Sasaran CRM: 4 Sasaran untuk Strategi CRM Anda

Diterbitkan: 2021-03-15

Apakah Anda memiliki salah satu dari tujuan bisnis ini?

Jangkau lebih banyak orang
Pertahankan lebih banyak pelanggan
Buat lebih banyak dampak
Jual lebih banyak produk
Hasilkan lebih banyak uang

Anda perlu mencapai tujuan ini dengan cara yang berkelanjutan. Bagian besar dari itu melibatkan menempatkan proses di tempat untuk mendapatkan — dan tetap — terorganisir.

Tentu, menghabiskan berjam-jam memperbarui spreadsheet Excel dari info kontak atau menyortir secara manual tumpukan kartu nama mungkin berhasil sekarang, tetapi Anda tidak dapat hidup seperti itu selamanya.

Di situlah CRM berperan. Perangkat lunak CRM yang tepat membantu bisnis Anda memenuhi tujuan ini secara efisien — tidak perlu spreadsheet. Itu juga dapat meningkatkan skala dengan bisnis Anda seiring pertumbuhannya. Ini berarti Anda dapat menerapkan proses manajemen pelanggan sekarang yang akan bekerja untuk waktu yang lama.

Untuk mencapai potensi penggunaan CRM maksimum, Anda perlu membangun strategi CRM. Dalam strategi itu, tetapkan tujuan berdasarkan tujuan bisnis Anda. Apa sebenarnya yang ingin Anda dapatkan dari implementasi CRM Anda?

Dalam posting ini, kami akan membahas cara menetapkan sasaran sebagai bagian dari strategi CRM Anda:

Apa itu strategi CRM — dan mengapa Anda membutuhkannya?
Jadilah CERDAS tentang tujuan CRM Anda
4 sasaran CRM yang dapat Anda tetapkan hari ini
Bagaimana mengukur keberhasilan tujuan CRM Anda

Apa itu strategi CRM — dan mengapa Anda membutuhkannya?

Di mana Anda memiliki masalah paling besar dalam proses penjualan, pemasaran, dan dukungan pelanggan Anda?

Apakah salah satu dari celah ini terdengar familier?

Handoff yang buruk dari pemasaran ke penjualan. Penjualan tidak memiliki informasi dan alat yang mereka butuhkan untuk mengonversi prospek pemasaran yang diteruskan.
Proses penjualan yang tidak efisien. Prospek macet di bagian tertentu dari siklus penjualan, jatuh melalui celah, atau terlalu lama untuk ditutup.
retensi pelanggan rendah. Penjualan tidak memiliki masalah untuk menutup transaksi, tetapi pelanggan tidak bertahan.
Kurangnya transparansi dan komunikasi. Pemasaran, penjualan, dan dukungan pelanggan bekerja dalam silo. Tim berinteraksi dengan pelanggan secara membabi buta dan tidak saling berbagi informasi atau wawasan.
Pelanggan yang tidak senang. Tim dukungan pelanggan Anda bekerja lembur, tetapi tidak dapat melewati semua tiket — dan skor NPS Anda menurun.

Membuat strategi CRM akan membantu Anda memaksimalkan perangkat lunak Anda. Untuk mengatur strategi CRM Anda, cari tahu di mana kesenjangan Anda saat ini. Tujuan penerapan CRM baru adalah untuk mengisi kesenjangan tersebut.

Apa yang perlu Anda lakukan untuk mengubah tempat Anda sekarang menjadi tempat yang Anda inginkan? (melalui BuzzAnalysis)

Strategi CRM membuat semua orang tetap fokus untuk mencapai tujuan yang sama. Perangkat lunak CRM Anda memengaruhi tim penjualan, pemasaran, dan dukungan pelanggan — belum lagi manajemen. 50% implementasi CRM gagal memenuhi harapan manajemen.

Mendapatkan dukungan dari manajemen di seluruh organisasi sebelum Anda mengaktifkan dan menjalankan CRM membuat semua orang pada halaman yang sama.

Jika Anda tidak mendapatkan semua orang di halaman yang sama, Anda mungkin berakhir dengan:

Pemasaran meneruskan prospek yang tidak memenuhi syarat ke penjualan
Memimpin tergelincir melalui celah-celah
Tim yang tujuannya bertentangan satu sama lain
Menggandakan pekerjaan atau bekerja tidak efisien

CRM dapat memiliki banyak jargon — pastikan Anda tahu bagaimana organisasi Anda mendefinisikan setiap bagian:

Bagaimana Anda mendefinisikan lead? Sebuah prospek? Sebuah kontak? Pelanggan?
Tahap kesepakatan apa yang Anda gunakan?
Seperti apa saluran pipa Anda?
Apa yang membuat seorang pemimpin memenuhi syarat?
Apakah Anda menggunakan skor timbal?
Kapan serah terima dari pemasaran ke penjualan terjadi?

Untuk mempelajari lebih lanjut tentang proses implementasi CRM, klik di sini. Untuk menyelam lebih dalam ke dalam menetapkan tujuan CRM, teruslah membaca.

Jadilah CERDAS tentang tujuan CRM Anda

"Sebuah tujuan yang ditetapkan dengan benar sudah setengah jalan tercapai." – Zig Ziglar

Anda mungkin tergoda untuk menetapkan sasaran seperti "menghilangkan churn pelanggan" atau "menutup setiap transaksi yang datang melalui saluran kami". Sasaran-sasaran ini tidak jelas, tanpa tenggat waktu, metrik, atau rencana tindakan yang dilampirkan.

Menjadi ambisius dengan tujuan Anda sangat sulit, tetapi lebih penting lagi untuk menjadi CERDAS:

Spesifik: Apa sebenarnya yang akan Anda capai? Tindakan apa yang akan Anda ambil?
Measurable: Data apa yang akan Anda gunakan untuk mengukur tujuan ini?
Achievable: Seberapa realistiskah tujuan ini? Apakah Anda memiliki sumber daya yang Anda butuhkan untuk mencapainya?
Relevan: Mengapa tujuan ini penting? Bagaimana itu cocok dengan tujuan bisnis Anda yang lebih luas?
Tepat waktu: Kapan Anda akan mencapai tujuan ini?

Jangan tetapkan tujuan ini: “Hilangkan churn pelanggan.”

Apa yang membuat ini menjadi tujuan yang tidak terlalu SMART?

Ini tidak spesifik: Tidak ada rencana aksi. Bagaimana Anda akan menghilangkan churn?
Ini tidak terukur: Bagaimana Anda mengukur churn?
Ini tidak dapat dicapai: Pelanggan akan selalu berpindah. Ini fakta bisnis. Menghilangkan churn sepenuhnya tidak realistis.
Itu tidak relevan: Atau itu? Kami tidak memiliki cara untuk mengetahui tanpa informasi lebih lanjut.
Ini tidak tepat waktu: Tidak ada tenggat waktu yang terkait dengan tujuan

Coba ini sebagai gantinya: “Terlalu banyak pelanggan kami pergi setelah satu pembelian. Pelanggan berulang menghabiskan lebih banyak (dan lebih murah) daripada pelanggan baru, jadi kami ingin meningkatkan loyalitas pelanggan.

Tujuan kami: Untuk mengurangi churn pelanggan sebesar 25% pada akhir kuartal berikutnya, seperti yang diukur oleh perangkat lunak CRM kami.

Untuk melakukannya, kami akan fokus menggunakan CRM baru kami untuk meningkatkan komunikasi antara tim penjualan dan dukungan pelanggan kami.”

Apa yang membuat gol kedua itu SMART?

Spesifik: Memberikan tindakan spesifik — “Akan fokus pada peningkatan komunikasi antara tim penjualan dan dukungan pelanggan kami”
Measurable: Menetapkan tujuan yang dapat diukur — “mengurangi churn pelanggan sebesar 25%” — dan memiliki perangkat lunak untuk mengukurnya
Achievable: Menentukan alat yang akan kami gunakan untuk mencapainya — “CRM baru kami”
Relevan: Ikatan langsung ke tujuan yang lebih luas — “untuk meningkatkan loyalitas pelanggan”
Tepat waktu: Menetapkan tenggat waktu — “pada akhir kuartal berikutnya”

Menetapkan tujuan SMART mempermudah pembuatan rencana tindakan untuk mencapainya. Ini juga membantu Anda mengukur dan melaporkan kesuksesan Anda. (melalui GIPHY)

4 sasaran CRM yang dapat Anda tetapkan hari ini

Bagaimana perangkat lunak CRM dapat membantu mengembangkan bisnis Anda? Bagaimana menetapkan sasaran CRM yang tepat membuat proses penjualan Anda lebih cepat dan lancar?

Berikut adalah 4 sasaran CRM yang dapat Anda tetapkan hari ini:

Tingkatkan retensi pelanggan
Mempersingkat siklus penjualan
Jual lebih banyak
Turunkan biaya akuisisi pelanggan Anda

1. Tingkatkan retensi pelanggan

Tujuannya: Untuk membuat pelanggan datang kembali untuk mendapatkan lebih banyak.

Fokus pada R dalam CRM: hubungan. Membangun hubungan membantu Anda mempertahankan pelanggan.

68% pelanggan yang churn melakukannya karena mereka yakin Anda tidak peduli dengan mereka.

Anda benar-benar peduli dengan pelanggan Anda. CRM memudahkan untuk membuktikannya. Anda dapat melacak minat, aktivitas, dan interaksi mereka dengan merek Anda untuk mengenal mereka lebih baik — lalu siapkan kampanye yang mendorong (dan menghargai) loyalitas:

Hadiahi pelanggan untuk pembelian berulang dengan mengirimkan kode diskon secara otomatis
Kirim email yang dipersonalisasi berdasarkan pembelian sebelumnya
Lacak berapa lama pelanggan telah bersama Anda, lalu beri mereka hadiah pada pencapaian tertentu dengan diskon atau hadiah gratis
Mintalah umpan balik. Kirimkan survei atau dorong mereka untuk meninggalkan ulasan.

Ketika pelanggan merasa didengar dan dihargai, mereka menjadi lebih mungkin untuk bertahan.

CRM juga memberi Anda wawasan tentang perilaku pelanggan Anda di tingkat makro. Lihat akun mana saja yang pernah melakukan churn di masa lalu — kesamaan apa yang mereka miliki? Mencari tahu indikator umum yang mungkin ditinggalkan pelanggan memungkinkan Anda bekerja dengan akun berisiko.

Versi SMART dari tujuan ini mungkin terlihat seperti contoh yang kami berikan sebelumnya:

“Terlalu banyak pelanggan kami pergi setelah satu pembelian. Pelanggan berulang menghabiskan lebih banyak (dan lebih murah) daripada pelanggan baru, jadi kami ingin meningkatkan loyalitas pelanggan.
Tujuan kami : Untuk mengurangi churn pelanggan sebesar 25% pada akhir kuartal berikutnya, yang diukur dengan perangkat lunak CRM kami.
Untuk melakukannya , kami akan fokus menggunakan CRM baru kami untuk meningkatkan komunikasi antara tim penjualan dan dukungan pelanggan kami.”

2. Mempersingkat siklus penjualan

Tujuannya: untuk mempercepat proses penjualan Anda dan menutup transaksi lebih cepat.

CRM dibuat untuk ini. Ini raison-d'etre, jika Anda mau.

Apa yang terdengar lebih mudah — memasukkan setiap interaksi pelanggan secara manual ke dalam spreadsheet, atau mengetahui bahwa sistem CRM Anda melacak semuanya tanpa Anda mengangkat jari?

CRM membuat proses penjualan Anda lebih efisien, artinya Anda dapat menjual lebih banyak dalam waktu yang lebih singkat.

Tidak yakin di mana proses penjualan Anda cenderung melambat? Jalankan laporan CRM untuk membantu Anda mengidentifikasi kemacetan. Laporan ini membantu Anda mengidentifikasi area perbaikan. Prosesnya mungkin terlihat seperti ini:

Anda menjalankan Laporan Kinerja Penjualan melalui CRM Anda
Anda menemukan bahwa 50% dari prospek Anda berada di tahap pipa "Analisis Kebutuhan"
Anda menyelam lebih dalam dan menemukan bahwa karena mereka menangani begitu banyak prospek setiap hari, tim penjualan Anda hanya menindaklanjuti dengan dua pertiga dari prospek pada tahap itu.

Bagaimana Anda meningkatkan efisiensi untuk mengatasi kemacetan itu?

Otomatisasi penjualan.

Hentikan tugas penjualan agar tidak menumpuk atau tergelincir melalui celah. Gunakan CRM Anda untuk secara otomatis menetapkan tugas ke tim penjualan Anda berdasarkan tindakan pelanggan atau nilai kesepakatan.

Dalam otomatisasi penjualan ini:

Jika nilai transaksi di atas $500, ActiveCampaign secara otomatis menetapkan tugas kepada staf penjualan untuk memanggil prospek. Jika nilai kesepakatan di bawah $500, prospek akan secara otomatis dimasukkan ke dalam kampanye pengasuhan.

Mengotomatiskan bagian proses penjualan yang membosankan — seperti menetapkan tugas dan mengatur info kontak — memberi tim penjualan Anda lebih banyak waktu untuk melakukan yang terbaik: menutup transaksi.

Versi SMART dari tujuan ini mungkin terlihat seperti ini:

“Terlalu banyak prospek yang terhenti pada tahap tertentu dari siklus penjualan, kemudian kehilangan minat atau jatuh melalui celah — dan kesepakatan tidak pernah ditutup.
Tujuan kami : untuk mengurangi panjang siklus penjualan kami sebesar 50%, dari rata-rata 4 bulan menjadi 2 bulan. Kita perlu memindahkan prospek dari satu tahap saluran ke tahap berikutnya dengan lebih cepat.
Untuk melakukannya , kami akan menggunakan otomatisasi penjualan untuk menetapkan tugas tindak lanjut kepada tim penjualan. Dengan secara teratur menindaklanjuti prospek di seluruh jalur pipa, kami akan mengurangi jumlah prospek yang terhenti pada tahap tertentu.”

3. Jual lebih banyak

Tujuannya: Untuk meningkatkan penjualan.

Cara terbaik untuk melakukannya? Fokus pada penjualan kepada orang yang tepat.

Di dunia yang sempurna, setiap prospek yang bergerak dari pemasaran ke penjualan adalah 100% berkualitas dan berharga. Pada kenyataannya, beberapa petunjuk akan selalu bernilai lebih dari yang lain.

Gunakan perangkat lunak CRM Anda untuk mencari tahu kesamaan apa yang dimiliki pelanggan terbaik Anda.

Ini dapat mencakup info demografis:

Usia
Balapan
Pekerjaan
Jenis kelamin
Status pernikahan
Penghasilan
Pendidikan

Dan interaksi sebelumnya dengan perusahaan Anda:

Kunjungan situs web
Pengiriman formulir
Unduhan konten
Email terbuka dan balasan
Pembelian sebelumnya

Faktor-faktor ini membantu Anda menyiapkan model penilaian prospek. Penskoran prospek memberikan nilai pada karakteristik dan perilaku tertentu, kemudian memberi setiap prospek skor numerik. Ini membantu Anda mengetahui:

Prospek mana yang menjadi prioritas tertinggi?
Siapa yang paling mungkin menjadi pelanggan?
Prospek mana yang akan menghabiskan waktu paling banyak?

Perangkat lunak CRM Anda dapat menunjukkan kepada Anda tim mana yang harus memfokuskan waktu dan energi mereka — dan mana yang harus dimasukkan ke dalam kampanye pengasuhan atau dibiarkan tertutup sendiri.

Saat tim penjualan Anda berfokus untuk mendapatkan prospek yang paling memenuhi syarat saja, Anda tidak hanya mendapatkan lebih banyak transaksi, tetapi juga mendapatkan pelanggan dengan nilai umur pelanggan (CLV) yang lebih tinggi. Prospek ini lebih cenderung menjadi pelanggan tetap yang setia, dan tim penjualan Anda dapat menjual dan menjual silang prospek ini nanti.

(Untuk mempelajari lebih lanjut tentang penilaian prospek, klik di sini.)

Versi SMART dari tujuan ini mungkin terlihat seperti ini:

“Kami perlu terus tumbuh sebagai bisnis dengan mendatangkan lebih banyak pelanggan dan pendapatan baru.
Tujuan kami : untuk meningkatkan pendapatan baru sebesar 50% tahun ini. Kami mendefinisikan pendapatan baru sebagai pendapatan yang dihasilkan oleh pelanggan dalam waktu 6 bulan setelah penutupan.
Untuk melakukannya , kami akan menerapkan sistem penilaian prospek dan fokus pada penjualan hanya kepada prospek yang paling memenuhi syarat. Dengan memfokuskan waktu dan sumber daya penjualan kami pada prospek yang lebih strategis, kami akan menutup lebih banyak transaksi bernilai tinggi dan menghasilkan lebih banyak pendapatan baru.”

4. Turunkan biaya akuisisi pelanggan Anda

Tujuannya: untuk menghabiskan lebih sedikit per penjualan.

CAC Anda adalah total biaya penjualan dan pemasaran yang diperlukan untuk menutup pelanggan.

Fakta: Setiap bisnis ingin menurunkan CAC mereka. (melalui Smile.io)

Untuk menurunkan CAC, Anda perlu:

Kurangi jumlah yang Anda belanjakan untuk pemasaran dan penjualan, dan/atau
Tingkatkan jumlah pelanggan yang Anda peroleh.

CRM membantu Anda melakukan keduanya:

Anda mendapatkan lebih banyak transaksi dengan menargetkan lebih banyak prospek yang berkualitas
Anda menghemat waktu dan uang dengan mengotomatiskan bagian dari proses penjualan dan pemasaran Anda

Kami telah menyentuh yang terakhir — CRM membuat proses penjualan dan pemasaran Anda lebih efisien, yang menghemat waktu dan uang Anda.

Anda dapat mengotomatiskan:

tugas penjualan
Distribusi timah
Skor memimpin
Seri selamat datang
Memelihara kampanye
Segmentasi
Manajemen kontak
Pelacakan atribusi
Pelacakan rujukan
Pelacakan situs
Pelacakan acara
Dan masih banyak lagi

Untuk nomor 1, ketika Anda menghabiskan anggaran pemasaran untuk prospek yang lebih berkualitas, Anda mendapatkan lebih banyak transaksi — dan CAC Anda turun.

CRM Anda menyimpan banyak informasi berharga tentang pelanggan terbaik Anda. Seperti halnya dengan penilaian prospek, Anda dapat menggunakan informasi ini untuk mencari tahu seperti apa pelanggan ideal Anda — lalu fokuskan upaya pemasaran Anda untuk menargetkan orang-orang itu.

Versi SMART dari tujuan ini mungkin terlihat seperti ini:

“Agar lebih menguntungkan, kita perlu mengurangi CAC kita. CAC kami saat ini $115/pelanggan.
Tujuan kami : Untuk mengurangi CAC dari $115 menjadi $80 pada akhir tahun.
Untuk melakukannya , kami akan menggunakan otomatisasi penjualan dan pemasaran untuk menghemat waktu dan uang untuk akuisisi pelanggan. Kami juga akan menggunakan penilaian prospek dan data pelanggan untuk fokus pada prospek yang lebih berkualitas, yang akan menghasilkan lebih banyak transaksi bernilai tinggi.”

Bagaimana mengukur sasaran CRM Anda

KPI: Indikator kinerja utama. Angka-angka praktis ini memberi tahu Anda:

Jika strategi CRM Anda berhasil
Jika Anda berada di jalur yang tepat untuk memenuhi sasaran CRM Anda

Sama seperti tujuan CRM Anda, semua KPI fokus untuk menghasilkan lebih banyak penjualan, meningkatkan pengalaman pelanggan, dan memperbaiki bisnis secara keseluruhan. (melalui Saldo)

Kabar baik: Strategi CRM yang diatur dengan baik harus membuat ini mudah didefinisikan — dan dihitung. Karena Anda menetapkan sasaran SMART, KPI Anda harus mudah diukur dalam CRM Anda.

Berita bagus lainnya: Perangkat lunak CRM memiliki pelaporan bawaan yang dapat Anda jalankan untuk mengukur KPI Anda. Namun sebelum Anda dapat menjalankan laporan, Anda harus memilih KPI mana yang akan diukur.

Berikut adalah beberapa metrik untuk dipilih:

Jumlah prospek
Tingkat konversi
Jumlah pelanggan yang dipertahankan
Tingkat churn pelanggan
Biaya akuisisi pelanggan
Nilai seumur hidup pelanggan
Jumlah panggilan penjualan yang dilakukan per prospek
Pendapatan baru dihasilkan
Jumlah transaksi terbuka
Panjang siklus penjualan
Pendapatan yang dihasilkan oleh kampanye
Jumlah pelanggan baru yang diperoleh melalui kampanye
Jumlah referensi pelanggan
Rasio penjualan silang
Skor promotor bersih (NPS)

(Oke, mungkin lebih dari beberapa.)

Gunakan daftar di atas sebagai titik awal — tetapi jangan gunakan semuanya. Pilih KPI yang mengukur hal-hal yang ingin Anda tingkatkan.

Jika Anda ingin meningkatkan efisiensi penjualan, lacak panjang siklus penjualan
Jika Anda ingin meningkatkan penjualan, lacak tingkat konversi dan pendapatan baru yang dihasilkan

Untuk informasi selengkapnya tentang mengukur metrik ini dengan menjalankan laporan CRM, klik di sini.

Ukur KPI Anda secara teratur. Jika Anda menemukan diri Anda keluar jalur, sesuaikan strategi CRM Anda. Menyesuaikan strategi Anda mungkin melibatkan:

Memeriksa kembali model penilaian prospek Anda
Mengganti konten di email otomatisasi pemasaran Anda
Kampanye pemeliharaan pengujian A/B
Bekerja lebih banyak — atau lebih sedikit — prospek per perwakilan penjualan
Membersihkan data Anda, lalu menjalankan kembali laporan

Bersedia menguji berbagai cara menggunakan CRM untuk memenuhi tujuan bisnis Anda.

Seperti yang pernah dikatakan oleh seseorang yang bijak (dan anonim), “Jika rencananya tidak berhasil, ubahlah rencananya. Bukan tujuannya.”

Kesimpulan: Apa tujuan dari CRM?

4 tujuan dan sasaran CRM yang paling penting adalah:

Tingkatkan retensi pelanggan
Mempersingkat siklus penjualan
Jual lebih banyak
Turunkan biaya akuisisi pelanggan Anda

Tujuan CRM umumnya adalah untuk menciptakan pengalaman pelanggan yang lebih baik — dan karena pengalaman pelanggan itu, untuk mendapatkan lebih banyak penjualan. Itulah mengapa disebut perangkat lunak CRM (Manajemen Hubungan Pelanggan), dan jika Anda fokus pada hubungan Anda, Anda akan segera mencapai tujuan CRM Anda.