5 Metrik CRM Teratas

Ingin meningkatkan kualitas hubungan pelanggan Anda? Nah, Anda perlu mengukurnya terlebih dahulu, dengan (spoiler alert) data dari CRM Anda (metrik CRM Anda).

Perangkat lunak CRM (Customer Relationship Management) memungkinkan Anda mengelola interaksi pelanggan dengan cara berbasis data, bermakna, dan menguntungkan.

Namun, menerapkan standar pengukuran yang tepat untuk kampanye Anda bisa jadi menantang. Metrik mana yang menunjukkan keberhasilan? bagaimana caramu menemukan mereka? Apa sebenarnya arti angka-angka ini?

Hari ini kita akan membahas lima metrik CRM yang "harus dilacak" yang mengarah ke pertumbuhan. Melacak poin data ini akan memberikan kesadaran tentang apa yang berhasil dan apa yang tidak, sehingga Anda dapat mengoptimalkan kampanye untuk mencapai hasil terbaik.

1. CAC (Biaya Perolehan Pelanggan)

Metrik ini memberi tahu Anda harga per prospek dan membantu Anda memperkirakan total pembelanjaan untuk upaya perolehan prospek Anda.

Untuk menghitung biaya akuisisi pelanggan (CAC), bagilah jumlah pelanggan yang diperoleh pada periode tertentu dengan jumlah total yang dibelanjakan bisnis Anda pada periode yang sama. Ini termasuk semua belanja iklan, gaji, komisi dan bonus, dan overhead.

Misalnya, jika Anda membelanjakan $10.000 untuk penjualan dan pemasaran kuartal ini dan menambahkan 10 pelanggan, CAC Anda adalah $1.000. Gunakan angka ini untuk memperkirakan jumlah anggaran yang dibutuhkan untuk menambah lebih banyak pelanggan baru. Metrik ini mengukur kinerja pemasaran Anda dan menunjukkan bagaimana Anda dapat mengalokasikan sumber daya dengan lebih baik untuk mengoptimalkan perolehan pelanggan.

2. Nilai Seumur Hidup Pelanggan (CLV)

Nilai seumur hidup pelanggan (CLV) adalah perkiraan jumlah uang yang akan dibelanjakan seseorang selama berhubungan dengan perusahaan Anda. Dengan kata lain, ini adalah manfaat terukur dari memperoleh dan mempertahankan pelanggan tertentu.

Angka ini membantu Anda menentukan berapa banyak yang harus Anda keluarkan untuk akuisisi pelanggan. Ini juga mengungkapkan nilai dan umur panjang hubungan pelanggan Anda pada tingkat yang lebih tinggi, sehingga Anda dapat melihat apakah Anda memfokuskan upaya Anda pada audiens yang tepat.

Untuk menghitung CLV, kalikan laba tahunan rata-rata yang Anda peroleh dari pelanggan dengan waktu retensi rata-rata per pelanggan. Kemudian, kurangi biaya perolehan pelanggan (CAC) untuk menemukan CLV Anda.

Misalnya, Anda menghasilkan rata-rata $3.000 dari pelanggan Anda setiap tahun, dan mereka bertahan rata-rata selama dua tahun. Kalikan kedua angka ini untuk mendapatkan $6.000, lalu kurangi CAC Anda sebesar $1.000 dengan CLV sebesar $5.000.

Metrik ini membantu Anda memahami cara berinvestasi dengan lebih baik pada pelanggan yang sudah ada untuk meningkatkan nilai mereka dari waktu ke waktu, karena biaya untuk mendapatkan pelanggan baru 5x lebih mahal daripada mempertahankan pelanggan yang sudah ada.

CLV juga membantu Anda menilai kualitas pengalaman pelanggan Anda. Misalnya, tingkat churn yang tinggi karena layanan pelanggan yang buruk akan mengurangi CLV dan pendapatan Anda. Jika siklus hidup pelanggan Anda lebih pendek dari yang diharapkan, cobalah untuk mengidentifikasi alasannya.

Menemukan cara untuk meningkatkan CLV – mungkin melalui program upselling, cross-selling, dan loyalitas – adalah jalan yang jelas menuju pertumbuhan yang berkelanjutan.

3. Panjang Siklus Penjualan

Panjang siklus penjualan adalah waktu rata-rata antara saat prospek dibuat dan saat mereka tutup. Dengan kata lain, berapa lama seseorang mengumpulkan informasi yang diperlukan dan membuat pilihan tentang perusahaan Anda?

Berapa lama waktu yang diperlukan untuk mengonversi prospek adalah kuncinya karena ini menunjukkan kepada Anda kecepatan saluran penjualan Anda. 'Kecepatan penutupan' ini membantu Anda memperkirakan waktu terbaik untuk interaksi mid-funnel – seperti mengirim penawaran harga, pindah ke penutupan, dll. Jika prospek tertinggal di belakang jendela rata-rata penutupan, Anda dapat memicu pesan untuk mendorong tindakan, seperti email yang menawarkan diskon.

Setelah Anda menetapkan garis waktu, Anda dapat bekerja untuk mempercepat siklus penjualan Anda dari sana. Apakah prospek macet di titik kontak tertentu? Lihat untuk mengoptimalkan aset konten Anda sehingga perwakilan penjualan Anda dapat menghabiskan waktunya untuk prospek yang paling berkualitas.

Berbicara tentang perwakilan penjualan, siklus penjualan rata-rata juga merupakan metrik dasar untuk kinerja mereka. Jika satu karyawan lebih lambat dari yang lain, Anda dapat menandai area untuk perbaikan. Bagaimana jika perwakilan tertentu tutup lebih cepat? Identifikasi jalan mereka menuju sukses dan sebarkan apa yang efektif ke seluruh tim.

4. Persentase Pelanggan yang Berasal dari Pemasaran

Metrik ini menunjukkan persentase bisnis baru yang didorong oleh pemasaran. Anda dapat menggunakannya untuk memahami dampak keseluruhan dari upaya kampanye Anda.

Untuk menghitung, lihat semua prospek yang dihasilkan dalam periode tertentu dan tentukan persentase prospek yang datang kepada Anda dari aset konten atau kampanye oleh tim pemasaran Anda. Ini akan memungkinkan Anda untuk memberi kredit kepada tim pemasaran Anda saat jatuh tempo dan menyempurnakan cara Anda mengalokasikan sumber daya untuk mendorong hasil.

Perlu diingat, angka ini akan sangat bervariasi menurut industri. Perusahaan dengan tim penjualan internal akan menemukan jumlah ini lebih tinggi dibandingkan dengan tim penjualan luar. Misalnya, jika tim pemasaran Anda sepenuhnya bertanggung jawab atas perolehan prospek, persentase Anda mungkin antara 40-80%. Tetapi jika perusahaan Anda menggunakan panggilan dingin untuk menghasilkan prospek, jumlah ini dapat turun hingga 10-30%.

Catatan: Anda juga dapat menghitung angka ini berdasarkan pendapatan, bukan berdasarkan pelanggan, bergantung pada apa yang masuk akal untuk bisnis Anda.

5. Waktu untuk Menutup Biaya Akuisisi Pelanggan

Metrik ini menunjukkan berapa lama waktu yang dibutuhkan untuk membayar kembali biaya akuisisi pelanggan. Angka ini juga sangat berbeda berdasarkan model industri dan penetapan harga.

Untuk mengetahui angka ini, bagilah CAC dengan pendapatan yang disesuaikan margin per bulan untuk rata-rata pelanggan baru. Angka yang dihasilkan akan menjadi jumlah bulan yang diperlukan hingga pengembalian.

Untuk industri dengan pembelian satu kali, metrik ini kurang relevan, karena harga di muka harus selalu melebihi biaya untuk memperoleh pelanggan baru. Untuk industri yang menggunakan kontrak tahunan atau bulanan untuk mencapai pengembalian, CAC harus dinilai selama periode 12 bulan.

Ini akan menunjukkan kepada Anda durasi setelah pelanggan mendapatkan keuntungan, membantu Anda menetapkan anggaran yang akurat dan memprediksi pertumbuhan dengan lebih efektif.

Metrik CRM Teratas

Saat Anda mengukur hasil Anda, hasilnya pasti akan membaik. Metrik yang tersedia di CRM Anda sangat penting untuk menilai kinerja Anda dalam upaya pemasaran dan penjualan.

Gunakan formula ini untuk membandingkan kampanye Anda, mengoptimalkan upaya Anda, dan memprediksi pendapatan. Jika hasil Anda didukung oleh data keras, itu berarti Anda, CEO Anda, klien Anda, atau siapa pun dapat yakin akan kesuksesan Anda di masa depan.