bisnis Anda, termasuk apa yang mereka sukai dan apa yang mungkin perlu Anda tingkatkan.
Membuat survei kepuasan pelanggan memang membutuhkan investasi waktu, tetapi untungnya ada banyak alat yang tersedia untuk membuat prosesnya sesederhana mungkin. Menjadikan survei pelanggan sebagai bagian dari rutinitas rutin Anda akan menyiapkan Anda untuk sukses karena Anda akan mengetahui apa yang seharusnya dianggap sebagai sumber kehidupan bisnis Anda: pelanggan Anda.
Bergabunglah dengan 140.000 pemilik usaha kecil
LANGGANAN