Fitur Sprout penting untuk membantu merek Anda mempertahankan koneksi dalam waktu yang tidak pasti

Selama masa ketidakpastian, media sosial adalah tempat pertama orang pergi untuk berbagi pendapat, mencari jawaban atau mengikuti berita. Platform sosial dapat dengan cepat beralih dari satu tempat untuk meluncurkan kampanye Anda berikutnya atau memberikan momen menyenangkan bagi pelanggan, ke saluran tempat komunikasi dan percakapan penting mendorong dampak global.

Dengan perhatian dunia terfokus pada munculnya virus corona, pemasar bergulat dengan peran merek mereka dalam lanskap yang berubah dengan cepat ini. Tantangan bagi setiap organisasi di bidang sosial saat ini adalah menentukan pesan apa yang paling relevan bagi audiens kami dan menyampaikannya dengan cepat, dengan empati dan pengertian.

Untuk membantu tim Anda merespons seefektif mungkin, kami membagikan kumpulan fitur Sprout yang dapat membantu Anda menavigasi semuanya, mulai dari menjeda pesan keluar hingga memberikan informasi dan layanan pelanggan yang lebih cepat. Jika Anda memiliki pertanyaan atau menginginkan pendidikan tambahan tentang penggunaan fitur-fitur ini, silakan hubungi kami—kami siap membantu.

Untuk membantu Anda menavigasi pos ini dan menemukan apa yang paling berharga bagi Anda, berikut adalah daftar yang akan kami bahas:

• Jeda Semua
• Penyelesaian Pesan, Tugas, dan Deteksi Tabrakan
• Aplikasi seluler Sprout
• Alur kerja persetujuan dan Pustaka Aset
• Lansiran Lonjakan dan Tampilan Kotak Masuk
• Aturan Kotak Masuk
• Chatbots
• Mendengarkan sosial tingkat lanjut
• Analisis Premium

Alat penting tersedia di semua paket Sprout

Di bagian ini, kami akan membahas tiga alat yang kami yakini sangat penting untuk alur kerja tim atau individu selama masa ketidakpastian, yang semuanya tersedia di semua paket Sprout:

• Jeda Semua (ditemukan di bawah Pengaturan Penerbitan)
• Alat kotak masuk kolaboratif seperti Penyelesaian Pesan, Tugas, dan Deteksi Tabrakan
• Aplikasi seluler Sprout (tersedia di iOS dan Android)

Gunakan Jeda Semua untuk menghentikan konten terjadwal

Pertimbangan umum bagi pengelola media sosial selama masa ketidakpastian adalah apakah akan terus menerbitkan konten yang dijadwalkan secara rutin. Minimal, penting untuk meninjau konten yang telah Anda jadwalkan sebelumnya untuk memastikan konten tersebut masih relevan dengan situasi yang dihadapi komunitas Anda saat ini.

Beberapa merek, termasuk Sprout , telah memilih untuk menghentikan sementara semua konten sosial yang dijadwalkan secara rutin untuk saat ini. Jika pendekatan ini terasa tepat untuk merek Anda, Jeda Semua (ditemukan di bawah Pengaturan Penerbitan) memastikan bahwa Anda dapat menghentikan semua pesan keluar dengan satu klik. Saat pengaturan ini aktif, Pesan Terjadwal akan dikirim ke Draf dan Antrian Sprout akan dijeda. Membalas pesan dan Menulis pesan Publikasikan Sekarang tidak akan terpengaruh.

Gunakan alat kolaboratif di Kotak Masuk Cerdas untuk mengelola pesan secara efektif

Baik Anda tim yang mengelola lonjakan volume pesan, atau sekelompok anggota tim yang baru bekerja dari rumah minggu ini, Kotak Masuk Cerdas Sprout akan mempermudah pengelolaan dan tindakan terhadap pesan masuk merek Anda.

Secara khusus, Penyelesaian Pesan membantu tim dari semua ukuran menyembunyikan pesan yang tidak memerlukan tindakan lebih lanjut, memungkinkan Anda untuk fokus menanggapi pelanggan dan komunitas Anda secara lebih efisien.

Saat bekerja dengan tim, Tasks memungkinkan Anda mengarahkan pesan ke orang yang paling cocok untuk ditanggapi. Pesan individu dapat ditetapkan ke anggota tim sebagai Tugas dan dirancang sebagai Tugas Umum, Prospek Penjualan, atau Masalah Dukungan. Saat menetapkan Tugas, Anda dapat menambahkan komentar internal dan juga menandai Tugas sebagai prioritas tinggi jika diperlukan. Pengguna pada paket Profesional dan Lanjutan dapat menghubungkan Masalah Dukungan dengan tiket meja bantuan dari tampilan ini juga.

Last but not least, Deteksi Tabrakan memungkinkan tim untuk menghindari lebih dari satu anggota tim mengerjakan respons pada waktu tertentu. Jika anggota tim lain secara aktif mengetik tanggapan terhadap pesan, Anda akan melihatnya secara real-time di permukaan pesan itu sendiri saat melihat Kotak Masuk. Selain itu, jejak audit lengkap tentang siapa yang telah membalas, menugaskan, atau menyelesaikan pesan juga terlihat setelah tindakan tersebut diambil.

Gunakan aplikasi seluler Sprout untuk bekerja saat bepergian

Dari perangkat apa pun Anda bekerja, Anda ingin dapat merespons komunitas Anda dan membuat penyesuaian konten yang penting. Aplikasi seluler Sprout, tersedia di iOS dan Android , memiliki kesamaan yang hampir sama dengan aplikasi web kami untuk semua alat dan alur kerja penerbitan dan keterlibatan.

Alat tambahan tersedia di Paket Profesional dan/atau Lanjutan

Di luar hal-hal penting yang kami sebutkan di atas, Sprout menyediakan fitur tambahan pada Paket Profesional dan Lanjutan, atau sebagai tambahan, yang dapat sangat membantu organisasi yang mengelola sosial melalui krisis. Di bagian ini, kita akan membahas:

• Alur kerja persetujuan dan Pustaka Aset
• Lansiran Lonjakan dan Tampilan Kotak Masuk
• Aturan Kotak Masuk , termasuk Templat Aturan COVID-19
• Chatbots
• Mendengarkan sosial tingkat lanjut , termasuk Topik Unggulan COVID-19, dan Analisis Premium (add-on)

Gunakan alur kerja Persetujuan dan Pustaka Aset untuk tata kelola pengiriman pesan

Menggunakan alur kerja Persetujuan di Sprout membantu tim Anda berkolaborasi pada konten keluar untuk mengurangi risiko pesan di luar merek atau tidak sensitif. Alur kerja persetujuan dapat mendorong anggota tim untuk memvariasikan dan menyesuaikan salinan, sambil mempertahankan tinjauan sebelum pesan diterbitkan. Untuk agensi, mereka dapat membantu Anda memberikan ketenangan pikiran kepada klien bahwa mereka akan mendapatkan persetujuan akhir atas konten yang dibuat tim Anda atas nama mereka.

Cara lain bagi tim Anda untuk memastikan kualitas, khususnya dalam tanggapan Anda, adalah dengan membuat protokol pesan dan menyimpan tanggapan yang disetujui ke Pustaka Aset .

Protokol pesan adalah praktik terbaik yang dapat dipinjam oleh organisasi mana pun dari dunia agensi—dokumen yang menguraikan kemungkinan komentar dan pertanyaan yang Anda antisipasi dan memberikan berbagai tanggapan. Ini dapat disetujui oleh klien dan/atau legal, kemudian disimpan ke Perpustakaan Aset Sprout sebagai aset individu untuk memastikan semua orang bekerja dengan kata dan nada yang tepat.

Menetapkan protokol pesan dan menggunakan Pustaka Aset untuk menyimpan respons yang disetujui dapat membantu tim Anda menghindari respons yang direkam dan berulang sambil memberikan kata-kata yang bermanfaat sebagai titik awal.

Gunakan Lansiran Spike dan Tampilan Kotak Masuk untuk fokus pada pesan yang paling penting

Lansiran Spike dan Tampilan Kotak Masuk menyediakan alat dan alur kerja untuk manajemen kotak masuk tingkat lanjut dan pemantauan kesehatan merek sehingga Anda dapat tetap fokus pada pesan yang paling penting.

Mulailah dengan membuat Tampilan Kotak Masuk dengan jenis pesan tertentu yang ingin Anda lihat. Misalnya, ini mungkin hanya mencakup profil pada platform tertentu (misalnya hanya Facebook atau Twitter saja), semua pesan yang menyertakan Tag tertentu atau kombinasi lainnya menggunakan opsi dari filter yang Anda miliki di Kotak Masuk Cerdas Anda.

Dari sana, Anda dapat mengonfigurasi Deteksi Spike. Pada langkah ini, Anda dapat memilih anggota tim mana yang akan diberi tahu saat Sprout mendeteksi lonjakan serta memilih seberapa sering Sprout akan memberi tahu Anda dan anggota tim Anda berdasarkan Sensitivitas Peringatan.

Gunakan Aturan Kotak Masuk untuk menghilangkan kebisingan dan mengelola volume pesan

Banyak pelanggan kami mengalami peningkatan yang sangat besar dalam volume pesan masuk—sesuatu yang sangat umum selama masa krisis atau ketidakpastian. Aturan Kotak Masuk , serta Chatbots, yang akan segera kami bahas, dapat membantu Anda menghilangkan gangguan dan mengelola jenis peningkatan ini secara efektif, sambil menyisihkan waktu dan perhatian tim Anda untuk pesan yang memerlukan sentuhan manusia.

Di Kotak Masuk Cerdas, Anda dapat mengatur Aturan Kotak Masuk untuk menandai dan/atau menyelesaikan semua pesan masuk berdasarkan kata kunci, frasa, atau jenis pesan tertentu. Berdasarkan aturan yang Anda buat, Anda kemudian dapat mengatur Lansiran Otomatis untuk menerima pemberitahuan melalui email atau pemberitahuan push seluler untuk pesan yang Anda anggap penting.

Mengingat pentingnya menemukan dan melacak percakapan COVID-19 bagi banyak pelanggan kami, kami juga telah membuat Template Aturan Kotak Masuk COVID-19. Templat ini membantu Anda dengan mudah menyiapkan Aturan Kotak Masuk untuk secara otomatis mengambil tindakan (menandai, menyelesaikan, atau mendapatkan peringatan) pada pesan-pesan ini. Selain itu, ini memungkinkan tim untuk membuat tampilan kotak masuk kustom berbasis tag untuk mengelola semua percakapan tersebut di satu tempat.

Gunakan Chatbots untuk mengelola volume pesan dan memberikan bantuan dengan cepat

Cara lain untuk mengelola sejumlah besar pesan pribadi masuk adalah dengan membuat Chatbot yang dapat melakukan—atau setidaknya memulai—percakapan tentang masalah umum. Saat ini, ini bisa menjadi cara yang membantu untuk segera mengarahkan pelanggan yang menjangkau di DM Twitter atau Messenger ke kebijakan pembatalan atau penjadwalan ulang Anda, atau mungkin mengarahkan mereka ke ruang berita organisasi atau situs web pembaruan.

Chatbots bukan pengganti koneksi manusia, tetapi mereka menyediakan alat otomatisasi untuk membantu merampingkan dan mempercepat pertanyaan yang lebih umum dan transaksional. Ini, pada gilirannya, membebaskan tim Anda untuk menghabiskan waktu pada masalah pelanggan yang lebih bernuansa dan kompleks. Di Sprout, Anda dapat memulai dengan salah satu Template Bot kami untuk hal-hal seperti Layanan Pelanggan atau Penemuan Konten, atau Anda dapat membuat sendiri dari awal.

Gunakan alat pendengar sosial tingkat lanjut untuk menginformasikan keputusan bisnis Anda berikutnya

Terakhir tetapi tentu tidak kalah pentingnya, hal pertama yang dilakukan banyak pelanggan kami dalam krisis adalah beralih ke mendengarkan secara sosial. Alat pendengar sosial tingkat lanjut adalah pelengkap yang sangat baik untuk fitur pemantauan dan keterlibatan di Sprout. Mereka dapat memberi Anda pandangan komprehensif tentang percakapan yang lebih luas seputar kata kunci, tagar, merek, industri, dan konten multimedia untuk menganalisis sentimen dan mengungkap tren di Facebook, Twitter, Instagram, Reddit, YouTube, Tumblr, dan Web.

Mendengarkan dapat membantu Anda memantau tren yang sedang berlangsung dalam kesehatan merek dan acara besar, baik untuk memahami percakapan yang sedang berlangsung maupun untuk memberikan kecerdasan yang dapat ditindaklanjuti untuk menginformasikan pengambilan keputusan Anda. Untuk pelanggan yang mendengarkan Sprout saat ini, kami tidak menyarankan untuk menyiapkan Topik Mendengarkan baru di Sprout khusus untuk "coronavirus" atau "COVID-19"; alih-alih, Sprout memberi Anda alat untuk memahami dengan cepat bagaimana Topik yang muncul ini memengaruhi percakapan yang sudah Anda lacak.

Gunakan fitur Filter Pencarian Pesan di sisi kanan dasbor Topik Anda untuk menelusuri percakapan dan memahami bagaimana "virus corona" atau "COVID-19" dibicarakan dalam konteks merek Anda atau topik yang berdekatan yang penting bagi Anda merek. Kemudian, Anda dapat menggunakan data pendengaran tersebut untuk memengaruhi pengoptimalan atau pengeditan pada konten terjadwal Anda. Ini akan memastikan apa yang Anda katakan tepat waktu, relevan, dan sesuai dengan apa yang diharapkan audiens Anda saat ini.

Untuk pelanggan Mendengarkan saat ini, kami telah membuat analisis ini lebih mudah dengan merilis Topik Unggulan pertama kami yang menyederhanakan dan menstandardisasi akses ke data COVID-19. Dalam Topik Unggulan, Anda dapat dengan mudah memfilter dan menganalisis tren percakapan untuk lebih memahami dampaknya terhadap merek atau industri Anda dan menentukan cara terbaik untuk berkontribusi pada percakapan.

Gunakan Premium Analytics untuk menilai keseluruhan strategi Anda dan menentukan langkah selanjutnya

Saat beroperasi selama masa ketidakpastian, penting untuk tetap terkini dan mudah beradaptasi. Konten atau strategi yang mungkin berhasil dengan baik dalam beberapa minggu, hari, atau bahkan jam terakhir tidak dijamin akan memberikan hasil yang sama. Analytics Premium dapat membantu Anda menemukan titik data terbaik untuk mengevaluasi strategi Anda saat ini secara efektif dan mencari peluang utama untuk peningkatan atau perubahan arah strategis.

Dalam Laporan Kinerja Postingan, Anda dapat memanfaatkan Pencarian Teks Postingan untuk menemukan dan melaporkan pesan yang terkait dengan topik tertentu dengan cepat. Misalnya, Anda dapat mencari semua posting Anda yang diterbitkan yang menampilkan istilah, "dukungan." Berdasarkan kinerja setiap postingan individu atau keseluruhan, Anda dapat memutuskan apakah postingan terkait harus diterbitkan ulang, dikuratori untuk fitur pengumpulan atau sorotan mingguan, atau bahkan direvisi dan digunakan untuk platform yang berbeda melalui Compose.

Untuk mengkategorikan atau membedakan tema dengan lebih baik di seluruh posting yang diterbitkan, Anda juga dapat menerapkan tag secara massal dari Laporan Kinerja Postingan. Memberi tag pada pesan keluar memudahkan untuk melakukan analisis konten dengan lebih cepat, yang sangat penting selama keadaan tepat waktu.

Kami di sini untuk membantu

Sebagian besar pedoman krisis berfokus pada apa yang terjadi ketika merek Anda berada dalam krisis—apakah itu berpusat di sekitar reputasi, operasi, kepemimpinan, atau karyawan Anda. Salah satu hal paling menantang yang kita semua hadapi saat ini adalah bahwa tidak ada pedoman yang ditetapkan untuk peran merek ketika dunia dalam krisis.

Kami selalu ingin pelanggan kami mendapatkan nilai maksimal dari Sprout, dan alat di atas adalah cara produk kami dapat membantu tim Anda merespons dalam skala besar selama waktu yang sangat sulit. Tim kami juga siap membantu—harap hubungi kami melalui perwakilan Sprout Anda atau tim dukungan kami jika Anda ingin mempelajari lebih lanjut tentang menggunakan fitur ini untuk menerapkan rencana respons tim Anda.

Yang terpenting, ingatlah untuk menjaga diri sendiri. Sebagai pemasar sosial, memperluas empati dan berhubungan dengan orang-orang adalah bagian dari DNA kita—tetapi penting untuk mengetahui kapan harus istirahat sejenak, keluar malam, atau mempraktikkan perawatan diri, terutama selama situasi sulit. Kami bersama-sama dalam hal ini. Dan jika Anda mendambakan koneksi rekan selama waktu ini, bergabunglah dengan kami di Facebook di grup Pertukaran Pemasar Sosial untuk bertukar praktik terbaik dengan orang lain di garis depan juga.