5 contoh komunikasi krisis yang sukses yang dapat dipelajari oleh merek

Di pasar yang bergerak cepat saat ini, sangat penting bagi merek untuk gesit dan tangguh dalam menghadapi opini publik yang tidak menguntungkan. Untuk itu, kami telah mengumpulkan beberapa contoh komunikasi krisis yang berhasil dan menggabungkannya ke dalam daftar pelajaran yang dapat dipelajari pemasar darinya.

Mengapa penting untuk belajar dari karya orang lain? Nah, karena kemungkinan hal serupa terjadi pada perusahaan Anda cukup tinggi. Dan sebagian besar bisnis tidak siap untuk merespons secara efektif.

Menanggapi survei yang dilakukan oleh Edelman, 80% eksekutif mengatakan mereka merasa tidak pernah lebih penting untuk membangun ketahanan dalam organisasi mereka. Namun, kurang dari setengahnya mengatakan bahwa perusahaan mereka siap untuk merespons krisis dengan cepat.

Untuk bisnis yang terlibat dalam skandal, pemulihan dapat memakan waktu; 30% anggota dewan mengatakan reputasi perusahaan mereka pulih dalam waktu kurang dari setahun setelah krisis merek, sementara 16% mengatakan pemulihan membutuhkan waktu empat tahun atau lebih. Pikirkan kerusakan yang bisa terjadi dalam jangka waktu tersebut.

Taruhan terbaik merek Anda adalah mengatasi masalah di masa depan dengan secara proaktif membuat dan menguji rencana manajemen krisis komprehensif yang mencakup panduan kuat seputar komunikasi.

Apa itu komunikasi krisis?

Sebelum kita melangkah lebih jauh, mari kita tingkatkan apa yang sebenarnya dimaksud dengan “komunikasi krisis”. Secara sederhana, komunikasi krisis adalah metode berbagi informasi yang dimaksudkan untuk meningkatkan persepsi merek publik dalam menghadapi skandal atau peristiwa negatif lainnya. Ini adalah salah satu lengan dari strategi manajemen krisis yang efektif, dan biasanya melibatkan beberapa tim internal (komunikasi perusahaan, hubungan masyarakat, media sosial, dan hukum untuk memulai) yang berkolaborasi di berbagai saluran termasuk properti sosial, web, dan email bisnis.

Pentingnya komunikasi krisis yang kuat

Beberapa bisnis mapan telah lolos dari perhatian yang tidak diinginkan yang berasal dari krisis merek. Pembeda nyata antara merek yang bangkit dari peristiwa ini dan yang tidak bermuara pada efektivitas komunikasi krisis mereka dan seberapa baik komunikasi itu diterima oleh publik. Faktanya, 41% konsumen mengatakan mereka akan kembali ke merek yang meminta maaf dan mengakui kesalahannya sendiri.

Jika (dan, lebih mungkin, ketika) pelanggaran kepercayaan pelanggan terjadi, sangat penting untuk mengatasinya dengan tepat untuk mencegah konsekuensi terburuk yang mungkin terjadi, yang mungkin termasuk dampak negatif pada:

• Reputasi merek jangka pendek dan jangka panjang
• Harga saham (untuk perusahaan publik)
• Loyalitas dan gesekan pelanggan
• Penjualan dan pendapatan
• Kepuasan dan pergantian karyawan

Peran media sosial dalam komunikasi krisis

Media sosial memainkan peran penting dalam komunikasi krisis, tetapi seharusnya tidak menjadi satu-satunya saluran di mana bisnis berbagi pesan mereka. Seperti yang terjadi di sebagian besar kasus, media sosial harus digunakan untuk memperkuat informasi penting, memantau sentimen merek, dan meningkatkan akses pelanggan ke perusahaan selama masa krisis.

Faktanya, media sosial itu sendiri adalah sumber umum dari krisis merek, jadi penting untuk memastikan bahwa strategi komunikasi bisnis Anda mencakup detail khusus untuk menangani peristiwa ini dan akibatnya.

Contoh komunikasi krisis yang berhasil dari lima tahun terakhir

Beberapa tahun terakhir telah melihat merek bergulat dengan sejumlah krisis eksternal di luar kendali mereka (pandemi COVID-19, kerusuhan sosial, ketegangan geopolitik, dll.). Namun, sejumlah merek juga telah berurusan dengan konsekuensi kesalahan atau kelalaian di dalam organisasi mereka sendiri—yang, dalam banyak kasus, bahkan bisa lebih merugikan.

Kita semua telah melihat berita utama tentang skandal merek dan upaya bisnis untuk merebut kembali reputasi mereka. Dalam beberapa kasus, kisah-kisah ini bahkan menceritakan kisah-kisah tentang strategi komunikasi krisis yang disalahpahami yang gagal memperbaiki situasi atau bahkan memperburuknya.

Meskipun pasti ada pelajaran yang bisa dipetik dari bencana hubungan masyarakat ini, mungkin ada lebih banyak lagi yang bisa diambil dari tanggapan yang berhasil. Di bawah ini, kami membagikan beberapa contoh komunikasi krisis yang relevan dari lima tahun terakhir dan menawarkan takeaways utama untuk merek.

Tanggapan Slack terhadap pemadaman (2022)

Pada Februari 2022, pemadaman meluas terjadi di Slack, aplikasi perpesanan online, di mana banyak pengguna tidak dapat mengakses platform. Masalahnya akhirnya ditelusuri kembali ke perubahan konfigurasi, yang menyebabkan peningkatan mendadak dalam aktivitas infrastruktur database perusahaan.

Di halaman statusnya, Slack memposting pembaruan rutin sepanjang acara lima jam untuk memberi informasi kepada pengguna tentang kemajuan mereka menuju solusi dan bahkan menyebut kesalahan langkah yang mereka buat dalam prosesnya. Pesan-pesan ini, diposting sekitar dua kali dalam satu jam, secara transparan merinci upaya perusahaan untuk memulihkan akses penuh ke semua pengguna. Mereka juga menggunakan Twitter untuk berkomunikasi dengan pengguna dengan nada yang otentik namun meminta maaf (lihat di bawah).

Pelajaran untuk merek: Bersikaplah jujur, transparan, dan mudah diakses.

Kesulitan ulat bulu Aldi (2021)

Kecerobohan lain dilakukan oleh Aldi, jaringan toko kelontong Jerman, ketika mereka diduga melanggar merek dagang milik toko kelontong saingannya Marks & Spencer (M&S)—terkait dengan Colin the Caterpillar Cake. Ternyata Aldi telah meluncurkan produk serupa yang mencurigakan, bernama Cuthbert, pada bulan-bulan sebelumnya.

Aldi meluncurkan kader Tweet menggunakan tagar baru #FreeCuthbert, yang menjadi tren nomor satu di Twitter dalam beberapa jam. Penggemar merek (dan makanan ringan) berkumpul di sekitar Aldi, me-retweet pesannya dan menyuarakan dukungan mereka. Penayangan video buatan pengguna mencapai lebih dari 30 juta. Pada akhirnya, M&S dan Aldi menyelesaikan konflik dan Cuthbert tetap berada di rak.

Pelajaran untuk merek: Libatkan audiens Anda dan gunakan media sosial untuk keuntungan Anda.

Grup Carrefour tanggapi tragedi (2020)

Pada akhir 2020, seorang pria kulit hitam berusia 40 tahun, Joao Alberto Silveira Freitas, dibunuh oleh sekelompok penjaga keamanan kulit putih di luar salah satu lokasi supermarket Carrefour di Brasil. Para pengamat di tempat kejadian mengambil video serangan brutal dan mempostingnya ke media sosial, memicu kemarahan di antara warga Brasil dan warga lainnya yang peduli di seluruh dunia.

Setelah kejadian tersebut, unit lokal Carrefour membuat pernyataan yang mengatakan bahwa mereka memutuskan kontrak mereka dengan perusahaan keamanan serta mengambil tindakan hukum segera terhadap mereka. Selain itu, mereka juga berjanji untuk meninjau bagaimana karyawan dan kontraktor dilatih tentang keamanan, keragaman dan toleransi, dan juga untuk menutup toko untuk menghormati korban dan keluarganya.

Ketua dan CEO perusahaan melangkah lebih jauh, mengatakan dalam Tweet "Nilai-nilai saya, dan nilai-nilai Carrefour tidak memungkinkan rasisme dan kekerasan."

Pelajaran untuk merek: Pastikan visibilitas kepemimpinan dan mencerminkan nilai-nilai Anda dalam semua komunikasi krisis.

KFC Inggris kekurangan ayam (2018)

Bukankah ironis bahwa sebuah restoran cepat saji yang dikenal hampir eksklusif dengan ayam gorengnya kehabisan produk senama? Itulah yang terjadi pada tahun 2018 ketika lengan rantai Inggris mengalami masalah rantai pasokan yang mengakibatkan kekurangan banyak bahan utamanya dan penutupan 900 lokasi.

Sebagai tanggapan, perusahaan bersandar pada suara mereknya yang tidak sopan untuk mengolok-olok kesalahan langkahnya sendiri. Mereka meluncurkan kampanye cetak di mana ember mereka diberi label "FCK" bukan "KFC" dan turun ke Twitter untuk terlibat dengan penggemar yang kesal karena kehilangan makanan favorit mereka untuk sementara waktu.

Dengan judul iklan seperti “Ayam menyeberang jalan, hanya saja tidak ke restoran kami”, KFC membantu pelanggan menemukan humor dalam situasi tersebut dan secara efektif mengubah gelombang sentimen publik. Skor kesan merek KFC, yang turun menjadi -12 selama krisis, kini telah bangkit kembali menjadi -1 (lebih baik satu poin dari sebelum acara).

Pelajaran untuk merek: Jangan lupakan suara merek Anda selama krisis.

Tide menavigasi tantangan Tide Pod (2018)

Sulit membayangkan siapa pun akan menemukan pod deterjen cucian Tide yang menggugah selera, tetapi ketika tantangan Tide Pod dimulai di YouTube, remaja dikirim ke rumah sakit kiri dan kanan. Pada tahun 2017, lebih dari 200 remaja menelan polong, dan sekitar seperempat dari kasus tersebut tidak disengaja.

Sebagai tanggapan, Tide meluncurkan kampanye pada awal 2018, dalam kemitraan dengan bintang sepak bola Rob Gronkowski, yang dirancang untuk mencegah perilaku berbahaya ini. Ini adalah contoh buku teks komunikasi krisis yang dilakukan dengan baik. Dengan bersandar pada atlet terkenal dan dikagumi, perusahaan berharap untuk mengubah narasi untuk membuat tantangan Tide Pod tampak konyol dan tidak keren.

Pelajaran untuk merek: Jika masuk akal, bermitralah dengan influencer dan selebritas.

Kurangi krisis merek dengan rencana manajemen krisis yang kuat

Masing-masing contoh komunikasi krisis baru-baru ini yang tercantum di atas menggambarkan pendekatan yang sangat berhasil terhadap respons krisis yang dapat direplikasi ketika merek lain menemukan diri mereka dalam situasi yang sama.

Jika perusahaan Anda tidak memiliki rencana komunikasi krisis, Anda bisa ketahuan jika nanti skandal merek muncul. Panduan Sprout untuk membangun strategi manajemen krisis dapat membantu Anda memulai.