Apa yang Harus Dilakukan Ketika Pelanggan Memaksa Pengembalian Dana Melalui Bank Mereka

Perselisihan pelanggan adalah kenyataan menerima pembayaran. Tapi itu tidak membuat mereka kurang frustasi. Tagihan balik adalah hasil dari pertanyaan pelanggan atau perselisihan transaksi dengan bank penerbit mereka. Bank penerbit mengumpulkan bukti dari pelanggan dan mengkategorikan tolak bayar menggunakan kode alasan khusus jaringan kartu yang sesuai.

Ada 151 kode alasan tolak bayar di empat jaringan kartu utama. Kabar baik bagi mereka yang menggunakan Pembayaran Shopify, ratusan kode alasan dan mengelompokkannya ke dalam delapan kategori berbeda. Bagi mereka yang tidak menggunakan Pembayaran Shopify, Anda akan melihat kategori kode alasan yang sama sebagai gantinya diwakili dalam format kode alasan aslinya.

Dengan memahami kode alasan yang terkait dengan tagihan balik, Anda dapat mengirimkan tanggapan yang menyertakan bukti kuat yang sesuai. Dalam posting ini, kami akan meninjau kategori kode alasan yang paling sering dilihat pedagang, kode alasan spesifik yang terkait dengan kategori tersebut, dan bukti kuat apa yang harus disertakan untuk mengirimkan tanggapan.

Tagihan balik palsu

Bagi sebagian besar pedagang, tolak bayar palsu mewakili sebagian besar sengketa pelanggan yang mereka lihat. Kode alasan tolak bayar yang digunakan untuk mengkategorikan tolak bayar palsu termasuk kode alasan American Express 193, kode alasan Visa 83, kode alasan MasterCard 4863, dan kode alasan Discover 6040.

Namun, hanya karena tolak bayar dikodekan dengan penipuan atau tanpa kode alasan otorisasi tidak berarti penipuan yang sebenarnya telah terjadi. Dengan memverifikasi alamat IP pelanggan dan menyelidiki kegagalan AVS atau CVV, , Anda dapat melindungi diri sendiri secara efektif dari sebagian besar penipuan ini.

Lalu mengapa tolak bayar palsu masih terjadi? Karena transaksi yang disengketakan itu sebenarnya bukan penipuan. Faktanya, penipuan sejati hanya menyumbang 29% dari total kerugian penipuan untuk e-niaga. Sisanya 71% dari kerugian berasal dari penipuan tolak bayar dan penipuan ramah. Untungnya, dengan mengirimkan tanggapan terhadap tolak bayar yang dikodekan sebagai penipuan, Anda dapat memenangkan tolak bayar dan mendapatkan kembali nilai transaksi.

Apa yang harus disertakan dalam tanggapan?

Bagaimana Anda menanggapi tolak bayar palsu bergantung pada sifat bisnis Anda dan keadaan transaksi yang ada. Jika Anda memperoleh otorisasi dari pemegang kartu dan menggunakan AVS dan CVV, maka Anda harus memberikan setidaknya yang berikut ini dalam tanggapan Anda:

• Salinan faktur transaksi atau formulir pemesanan yang ditandatangani
• Bukti pengiriman
• Jika pemegang kartu mengambil barang dagangan dari etalase/lokasi fisik Anda, sertakan:
• Tanda tangan pemegang kartu pada formulir pengambilan
• Fotokopi identitas yang ditunjukkan oleh pemegang kartu
• Rincian identitas yang ditunjukkan oleh pemegang kartu
• Jika barang dagangan dikirimkan ke alamat pemegang kartu, sertakan:
• Bukti tanggal pengiriman tepat waktu
• Bukti bahwa item dikirim ke alamat yang sama dengan AVS yang cocok dengan "Y" (alamat yang cocok dan 5 digit ZIP) atau "M" (non-AS cocok)
• Jika barang dagangan dikirimkan ke alamat bisnis pemegang kartu, sertakan:
• Bukti barang sudah sampai
• Bukti bahwa pemegang kartu sedang bekerja di alamat pada saat pengiriman

Di luar bukti kuat minimum yang disyaratkan, Anda dapat (dan seharusnya jika berlaku) juga memberikan bukti dalam bentuk foto, email, atau lainnya yang membuktikan dan/atau menampilkan:

• Koneksi/hubungan antara penerima pesanan dan pemegang kartu; yaitu anggota keluarga pemegang kartu yang mengotorisasi transaksi
• Pemegang kartu yang mempermasalahkan transaksi memiliki atau menggunakan barang dagangan
• Alamat IP, alamat email, alamat fisik, dan/atau nomor telepon digunakan dalam transaksi sebelumnya yang tidak disengketakan

Pedagang yang menjual barang digital memiliki bukti yang sedikit lebih kuat untuk dikumpulkan guna menanggapi tolak bayar yang dikategorikan sebagai penipuan. Respons tolak bayar harus menyertakan deskripsi barang dagangan yang diunduh, tanggal dan waktu pengunduhan, dan setidaknya dua hal berikut:

• Alamat IP pembeli pada tanggal dan waktu transaksi
• Lokasi geografis perangkat pada tanggal dan waktu transaksi
• Nomor ID perangkat dan nama perangkat
• Nama dan alamat email yang ditautkan ke profil pelanggan yang tercatat
• Bukti bahwa profil nasabah telah diaktifkan dan diverifikasi oleh pemegang kartu sebelum tanggal dan waktu transaksi
• Bukti bahwa pemegang kartu mengakses/menggunakan barang digital yang diunduh pada atau setelah tanggal dan waktu transaksi
• Bukti bahwa perangkat dan kartu yang sama digunakan dalam transaksi sebelumnya yang tidak terbantahkan.

Tagihan balik yang tidak dikenal

Tagihan balik yang tidak diakui sangat mirip dengan tagihan balik palsu, karena pemegang kartu tidak mengenali transaksi pada laporan mereka. Namun dalam kasus ini, pemegang kartu awalnya tidak percaya bahwa informasi akun mereka telah disusupi. Tagihan balik yang terjadi karena transaksi yang tidak dikenal diwakili oleh banyak kode alasan. Termasuk, namun tidak terbatas pada: kode alasan MasterCard 4837, kode alasan Discover UA38, dan kode alasan Visa 72. Tagihan balik yang terjadi karena ketidakmampuan pemegang kartu untuk mengenali pedagang hampir selalu merupakan akibat dari deskripsi pedagang yang buruk.

Jika Anda menggunakan Pembayaran Shopify, Anda beruntung, menyetel deskriptor pedagang yang baik itu sederhana. Penyedia layanan pembayaran yang menggabungkan dan menanggung beberapa layanan seperti gateway, prosesor, dan memperoleh rekening bank Anda, seperti Pembayaran Shopify, Stripe atau PayPal, akan menempati beberapa ruang di depan Anda pada deskriptor jadi sesingkat mungkin tanpa membingungkan atau samar . Pembayaran Shopify dengan cerdik hanya menggunakan SP * yang memesan semua kecuali lima karakter untuk Anda.

Misalnya, deskriptor pedagang TruthPaste adalah: SP * TRUTHPAST.COM 5303885883 CA 95959 US. Dimana kebenaranpaste.com adalah URL yang relevan dan 530-388- 5883 adalah nomor telepon kontak.

Apa yang harus disertakan dalam tanggapan?

Dengan deskriptor pedagang yang jelas, Anda secara efektif mencegah sebagian besar tagihan balik terkait yang tidak dikenal. Namun, untuk hal-hal yang masih terjadi, Anda harus memperlakukan tanggapan tolak bayar yang tidak sah seperti yang Anda lakukan tolak bayar yang dikategorikan sebagai penipuan. Jadi, jika Anda memperoleh otorisasi dari pemegang kartu dan menggunakan AVS dan CVV, maka Anda harus menyediakan yang berikut ini:

• Salinan faktur transaksi atau formulir pemesanan yang ditandatangani
• Bukti pengiriman (berdasarkan cara pengiriman)
• Jika tersedia, bukti:
• Koneksi antara penerima pesanan dan pemegang kartu
• Pemegang kartu yang mempermasalahkan transaksi menggunakan barang dagangan
• Alamat IP, alamat email, alamat fisik, dan/atau nomor telepon digunakan dalam transaksi tak terbantahkan sebelumnya

Tagihan balik tagihan langganan

Penagihan berlangganan terbukti sangat sukses bagi pedagang yang melakukan pembayaran berulang dengan baik. Tetapi bahkan pedagang ini akan melihat tolak bayar yang terkait dengan sengketa penagihan langganan. Di sini, pelanggan memberi tahu Anda tentang pembatalan pembayaran berulang, namun mereka terus ditagih dalam siklus penagihan berikutnya.

Jika Anda adalah pedagang penagihan langganan, mungkin ada tagihan balik terkait penagihan langganan yang tidak dikategorikan di bawah payung 'Berlangganan Dibatalkan' Shopify. Misalnya, pelanggan mungkin tidak mengenali deskriptor penjual Anda di laporan bulanan mereka. Tagihan balik ini akan dianggap sebagai 'Tidak Dikenal'. Atau, kartu kredit pelanggan yang tercatat sudah kadaluarsa atau belum berlaku pada saat terjadi transaksi billing berulang. Tagihan balik yang mewakili situasi ini kemungkinan akan muncul sebagai 'Umum'.

Apa yang harus disertakan dalam tanggapan?

Isi respons tagihan balik tagihan langganan bergantung pada keadaan unik dari transaksi yang ada. Dalam beberapa kasus, pelanggan mungkin telah menghubungi Anda untuk membatalkan langganan, tetapi karena persyaratan dalam kebijakan pembatalan langganan Anda, pembatalan tidak akan berlaku hingga setelah siklus penagihan berikutnya. Situasi ini diwakili oleh kode alasan Visa 41, kode alasan MasterCard 4841, kode alasan American Express 4544, atau kode alasan Discover 4541. Jika pelanggan membantah transaksi ini, Anda harus memberikan:

• Kebijakan pembatalan langganan yang disetujui oleh pelanggan
• Deskripsi, biasanya tangkapan layar, tentang bagaimana pelanggan ditunjukkan kebijakan pembatalan Anda pada saat transaksi

Sebaliknya, situasinya bisa jadi pelanggan tidak menghubungi Anda untuk membatalkan langganan mereka. Dalam hal ini, Anda perlu memberikan dokumentasi untuk membuktikan bahwa langganan tidak dibatalkan dan bahwa Anda atau bank yang mengakuisisi Anda tidak diberi tahu bahwa tagihan langganan dibatalkan. Dokumentasi ini biasanya menyertakan salah satu dari berikut ini sebagai bukti kuat untuk menyangkal tagihan balik:

• Pemberitahuan dikirim ke pembaruan pelanggan atau kelanjutan langganan
• Bukti bahwa pelanggan terus menggunakan produk setelah tanggal pembatalan yang diklaim
• Jika barang digital disediakan:
• Bukti bahwa pelanggan mengakses barang digital yang dibeli setelah tanggal pembatalan yang diklaim meliputi:
• alamat IP
• Stempel waktu
• Server atau log aktivitas

Produk tidak menerima tolak bayar

Dengan produk tidak menerima tolak bayar, pelanggan tidak menerima barang dagangan yang mereka beli. Pengiriman bisa dibilang merupakan tantangan terbesar dalam e-niaga. Penjual yang tidak memiliki kebijakan pengiriman dan pemenuhan yang solid dapat berharap untuk sering melihat kategori tolak bayar ini.

Setiap jaringan kartu memiliki kode alasan khusus untuk mewakili perselisihan pelanggan di mana pemegang kartu mengklaim bahwa mereka tidak pernah menerima produk atau layanan: kode alasan American Express 155, kode alasan Visa 30, kode alasan MasterCard 4855, dan kode alasan Discover 4755.

Apa yang harus disertakan dalam tanggapan?

Memenangkan tolak bayar ini memerlukan bukti yang membuktikan bahwa pelanggan menerima produk, layanan, atau barang digital sebelum tanggal mereka menyengketakan transaksi. Tapi bukti yang Anda berikan semua tergantung pada jenis barang dagangan yang Anda berikan kepada pelanggan.

• Jika barang fisik dikirim, sertakan:
• Melacak nomor
• Informasi alamat pengiriman lengkap
• Tanggal pengiriman sebelum tanggal sengketa
• Operator pengiriman
• Buktikan alamat yang dikirimkan sesuai dengan alamat yang diberikan oleh pelanggan
• Jika merchandise digital diberikan, sertakan:
• Bukti bahwa pelanggan mengakses barang digital yang dibeli, antara lain:
• alamat IP
• Stempel waktu
• Server atau log aktivitas
• Jika transaksi terjadi secara digital di mana layanan offline disediakan, sertakan:
• Tanggal layanan
• Dokumentasi yang menunjukkan layanan diberikan kepada pelanggan pada tanggal yang ditentukan

Pelajari Lebih Lanjut: Panduan Definitif untuk AliExpress Dropshipping

Tagihan balik produk yang tidak dapat diterima

Tolak bayar 'Produk Tidak Dapat Diterima' berarti bahwa pelanggan merasa barang dagangan yang mereka terima baik yang tiba dalam keadaan rusak, cacat, atau tidak seperti yang dijelaskan oleh pedagang pada saat transaksi. Pelanggan juga dapat menganggap barang dagangan tidak dapat diterima jika mereka yakin bahwa barang tersebut berkualitas rendah, palsu, atau jika persyaratan penjualan disalahartikan. Berbagai perselisihan ini antara lain dapat diwakili oleh kode alasan American Express C31, kode alasan Visa 53, kode alasan MasterCard 4853, atau kode alasan Discover 4553.

Untuk pedagang yang jujur, kategori tolak bayar ini biasanya disebabkan oleh deskripsi produk yang buruk atau kebijakan pengembalian yang ketat. Deskripsi produk Anda harus kuat dan mencakup semua spesifikasi yang relevan. Dan yang terpenting, deskripsi produk harus menggambarkan produk yang dijual secara akurat.

Tagihan balik ini juga dapat terjadi dari pelanggan yang mencoba melakukan pengembalian yang sah dengan Anda, yang ditolak karena kebijakan pengembalian Anda. Mereka kemudian membantah pembelian tersebut dengan mengklaim bahwa produk tersebut tidak dapat diterima. Kebijakan pengembalian yang ketat biasanya lebih banyak merugikan daripada menguntungkan, terutama dalam hal tolak bayar. Sementara kebijakan pengembalian yang berpusat pada pelanggan dapat menjaga hubungan pelanggan yang tahan lama.

Apa yang harus disertakan dalam tanggapan?

Dalam sebagian besar kasus tolak bayar terkait masalah produk di mana pelanggan mengklaim barang dagangan tidak seperti yang dijelaskan, bukti kuat berikut akan membuat kasus terbaik untuk membuktikan sengketa tidak valid:

• Sanggahan yang membahas klaim pemegang kartu
• Dokumentasi (screenshot deskripsi produk, salinan, dll.) yang membuktikan barang dagangan yang dikirimkan sesuai dengan yang dijelaskan
• Dokumentasi untuk membuktikan bahwa pemegang kartu tidak berupaya mengembalikan barang dagangan (jika ada)

Selain bukti-bukti kuat di atas, perlu disediakan dokumentasi tambahan berdasarkan cara penyampaiannya:

• Jika barang fisik dikirim, sertakan:
• Melacak nomor
• Informasi alamat pengiriman lengkap
• Tanggal pengiriman sebelum tanggal sengketa
• Operator pengiriman
• Buktikan alamat yang dikirimkan sesuai dengan alamat yang diberikan oleh pelanggan
• Jika merchandise digital diberikan, sertakan:
• Bukti bahwa pelanggan mengakses barang digital yang dibeli, antara lain:
• alamat IP
• Stempel waktu
• Server atau log aktivitas
• Jika transaksi terjadi secara digital di mana layanan offline disediakan, sertakan:
• Tanggal layanan
• Dokumentasi yang menunjukkan layanan diberikan kepada pelanggan pada tanggal yang ditentukan

Apakah Anda pernah berurusan dengan tagihan balik kartu kredit di masa lalu? Beri tahu kami di komentar!