Cara Mendekati Proses Implementasi CRM: 5 Langkah untuk Peluncuran CRM yang Berhasil

Apakah salah satu dari ini terdengar familier?

1. Info Anda ada di terlalu banyak tempat – kartu nama? Unggul? Google Spreadsheet? PENA DAN KERTAS?! – dan butuh selamanya untuk menemukan apa yang Anda butuhkan
2. Bisnis Anda berkembang pesat, tetapi Anda tidak dapat mempekerjakan seseorang hanya untuk mengatur sesuatu
3. Anda tidak memiliki proses penjualan yang jelas, jadi Anda harus memikirkan semuanya dari awal – setiap kali Anda mencoba menjual seperti pertama kali
4. Sulit untuk melacak semua saluran komunikasi berbeda yang Anda miliki (email? Panggilan telepon? Obrolan kopi?)

Ada titik di mana Anda cukup kecil untuk menjalankan berbagai hal dengan alat yang cepat, jika kurang efisien:

• Pena dan kertas
• Excel atau Google Spreadsheet
• Rolodex? (ada yang masih punya?)

Tetapi jika Anda mulai membutuhkan lebih banyak waktu untuk menemukan info daripada benar-benar menggunakannya – Anda memerlukan CRM.

Anda dapat membaca tentang proses implementasi CRM “sederhana” yang memiliki langkah-langkah dasar berikut:

1. Tanyakan mengapa Anda membutuhkan CRM
2. Bandingkan platform CRM yang berbeda untuk menemukan perangkat lunak terbaik
3. Tentukan anggaran Anda untuk CRM
4. Buat rencana implementasi CRM sebelum Anda membeli perangkat lunak CRM
5. Cari tahu siapa yang memiliki CRM, dan siapa yang akan mengelolanya di organisasi Anda
6. Putuskan tim mana yang membutuhkan akses ke CRM
7. Terapkan rencana CRM Anda

Langkah-langkah tersebut tidak salah, tetapi sedikit umum — tidak mengherankan bahwa Anda perlu mengetahui anggaran CRM Anda sebelum membeli, bukan?

Dalam posting ini Anda akan mempelajari langkah-langkah yang sebenarnya diperlukan untuk menerapkan CRM penjualan.

1. Mulailah dengan memilih masalah terberat Anda
2. Jaga agar data Anda tetap bersih dan teratur
3. Migrasikan informasi pelanggan Anda ke CRM
4. Siapkan otomatisasi dan integrasikan alat lain
5. Latih tim Anda (dan diri Anda sendiri) untuk implementasi CRM yang lebih baik

Langkah 1: Mulailah dengan memilih masalah terberat Anda

Sebelum Anda melakukan apa pun – dan tentunya sebelum Anda mulai mencoba teknologi tertentu – Anda perlu…

Cari tahu apa yang Anda butuhkan!

Bagaimana jika Anda tidak melakukan ini? Bagaimana jika Anda mendapatkan CRM mengkilap yang menurut konsultan terbaru di [INSERT YOUR INDUSTRY HERE] adalah yang terbaik?
Beberapa hal bisa salah:

• Anda berakhir dengan CRM yang sangat kuat (karena konsultan seperti itu), tetapi sulit untuk mengetahui bagaimana sebenarnya menggunakan
• Anda harus meminta konsultan benar-benar menyiapkan CRM untuk Anda – dan setiap kali Anda perlu mengubah sesuatu, itu sangat memusingkan.
• Anda mendapatkan banyak fitur tambahan yang tidak Anda perlukan – tetapi tetap membayar (banyak) untuk

Saatnya untuk mewawancarai diri sendiri tentang bisnis Anda.

Ajukan pertanyaan pada diri sendiri tentang apa yang Anda butuhkan dan apa yang Anda inginkan. Kemudian tanyakan mengapa Anda membutuhkan atau menginginkan hal-hal itu.

Video ini adalah segmen dari "Growth Decoded", sebuah acara yang menyelidiki hubungan antara pengalaman pelanggan dan pertumbuhan bisnis — satu topik pada satu waktu. Daftar di sini dan jangan pernah melewatkan satu episode pun!

Bagaimana Anda tahu apa yang perlu Anda ketahui? Tanyakan pada diri Anda sendiri empat kelompok pertanyaan ini.

Mulailah dengan pertanyaan umum tentang masalah yang perlu Anda pecahkan.

• Apa yang Anda ingin CRM lakukan?
• Di mana data Anda sekarang?
• Apa titik nyeri terbesar dalam proses saat ini? Bagaimana CRM akan memperbaikinya?
• Apa dampak yang diharapkan terhadap bisnis? Untuk pelanggan?
• Tim atau departemen apa yang akan menggunakan CRM?
• Jika Anda tidak menerapkan solusi, apa dampaknya?

Setelah itu, seperti apa proses penjualan Anda? Bagaimana CRM dapat membantu?

• Di mana inefisiensi terbesar dalam proses?
• Bagaimana Anda bisa mengatasi inefisiensi ini dengan CRM?
• Bagaimana Anda menghubungi pelanggan Anda? Bagaimana mereka menghubungi Anda?
• Data pelanggan mana yang paling penting untuk penjualan?
• Sudahkah Anda memetakan perjalanan pelanggan lengkap Anda? Apa artinya?
• Bagaimana Anda mengukur kinerja penjualan?
• Aspek apa dari proses penjualan yang dapat diotomatisasi?

Pemasaran mempengaruhi penjualan. Bisakah CRM Anda menarik info dari pemasaran?

• Pemasaran apa yang Anda lakukan?
• Apakah Anda memiliki strategi pemasaran?
• Kapan prospek diteruskan dari pemasaran ke penjualan?
• Informasi apa yang dibutuhkan untuk mendukung pemasaran?
• Bagaimana Anda mengukur kinerja?
• Aspek pemasaran apa yang dapat diotomatisasi?

Seberapa lancar layanan pelanggan Anda? Bisakah memiliki semua info di satu tempat membantu?

• Apa kekuatan dan kelemahan dari proses Anda saat ini?
• Bagaimana masalah dicatat?
• Bagaimana masalah diselesaikan?
• Bagaimana Anda mengukur kinerja?
• Aspek Layanan Pelanggan apa yang dapat diotomatisasi?

50% implementasi CRM gagal memenuhi harapan manajemen.

Karena, sebagian besar waktu, CRM dipilih tanpa benar-benar melihat kebutuhan bisnis.

Anda dapat menghindari kegagalan implementasi CRM dengan berfokus pada cara memecahkan masalah unik Anda – alih-alih mencari fitur yang paling keren.

Apa yang Anda butuhkan dari CRM Anda? (melalui Saran Perangkat Lunak)

Ketika Anda selesai, Anda harus memiliki daftar hal-hal yang Anda ingin CRM Anda bantu.

Sekarang yang perlu Anda lakukan adalah menemukan perangkat lunak yang memenuhi persyaratan CRM Anda.

Langkah 2: Jaga agar data Anda tetap bersih dan teratur

Bersihkan data Anda!

Data (alias, info pelanggan) adalah sumber kehidupan CRM Anda – data Anda harus bersih, dapat diterapkan, dan akurat.

Bergantung pada seberapa banyak data yang Anda miliki, ini mungkin merupakan bagian implementasi CRM yang paling memakan waktu.

Jika Anda tidak memiliki info pelanggan, ini adalah saat yang tepat untuk menentukan jenis apa yang Anda inginkan atau perlukan, dan untuk membuat proses untuk memeliharanya.

Karena itu perlu dipertahankan. Mari ku tunjukkan.

• Menurut Salesforce, 70% data CRM rusak atau menjadi usang setiap tahun.
• Sebuah studi oleh Experian menunjukkan bahwa rata-rata perusahaan AS percaya 25% dari data mereka tidak akurat.
• Data Warehousing Institute memperkirakan bahwa data yang buruk merugikan bisnis AS lebih dari $600 miliar per tahun
• Dan $600 miliar itu kecil dibandingkan dengan perkiraan IBM bahwa kualitas data yang buruk merugikan Amerika Serikat $3,1 TRILIUN setahun.
• DiscoverOrg melakukan penelitian dan menemukan bahwa departemen penjualan dan pemasaran kehilangan sekitar 550 jam dan sebanyak $32.000 per tenaga penjualan per tahun!

Bisnis rata-rata hanya memiliki 75% data yang akurat, dengan 70% data menjadi usang dari tahun ke tahun. Dan data yang buruk memiliki biaya hingga triliunan.

Dengan kata lain, Anda mungkin harus mendapatkan data Anda dengan benar.

Audit data pelanggan Anda:

• Cari dan kumpulkan semua informasi pelanggan Anda
• Gunakan hasil Langkah 1 untuk mengatur informasi sesuai dengan kebutuhan Anda
• Prioritaskan informasi pelanggan berdasarkan nilai untuk bisnis Anda
• Hapus informasi duplikat dan informasi yang salah
• Tambahkan informasi apa pun yang hilang
• Buat sistem yang seragam untuk entri data
• Ulangi proses audit setidaknya setahun sekali

Langkah 3: Migrasikan informasi pelanggan Anda ke CRM

Bagaimana Anda harus menyimpan informasi pelanggan Anda dalam CRM baru Anda?

Saat data Anda disimpan dengan rapi di bidang khusus, Anda dapat melakukan hal-hal seperti…

• Kirim pengingat perpanjangan keanggotaan secara otomatis ketika mendekati tanggal perpanjangan
• Lihat, sekilas, peran kontak, organisasi, dan poin utama masalah
• Lacak berapa lama waktu yang Anda butuhkan untuk menutup penjualan (rata-rata)

Anda akan ingin membuat tempat di CRM baru tempat informasi Anda disimpan dan dapat diakses. Di ActiveCampaign, ini semudah membuat bidang khusus:

Bidang ini akan memungkinkan Anda mengirim pengingat dan catatan terima kasih, karena menyimpan informasi pelanggan

Bidang data ini sekarang akan muncul di bagian Detail Umum di halaman kontak Anda:

Saat Anda melihat kontak, sekarang Anda dapat melihat kapan mereka mendaftar

Sekarang Anda dapat membuat penawaran ulang tahun itu.

Ulangi proses ini untuk poin data tambahan yang Anda miliki. Ini mungkin termasuk:

• Nomor telepon
• Alamat
• Judul pekerjaan
• Hari ulang tahun
• Kepentingan layanan
• Warna kesukaan
• pegangan twitter
• Tinggi

Langkah dalam proses implementasi CRM ini akan bervariasi tergantung pada sistem dan jumlah bidang data unik yang akan Anda siapkan.

Layanan migrasi dari ActiveCampaign bisa sangat membantu. Tim kami menarik kontak dan data Anda ke ActiveCampaign untuk Anda.

Setelah info Anda ada di CRM, saatnya menyiapkan alat Anda yang lain.

Langkah 4: Siapkan otomatisasi dan integrasikan alat lain

Integrasi memungkinkan Anda membawa informasi pelanggan dari sumber lain

Ada tiga cara utama untuk mengintegrasikan alat Anda dengan CRM Anda. Yang mana yang Anda gunakan bergantung pada kemampuan CRM Anda.

1. Integrasi Asli atau Langsung
2. Integrasi Pihak Ketiga atau Middleware
3. Integrasi Antarmuka Pemrograman Aplikasi (API)

Integrasi Asli/Langsung adalah koneksi yang telah dibuat sebelumnya oleh pembuat CRM (atau pembuat alat Anda yang lain). Anda dapat menggunakannya langsung dari dalam platform Anda.

Ini adalah koneksi langsung dari CRM Anda ke alat lain, dan cepat serta mudah dikonfigurasi. Biasanya ini memerlukan pekerjaan salin/tempel dari kunci API Anda untuk setiap alat untuk menautkan akun Anda bersama-sama - lalu Anda pergi ke balapan.

Anda dapat menemukan kunci API ActiveCampaign Anda di bagian Pengembang di Pengaturan Akun Anda.

Integrasi Pihak Ketiga atau Middleware adalah koneksi yang dibuat antara dua alat melalui perantara. Anggap ini sebagai jembatan antara dua aplikasi yang tidak dapat berkomunikasi jika tidak.

Platform Middleware umum meliputi:

• Zapier (gambar di bawah)
• Sinkronisasi
• otomatis.io

Koneksi Zapier umum dengan ActiveCampaign dan Facebook untuk menangkap prospek Anda (melalui Zapier)

Anda memilih sistem CRM Anda dan alat yang Anda inginkan untuk berkomunikasi.

Setiap platform akan menunjukkan kepada Anda daftar apa yang dapat diotomatisasi untuk Anda. Yang harus Anda lakukan adalah:

1. Pilih pemicu
2. Pilih tindakan yang akan diambil

Menghubungkan ActiveCampaign dan Facebook Lead Ads semudah itu dengan alat seperti Zapier. (melalui Zapier)

Integrasi API adalah koneksi khusus yang dibuat menggunakan kode platform. Ini memungkinkan sistem meneruskan informasi bolak-balik (dan dapat memberi Anda kontrol lebih besar atas informasi mana yang diteruskan).

Integrasi API sangat bagus karena memungkinkan Anda membuat integrasi yang tidak akan ada jika tidak. Di sisi lain, integrasi API memerlukan tingkat pengetahuan teknis tertentu untuk dikonfigurasi.

Jika Anda adalah seseorang dengan pengetahuan itu, bagus!

Jika tidak, integrasi API bisa sangat rumit dan memakan banyak waktu, karena pilihan Anda adalah:

• Pekerjakan seseorang untuk melakukannya untuk Anda
• Pelajari sendiri

Integrasi menciptakan jalur bagi informasi pelanggan Anda untuk berpindah antara CRM Anda dan alat lainnya.

Setiap sistem CRM memiliki kemampuan integrasi yang berbeda. Sebelum memilih CRM, pastikan CRM terintegrasi dengan alat yang ingin Anda gunakan.

Hemat hingga 23% dari hari Anda dengan mengotomatiskan CRM Anda

Mengotomatiskan aliran data masuk dan keluar dari CRM Anda dapat menghemat hingga 23% dari hari Anda.

Jika Anda mengotomatiskan CRM, Anda dapat melihat dengan tepat bagaimana orang:

• Terlibat dengan kampanye pemasaran Anda
• Terhubung dalam siklus penjualan
• Ubah menjadi pelanggan
• Butuh dukungan dan layanan tambahan

Langkah 5: Latih tim Anda (dan diri Anda sendiri) untuk implementasi CRM yang lebih baik

55% perwakilan penjualan menganggap kemudahan penggunaan adalah fitur CRM yang paling penting dan 79% data terkait peluang yang dikumpulkan oleh perwakilan penjualan tidak pernah dimasukkan ke dalam CRM mereka.

Jika tim Anda tidak mengerti bagaimana menggunakan CRM Anda…mereka tidak akan mengerti.

Itulah mengapa pelatihan merupakan bagian penting dari proses implementasi CRM Anda.

Anda dapat menghindari kegagalan implementasi CRM dengan beberapa langkah:

• Pemasaran Internal: beri tahu pengguna Anda apa yang akan terjadi, buat mereka sadar akan perubahannya
• Penjelasan: pengguna harus memahami mengapa menyimpan segala sesuatu di CRM menguntungkan mereka
• Aksesibilitas: pengguna Anda harus dapat memperbarui kontak dan catatan mereka di mana pun mereka berada
• Pelatihan: ajari pengguna Anda cara menggunakan alat baru daripada membuang mereka dari sarangnya dengan harapan mereka bisa terbang. Mereka tidak akan.

Pelatihan dan pemberdayaan meningkatkan kemudahan penggunaan. Jika Anda tahu cara menggunakan CRM Anda, kemungkinan besar Anda akan benar-benar menggunakannya dengan benar.

Membuat sistem untuk menginput data dengan benar, dan sistem untuk audit data secara berkala. Ini berarti semua orang mengikuti aturan yang sama untuk

• Konvensi Penamaan
• Taksonomi
• Duplikat Data
• Data Hilang
• Proses untuk menangani skenario data yang tidak diketahui

Jadilah menyeluruh dan lengkap. Jika terasa membosankan, ingatkan diri Anda:

“Tidak peduli solusi yang Anda pilih dan tingkat kesulitan dari solusi itu, Anda menerapkan perangkat lunak dalam bisnis Anda yang akan diandalkan oleh setiap karyawan yang menghadapi pelanggan dalam beberapa cara. Itu masalah besar.” – Ben Goldstein

Kesimpulan: Bagaimana Anda tahu jika proses implementasi CRM Anda berhasil?

Pada akhirnya, proses implementasi CRM bermuara pada 3 pertanyaan kunci:

1. Apakah Anda tahu apa yang Anda butuhkan dan mengapa Anda membutuhkannya?
2. Apakah data pelanggan Anda dapat ditindaklanjuti?
3. Apakah Anda memiliki sistem untuk menjaga agar data pelanggan Anda dapat ditindaklanjuti?

Jika Anda bisa menjawab "Ya." untuk pertanyaan-pertanyaan ini, Anda jauh lebih mungkin berhasil dengan peluncuran CRM Anda.

Mengikuti 5 langkah di atas akan menghasilkan implementasi CRM yang sukses.