Memenangkan Sengketa Kartu Kredit untuk Plugin dan Tema WordPress [VIDEO] Apakah Mungkin Dan Bagaimana Cara Melakukannya?

Dalam beberapa bulan terakhir, saya telah menemukan beberapa diskusi online antara plugin WordPress dan pengembang tema tentang betapa sulitnya memenangkan Sengketa Stripe/Kartu Kredit. Sedemikian rupa, sehingga banyak pengembang menyerah untuk berurusan dengan mereka sepenuhnya, karena mereka merasa itu tidak sepadan dengan waktu mereka. Kami berada di perahu yang sama ketika kami baru saja memulai Freemius, rata-rata sekitar tingkat keberhasilan 4%. Selama bertahun-tahun, kami berhasil mengembangkan berbagai teknik unik yang membantu kami meningkatkan tingkat keberhasilan memenangkan Sengketa Kartu Kredit kami sebesar 740% (dari 4% menjadi 29,6%), dan hampir tanpa kehilangan Sengketa PayPal dan memulihkan sebagian besar Tagihan Balik.

Selama bertahun-tahun, kami berhasil mengembangkan berbagai teknik unik yang membantu kami meningkatkan tingkat kemenangan Sengketa Kartu Kredit kami sebesar 740%.Tweet

Karena saya tidak dapat menemukan patokan untuk Avg. tingkat keberhasilan memenangkan Perselisihan CC (Sengketa Kartu Kredit) di ekosistem WordPress, saya melakukan jajak pendapat tentang Jual Produk WordPress (grup Facebook yang bagus untuk orang-orang produk WordPress yang menjual plugin, tema, dan SaaS), untuk mengukur pasar. Berikut adalah hasilnya:

Referensi: https://www.facebook.com/groups/sellingwpproducts/permalink/1222125077927552/

Saya mendapat 34 tanggapan dari berbagai penjual dari berbagai negara dan jenis produk. Jadi itu membuat representasi pasar yang solid:

• 44% menunjukkan bahwa tingkat keberhasilan mereka dalam memenangkan Perselisihan CC (Kartu Kredit) kurang dari 5%
• 26,5%, termasuk CEO WPML & ThemeIsle, mengakui bahwa mereka mengabaikan Perselisihan CC sepenuhnya karena tidak sepadan dengan waktu mereka
• 11,7% mengatakan tingkat keberhasilan mereka antara 5% hingga 10%
• 5,8% tidak pernah memenangkan kasus Perselisihan CC
• Nirav, pendiri dan CEO StoreApps berhasil mengoptimalkan proses pengiriman bukti mereka untuk menghasilkan tingkat keberhasilan 36% -50% – yang sangat mengesankan.
• Ada juga 3 seller yang mengklaim berhasil memenangkan lebih dari 50% kasus Sengketa Kartu Kredit. Ketika saya mencoba menyelam dan mendapatkan angka pasti dan memahami caranya – saya tidak mendapatkan penjelasan yang jelas. Meskipun mungkin, saya sedikit skeptis. Dugaan saya adalah bahwa mereka mencampur statistik mereka dengan Perselisihan PayPal yang jauh lebih mudah untuk dimenangkan atau mungkin berdasarkan suara mereka pada perkiraan kasar dan firasat, yang kita semua tahu bisa menyesatkan.

Intinya, bahkan jika kami mempertimbangkan 3 suara itu, dengan asumsi itu adalah representasi ekosistem yang solid, kinerja kami jauh lebih baik daripada sebagian besar toko tema WordPress dan bisnis plugin, dan kami semakin baik setiap saat .

Jika Anda mengikuti konten kami, Anda sudah tahu bahwa dalam semangat open-source, kami mencoba berbagi sebanyak mungkin pengetahuan yang kami peroleh bersama komunitas sehingga kami semua bisa menjadi lebih baik dan membangun ekosistem bisnis WordPress yang lebih berkelanjutan . Jadi tujuan utama dari panduan ini adalah untuk membantu Anda meningkatkan dalam memenangkan Perselisihan CC untuk bisnis plugin/tema Anda dengan membagikan taktik terbukti yang kami gunakan untuk menang di 29,6% kasus di Freemius.

Sebelum kita masuk ke taktik yang dapat ditindaklanjuti, penting untuk memahami jika/mengapa Anda harus peduli dengan Perselisihan, mengapa sangat sulit untuk memenangkannya, bagaimana Sengketa Kartu Kredit berbeda di lingkup WordPress, dan alasan mengapa menangani Sengketa sebenarnya penting untuk jangka panjang.

Haruskah Anda Peduli Tentang Sengketa Kartu Kredit Saat Menjalankan Bisnis Plugin/Tema WordPress?

Perselisihan tidak bisa dihindari. Semakin banyak pembayaran yang Anda proses, semakin banyak perselisihan yang Anda dapatkan. Berdasarkan Statistik Pemrosesan Kartu Kredit Chargebee, Studi Tolok Ukur Penipuan CyberSource mengungkapkan bahwa rata-rata Tingkat Sengketa Kartu Kredit adalah 0,5-0,8%, dengan standar industri maksimum 1%.

Rata-rata Tingkat Sengketa Kartu Kredit adalah 0,5-0,8%, dengan standar industri maksimum 1%.Tweet

Statistik Chargebee juga merujuk pada Survei Wawasan Konsumen dari chargeback.com, yang menunjukkan bahwa 6 dari 10 pelanggan mengakui bahwa mereka tidak mengetahui kebijakan pengembalian toko pada saat pembelian dan 8 dari 10 pelanggan mengaku mengajukan tagihan balik dari kenyamanan.

6 dari 10 pelanggan mengakui bahwa mereka tidak mengetahui kebijakan pengembalian toko pada saat pembelian dan 8 dari 10 pelanggan mengaku mengajukan tolak bayar karena kenyamanan.Tweet

Jadi, bahkan jika Anda memproses beberapa pembayaran sebulan hari ini, jika Anda berencana untuk mengembangkan bisnis Anda, Anda setidaknya harus mulai merencanakan penyemaian mekanisme fundamental, yang pada akhirnya akan menghemat uang dan BANYAK waktu.

Di negara-negara seperti AS, di mana Penipuan Kartu Kredit mewabah, mengajukan Sengketa Kartu Kredit sangatlah mudah. Dua klik mouse di situs bank dan Anda mendapatkan uang kembali, itu saja! Tidak ada pertanyaan yang ditanyakan. Bank dan perusahaan Kartu Kredit mengoptimalkan proses pengajuan Sengketa CC dengan cara yang lebih murah untuk menerbitkan ulang dan mengirimkan Kartu Kredit baru ke seluruh negeri sambil mentransfer kerugian ke bisnis.

Mengapa Sengketa Kartu Kredit Sebagian Besar Diatur Untuk Menguntungkan Pelanggan?

Anda mungkin bertanya pada diri sendiri mengapa Anda akan kehilangan Sengketa CC jika Anda beroperasi secara legal, mengikuti semua peraturan, dan hanya menagih pelanggan saat mereka benar-benar membeli plugin/tema Anda atau saat ada pembaruan langganan, dan itu pertanyaan yang sepenuhnya sah. Untuk menjawab pertanyaan tersebut, penting untuk memahami cara kerja Sengketa Kartu Kredit dan tagihan balik, serta dinamika para tokoh yang terlibat dalam proses tersebut.

Ketika pelanggan Anda mengajukan Sengketa ke perusahaan Kartu Kredit atau bank mereka, mereka pada dasarnya mengklaim bahwa mereka telah ditagih secara salah untuk pembayaran tertentu pada laporan mereka. Alasannya mungkin berbeda dan saya akan membahasnya lebih lanjut di artikel ini. Perselisihan mereka memicu bank/perusahaan kartu kredit untuk segera mengembalikan pembayaran, AKA “chargeback”, yang akan dipotong dari saldo bisnis Anda, tanpa menanyai pelanggan, dan Anda akan memiliki jangka waktu terbatas (biasanya 10 hari kerja) untuk mengirimkan bukti untuk membuktikan bahwa Anda "tidak bersalah". Jadi pada dasarnya, beban pembuktian ada pada ANDA.

Beban pembuktian dengan Sengketa Kartu Kredit ada pada ANDA – pemilik bisnis. Tweet

Ingat, bank pelanggan dan perusahaan Kartu Kredit (hampir) tidak memiliki hubungan dengan Anda. Risiko mengecewakan pelanggan mereka dan kehilangan mereka karena bank/perusahaan kartu kredit pesaing vs. Anda berhenti untuk memproses transaksi VISA, misalnya, jauh lebih tinggi. Jadi secara alami, lembaga keuangan ini secara otomatis mendukung pelanggan MEREKA, dan bukan bisnis Anda. Oleh karena itu, untuk memenangkan Sengketa Kartu Kredit Anda harus meyakinkan "juri" (perwakilan lembaga keuangan) bahwa pelangganlah yang "bersalah" tanpa ragu, dan bukan bisnis Anda. Bahkan keraguan sekecil apa pun akan menyebabkan keputusan yang menguntungkan pelanggan (dan melawan Anda).

Sebagai pelanggan – itulah yang kami harapkan dari perusahaan Kartu Kredit kami. Sebagai pemilik bisnis – itu menyebalkan, tapi bukan berarti Anda tidak bisa menang di “pengadilan”.

Apakah Anda Perlu Menangani Sengketa Kartu Kredit Jika Anda Hanya Menjual Dengan PayPal?

Dalam hal pembayaran satu kali, PayPal memungkinkan check out dengan Kartu Kredit, tanpa mendaftar ke akun PayPal. Ini bukan transaksi PayPal biasa, tetapi itu terjadi sesekali. Ketika itu terjadi, karena pelanggan tersebut tidak memiliki akun PayPal, untuk memulai Sengketa harus melalui perusahaan Kartu Kredit mereka, yang akan segera memicu tolak bayar, seperti halnya Sengketa Kartu Kredit. Jadi, sayangnya, Anda harus berurusan dengan Sengketa Kartu Kredit meskipun Anda hanya bertransaksi dengan PayPal

Mengapa Mengabaikan Sengketa Kartu Kredit Itu Buruk?

Dari sudut pandang keuangan, menangani Sengketa CC mungkin tampak membuang-buang waktu, terutama di ekosistem produk WordPress di mana jumlah transaksi rata-rata berkisar antara $30 hingga $150. Yang mengatakan, penyedia gateway pembayaran Anda, serta bank dan perusahaan Kartu Kredit, semuanya menyimpan catatan statistik tentang persentase pembayaran yang disengketakan bisnis Anda, dan jumlah kerugian vs. kemenangan. Jika Anda mengabaikan Sengketa, hanya karena Anda merasa waktu Anda tidak sepadan, Anda tidak hanya akan kehilangannya secara otomatis tetapi juga menunjukkan kepada bank bahwa Anda setuju bahwa Sengketa itu sah, yang berarti Anda telah melakukan sesuatu yang buruk seperti bisnis. Poin negatif tersebut menambah dan meningkatkan risiko dilarang oleh bank, perusahaan Kartu Kredit, atau dalam kasus ekstrim, menutup akun gateway pembayaran Anda, yang sudah terjadi untuk pengembang plugin dan tema yang telah menggunakan PayPal dan Stripe sebelumnya. Jadi, bahkan jika Anda berpikir Anda akan kalah dalam Sengketa, tetap penting untuk menyerahkan bukti balasan Anda, yang menunjukkan kepada bank, perusahaan Kartu Kredit, dan gerbang pembayaran, bahwa dari pihak Anda, Anda telah melakukan segalanya berdasarkan buku dan bahwa Anda tidak menjalankan "bisnis lucu".

Bagaimana Perbedaan Sengketa untuk Bisnis Plugin & Tema WordPress?

Tidak seperti perusahaan SaaS (Perangkat Lunak sebagai Layanan), di mana semua data dan pelacakan diproses langsung di sisi layanan, sebagian besar plugin dan tema WordPress adalah barang digital yang dihosting sendiri, yang membuat hal-hal seperti menentukan apakah sebuah plugin/tema masih digunakan, dari mana digunakan (misalnya geolokasi, IP), dan kapan terakhir kali pengguna mengunduh produk berbayar bukanlah hal sepele – SAMA SEKALI. Jadi di permukaan, jika Anda menjual plugin/tema sebagai produk digital murni yang dihosting sendiri tanpa koneksi apa pun ke sisi server, Anda tidak akan dapat mengetahui dan memberi tahu banyak tentang pelanggan Anda, bagaimana, di mana, dan ketika mereka menggunakan produk Anda. Semua poin data ini penting dan bahkan krusial saat mengajukan bukti untuk memenangkan Sengketa Kartu Kredit.

Oleh karena itu, jika Anda ingin memiliki peluang nyata untuk membalikkan tolak bayar, Anda harus mengubah produk Anda menjadi campuran barang dan layanan digital tradisional.

Jenis Sengketa Kartu Kredit Umum yang Harus Anda Tangani Saat Menjual Plugin dan Tema WordPress

Curang

Jika Anda tidak menambahkan mekanisme pencegahan penipuan ke dalam proses pembayaran Anda, biaya "Penipuan" adalah alasan Sengketa paling umum yang akan Anda temui. Ini pada dasarnya terjadi ketika pemegang kartu mengklaim bahwa mereka tidak mengotorisasi pembayaran. Ini sering dapat terjadi ketika kartu kredit hilang atau dicuri dan kemudian digunakan untuk melakukan pembelian yang curang. Itu juga bisa terjadi jika pemegang kartu tidak mengenali pembayaran ketika mereka melihatnya di lembar tagihan yang mereka terima dari perusahaan kartu kredit mereka.

Biaya Duplikat

Pelanggan mengklaim bahwa mereka ditagih beberapa kali untuk produk atau layanan yang sama. Biaya duplikat biasanya terjadi saat pemrosesan pembelian habis dan pelanggan mengklik tombol beli lagi.

Langganan Dibatalkan

Pemegang kartu mengklaim bahwa mereka ditagih setelah langganan dibatalkan. Karena gateway pembayaran tidak akan membebankan biaya pembaruan langganan kecuali jika langganan masih aktif, hal itu dapat terjadi ketika:

1. Pelanggan tidak menyadari bahwa mereka membeli langganan dengan perpanjangan otomatis, sehingga tidak berharap ditagih lagi.
2. Pelanggan memang membatalkan langganan melalui antarmuka Anda, tetapi karena masalah teknis, pembatalan tidak menyebar ke gateway pembayaran.
3. Pelanggan mencopot pemasangan plugin/tema Anda dan menganggap bahwa itu akan mengakhiri kontrak penagihan dengan perusahaan Anda, serta membatalkan pembayaran berulangnya, yang tidak demikian (mencopot pemasangan plugin/tema biasanya tidak membatalkan langganan).

Barang Tidak Dikirim

Pelanggan mengklaim bahwa mereka tidak menerima plugin/tema/layanan yang dibeli. Alasan umum untuk Sengketa adalah:

1. Ada masalah dengan repositori Anda, pelanggan tidak berhasil mengunduh produk setelah pembelian.
2. Jika Anda mengirimkan produk melalui email dan mereka tidak mendapatkan email setelah pembelian karena masuk ke spam atau karena masalah pengiriman email lainnya.
3. Jika Anda mengharuskan pelanggan masuk ke akun mereka untuk mengunduh produk dan mereka tidak menerima kredensial masuk mereka melalui email.

Tagihan yang tidak dapat dikenali

Pembeli tidak mengenali pembayaran yang muncul di laporan mutasi kartu kredit mereka. Banyak bisnis WordPress memiliki nama badan hukum yang sangat berbeda dari nama plugin/tema atau toko mereka. Misalnya, tidak banyak orang yang mengetahui hal ini, tetapi Rocketgenius, Inc. adalah nama perusahaan di balik Gravity Forms. Sebagai contoh, jika pelanggan membeli Gravity Forms dan menemukan “ROCKETGENIUS” pada laporan kartu kredit mereka, tidak ada kemungkinan mereka akan menghubungkan keduanya, terutama karena hampir tidak ada penyebutan nama perusahaan di situs web mereka. Jika pelanggan tidak mau bekerja ekstra dan menyelidiki nama merek secara online, ada kemungkinan besar itu akan berakhir dengan Sengketa.

Produk Tidak Dapat Diterima

Plugin/tema diterima tetapi ditemukan cacat, rusak, atau tidak seperti yang dijelaskan. Yang ini biasanya terjadi untuk plugin dan tema ketika:

1. Anda menyebutkan sesuatu dalam materi pemasaran Anda yang tidak termasuk dalam produk.
2. Pelanggan menerima produk tetapi mengalami masalah saat menyiapkan/menggunakannya.
3. Terjadi konflik antara plugin/tema Anda dengan produk lain yang dipasang di situs web pelanggan.
4. Pelanggan berasumsi bahwa produk Anda akan melakukan sesuatu padahal sebenarnya tidak.

Jika Anda ingin mempelajari lebih banyak detail teknis tentang penanganan Sengketa Kartu Kredit, lihat sumber hebat ini dari Stripe:

https://stripe.com/docs/disputes/categories

Tindakan Apa Yang Harus Dilakukan Dan Poin Data Apa Yang Harus Dikumpulkan Untuk Mengurangi Jumlah Perselisihan CC Dan Memperkuat Pengajuan Bukti Sengketa Kartu Kredit Anda?

Crystal Clear Checkout – Hindari Kejutan Dan Catatan Kaki Tersembunyi

Pastikan bahwa persyaratan pengembalian dana, pembaruan langganan, jumlah biaya, pajak, masa percobaan, jaminan uang kembali, dll. semuanya jelas dan dinyatakan sebelum tombol pembelian. Hindari kejutan, jangan sembunyikan hal-hal di Ketentuan Penggunaan Anda.

Inilah yang kami tampilkan di pembayaran Freemius saat pengguna akan berlangganan paket tahunan:

Dengan menjelaskan semuanya kepada calon pelanggan, Anda secara otomatis mengurangi peluang Sengketa. Selain itu, pada beberapa jenis Sengketa CC, Anda akan diminta untuk menunjukkan tangkapan layar dari persyaratan tersebut dan bagaimana persyaratan tersebut disajikan kepada pelanggan sebagai bagian dari proses pengiriman bukti – jadi semakin jelas, semakin tinggi peluang untuk memenangkan CC Perselisihan.

Hindari Salinan Ambigu – Jangan Biarkan Prospek Menebak Atau Berasumsi

Cara terbaik untuk menjelaskan ini adalah dengan kasus nyata yang saya tangani bertahun-tahun yang lalu di bisnis sampingan saya, RatingWidget. Fitur berbayar plugin yang paling populer adalah integrasi rich-snippets. Paket profesional dan bisnis berbayar menambahkan metadata HTML yang diperlukan untuk mesin pencari untuk menunjukkan peringkat produk/posting/item tepat di SERP (halaman hasil mesin pencari). Sementara plugin WordPress premium secara otomatis menambahkan metadata yang diperlukan, tidak ada jaminan bahwa Google atau mesin pencari lainnya akan benar-benar menampilkannya. Dapat dimengerti, pelanggan yang berlangganan penawaran berbayar hanya untuk mendapatkan fitur itu cukup kecewa setelah mereka membayar uang untuk kemampuan produk tertentu, tetapi algoritme Google "memutuskan" untuk tidak menunjukkan peringkat mereka. Mereka menganggapnya sebagai kegagalan/kerusakan pada produk karena mereka berasumsi bahwa jika plugin menambahkan cuplikan kaya, bintang akan muncul di Google. Jadi, ada periode di mana kami mendapat banyak Sengketa "Produk Tidak Dapat Diterima". Untuk mengatasinya, kami telah menambahkan penafian pada halaman di mana fitur tersebut disebutkan, serta item FAQ baru yang terlihat di halaman harga:

Berapa lama sampai Google akan menampilkan peringkat?

Ini bisa memakan waktu hingga 4 minggu. Kami memiliki banyak pelanggan yang peringkatnya ditampilkan di Google SERP (Halaman Hasil Mesin Pencari). Kami mengikuti praktik terbaik Google dan terus meningkatkan plugin sesuai dengan standar pasar terbaru untuk memastikan bahwa halaman Anda akan lulus alat pengujian cuplikan kaya resmi Google. Namun, kami TIDAK dapat menjamin bahwa Google akan menampilkan bintang Anda di hasil pencarian. Mengapa? Sayangnya, kami tidak memiliki akses atau kontrol terhadap algoritme Google. Algoritme yang memutuskan apakah akan menampilkan bintang (atau tidak) didasarkan pada kata kunci pencarian, popularitas halaman, jenis perangkat, negara, dan banyak lagi variabel lainnya. Catatan – tidak akan ada pengembalian uang untuk klaim tentang Cuplikan Kaya.

Menambahkan penafian ini tidak berpengaruh apa pun pada penjualan, menyelesaikan 100% kasus tersebut, dan menetapkan ekspektasi yang benar dengan prospek sejak awal, bahkan sebelum mereka menjadi klien kami. Itu juga mengurangi beban dukungan dan meningkatkan motivasi perwakilan dukungan, karena kami tidak lagi mendapatkan keluhan marah tentang hal itu.

Verifikasi Kode Pos

Berdasarkan laporan CyberSource dari tahun 2017, bisnis melaporkan bahwa teknik pencegahan penipuan yang paling efektif adalah verifikasi alamat. Mengambil tindakan, Anda tidak benar-benar harus memvalidasi seluruh alamat. Cukup dengan memvalidasi kode pos yang terkait dengan kartu pelanggan akan mengurangi penipuan secara signifikan. Jika Anda menggunakan gateway pembayaran seperti Stripe, ia hadir dengan mekanisme deteksi penipuan berbasis ML (Machine Learning) yang sangat hebat yang disebut Radar. Jika Anda memaksakan validasi kode pos, Anda dapat memasukkannya sebagai bagian dari bukti yang Anda kirimkan, yang secara signifikan meningkatkan peluang Anda untuk memenangkan Perselisihan terkait Penipuan, di mana pelanggan mengklaim bahwa mereka tidak menggunakan kartu tersebut.

Pertimbangkan Membagikan Tautan Unduhan Hanya Melalui Email

Kirim produk melalui email. Jangan izinkan mengunduhnya langsung setelah checkout. Ada pro dan kontra untuk metodologi itu:

• Kelemahannya adalah jika ada masalah keterkiriman email, atau jika pelanggan salah ketik di alamat email mereka, ada kemungkinan mereka tidak akan menerimanya dan akan menghubungi dukungan. TETAPI, Anda dapat dengan mudah menyelesaikannya dengan mengizinkan mereka mengirim ulang email jika mereka tidak mendapatkannya, atau mengubah alamat email mereka jika terjadi kesalahan ketik. Jika itu terjadi, mereka akan menghubungi dukungan Anda – pastikan email dukungan terlihat tepat setelah pembelian. Kasus terburuk, mereka akan memulai Sengketa, tetapi itu sangat jarang terjadi jika Anda membuat email dukungan cukup terlihat.
• Keuntungan BESAR dari pendekatan itu adalah jika mereka mengunduh produk berbayar, Anda dapat yakin bahwa mereka sebenarnya menerima email Anda, yang merupakan bukti yang sangat kuat untuk sebagian besar jenis Sengketa CC.

Validasi Email

Kita semua tahu (atau harus tahu) bahwa lebih sedikit bidang dalam formulir online menghasilkan tingkat penyelesaian yang lebih tinggi. Dalam hal pengoptimalan tingkat konversi formulir checkout, ada pertempuran terus-menerus antara mengumpulkan lebih banyak data vs meminimalkan jumlah bidang yang harus diisi pengguna untuk menyelesaikan pembelian. Untuk alasan yang tepat, ketika kami baru saja memulai, checkout Freemius mengumpulkan alamat email tanpa meminta verifikasi alamat email. Itu bekerja dengan baik, tetapi seperti yang saya sebutkan sebelumnya, dalam beberapa kasus, pengguna memiliki kesalahan ketik di alamat mereka dan karena kami hanya membagikan barang digital dengan pelanggan melalui email mereka, itu menyebabkan jenis perselisihan "produk tidak terkirim".

Untuk menghindari penambahan kolom input lain dan memengaruhi "kesan pertama", kami menemukan solusi elegan di mana kolom konfirmasi email hanya ditampilkan secara reaktif setelah pengguna memasukkan email dan nama depannya:

Pendekatan ini pada dasarnya menghilangkan 95% dari klaim tersebut.

Melacak Acara Unduh

Teknik hebat lainnya untuk mengatasi Perselisihan “Produk tidak diterima” adalah dengan melacak unduhan plugin/tema berbayar Anda bersama dengan alamat IP perangkat tempat unduhan dimulai. Jika Anda dapat membuktikan bahwa pelanggan telah mengunduh produk, dan dapat menyertakan detail seperti kapan dan dari perangkat mana, maka kemungkinan besar Anda akan memenangkan jenis Sengketa CC tersebut.

Selain itu, UE memperkenalkan konsep yang disebut periode pendinginan 14 hari, yang harus Anda hormati saat menjual ke pelanggan UE. Ini pada dasarnya berarti bahwa pembeli UE dapat mengembalikan barang yang dibeli yang telah dipasok, untuk alasan apa pun, dan mendapatkan pengembalian uang. Dalam hal barang fisik, kebijakan ini harus dipatuhi jika pelanggan tidak membuka kotak barang. Ketika menyangkut barang digital, "unboxing" terjadi ketika pelanggan mengunduh produk berbayar. Jadi, jika Anda tidak melacak peristiwa pengunduhan produk berbayar, Anda tidak akan dapat mengetahui apakah pelanggan "membuka kotak" produk Anda atau tidak. Akibatnya, ini mengarah pada penawaran jaminan uang kembali “Tidak ada pertanyaan” selama 14 hari kepada semua pelanggan UE, apakah Anda suka atau tidak.

Email Pengingat Pembaruan Berlangganan Dengan Pelacakan Acara "Terbuka"

Jika Anda menjual langganan, perselisihan "penipuan" cukup umum di mana pemegang kartu mengklaim bahwa mereka tidak mengesahkan pembayaran, baik karena mereka tidak mengizinkan langganan atau karena mereka pikir mereka telah membatalkannya.

Teknik terbaik yang kami kembangkan yang hampir selalu membatalkan tolak bayar ini adalah dengan mengirim email pengingat pembaruan langganan cukup lama sebelumnya (kami melakukannya 30 hari sebelumnya), dan melacak acara terbuka baik dengan "piksel pelacakan" Anda sendiri atau dengan memanfaatkan kemampuan pelacakan layanan pengiriman email seperti SendGrid. Di Freemius, kami menerapkan mekanisme pelacakan kami sendiri untuk bekerja sejalan dengan mesin pelacakan peristiwa kami. Berikut adalah contoh bagian acara situs dengan langganan aktif:

Seperti yang dapat Anda lihat di tangkapan layar, ini dengan jelas menunjukkan pengingat perpanjangan langganan telah dikirim (dan kapan), dan dibuka oleh pelanggan 2 jam setelah dikirim. Setelah kami memiliki pelacakan ini, kami dapat mengirimkannya sebagai bagian dari bukti balasan. Jadi jika pelanggan ini akan memulai Sengketa CC hampir pasti kami akan memenangkannya karena kami dapat membuktikan bahwa pelanggan mengetahui tentang perpanjangan yang akan datang dan memiliki cukup waktu untuk membatalkannya.

Mengumpulkan IP Pelanggan, Nama Lengkap, Dan Email

Jika Anda tidak mengumpulkan alamat IP pelanggan selama pembelian, kemungkinan besar Anda akan kehilangan sebagian besar (mungkin semua) Sengketa CC Anda. Alamat IP, de facto, adalah kode pelacakan pengiriman dari dunia eCommerce barang digital. Ini adalah bidang wajib yang harus Anda isi saat mengirimkan bukti untuk semua jenis CC atau Sengketa PayPal. Alamat IP membantu bank untuk memvalidasi jika ada kecocokan di geolokasi yang terkait dengan alamat IP dan alamat pemegang kartu dan memeriksa apakah pemegang kartu pernah masuk ke situs web bank/kartu kredit dari IP tersebut. Ketika ada kecocokan, jelas itu membantah sebagian besar Perselisihan tipe Penipuan.

Faktanya, jika Anda menjual plugin/tema Anda kepada pelanggan di Eropa (yang sebagian besar dari kita lakukan), sebagai bagian dari peraturan PPN UE, Anda secara hukum berkewajiban untuk menangkap IP pelanggan Anda, geolokasi, email, ID PPN (bila mereka menyediakan satu), dan informasi penagihan (negara wajib).

Jadi, jika Anda belum menangkap alamat IP pelanggan, hentikan semuanya dan prioritaskan.

Data yang Sedang Berlangsung + Pelacakan Peristiwa

Semakin banyak data yang dapat Anda tunjukkan tentang penggunaan produk Anda oleh pelanggan, semakin baik. Hal-hal seperti URL instalasi WordPress yang menggunakan tema/plugin premium Anda, versi WordPress/PHP apa yang berjalan di situs itu, dll. Semua poin data ini membuat bukti Anda lebih kuat, yang mempersulit perwakilan Kartu Kredit yang meninjau bukti untuk menyangkalnya. Penting bahwa data ini akan dikaitkan dengan pelanggan/lisensi. Data anonim tidak akan membantu Anda di sini.

Selain itu, meskipun menyimpan data statis adalah awal yang baik, untuk meningkatkan peluang Anda memenangkan Sengketa Kartu Kredit, Anda harus mulai mengumpulkan log peristiwa yang terkait dengan stempel waktu. Jadi misalnya, jika pelanggan mengklaim bahwa mereka tidak lagi menggunakan produk dan bahwa mereka secara curang ditagih dengan pembaruan – Anda akan dapat menunjukkan log peristiwa versi WordPress mereka yang ditingkatkan kemarin dari 4,8 menjadi 4,9 dan membuktikan bahwa mereka ' telah memperbarui versi plugin premium setelah tanggal inisiasi Sengketa. Ada peluang lebih tinggi untuk memenangkan Sengketa itu daripada jika Anda hanya tahu bahwa pengguna telah menginstalnya dua tahun lalu.

Menyarankan Untuk Membatalkan Langganan Setelah Penonaktifan

Ini adalah sesuatu yang kami masih belum memiliki kesempatan untuk menerapkannya tetapi telah berada di TODO kami untuk sementara waktu. Idenya sangat sederhana: ketika pelanggan mengklik tombol penonaktifan plugin premium Anda atau mencoba beralih dari tema premium Anda ke yang lain, alih-alih hanya menonaktifkan produk Anda, periksa apakah ada langganan aktif yang terkait dengan lisensi, dan jika demikian , periksa apakah lisensi dikaitkan dengan situs web tambahan apa pun. Jika ada langganan aktif dan ini adalah satu-satunya situs yang menjalankan produk, tanyakan kepada pelanggan apakah mereka tertarik untuk membatalkan langganan sebelum penonaktifan. Ini akan mengatasi kebingungan umum bahwa penonaktifan produk juga membatalkan langganannya.

Gunakan Deskripsi Lembut Dinamis

Sebagian besar gateway pembayaran kartu kredit modern mendukung pengaturan deskriptor lunak dari setiap pembayaran yang Anda proses, yang memberi Anda kemampuan untuk mengontrol dan memodifikasi deskriptor laporan yang akan muncul pada laporan kartu kredit pelanggan. Jika nama badan hukum Anda berbeda dengan nama produk Anda, kami sangat menyarankan untuk memanfaatkan deskripsi ringan dan menyetelnya ke nama produk yang Anda jual. Ini akan secara signifikan mengurangi jenis Sengketa "Tagihan Tidak Dikenal" dengan mengurangi kebingungan.

Otomatisasi Penanganan Sengketa Kartu Kredit

Setelah Anda mulai mengumpulkan semua titik data dan peristiwa transaksional ini, Anda harus dapat menarik data itu secara terprogram dan menghasilkan bukti Anda dengan mengklik tombol. Bahkan, Anda hampir dapat mengotomatiskan seluruh proses dengan mengintegrasikan mekanisme webhook gateway pembayaran Anda. Hasilkan bukti di pihak Anda dan kirimkan secara otomatis dengan API gateway (Stripe dan PayPal keduanya mendukung kemampuan tersebut).

Berikut adalah contoh bukti tandingan nyata yang kami ajukan untuk Sengketa Garis yang curang, setelah pembaruan langganan, yang kami menangkan:

Mengotomatiskan proses 100% sangat bagus karena Anda tidak perlu menghabiskan waktu untuk Sengketa Kartu Kredit. Karena itu, kami merekomendasikan untuk menjadikannya proses semi-otomatis, sehingga Anda dapat memoderasi bukti yang dibuat secara otomatis sebelum diserahkan, dan dalam beberapa kasus, hubungi pelanggan, untuk mencoba menyelesaikan kasus secara langsung dengan mereka terlebih dahulu.

Pemberitahuan kepada Penjual Freemius

Saat ini, jika Anda menjual plugin atau tema WordPress Anda dengan Freemius, Anda sudah tahu bahwa kami yang menangani semua Sengketa Kartu Kredit secara langsung, menghilangkan beban ini dari penjual kami. Karena itu, karena kami hampir berhasil mengotomatiskan pengiriman bukti sepenuhnya, kami berencana untuk berintegrasi dengan API Perselisihan Stripe dan PayPal dan menyerahkan kendali itu kepada Anda.

Idenya adalah untuk menawarkan dasbor Perselisihan CC sederhana, di mana bukti akan diisi sebelumnya secara otomatis. Anda, penjual, secara opsional dapat memperkayanya dengan data tambahan seperti interaksi langsung dengan pelanggan dan mengirimkan bukti dengan mengklik tombol. Ini akan menghemat waktu Anda dan kami, dengan menghilangkan kami sebagai "pria di tengah", mempertahankan tingkat kemenangan yang tinggi dengan semua praktik terbaik yang saya bahas, dan memberi Anda lebih banyak kontrol.

Sebuah Rekap

Sengketa Kartu Kredit tidak bisa dihindari. Rata-rata, Anda diharapkan mendapatkan 1-2 Sengketa untuk setiap 200 pembayaran yang Anda proses. Karena harga plugin dan tema WordPress yang relatif rendah, mengabaikan Perselisihan CC mungkin terdengar seperti ide yang bagus, namun, jika Anda berencana untuk mengembangkan bisnis plugin atau toko tema Anda, mengabaikan Perselisihan CC dan tolak bayar bukanlah strategi yang baik untuk waktu yang lama. jalankan, karena Anda meningkatkan risiko bisnis Anda masuk daftar hitam oleh bank, perusahaan Kartu Kredit, dan gateway pembayaran.

Alih-alih, temukan cara untuk menerapkan praktik terbukti yang telah saya tunjukkan di atas. If you are using an existing self-hosted sales platform like EDD or WooCommerce, send them a link to this article and encourage them to go over the list and implement the mentioned practices to help you keep running a “healthy business”. If you are running an in-house/custom-built eCommerce solution, you can implement it yourself. Alternatively, if you don't have at least one designated team member which is able to solely focus on the eCommerce engine, consider moving to a hosted solution like Freemius, or any of the other mentioned self-hosted solutions.

I'd love to hear how you handle your Credit Card Disputes! Feel free to share your process and any tips and tricks in the comments below. It would be helpful for other plugin and theme developers.