Apa itu Strategi CRM? 4 Langkah untuk Membuat Strategi Anda

Ketika Anda memikirkan tentang CRM, apa yang terlintas dalam pikiran Anda?

Pipelines… Tenaga penjualan… penawaran… kontak… prospek… tugas… catatan percakapan… riwayat kontak… hal yang Anda bayar tetapi perwakilan penjualan Anda tidak pernah menyentuhnya…

Tetapi jika Anda melihat apa singkatan dari CRM, perangkat lunak tidak disebutkan di mana pun.

Apa singkatan dari CRM?

C pelanggan
hubungan
manajemen M

Anda ingin membuat strategi CRM, tetapi tidak tahu harus mulai dari mana. Ketika Anda mendengar CRM, Anda mungkin hanya memikirkan perangkat lunak CRM dan fitur-fiturnya. Tetapi perangkat lunak CRM hanyalah salah satu bagian dari teka-teki hubungan pelanggan. Digunakan dengan benar, perangkat lunak CRM harus menjadi alat yang membantu Anda menjalankan strategi CRM Anda — bukan mendefinisikannya.

CRM yang sebenarnya — manajemen hubungan pelanggan — berarti menciptakan pengalaman terbaik bagi pelanggan Anda di setiap langkah siklus hidup pelanggan.

Jika Anda adalah bisnis yang mengutamakan pelanggan, pengalaman pelanggan adalah strategi CRM Anda:

• 68% pelanggan yang churn melakukannya karena mereka yakin Anda tidak peduli dengan mereka
• 59% pembeli mengatakan bahwa personalisasi memengaruhi keputusan pembelian mereka
• 97% pelanggan mengatakan bahwa layanan dan dukungan pelanggan merupakan faktor penting untuk loyalitas merek
• 56% orang telah berhenti berbisnis dengan perusahaan karena layanan pelanggan yang buruk
• 74% pengguna mengatakan sistem CRM mereka memberi mereka akses yang lebih baik ke data pelanggan — dan kemampuan untuk memberikan pengalaman pelanggan yang luar biasa

Untuk menempatkan pengalaman pelanggan sebagai inti dari strategi CRM Anda, Anda perlu membingkai ulang cara Anda berpikir tentang CRM. Anda perlu berpikir lebih besar — ​​di luar tumpukan teknologi pemasaran dan penjualan Anda. Di luar perangkat lunak. Di luar proses penjualan.

Strategi CRM Anda perlu mencakup setiap titik kontak, sejak pertama kali calon pelanggan melihat nama perusahaan Anda melalui seluruh siklus hidup pelanggan.

Dalam panduan ini, kami akan membahas:

1. Apa itu CRM?
2. Cara menetapkan sasaran CRM
3. Cara membuat strategi CRM
4. Bagaimana menerapkan strategi CRM (dan perangkat lunak)
5. Bagaimana mengukur keberhasilan strategi CRM

Apa itu strategi CRM?

CRM adalah singkatan dari Customer Relationship Management, dan merupakan strategi yang dirancang untuk meningkatkan hubungan jangka panjang dengan pelanggan. Strategi CRM yang hebat meningkatkan pendapatan per pelanggan, mengurangi biaya akuisisi pelanggan, dan meningkatkan kepuasan pelanggan.

CRM tidak harus mengacu pada perangkat lunak, tetapi biasanya perusahaan menggunakan platform CRM untuk mengelola hubungan mereka dengan pelanggan dan prospek.

Setiap strategi CRM dimulai dengan pelanggan — tetapi pada akhirnya akan mencakup penggunaan teknologi di berbagai departemen dalam suatu organisasi.

4 langkah untuk membuat strategi CRM

Dengan mempertimbangkan tujuan pengalaman pelanggan Anda, inilah saatnya untuk mulai menyusun strategi CRM Anda!

Berikut adalah 4 langkah untuk membuat strategi CRM yang berfokus pada pelanggan:

1. Identifikasi dan dapatkan dukungan dari pemangku kepentingan utama (mereka tidak seperti yang Anda pikirkan)
2. Pikirkan kesenjangan (pengalaman pelanggan)
3. Temui kontak Anda di mana mereka berada (dan ke mana mereka pergi)
4. Pahami bahwa orang tidak suka perubahan

Langkah 1: Identifikasi dan dapatkan dukungan dari pemangku kepentingan utama (mereka bukan seperti yang Anda pikirkan)

“Karyawan yang bahagia memastikan pelanggan yang bahagia. Dan pelanggan yang bahagia memastikan pemegang saham yang bahagia — dalam urutan itu.” – Simon Sinek di Mulai Dengan Mengapa

Pemangku kepentingan utama yang paling penting dalam strategi CRM Anda adalah pelanggan. Pemangku kepentingan terpenting berikutnya adalah karyawan yang menghadapi pelanggan, kemudian manajer dan eksekutif.

Sebagian besar organisasi mendapatkan ini mundur. Mereka fokus pada apa yang ingin dilihat oleh manajer dan eksekutif dan membuat strategi seputar pengumpulan dan penyajian data tersebut. Masalah dengan pendekatan ini terletak pada bagaimana hal itu mempengaruhi karyawan yang menghadapi pelanggan.

Strategi CRM yang berkisar pada peningkatan KPI sewenang-wenang biasanya terlalu berpusat pada perangkat lunak dan mengubah perangkat lunak CRM menjadi simbol manajemen mikro. Karyawan memberontak dan meninggalkan alat dan pengalaman pelanggan menderita sebagai hasilnya. Ketika pengalaman pelanggan menderita, Anda kalah.

Sebaliknya, mulailah dengan “mengapa”. Untuk bisnis yang berfokus pada pengalaman pelanggan, pelanggan Anda adalah "mengapa".

“Sangat sedikit orang atau perusahaan yang dapat dengan jelas mengartikulasikan MENGAPA mereka melakukan APA yang mereka lakukan. Dengan MENGAPA, maksud saya tujuan, penyebab, atau keyakinan Anda — MENGAPA perusahaan Anda ada? MENGAPA Anda bangun dari tempat tidur setiap pagi? Dan MENGAPA harus ada yang peduli?” – Simon Sinek

“Orang tidak membeli APA yang Anda lakukan, mereka membeli MENGAPA Anda melakukannya.” – Simon Sinek (Sumber gambar)

Saat Anda memulai dengan "mengapa", pesan Anda akan:

• menjadi jelas
• Bergaunglah dengan audiens Anda
• menginspirasi tindakan
• Konsisten

Memimpin dengan "mengapa" membuat semua orang fokus untuk mencapai tujuan yang sama. Strategi CRM Anda memengaruhi tim penjualan, pemasaran, dan dukungan pelanggan — belum lagi manajemen di seluruh organisasi.

50% implementasi CRM gagal memenuhi harapan manajemen. Mendapatkan dukungan dari manajemen sejak awal dalam proses strategi CRM membuat semua orang berada di halaman yang sama. Ketika semua orang berfokus pada alasan strategi CRM Anda — pengalaman pelanggan — Anda dapat menetapkan sasaran yang realistis dan berpusat pada pelanggan.

Jika Anda tidak mendapatkan semua orang di halaman yang sama, Anda mungkin berakhir dengan:

• Pemasaran melewati prospek yang tidak memenuhi syarat ke tim penjualan Anda
• Memimpin tergelincir melalui celah-celah
• Tim yang tujuannya bertentangan satu sama lain
• Menggandakan pekerjaan atau pekerjaan yang tidak efisien

Tetapi membuat semua orang di halaman yang sama tidak cukup — orang harus berkomitmen pada tujuan bersama mereka. Dalam buku ikonik Robert Cialdini, Influence , ia menyebut "komitmen dan konsistensi" sebagai 1 dari 6 cara paling efektif untuk memengaruhi orang. Ketika orang berkomitmen, mereka cenderung menghormati komitmen itu dan menerima seluruh gagasan.

Cialdini menjelaskan bahwa komitmen memperkuat konsistensi. Setelah pemangku kepentingan internal Anda berkomitmen pada strategi CRM yang berpusat pada pelanggan, mereka akan berperilaku dengan cara yang "sangat konsisten" dengan pendirian itu.

“Konsistensi diaktifkan dengan mencari, dan meminta, komitmen awal kecil yang dapat dibuat.” – Robert Cialdini (Sumber)

Dengan tim Anda selaras tentang mengapa Anda memerlukan strategi CRM, inilah saatnya untuk melihat bagaimana Anda dapat bekerja menuju pengalaman pelanggan yang lebih baik.

Langkah 2: Pikirkan kesenjangan (pengalaman pelanggan)

“Karena kekurangan paku, sepatu itu hilang.
Karena kekurangan sepatu, kuda itu hilang.
Karena kekurangan kuda, penunggangnya tersesat.
Karena kekurangan seorang penunggang, pertempuran itu kalah.
Karena menginginkan pertempuran, kerajaan itu hilang.
Dan semua karena kekurangan paku tapal kuda.”
– Peribahasa Inggris Abad ke-13

Apa hubungannya ini dengan strategi CRM?

Orang sering mengaitkan masalah dengan tindakan yang terjadi secara langsung sebelum masalah (penyebab terdekat) Tetapi bagaimana jika akar penyebabnya berbeda?

Filsuf Inggris Thomas Hobbes menjelaskan hal ini dalam karya klasiknya tahun 1651, Leviathan . Hobbes menulis:

“Ketidaktahuan tentang penyebab-penyebab yang jauh membuat manusia menganggap semua peristiwa sebagai penyebab langsung dan instrumental: karena ini semua adalah penyebab yang mereka rasakan… Kecemasan akan waktu yang akan datang mendorong manusia untuk menyelidiki penyebab segala sesuatu: karena pengetahuan tentang mereka menjadikan manusia sebagai lebih mampu memesan hadiah untuk keuntungan terbaik mereka.

Dalam bahasa Inggris modern: Orang cenderung mengaitkan peristiwa dengan penyebab langsung — meskipun mereka seharusnya menemukan akar penyebabnya.

Sakichi Toyoda, industrialis, penemu, dan pendiri Toyota Jepang, mengembangkan teknik "5 mengapa" pada tahun 1930-an untuk menemukan akar penyebab dan memahami dengan tepat mengapa masalah muncul di lantai toko.

Tanya kenapa?" 5 kali untuk sampai ke akar penyebab masalah. Mari kita kembali ke pepatah Inggris:

Dengan menggunakan teknik "5 mengapa", kami sampai pada akar penyebab — tidak ada cukup paku. (Sumber gambar)

Dalam strategi CRM Anda, akar penyebab ini membuat kesenjangan antara pengalaman pelanggan Anda saat ini dan pengalaman pelanggan yang Anda inginkan.

Tujuan penerapan strategi CRM baru adalah untuk mengidentifikasi dan mengisi kesenjangan tersebut.

Apa pengalaman pelanggan saat ini? Pengalaman pelanggan seperti apa yang Anda inginkan? Strategi CRM Anda adalah rencana tindakan yang menjembatani kesenjangan itu.

Ketika Anda berpikir tentang "titik nyeri CRM", Anda mungkin memikirkan:

• Catatan panggilan yang tidak teratur
• Email tindak lanjut yang ditulis dengan buruk
• Jalur penjualan umum
• Kontak tidak tersegmentasi
• Data kontak hilang

Tetapi ketika Anda menjadikan CRM sebagai strategi pengalaman pelanggan — bukan hanya perangkat lunak — Anda berhenti memikirkan masalah sebagai “titik nyeri CRM” dan mulai memikirkannya sebagai kesenjangan pengalaman pelanggan .

Alih-alih bertanya:

“Bagaimana kami dapat membuat hidup tim penjualan, pemasaran, dan dukungan pelanggan kami lebih mudah dengan perangkat lunak CRM?”

Bertanya:

“Apa yang membuat tim kami yang menghadapi pelanggan tidak menawarkan pengalaman pelanggan terbaik?”

Untuk mengidentifikasi kesenjangan ini, bekerjalah dengan tim yang Anda bawa selama langkah 1. Tim yang menghadapi pelanggan seperti penjualan dan dukungan berbicara dengan pelanggan setiap hari — mereka mengetahui kesenjangan dalam pengalaman pelanggan lebih baik daripada siapa pun.

Kemudian, telusuri celah ke belakang menggunakan "5 mengapa."

Jika kesenjangan CRM (dan pengalaman pelanggan!) Anda adalah proses penjualan yang panjang yang menyebabkan prospek merasa bahwa bisnis Anda tidak memahami poin kesulitan mereka atau tidak dapat membantu, mulailah dengan alasannya.

Berikut cara menggunakan analisis akar masalah dalam pengalaman pelanggan:

1. Tenaga penjualan tidak dapat membuat calon pelanggan Anda melihat nilai dalam penawaran Anda. Mengapa?
2. Tenaga penjualan menghabiskan terlalu banyak waktu untuk menentukan secara spesifik poin nyeri pelanggan potensial Anda. Mengapa?
3. Informasi ini tidak diberikan saat prospek diteruskan dari pemasaran ke penjualan. Mengapa?
4. Anda tidak mengumpulkan informasi dalam proses kualifikasi prospek. Mengapa?
5. Strategi pembuatan prospek Anda tidak sepenuhnya disempurnakan. Mengapa?
6. Anda tidak memiliki sumber daya yang tepat yang dialokasikan untuk membuat strategi pembuatan prospek.

Alih-alih berhenti setelah "mengapa" pertama dan memasang plester pada masalah yang membutuhkan jahitan, Anda dapat mendiagnosis akar penyebab masalah dan menyelesaikan masalah lain dalam prosesnya.

Jika Anda buntu, gunakan metode pertanyaan Socrates. Metode Socrates melibatkan mengajukan dan menjawab pertanyaan untuk memacu pemikiran kritis dan meningkatkan pemecahan masalah melalui penemuan diri.

Penelitian oleh James C. Overholser menunjukkan bahwa penemuan diri melalui Metode Socrates membantu individu untuk menyadari bahwa mereka memiliki informasi yang dibutuhkan untuk memecahkan masalah.

Gunakan teknik "5 mengapa" untuk menemukan akar penyebab kesenjangan lain dalam pengalaman pelanggan Anda:

• Proses penjualan yang tidak efisien. Prospek macet di bagian tertentu dari siklus penjualan, jatuh melalui celah, atau terlalu lama untuk ditutup.
• retensi pelanggan rendah. Tim penjualan Anda tidak memiliki masalah untuk menutup transaksi, tetapi pelanggan tidak bertahan.
• Kurangnya transparansi dan komunikasi. Pemasaran, penjualan, dan dukungan pelanggan bekerja dalam silo. Tim berinteraksi dengan pelanggan secara membabi buta dan tidak saling berbagi informasi atau wawasan.
• Pelanggan yang tidak senang. Tim dukungan pelanggan Anda bekerja lembur, tetapi tidak dapat melewati semua tiket — dan skor NPS Anda menurun.

Bekerja dengan tim Anda yang menghadapi pelanggan untuk mengidentifikasi kesenjangan ini — kemudian bekerja mundur untuk menemukan akar masalahnya. Jadikan perbaikan akar penyebab tersebut sebagai tulang punggung strategi CRM Anda.

Langkah 3: Temui kontak Anda di mana mereka berada (dan ke mana mereka pergi)

Pengalaman pelanggan adalah jumlah dari setiap interaksi yang Anda lakukan dengan pelanggan. Dan titik kontak tersebut — pengalaman pelanggan — menentukan merek Anda:

• 88% calon pelanggan Anda sudah mulai menilai bisnis Anda sebelum Anda berbicara dengan mereka
• Siklus penjualan rata-rata telah meningkat sebesar 22% selama lima tahun terakhir
• 51% pelanggan tidak akan pernah berbisnis dengan perusahaan lagi setelah 1 pengalaman negatif
• 42% pelanggan akan "membalas dendam" setelah pengalaman negatif dengan menulis ulasan atau mempostingnya di media sosial

Anda harus menemukan keseimbangan antara mengantisipasi kebutuhan pelanggan dan mengelola harapan mereka. Jika Anda tidak memenuhi harapan pelanggan, pengalaman pelanggan akan terganggu. Semakin banyak, pengalaman pelanggan menjadi produk , terutama ketika pengalaman itu negatif.

Saat Anda memetakan pengalaman pelanggan, Anda dapat mengambil langkah mundur dan memvisualisasikan seluruh siklus hidup pelanggan — dan bagaimana strategi CRM Anda dapat memenuhi harapan pelanggan tersebut di setiap langkah.

"Berseluncurlah ke tempat keping itu pergi, bukan ke tempat sebelumnya." – Wayne Gretzky

Hal yang sama berlaku untuk pelanggan Anda: Strategi CRM Anda perlu memenuhi pelanggan Anda tidak hanya di mana mereka berada, tetapi ke mana mereka pergi.

Inilah yang terlihat seperti siklus hidup pelanggan saat ini:

Pelanggan terbaik Anda menjadi pendukung merek Anda, yang membawa lebih banyak pelanggan ke fase kesadaran, dan seterusnya, dan seterusnya…

Siklus hidup pelanggan tidak linier. Untuk membuat strategi CRM yang paling efektif, Anda perlu memikirkan pengalaman pelanggan di seluruh 5 bagian perjalanan pelanggan:

1. Kesadaran
2. Pertimbangan
3. Keputusan
4. Pertumbuhan
5. Pembelaan

Bagian 1: Perjalanan pembeli (Kesadaran, Pertimbangan, Keputusan)

Tahap kesadaran, pertimbangan, dan keputusan adalah bagian dari perjalanan pembeli:

Perjalanan pembeli adalah proses di mana calon pelanggan menjadi pelanggan.

Dalam setiap tahap perjalanan pembeli terdapat ratusan interaksi dan titik kontak pelanggan potensial. Dengan strategi dan perangkat lunak CRM yang tepat, Anda dapat melacak titik kontak tersebut dengan corong atau saluran penjualan:

Saluran penjualan mewakili jumlah orang yang berhasil melewati setiap langkah saluran penjualan.

Saluran penjualan menjelaskan langkah-langkah yang diambil tim penjualan Anda saat memenuhi syarat prospek dan menutup transaksi. Saluran penjualan menggambarkan perjalanan pelanggan saat orang-orang beralih dari belajar tentang perusahaan Anda menjadi pelanggan.

Dalam corong penjualan, "corong" mengarah ke bawah melalui proses penjualan, sehingga corong menyempit karena jumlah prospek yang memenuhi syarat turun. Di bagian bawah saluran penjualan adalah pelanggan Anda yang berhasil dikonversi.

Setiap langkah dalam saluran penjualan atau saluran Anda adalah peluang untuk menggunakan strategi CRM Anda untuk menciptakan pengalaman pelanggan yang lebih baik. (Kita akan masuk ke detail "cara" di bagian implementasi.)

Bagian 2: Pertumbuhan dan retensi pelanggan (Pertumbuhan dan Retensi)

Strategi CRM Anda tidak hanya berfokus pada perolehan pelanggan baru — Anda harus mempertahankan mereka! Retensi adalah bagian utama dari siklus hidup pelanggan yang Anda tidak mampu untuk tidak fokus pada:

• Peningkatan 5% dalam retensi pelanggan menghasilkan lebih dari 25% peningkatan laba
• 80% keuntungan Anda berasal dari 20% pelanggan Anda yang sudah ada
• Probabilitas menjual ke pelanggan yang sudah ada adalah 60-70%. Probabilitas menjual ke prospek baru adalah 5-20%
• Biayanya 5x lebih mahal untuk mendapatkan pelanggan baru daripada mempertahankan pelanggan yang sudah ada

Hubungan pelanggan Anda tidak berhenti ketika mereka menandatangani kontrak. Pikirkan tentang titik kontak yang Anda miliki setelah penjualan.

Titik sentuh seperti:

• Memelihara kampanye
• Layanan pelanggan dan interaksi dukungan
• Program loyalitas dan penghargaan
• Pertanyaan penagihan
• Program rujukan
• Peluang upsell dan cross-sell
• Orientasi dan pelatihan

Ketika Anda melakukan semua hal itu dengan benar, Anda akan dihargai dengan bagian ke-5 dari siklus hidup pelanggan: Advokasi.

“Angkatan penjualan terbaik Anda adalah pelanggan Anda yang mengadvokasi atas nama Anda. Tenaga penjualan terburuk Anda adalah pelanggan Anda tidak mengadvokasi atas nama Anda dan menulis hal-hal negatif secara online.” – Tiffani Bova

Studi menunjukkan bahwa hampir 70% pelanggan melihat ulasan produk sebelum melakukan pembelian.

Bahkan lebih jitu: Ulasan produk 12x lebih tepercaya daripada deskripsi produk dan salinan penjualan.

Itu bukti sosial, salah satu prinsip persuasi Robert Cialdini:

“Kita dapat melihat bahwa bukti sosial paling kuat bagi mereka yang merasa asing atau tidak yakin dalam situasi tertentu dan yang, akibatnya, harus mencari bukti di luar diri mereka tentang cara terbaik untuk berperilaku di sana.” – Robert Cialdini, Pengaruh

Pelanggan lebih mempercayai satu sama lain daripada mempercayai Anda — terutama saat mereka berada di tahap awal perjalanan pembeli. Saat Anda menciptakan pengalaman pelanggan yang hebat, pelanggan Anda menjadi pendukung yang dapat membantu membawa Anda lebih banyak pelanggan, itulah sebabnya Anda perlu mencakup setiap bagian dari siklus hidup pelanggan dalam strategi CRM Anda.

Langkah 4: Pahami bahwa orang tidak menyukai perubahan

Pikirkan tentang apa yang Anda perlukan untuk menjalankan strategi CRM — apa yang perlu diubah? Alat, strategi, atau proses baru apa yang akan benar- benar digunakan karyawan Anda?

Teknologi bergerak cepat. Ada banyak sekali fitur mengkilap dan kemampuan canggih yang tersedia untuk Anda melalui teknologi. Sangat mudah untuk terjebak dalam Shiny Object Syndrome (SOS).

Percepatan perubahan dan kompleksitas bisa menjadi hal yang luar biasa — tetapi teknologi baru yang mengkilap tidak selalu mengarah pada kesuksesan jangka panjang. (Sumber: Thinklink Graphics)

Manusia suka terbawa oleh hal-hal baru, mewah, dan mengasyikkan. Penelitian profesor Vanderbilt Jennifer Escalas menunjukkan bahwa ketika manusia melihat benda baru yang mewah, kita menyusun skenario masa depan di mana kita memiliki benda itu. Kita cenderung membayangkan versi masa depan diri kita yang lebih baik.

Budaya perusahaan Anda saat ini dan strategi CRM yang ada akan menentukan seberapa banyak Anda dapat mengubah strategi CRM baru Anda (dan seberapa cepat).

Dalam buku mereka tahun 1998, Evaluative Inquiry for Learning in Organizations, Hallie Preskill dan Rosalie T. Torres menunjukkan bahwa "model mental" mendorong banyak hal yang kita lakukan. Mereka menulis:

“Nilai-nilai, kepercayaan, asumsi, dan pengetahuan ini telah dikembangkan dari waktu ke waktu, dianggap sebagai 'kebenaran,' dan yang memandu orang dalam kehidupan sehari-hari mereka. Mereka dimanifestasikan dalam perilaku yang diterima begitu saja di mana kita berfungsi dan sering dimanifestasikan dalam opini yang kita pegang.”

Tim Anda telah mengembangkan model mental tentang peran, tanggung jawab, dan proses pekerjaan mereka. Memperkenalkan perubahan mengganggu model ini dan meminta orang untuk mengubah apa yang mereka pikir mereka ketahui.

Komentar Francis Duffy tahun 2003, “Saya berpikir, oleh karena itu saya tahan terhadap perubahan” memperluas gagasan ini:

“Mengingat informasi baru untuk dipertimbangkan, individu akan mencari model mental mereka yang ada untuk memastikan bahwa informasi baru konsisten dengan apa yang mereka ketahui. Jika informasi baru cocok dengan model mental yang ada, orang tersebut menerima informasi tersebut. Mungkin informasi tersebut bahkan memperluas atau meningkatkan model mental yang ada dari orang tersebut.

Jika individu tidak dapat menghubungkan informasi baru dengan model mental yang ada, dia dapat membangun model mental untuk memahami informasi baru atau membuang informasi sebagai tidak relevan, tidak penting, atau salah.

Setiap orang memiliki kapasitas yang berbeda untuk berubah. Jika strategi CRM yang Anda usulkan adalah keberangkatan radikal dari proses Anda saat ini, itu tidak akan pernah berhasil jika Anda menerapkannya sekaligus. Perubahan bertahap adalah jalan terbaik menuju perubahan yang berkelanjutan dan langgeng.

“Hanya ada satu cara … untuk membuat siapa pun melakukan apa pun. Dan itu dengan membuat orang lain ingin melakukannya.” – Dale Carnegie

Memahami budaya dan batasan perusahaan Anda penting dalam menentukan rencana implementasi. Menurunkan harapan Anda dan mempersiapkan diri untuk menerima penolakan adalah langkah yang sering diabaikan dalam membuat strategi CRM.

Anda perlu mengawasi hadiahnya — tetapi ketahuilah bahwa hadiah itu bukanlah alat CRM baru yang mengkilap secepatnya. Hadiah sebenarnya adalah pengalaman pelanggan yang lebih baik. Hadiah sebenarnya mungkin membutuhkan lebih banyak waktu untuk dicapai daripada yang Anda pikirkan. (Sumber)

“ CRM Anda akan bekerja dengan sempurna sampai Anda memperkenalkannya kepada karyawan Anda. Jika alat Anda tidak sesuai dengan atau membantu rutinitas mereka, anggota tim akan melawan perubahan, menciptakan masalah baru yang perlu Anda pecahkan… Ini semua adalah masalah manusia, bukan masalah teknologi… Jika hambatan budaya ini tidak diperhatikan, tim Anda akan terus menolak CRM Anda.

Tanpa komunikasi, pelatihan, atau proses yang tepat, mereka tidak akan pernah melihat nilai sistem CRM atau merasakan manfaat sebenarnya dari alat tersebut. ” – Dave Whiteside

Bagaimana menerapkan strategi CRM (dan perangkat lunak)

“Bisnis utama kami bukanlah untuk melihat apa yang terlihat samar di kejauhan, tetapi untuk melakukan apa yang terlihat jelas di depan mata.” – Dale Carnegie

Anda telah menetapkan sasaran pengalaman pelanggan Anda.

Anda memetakan strategi CRM Anda.

Sekarang apa?

Mulai dari yang kecil.

Apa langkah kecil dan dapat dicapai yang dapat Anda ambil saat ini (atau dalam waktu dekat) untuk menciptakan pengalaman pelanggan sebaik mungkin?

Sebuah makalah oleh Karl Weick berpendapat bahwa ketika Anda memulai dengan kemenangan kecil, Anda mendapatkan momentum untuk memecahkan masalah yang lebih besar. Kadang-kadang, Anda tidak tahu apa masalah yang lebih besar sampai Anda memiliki beberapa kemenangan kecil di bawah ikat pinggang Anda:

“Begitu kemenangan kecil telah dicapai, kekuatan digerakkan yang mendukung kemenangan kecil lainnya. Ketika sebuah solusi ditempatkan, masalah yang dapat dipecahkan berikutnya sering kali menjadi lebih terlihat. ” – Karl Weick

Sayangnya, banyak organisasi ketinggalan kapal dengan implementasi CRM mereka:

• 50% implementasi CRM gagal memenuhi harapan manajemen
• Hingga 69% implementasi CRM gagal karena tidak cukup perencanaan dan upaya yang masuk ke dalam proses

Jadi… bagaimana Anda berhasil menerapkan strategi CRM?

Rencana implementasi yang baik mengikuti 6 langkah ini. Urutan penting, karena setiap langkah dibangun dari yang terakhir:

1. Cari tahu data apa yang Anda butuhkan (dan bersihkan)
2. Tentukan terminologi dan proses Anda
3. Ciptakan satu sumber kebenaran
4. Otomatiskan pengalaman pelanggan — jangan digeneralisasikan
5. Integrasikan toolkit CX Anda
6. Latih tim Anda

1. Cari tahu data apa yang Anda butuhkan (dan bersihkan)

Kami terobsesi dengan data. Kami menciptakannya, mengumpulkannya, menganalisisnya, mengirisnya, memotongnya, mengkhawatirkannya, menanyakannya, dan menuntutnya.

Ada sejumlah besar data di luar sana. Dan kami membuat lebih banyak setiap hari:

• 500 juta tweet
• 306 miliar email
• 95 juta foto dan video Instagram
• 65 miliar pesan WhatsApp
• 3,5 miliar penelusuran Google
• 100 juta jam video yang diunggah ke Facebook (11.415,5 tahun )

Setiap pembelian, langkah, preferensi pribadi, lagu streaming, kata yang diketik, dan klik direkam di suatu tempat.

Lebih banyak tidak lebih baik dalam hal data. Kumpulkan data yang Anda butuhkan untuk menciptakan pengalaman pelanggan terbaik. Ini mungkin termasuk kontak Anda…

• Metode kontak pilihan
• Informasi demografis
• Minat dan preferensi
• Riwayat pembelian
• Kunjungan situs web
• Keterlibatan dengan konten email Anda

Tidaklah cukup untuk memutuskan data mana yang akan dikumpulkan ke depannya — Anda juga perlu membersihkan data yang ada. Inilah alasannya:

• Departemen penjualan setiap tahun kehilangan sekitar 550 jam dan $32.000 per perwakilan karena data prospek yang buruk
• Sebuah studi oleh Experian menunjukkan bahwa rata-rata perusahaan AS percaya 25% dari data mereka tidak akurat
• Data Warehousing Institute memperkirakan bahwa data yang buruk merugikan bisnis AS lebih dari $600 miliar per tahun…
• … yang sangat kecil dibandingkan dengan perkiraan IBM bahwa kualitas data yang buruk merugikan Amerika Serikat $3,1 TRILIUN setahun
• DiscoverOrg menemukan bahwa departemen penjualan dan pemasaran kehilangan sekitar 550 jam dan sebanyak $32.000 per tenaga penjualan per tahun
• Data kontak yang buruk dapat meningkatkan CAC hingga $11 per catatan data
• Informasi pelanggan yang buruk merugikan sebagian besar perusahaan antara 15%-25% dari total pendapatan

Audit data menyeluruh menghemat waktu dan uang seluruh perusahaan Anda.

Dalam pemasaran, alamat email yang kedaluwarsa berarti tingkat bouncing yang tinggi, pengiriman email yang lebih buruk, dan angka penjualan yang lebih rendah. Saat Anda hanya mengirim email ke kontak yang terlibat, Anda dapat meningkatkan kemampuan pengiriman — dan kampanye Anda akan terjual lebih banyak.

Di sisi penjualan, info buruk adalah mimpi buruk terburuk seorang tenaga penjualan. Nomor telepon yang tidak berfungsi, email yang kedaluwarsa, jabatan pekerjaan yang kedaluwarsa… Data bersih menghemat waktu perwakilan Anda untuk mencari info terbaru — sehingga mereka dapat fokus pada penjualan.

Berikut cara mengaudit data pelanggan Anda:

1. Cari dan kumpulkan semua informasi pelanggan Anda
2. Gunakan hasil Langkah 1 untuk mengatur informasi sesuai dengan kebutuhan Anda
3. Prioritaskan informasi pelanggan berdasarkan nilai untuk bisnis Anda
4. Hapus informasi duplikat dan informasi yang salah
5. Tambahkan informasi apa pun yang hilang
6. Buat sistem yang seragam untuk entri data
7. Ulangi proses audit setidaknya setahun sekali

2. Tentukan terminologi dan proses Anda

80% pemasar dan 70% tenaga penjualan memberi peringkat "kesejajaran yang kuat antara penjualan dan pemasaran" sebagai hal yang penting bagi kesuksesan perusahaan mereka. Bagaimana Anda mendapatkan tim Anda di halaman yang sama?

Mulailah dengan bahasa. Tim Anda perlu menggunakan istilah dan definisi yang sama. Jika tidak, komunikasi terputus, karyawan Anda menjadi bingung, dan peluang penjualan hilang.

Pelaporan yang akurat dan penyelarasan tim tidak mungkin dilakukan jika tim Anda tidak berbicara dalam bahasa yang sama. Anda berakhir dengan masalah ketika Anda…

• Memiliki konvensi penamaan yang berbeda untuk istilah yang sama
• Memiliki konvensi penamaan yang sama untuk istilah yang berbeda
• Kurangnya dokumentasi seragam

Inilah yang terjadi jika Anda tidak menggunakan terminologi yang sama di seluruh organisasi:

CRM melibatkan banyak jargon — tentukan (dan dokumentasikan definisi) setiap bagian:

• Bagaimana Anda mendefinisikan lead? Sebuah kesempatan? Sebuah prospek? Sebuah kontak? Pelanggan?
• Tahap kesepakatan apa yang Anda gunakan?
• Seperti apa saluran penjualan Anda?
• Informasi apa yang membuat seorang prospek memenuhi syarat?
• Apa itu MQL? SQL?
• Apakah Anda menggunakan skor timbal?
• Kapan serah terima dari pemasaran ke penjualan terjadi?

“Kosakata khusus berkembang di dunia bisnis setiap hari untuk mendukung disiplin, departemen, masalah, dan peluang inovatif yang baru atau khusus. Istilah "pelanggan" memiliki arti yang berbeda untuk departemen yang berbeda karena, pada titik tertentu, masing-masing memerlukan istilah tersebut untuk mengartikan sesuatu yang spesifik bagi mereka.

Bahasa terus tumbuh dan membelah, menjadi semakin halus dan bernuansa. Namun seiring waktu, sistem tidak setuju, yang dapat menyebabkan ketegangan dan konflik dalam organisasi. ” – Thomas C. Redman, Harvard Business Review

Bagaimana Anda mendefinisikan proses CRM Anda?

Visualisasi adalah kuncinya. Mulailah dengan diagram alur. Petakan. Stefanie Cramer, Manajer Program Pengalaman Pelanggan ActiveCampaign, mengatakan:

"Jika Anda bisa membuat diagram alur sesuatu, Anda bisa mewujudkannya."

Tulis semuanya. Setiap langkah. Anda tidak mencoba untuk mengoptimalkan (belum), Anda berusaha untuk memahami.

Catat semua yang terlibat dalam proses:

• masukan
• Langkah
• Orang dan tim
• hasil
• tindakan

Anda dapat fokus pada efisiensi hanya setelah Anda memiliki semua bagian yang diperlukan.

TED Talk Tom Wujec menggunakan toast (yum!) untuk menunjukkan bagaimana Anda dapat menyederhanakan tugas definisi proses:

1. Visualisasikan proses Anda dengan gambar dan diagram alur
2. Ulangi proses dengan catatan
3. Optimalkan proses dengan input grup
4. Ulangi sampai Anda puas

Proses berkembang seiring berjalannya waktu. Terminologi dan proses Anda perlu berkembang bersamanya. Seperti halnya kebersihan data, ini membutuhkan ketekunan dan upaya yang konsisten.

3. Ciptakan satu sumber kebenaran

Di mana proses dan data CRM Anda saat ini berada?

• Sebuah spreadsheet?
• Catatan Tempel?
• Sekelompok sistem yang terisolasi?
• Alat CRM yang ketinggalan zaman?

Anda perlu memindahkan semua data segar dan bersih serta proses yang terdefinisi dengan baik ke dalam satu tempat: perangkat lunak CRM Anda.

(PS: Jika Anda beralih ke CRM ActiveCampaign, layanan migrasi dapat sangat membantu. Tim kami menarik kontak, data, dan otomatisasi Anda ke ActiveCampaign untuk Anda.)

Bagaimana Anda menyimpan informasi pelanggan Anda dalam CRM baru Anda?

Saat Anda berpikir tentang menyimpan informasi di CRM Anda, pikirkan tentang masakan Prancis.

Industri kuliner memiliki sistem yang membuat dapur terbesar di dunia menjadi sangat efisien. Sistemnya adalah mise-en-place , frasa Prancis yang diterjemahkan menjadi “ditempatkan.” Di dapur profesional, mise-en-place berarti mengumpulkan dan mengatur bahan dan alat yang dibutuhkan untuk hidangan tertentu.

“Mise-en-place adalah agama semua juru masak garis yang baik. Jangan bercinta dengan 'meez' juru masak garis — yang berarti pengaturannya, persediaan garam lautnya yang diatur dengan hati-hati, merica kasar, mentega lunak, minyak goreng, anggur, cadangan, dan sebagainya.

Sebagai juru masak, stasiun Anda, dan kondisinya, keadaan kesiapannya, adalah perpanjangan dari sistem saraf Anda ...

Alam semesta teratur ketika stasiun Anda diatur seperti yang Anda suka: Anda tahu di mana menemukan segala sesuatu dengan mata tertutup, semua yang Anda butuhkan selama shift siap dalam jangkauan tangan, pertahanan Anda dikerahkan.

Jika Anda membiarkan mise-en-place Anda rusak, menjadi kotor dan tidak teratur, Anda akan segera menemukan diri Anda berputar di tempat dan meminta bantuan.” – Anthony Bourdain, Rahasia Dapur

Buku Dan Charnas, Work Clean, menunjukkan apa yang terjadi ketika Anda mengeluarkan mise-en-place dari dapur.

Saat Anda menerapkan mise-en-place ke strategi CRM Anda, Anda akan memiliki tempat untuk setiap informasi pelanggan, interaksi, dan proses.

Alat perangkat lunak CRM saat ini memudahkan pembuatan bidang kontak khusus. Memetakan data Anda ke bidang khusus memberi titik-titik informasi ini tempat tinggal di perangkat lunak CRM Anda.

Gunakan diagram alur dan garis besar proses untuk memetakan proses Anda di CRM Anda. CRM Anda menjadi satu-satunya sumber kebenaran bagi karyawan Anda ketika mereka perlu menemukan informasi tentang siklus hidup pelanggan.

Ketika perangkat lunak CRM Anda adalah sumber kebenaran untuk strategi CRM Anda, pengalaman pelanggan meningkat.

“Dengan proses penjualan Anda yang berjalan sesuai petunjuk, Anda dapat fokus pada peran seumur hidup: Memastikan pelanggan Anda memiliki pengalaman terbaik yang bisa dibayangkan.”

Setelah Anda memigrasikan informasi pelanggan, Anda dapat mengintegrasikan alat Anda yang lain dan mengotomatiskan proses Anda.

4. Automate the customer experience — don't generalize it

Automation improves the customer experience and your company's productivity:

• Inefficiency costs companies anywhere from 20% to 30% of their revenue every year, according to research firm IDC
• A Nucleus Research study found that marketing automation software increased sales productivity by 14.5%
• 4 in 5 users increased their leads using marketing automation software, and 70% saw an increase in conversions
• CRM apps can increase sales productivity by up to 34%
• Automating the flow of data into and out of your CRM can save you up to 23% of your day

Automation lets you save time by removing the burden of manual tasks. Automation also decreases the possibility of human error in data entry and manual tasks, keeping your data clean.

Process automation means that your processes will unfold the same way every time. No rogue sales reps, no missed steps, no customer service issues falling through the cracks.

If you automate your CRM, you can see exactly where your contacts:

• Engage with your marketing campaigns
• Connect in the sales cycle
• Convert into customers
• Need support and additional service

Automation helps improve sales lead management and customer retention.

How does automation improve sales lead management? Automation means you can contact new sales leads at the critical moment — right when they become a lead.

• 75% of prospects do business with the company that contacts them first
• Lead qualification odds decrease by 80% when you wait longer than 5 minutes to reach out
• Research from Harvard Business Review shows that contacting an inbound lead within one hour makes you 7 times more likely to qualify that lead. Waiting 24 hours or more to start engaging can dramatically decrease your chances of getting the sale.
• Contacting a lead within a minute improves conversion rate by 391% – compared with only a 17% improvement when waiting a day to reach out

Timely customer service and support are critical for customer retention. Automate the follow-up process to ensure that every customer issue gets resolved and logged.

• 97% of customers say customer support is an important factor for brand loyalty
• 72% of consumers view repeating their issue as poor customer service
• 56% of people have stopped doing business with a company because of poor customer service
• A 5% increase in customer retention leads to more than a 25% increase in profit

Improving customer experience is your ultimate goal. But if every customer is different, how can automation fit into your CRM strategy? That would mean every customer has the same automated experience , right?

Salah.

Soundsnap, the world's most widely used sound effects platform, added automation to its CRM strategy to personalize the customer experience. They incorporated:

• Surveys to collect specific contact information that automatically segments their contacts
• Behavioral targeting to automate follow-up messaging based on contact preferences
• Predictive sending to send automatic emails at exactly the right time for each contact
• An automated onboarding sequence customized to each new member

Hasil?

• A 300% month-to-month increase in revenue attributed to emails when using behavioral targeting
• A 20% increase in email open rates for automated campaigns using predictive sending
• A 45% completion rate of their automated survey

This is customer experience automation (CXA) at work.

ActiveCampaign's data model ranks each hour in a day based on a contact's habitual open time, and uses this information to schedule the best send time.

The Tampa School of Real Estate incorporated automation into their CRM strategy to provide a personalized experience for their current and prospective students. They use:

• Site and event tracking to monitor contact engagement and segment their contacts
• Integrated CRM and email automation for targeted messaging
• Automated contact creation using lead magnets and landing pages
• Conditional and personalized content in their automated welcome email series

Hasil?

• 5x more sales of their online courses
• 50% year-over-year sales growth
• 40-50% email open rates

Automation doesn't generalize the customer experience. It optimizes the customer experience.

5. Integrate your CX toolkit

CRM software is only one part of your CRM strategy — and it's only one piece of your tech stack, too. What other software and tools do you use to give your customers the best experience possible?

Your customer experience tools and apps can include:

• Ecommerce platforms and tools (Shopify, BigCommerce, Stripe, etc.)
• Form and survey apps (Typeform and Jotform)
• Landing page builders (Unbounce)
• Marketing automation and email marketing platforms (ActiveCampaign)
• Lead generation tools (ClickFunnels, Beacon, ConvertFlow)
• Accounting apps (QuickBooks, Zoho Invoices)
• Event management and scheduling software (Calendly, Eventbrite, Mindbody)

These tools might not be branded as “CRM software,” but they can all play an important role in the customer experience — so they should all be a part of your CRM strategy.

When you integrate each piece of your customer experience toolkit with your CRM system, all of your tools talk to each other.

When all of your tools talk to each other, your teams' processes and data stay aligned.

When your teams' processes and data are aligned, the customer experience improves.

Website, scheduling, and ecommerce integrations pull and display valuable information about the customer experience, so you know exactly when a contact:

• Makes a purchase
• Books an appointment
• Mengirimkan formulir
• Visits a product detail page more than once
• Downloads gated content
• Uses a promo code
• Engages with your website or blog
• Signs up for an event

The most popular apps in ActiveCampaign's apps and integrations marketplace span several categories, including social media, CMS, analytics, ecommerce, forms, developer tools, lead generation, and CRM

There are 3 ways to integrate different apps and tools with your CRM software:

1. Native or direct integrations
2. 3rd party or middleware integrations
3. Application programming interface (API) or custom integrations

Every CRM tool has different integration capabilities. Before you implement a new piece of CRM software, make sure that it integrates with your other customer experience tools.

Chicago's Museum of Science and Industry (MSI) uses Salesforce as their CRM solution and ActiveCampaign as their CXA platform. Salesforce integrates directly with ActiveCampaign, which means the two platforms share data instantly — no manual data transfer required.

“By using ActiveCampaign with Salesforce, we don't have to manually transfer data. There's no wait. The Museum of Science and Industry can immediately connect with guests.” – Shawn Hackett, MSI's Manager of CRM

Salesforce stores and organizes data about MSI's guests and members. “ActiveCampaign is what we use to act on that data,” said Steven Beasley, MSI's Senior Director of Digital Experience.

MSI gathers information about their contacts' interests. By integrating Salesforce and ActiveCampaign, Shawn and Steven can send relevant content to each contact.

With 350k+ active contacts, MSI doesn't want to send every contact the same emails. By integrating ActiveCampaign as their CXA platform with Salesforce as their CRM platform, MSI can send campaigns to multiple audiences — without jumping between tools.

“MSI has a large list — ActiveCampaign lets us manage it,” Shawn said. “With advanced search and automation, I don't have to manually manage our list. I can focus on strategy.”

(PS: ActiveCampaign offers direct integrations with Unbounce, Calendly, Salesforce, Google Sheets, and more. For a full list of integrations, visit our apps and integrations marketplace.)

6. Train your teams

Your teams should already be bought into your CRM strategy — now it's time to train them on executing it with your CRM software.

If your team doesn't understand how to use your CRM software… they won't.

Hands-on CRM training can mean the difference between creating a great experience and a poor one (for both your teams and your customers):

• Sales teams that train their sales managers in sales pipeline management report 23% greater revenue growth than those that don't
• 83% of executives say the biggest challenge is getting people to use the CRM
• 22% of reported problems with CRM are due to poor user adoption
• 40% of sales reps don't even use their CRM and rely on more traditional tools
• According to Forrester, 85% of CRM failures are caused by a lack of training and slow user adoption
• 55% of sales reps think ease-of-use is the most important CRM feature

Give your sales and marketing teams ample time and resources to get comfortable with how they'll use the new software. Teaching best practices upfront softens the learning curve and saves time for teams who will be using the CRM system every day.

How to measure CRM strategy success

“What gets measured gets managed.” – Peter Drucker, The Practice of Management (1954)

You created and implemented a customer-centric CRM strategy.

If you set it all up the right way, using CRM software is easy because:

• When you have clean data and clear processes for data formatting and maintaining contact information, everything stays organized and easy to find
• When you train your sales and support teams and give them the resources they need to use the CRM software efficiently, you get their buy-in and they feel confident using the tool
• When you make CRM part of the daily routine by building it into every sales, marketing, and support process, using it becomes second nature

But how do you know if it works ?

Remember the gaps you identified while creating your strategy? If your CRM strategy doesn't work…

• Tim penjualan Anda tidak memiliki informasi atau alat yang mereka butuhkan untuk mengonversi prospek pemasaran
• Prospek macet di bagian tertentu dari siklus penjualan, jatuh melalui celah, atau terlalu lama untuk ditutup
• Pelanggan tidak bertahan
• Pemasaran, penjualan, dan dukungan pelanggan tidak saling berbagi informasi atau wawasan
• Tim dukungan pelanggan Anda bekerja lembur, tetapi tidak dapat melewati semua tiket

Kabar baik: Anda dapat mengatasi skenario terburuk tersebut dengan melacak indikator kinerja utama (KPI).

KPI memberi tahu Anda:

• Jika strategi CRM Anda berhasil
• Jika Anda berada di jalur yang tepat untuk memenuhi sasaran CRM Anda

Anda dapat menentukan KPI Anda selama tahap penetapan tujuan, tetapi saat Anda mempelajari lebih lanjut tentang hubungan pelanggan Anda, cara Anda melacak kesuksesan mungkin berubah. Beri diri Anda (dan tim Anda) izin untuk mengubahnya seiring dengan berkembangnya tujuan dan strategi Anda.

Pilih KPI yang mengukur hal-hal yang ingin Anda tingkatkan:

• Jika Anda ingin meningkatkan efisiensi penjualan, lacak panjang siklus penjualan
• Jika Anda ingin meningkatkan penjualan, lacak rasio konversi dan pendapatan baru
• Jika Anda ingin mengurangi churn, lacak retensi pelanggan
• Jika Anda ingin meningkatkan kepuasan pelanggan, lacak skor NPS atau CSAT Anda

Saat Anda memilih KPI, pastikan Anda berfokus pada pengukuran pengalaman pelanggan — bukan hanya produktivitas tim Anda yang berhadapan dengan pelanggan. (Ini membantu Anda mengukur seberapa baik Anda memecahkan akar penyebab yang telah kita bicarakan sebelumnya.)

Metrik pengalaman pelanggan (di luar NPS)

Metrik pengalaman pelanggan (alias metrik CX) adalah KPI yang digunakan untuk mengukur seberapa senang pelanggan Anda dengan bisnis Anda sepanjang siklus hidup pelanggan.

Skor promotor bersih (NPS) adalah metrik CX klasik. NPS mengukur seberapa besar kemungkinan pelanggan Anda merekomendasikan bisnis Anda kepada orang lain dalam skala 1 hingga 10. Namun NPS seharusnya tidak menjadi satu-satunya metrik CX Anda — terutama karena NPS tidak selalu merupakan cara yang andal untuk mengukur pengalaman pelanggan. Jika Anda mencari metrik untuk memprediksi churn dan pendapatan, cari di tempat lain — seperti metrik retensi.

Selain NPS, Anda dapat melacak metrik CX seperti:

• Tingkat churn dan retensi
• Rujukan
• Pendapatan cross-sell dan up-sell
• Panjang siklus penjualan
• Nilai Seumur Hidup Pelanggan (CLTV)
• Pendapatan rata-rata per pelanggan

Ukur KPI Anda secara teratur. Jika Anda menemukan diri Anda keluar jalur, sesuaikan strategi CRM Anda. Bersedia untuk menguji berbagai bagian dari strategi CRM Anda untuk memenuhi tujuan CRM Anda:

• Periksa kembali model penilaian prospek Anda
• Ganti konten di email otomatisasi pemasaran Anda
• Kampanye pemeliharaan pengujian A/B
• Kerjakan lebih banyak (atau lebih sedikit) prospek per perwakilan penjualan
• Bersihkan data Anda, lalu jalankan kembali laporan

Untuk informasi selengkapnya tentang mengukur metrik ini dengan menjalankan laporan CRM, klik di sini.

Cara menetapkan sasaran CRM

80% dari Resolusi Tahun Baru gagal pada pertengahan Februari. Mengapa?

Jam menunjukkan tengah malam pada tanggal 31 Desember dan tahun baru dimulai. Besok, gym di seluruh negeri akan dipadati oleh orang-orang yang siap menjadikan tahun ini sebagai tahun mereka menjadi bugar.

Sayangnya, sebagian besar sasaran (sasaran Tahun Baru dan sasaran CRM) adalah:

• Terlalu kabur
• Terlalu mudah
• Tidak terukur

Pada 1 April, hanya 1 dari 5 orang dewasa Inggris yang memenuhi resolusi mereka. (Sumber)

10 Resolusi Tahun Baru yang paling umum adalah:

1. Berolahraga lebih banyak
2. Menurunkan berat badan
3. Terorganisir
4. Pelajari keterampilan atau hobi baru
5. Menjalani hidup dengan penuh
6. Menghemat lebih banyak uang/menghabiskan lebih sedikit uang
7. Berhenti merokok
8. Habiskan lebih banyak waktu bersama keluarga dan teman
9. Bepergian lebih banyak
10. Baca lebih banyak

Locke, Shaw, Saari, dan Latham menemukan bahwa menetapkan tujuan yang spesifik dan menantang menghasilkan kinerja yang lebih tinggi daripada tujuan yang mudah, tujuan “lakukan yang terbaik”, atau tanpa tujuan. Tapi Resolusi Tahun Baru di atas jauh dari spesifik — dan hal yang paling menantang tentang mereka adalah mencari tahu apa artinya dan dari mana harus memulai.

Mungkin resolusi kita seharusnya, “Pelajari cara membuat resolusi yang lebih baik.” (Sumber)

Locke dkk. berpendapat bahwa penetapan tujuan kemungkinan besar dapat meningkatkan kinerja — alias membantu seseorang sukses — ketika:

• Tujuannya spesifik, menantang, dan dapat dicapai
• Supervisor memberikan umpan balik tentang kemajuan menuju tujuan
• Manajer atau supervisor mendukung tujuan
• Orang tersebut menerima (dan bersemangat tentang!) tujuan mereka

Bagaimana Anda bisa menerapkan ini pada strategi CRM Anda?

4 contoh sasaran CRM untuk tidak diikuti (dan 4 untuk ditetapkan sebagai gantinya)

Dari ide hingga implementasi, sasaran pengalaman pelanggan Anda adalah tulang punggung seluruh strategi CRM Anda. Sangat penting untuk menetapkan tujuan yang baik yang spesifik dan menantang.

Anda mungkin ingin menetapkan sasaran CRM seperti, “ menghilangkan churn pelanggan ” atau “ menutup setiap transaksi yang datang melalui saluran kami. “Tujuan ini tidak jelas. Mereka tidak memiliki tenggat waktu, metrik, atau rencana tindakan terlampir — yang membuat mereka mustahil untuk dicapai.

Berikut adalah 4 contoh tujuan CRM yang tidak jelas yang tidak boleh Anda tetapkan — dan menantang, alternatif spesifik untuk masing-masing.

1. Kurangi churn

Jangan tetapkan sasaran ini: “Tingkatkan retensi pelanggan”.

Coba ini sebagai gantinya: “ Tujuan kami adalah mengurangi churn pelanggan sebesar 25% pada akhir kuartal berikutnya.

Terlalu banyak pelanggan kami pergi setelah satu pembelian. Pelanggan berulang menghabiskan lebih banyak (dan lebih murah) daripada pelanggan baru, jadi kami ingin meningkatkan loyalitas pelanggan. Kami akan menciptakan pengalaman pelanggan yang lebih baik dari sentuhan pertama sepanjang siklus hidup pelanggan. Kami akan fokus pada peningkatan komunikasi antara tim penjualan dan dukungan pelanggan kami.”

2. Mempersingkat siklus penjualan

Jangan tetapkan sasaran ini: “Percepat proses penjualan untuk menutup transaksi lebih cepat.”

Coba ini sebagai gantinya: “ Tujuan kami adalah untuk mengurangi panjang siklus penjualan kami sebesar 50%, dari rata-rata 4 bulan menjadi 2 bulan.

Terlalu banyak prospek yang terhenti selama siklus penjualan, kemudian kehilangan minat atau jatuh melalui celah — dan kesepakatan tidak pernah ditutup. Kami ingin memastikan bahwa setiap pelanggan potensial memiliki pengalaman positif dan tepat waktu dengan secara teratur menindaklanjuti prospek di seluruh jalur pipa.”

3. Meningkatkan penjualan

Jangan tetapkan sasaran ini: “Tingkatkan pendapatan”.

Coba ini sebagai gantinya: “ Tujuan kami adalah meningkatkan pendapatan baru sebesar 50% tahun ini.

Kami perlu terus berkembang sebagai bisnis dengan mendatangkan lebih banyak pelanggan dan pendapatan baru. Dengan memfokuskan waktu dan sumber daya tim penjualan kami pada prospek yang paling sesuai untuk bisnis kami, kami menciptakan pengalaman membeli yang lebih baik untuk setiap pelanggan potensial. Pada gilirannya, ini memungkinkan kami menutup lebih banyak transaksi bernilai tinggi dan menghasilkan lebih banyak pendapatan baru.”

4. Menurunkan biaya akuisisi pelanggan (CAC)

Jangan tetapkan tujuan ini: “Menghabiskan lebih sedikit per penjualan.”

Coba ini sebagai gantinya: “ Tujuan kami adalah mengurangi CAC dari $115 menjadi $80/pelanggan pada akhir tahun.

Untuk menjadi lebih menguntungkan, kita perlu mengurangi CAC kita. Ketika kami fokus pada penjualan kepada pelanggan yang produk atau layanan kami paling membantu, kami dapat menghemat waktu dan uang sepanjang siklus penjualan. Kami perlu mengidentifikasi pelanggan ideal kami dan fokus menjual kepada mereka.”

Mengapa penetapan tujuan harus menjadi upaya tim

"Sebuah tujuan yang ditetapkan dengan benar sudah setengah jalan tercapai." – Zig Ziglar, penulis Amerika, salesman, dan pembicara motivasi

Sekarang Anda tahu bahwa sasaran Anda harus spesifik dan menantang, dan seperti apa sasaran CRM yang "baik". Tapi siapa yang harus bertanggung jawab untuk menetapkan tujuan CRM Anda?

Tujuan harus diputuskan dan disepakati oleh kelompok. Itu bukan mandat dari "Diktator CRM yang Baik Hati" (ABCD).

Dalam satu studi tentang penetapan tujuan, 90 mahasiswa diberi tugas brainstorming: Munculkan banyak ide tentang topik tertentu dalam waktu 20 menit.

Untuk menetapkan jumlah ide yang mereka butuhkan untuk brainstorming, siswa diberikan 1 dari 3 kondisi penetapan tujuan:

1. Penetapan tujuan yang ditetapkan
2. Penetapan tujuan “Lakukan yang terbaik”
3. Penetapan tujuan partisipatif

Dalam penetapan tujuan yang “ditugaskan”, penyelia menugaskan tujuan (jumlah gagasan yang disumbangkan) kepada setiap individu.

Dalam penetapan tujuan “lakukan yang terbaik”, alih-alih memberi siswa tujuan tertentu, supervisor menyuruh siswa untuk melakukan yang terbaik untuk membuat daftar ide sebanyak mungkin dalam waktu 20 menit.

Dalam penetapan tujuan “partisipatif”, siswa diminta untuk menetapkan tujuan yang spesifik, sulit, tetapi dapat dicapai . Jika tujuan mereka sangat tinggi atau sangat rendah, supervisor mengingatkan mereka bahwa tujuan tersebut harus sulit tetapi dapat dicapai, dan meminta siswa untuk memeriksa kembali apakah tujuan mereka sesuai dengan definisi itu.

Hasil?

Siswa yang berpartisipasi dalam menetapkan tujuan mereka sendiri melakukan brainstorming lebih banyak ide daripada siswa yang memiliki tujuan yang ditetapkan untuk mereka atau diberitahu untuk "melakukan yang terbaik."

Ketika orang berpartisipasi dalam menetapkan tujuan spesifik dan menantang mereka sendiri, mereka cenderung mencapai (atau melampaui!) tujuan tersebut.

Ingat: Strategi CRM lebih dari sekadar mengimplementasikan perangkat lunak CRM baru, jadi menetapkan tujuan harus melibatkan lebih dari sekadar tim yang akan menggunakan alat CRM. Saat Anda duduk untuk menetapkan sasaran CRM, Anda harus mengutamakan pengalaman pelanggan — dan melibatkan setiap tim yang menyentuhnya. (Kita akan berbicara lebih banyak tentang mendapatkan dukungan dari para pemangku kepentingan ini sebentar lagi.)

Hal terakhir yang perlu diingat tentang tujuan CRM adalah bahwa mereka akan berubah sepanjang tahap penyusunan strategi, implementasi, dan pengukuran strategi CRM Anda — dan tidak apa-apa! Jangan biarkan tujuan Anda stagnan; mereka harus berubah saat prioritas Anda berubah dan saat Anda mempelajari lebih lanjut tentang pelanggan Anda selama proses strategi CRM.

Kesimpulan: Buat strategi CRM yang mengutamakan pengalaman pelanggan

Strategi CRM Anda lebih dari sekadar "panduan cara" untuk perangkat lunak CRM Anda. Strategi CRM Anda adalah rencana Anda untuk mengelola hubungan pelanggan Anda dan memberikan pengalaman pelanggan terbaik di kelasnya.

Ini termasuk:

• Menetapkan tujuan CRM yang dapat dicapai, spesifik, dan menantang
• Mengidentifikasi dan mendapatkan dukungan dari pemangku kepentingan utama
• Menemukan kesenjangan dalam pengalaman pelanggan Anda
• Temui kontak Anda di mana mereka berada dan ke mana mereka pergi
• Memahami bahwa orang tidak suka perubahan

Hanya dengan begitu Anda dapat menerapkan strategi CRM yang sesuai untuk pelanggan dan tim Anda.