CRM vs. Otomasi Pemasaran: Perbedaan Utama dan Integrasi

Saat Anda menjalankan bisnis, waktu adalah sumber daya Anda yang paling berharga. Tetapi ketika waktu adalah uang, sepertinya Anda tidak pernah merasa cukup — terutama ketika begitu banyak waktu dihabiskan oleh tugas-tugas penting tetapi membosankan yang menjauhkan Anda dari pekerjaan yang Anda sukai.

Otomasi pemasaran dan manajemen hubungan pelanggan (CRM) adalah dua solusi untuk mendapatkan kembali sebagian waktu itu.

Sendiri, mereka masing-masing alat yang efektif untuk meningkatkan profitabilitas, mengoptimalkan bisnis Anda, dan banyak lagi. Namun, bahkan dalam operasi bisnis saya sendiri, saya telah belajar bahwa dengan mengintegrasikan CRM dengan platform pemasaran otomatis, Anda dapat meningkatkan interaksi pelanggan, menjangkau lebih banyak prospek dengan perpesanan yang relevan, dan meningkatkan pengalaman pelanggan dalam waktu yang lebih singkat.

Apa itu otomasi pemasaran?

Otomatisasi pemasaran adalah pendekatan pemasaran yang menetapkan tugas pemasaran berulang ke perangkat lunak komputer. Mengambil petunjuk dari alur kerja bisnis Anda yang telah ditentukan sebelumnya, program otomatis melakukan tugas penting di seluruh saluran pemasaran yang paling umum saat ini, seperti pemasaran email, profil media sosial, halaman arahan, dan banyak lagi.

Yang mengatakan, otomatisasi pemasaran bukanlah sihir - tidak peduli seberapa besar kedengarannya. Alih-alih, perangkat lunak pemasaran otomatis memanfaatkan berbagai alat pemasaran praktis dan menerapkannya pada teknik dan praktik yang sudah diterapkan oleh tim Anda. Alat-alat ini, bagaimanapun, memiliki kemahiran dan ketepatan yang hanya bisa dicapai oleh komputer.

Misalnya, pelanggan mengunjungi situs web Anda dan mengisi formulir opt-in untuk daftar email Anda, menunjukkan keinginan untuk menerima pembaruan tentang promosi khusus dan produk baru. Sekali waktu, tindakan yang relatif kecil ini akan memulai serangkaian tugas untuk tim Anda, termasuk:

• Memasukkan informasi pelanggan
• Menambahkan pelanggan ke daftar yang sesuai jika Anda menjalankan beberapa kampanye
• Menyampaikan informasi yang diminta pada waktu yang tepat

Tetapi otomatisasi pemasaran email dapat menangani semuanya. Pertama, putuskan bagaimana Anda ingin grup pelanggan Anda tersegmentasi dan konten pemasaran apa yang harus diterima setiap grup. Setelah Anda menetapkan parameter yang sesuai, saat seseorang mendaftar, mereka akan menerima rangkaian sambutan otomatis yang menyambut mereka dan mengajukan beberapa pertanyaan tentang diri mereka — jawabannya adalah pemicu untuk segmentasi klik.

Segmentasi klik otomatis — proses memecah kelompok pelanggan besar menjadi lebih kecil berdasarkan hal-hal seperti demografi dan lokasi — memastikan bahwa pelanggan ada di daftar yang benar, menerima informasi yang relevan di kotak masuk mereka.

Dengan sedikit masukan di awal, platform otomasi Anda dapat menangani sisanya. Dan itu hanya satu contoh.

Manfaat pemasaran otomatis

Manfaat utama penandaan otomatis adalah membebaskan tim pemasaran dari tugas berulang yang kompleks. Itu kemudian menyelesaikannya lebih cepat, lebih efisien, dan dengan margin kesalahan yang lebih kecil. Hasilnya, Anda membuka solusi untuk beberapa tantangan paling mendesak yang dihadapi bisnis, seperti mendorong konversi, merampingkan operasi, dan meningkatkan ROI pemasaran Anda.

Tapi manfaatnya tidak berhenti di situ. Dengan menganalisis perilaku pelanggan dan menerjemahkannya ke dalam data, otomasi pemasaran memungkinkan Anda mengejar dan memelihara prospek yang lebih baik dan lebih berkualitas . Kemudian, Anda dapat menggunakan data yang sama untuk mengirimkan konten pemasaran yang relevan dengan kebutuhan pelanggan dan solusi yang mereka cari.

Pendekatan yang berpusat pada pelanggan semacam itu mengarah pada personalisasi yang lebih baik , yang harus dimiliki dalam lingkungan pemasaran saat ini. Menurut survei dari pemimpin konsultan manajemen McKinsey & Company, 71% pelanggan mengharapkan pesan yang dipersonalisasi, dan 76% merasa frustrasi saat mereka tidak mendapatkannya. Platform otomasi pemasaran memudahkan bisnis dari semua ukuran untuk memenuhi dan melampaui harapan tersebut dengan memberikan:

• Penawaran bernilai lebih tinggi kepada pelanggan
• Layanan pelanggan yang lebih baik
• Hubungan pelanggan yang lebih kuat

Otomatisasi pemasaran juga dapat membantu merampingkan operasi bisnis di departemen pemasaran Anda dan seterusnya. Misalnya, penyimpanan data terpusat membantu menyatukan tim berbeda yang berinteraksi dengan pelanggan di berbagai titik perjalanan siklus hidup mereka.

Singkatnya, otomatisasi pemasaran membantu perusahaan mengatasi tantangan bisnis umum seperti menghasilkan dan mengubah prospek, meningkatkan dan mempertahankan keterlibatan konsumen, dan menafsirkan data. Itu kemudian juga membantu Anda mengubah masukan ini menjadi peluang untuk sukses.

Contoh otomatisasi pemasaran

Anda melihat contoh otomatisasi pemasaran hampir setiap hari sebagai konsumen. Pikirkan ketika Anda menerima email yang berterima kasih atas pembelian Anda atau memberi tahu Anda bahwa produk yang Anda sukai sedang diobral. Kedua pesan tersebut adalah pemasaran otomatis yang sedang beraksi. Bahkan postingan media sosial merek favorit Anda sering kali berasal dari perangkat lunak penjadwalan otomatis.

Contoh lain dari tren otomasi pemasaran saat ini meliputi:

• Pemberitahuan push: Pesan yang dapat diklik yang muncul di ponsel atau komputer pelanggan berdasarkan preferensi yang telah mereka tetapkan
• Chatbots: Program yang menggunakan alat kecerdasan buatan (AI) seperti ChatGPT untuk menjawab pertanyaan pelanggan (sering terlihat di media sosial atau situs web)
• Corong penjualan otomatis: Urutan pesan yang dipersonalisasi yang diterima pelanggan berdasarkan aktivitas penjelajahan atau pembelian mereka
• Segmentasi klik: Mengurutkan pelanggan ke dalam grup minat dan mengirim pesan berdasarkan minat atau demografi mereka, seperti usia atau lokasi

Segmentasi dan corong penjualan adalah dua contoh cara otomatisasi dapat membantu Anda mempersonalisasi konten. Fitur otomasi pemasaran saat ini memudahkan pengumpulan dan penyortiran informasi tentang prospek dan pelanggan Anda. Informasi itu memungkinkan Anda mengirim pesan yang relevan, menutup penjualan, dan meningkatkan keuntungan Anda.

Apa itu CRM (manajemen hubungan pelanggan)?

Manajemen hubungan pelanggan, atau CRM, mengacu pada perangkat lunak yang membantu bisnis mendorong dan mempertahankan hubungan yang saling menguntungkan dengan pelanggan. Platform CRM menyediakan alat yang merampingkan proses komunikasi pelanggan di setiap tahap perjalanan pelanggan.

Sebagian besar bisnis modern mengandalkan berbagai metode untuk menjangkau pelanggan potensial dan tetap berhubungan dengan pelanggan yang kembali. Salah satu fungsi utama perangkat lunak CRM adalah untuk mengumpulkan dan mengatur komunikasi tersebut di banyak saluran tempat terjadinya, termasuk:

• Panggilan
• Email
• Pengisian formulir
• Pesan teks

Fungsi lain dari perangkat lunak CRM adalah untuk memelihara data penting konsumen seperti kutipan, riwayat pembelian, minat, dan informasi demografis. Kemudian, perangkat lunak ini mengatur riwayat komunikasi dan data pelanggan di lokasi terpusat, sehingga tersedia untuk tim di seluruh bisnis Anda.

Manfaat perangkat lunak CRM

Pengalaman pelanggan (CX) membutuhkan banyak bantuan, terutama karena semakin banyak interaksi pelanggan beralih ke digital. Riset Forrester menunjukkan kualitas pengalaman pelanggan menurun sebesar 19% merek pada tahun 2022. Untuk mengubah gambaran tersebut, semakin banyak profesional dan perusahaan layanan pelanggan yang mengalihkan fokus mereka ke peningkatan CX.

CRM mempermudah bisnis apa pun untuk meningkatkan CX. Itu mengumpulkan, memformat, dan mengatur data yang Anda butuhkan untuk menawarkan pengalaman yang mulus, membebaskan Anda dari mengatur sendiri informasi itu.

Misalnya, Anda telah memprogram platform CRM untuk mencatat saat pelanggan menggunakan situs web Anda untuk memanfaatkan penawaran khusus pada suatu produk, seperti diskon, obral, atau promosi lainnya. Karena platform tersebut menyertakan informasi tersebut di data pelanggan lainnya, Anda dapat menggunakannya untuk menjadwalkan kontak tindak lanjut, menanggapi permintaan layanan di masa mendatang, dan memengaruhi penjualan di masa mendatang.

Anda juga dapat menggunakan data CRM untuk melacak kinerja kampanye pemasaran Anda dan melakukan peningkatan untuk masa mendatang. Beberapa metrik CRM yang paling berguna meliputi:

• Biaya akuisisi pelanggan (CAC): Biaya kampanye dibagi dengan jumlah pelanggan yang diamankan
• Persentase pelanggan yang berasal dari pemasaran: Berapa banyak pelanggan baru Anda yang berasal dari aktivitas pemasaran atau penjualan
• Lama siklus penjualan: Lamanya waktu dari kontak pertama seseorang dengan perusahaan Anda hingga saat mereka membeli
• Nilai umur pelanggan: Pendapatan total yang mungkin dibelanjakan pelanggan tertentu untuk produk atau layanan Anda

Misalnya, CRM Anda mengumpulkan informasi tentang setiap interaksi pelanggan yang mengarah ke pembelian. Anda dapat menggunakan data tersebut untuk mempelajari berapa banyak pelanggan yang menemukan Anda melalui salah satu kampanye email terbaru Anda. Bagilah biaya kampanye itu dengan jumlah pelanggan yang diperolehnya, dan Anda memiliki CAC.

Contoh CRM

Ada empat jenis aplikasi CRM:

• CRM Analitik: Mengumpulkan dan menggabungkan data pelanggan dan penjualan untuk menghasilkan laporan kinerja
• CRM Kolaboratif: Menyediakan platform komunikasi tempat personel yang berhadapan dengan pelanggan dapat melacak perjalanan pelanggan dan meninjau interaksi
• CRM Strategis : Menawarkan banyak fungsi yang sama seperti CRM kolaboratif tetapi dengan fokus pada keterlibatan jangka panjang
• CRM Operasional: Melacak dan mengelola interaksi pelanggan sambil mengotomatiskan proses berulang untuk menyederhanakan proses

Untuk menemukan CRM terbaik untuk bisnis Anda, pertimbangkan fitur apa yang Anda butuhkan dan fitur mana yang ingin Anda lihat dalam paket yang sama.

Perbedaan utama antara CRM dan otomasi pemasaran

Perbedaan otomasi CRM-pemasaran bisa menjadi buram, terutama jika Anda baru mengenal alat ini. Berikut adalah perbandingan singkat dari keduanya, ditambah beberapa petunjuk untuk membantu Anda memutuskan apa yang Anda butuhkan.

Siapa yang menggunakannya

Seperti yang mungkin sudah Anda duga dari namanya, otomasi pemasaran sangat berguna sebagai alat untuk tim pemasaran Anda. Selain itu, solusinya menyentuh setiap fase corong penjualan. Ini memperkuat titik kontak paling awal di mana hubungan bisnis-pelanggan dibangun, menyempurnakan pengalaman pelanggan saat mereka bergerak menuju pembelian, dan mendorong mereka untuk kembali setelah pembelian.

Seperti otomatisasi, perangkat lunak CRM juga membantu tim pemasaran tetapi terutama dirancang untuk digunakan oleh departemen penjualan dan CX. Para profesional ini berurusan dengan konsumen yang telah memasuki corong — dengan kata lain, mereka yang pertama kali berinteraksi dengan perusahaan Anda.

Tim penjualan menggunakan perangkat lunak CRM untuk mengelola prospek, memberi mereka perhatian yang tepat sehingga mereka bergerak menuju penjualan. CX dan tim sukses pelanggan mengikuti jejak setelah pembelian pertama. Mereka memastikan pelanggan memiliki pengalaman hebat dengan produk dan dalam interaksi layanan.

CRM juga berguna untuk tujuan pengembangan dan perencanaan bisnis. Mereka memberi tahu Anda apa yang diinginkan pelanggan Anda, bagaimana mereka berinteraksi dengan Anda, dan strategi pemasaran dan penjualan apa yang paling menarik bagi mereka.

Apa yang mereka lakukan

Platform otomasi pemasaran memungkinkan Anda memprogram tindakan spesifik berdasarkan "pemicu". Pemicu adalah peristiwa atau kondisi yang relevan dengan pemasaran, seperti keranjang yang ditinggalkan, prospek yang mendaftar ke milis Anda, atau pembaca yang mengklik tautan di kampanye email Anda. Saat pemicu terjadi, platform meluncurkan tugas tertentu.

Begini Cara kerjanya:

Alur kerja sederhana ini dapat menyelesaikan banyak tugas, mulai dari mengirim buletin email pada waktu tertentu hingga menyajikan konten yang tepat kepada pembeli berdasarkan kesiapan pembelian mereka.

CRM mengatur data yang menggerakkan ini dan banyak alur kerja lainnya. Bergantung pada platformnya, mereka melakukan beberapa hal berikut:

• Kumpulkan dan sortir informasi pelanggan
• Pusatkan informasi itu untuk akses mudah
• Mengatur saluran penjualan
• Buat grup minat untuk pemasaran yang dipersonalisasi
• Lacak jalur pelanggan untuk membeli
• Ukur penjualan dan kinerja dukungan pelanggan

CRM terbaik berkomunikasi dengan perangkat lunak pemasaran, penjualan, dan layanan Anda yang sudah ada. Semakin banyak data pelanggan yang Anda miliki untuk proses tersebut, semakin baik pengalaman pelanggan Anda.

Apa yang mereka capai

Platform otomasi pemasaran CRM menghemat waktu Anda dan membantu Anda membangun hubungan pelanggan yang lebih kuat. Otomatisasi pemasaran mencapai tujuan ini dengan menjalankan tugas manual di belakang layar. Saat Anda fokus membangun hubungan pelanggan, platform otomasi pemasaran Anda dengan mudah mengumpulkan dan menindaklanjuti data pelanggan tersebut.

Alat CRM menangani sisi organisasi dari gambaran tersebut. Jika pemasaran otomatis adalah robot jalur perakitan Anda, melakukan tugas "jika ini, maka itu", perangkat lunak CRM mengatur materi di belakang layar. Ini mengurutkan informasi penting, mulai dari demografi prospek hingga detail tentang interaksi layanan terbaru pelanggan, sehingga tim Anda bisa mendapatkan data yang mereka butuhkan.

Banyak alat CRM terintegrasi dengan platform otomasi pemasaran, menyederhanakan proses pengumpulan dan analisis informasi pelanggan yang berharga.

Bagaimana CRM dan otomasi pemasaran dapat bekerja sama untuk kepentingan Anda?

Pada titik ini, Anda telah mempelajari apa yang dapat dilakukan sendiri oleh perangkat lunak otomasi pemasaran dan platform CRM. Koneksi otomasi pemasaran CRM memperluas kemungkinan setiap alat untuk meningkatkan pengalaman pelanggan Anda.

Meningkatkan interaksi pelanggan

CRM dan platform otomasi pemasaran membuat setiap interaksi pelanggan lebih bermakna bila digunakan bersama. CRM mengumpulkan semua data terkait pelanggan atau prospek sehingga Anda dapat mengirim rekomendasi dan pesan yang dipersonalisasi.

Otomatisasi pemasaran membantu Anda menjangkau setiap pelanggan dan calon pelanggan dengan titik kontak yang dipersonalisasi ini. Dengan mengintegrasikan data CRM ke dalam pesan otomatis, Anda dapat mengirimkan konten khusus pelanggan dan meningkatkan peluang Anda untuk melakukan penjualan. Begini tampilannya dalam kehidupan nyata:

Otomatisasi pemasaran dan integrasi CRM juga meningkatkan pengalaman layanan.

Menurut survei TotalRetail, 65% pelanggan harus menghubungi perusahaan lebih dari satu kali untuk menyelesaikan masalah, dan 25% membutuhkan tiga titik kontak atau lebih.

CRM dan otomasi pemasaran memudahkan untuk memperbaiki masalah pada percobaan pertama. Perangkat lunak CRM memberi tim Anda akses sesuai permintaan ke setiap riwayat interaksi pelanggan, termasuk obrolan layanan dan tiket dukungan. Dengan cara ini, pelanggan tidak perlu mengulang, dan tim dukungan Anda dapat membuat kesan yang baik dengan mengacu pada pengalaman pelanggan sebelumnya — membangun hubungan yang lebih baik dan lebih kuat dengan pelanggan Anda.

Mempersingkat proses penjualan Anda

CRM dan sistem otomasi pemasaran mempersingkat proses penjualan Anda dengan menghilangkan proses berulang dan membuat tim tetap terhubung. Dengan CRM, profesional penjualan dan pemasaran memiliki akses mudah ke informasi yang sama. Tidak ada lagi rantai email tanpa akhir atau informasi yang terlewatkan yang merugikan penjualan Anda.

CRM juga memudahkan untuk melacak setiap prospek dan mengambil tindakan berdasarkan posisi mereka di corong penjualan. Menambahkan otomatisasi secara instan meluncurkan banyak tindakan tersebut, sehingga pelanggan beralih ke pembelian dengan sedikit atau tanpa upaya langsung dari tim Anda — mempersingkat waktu menjadi penjualan.

Memberikan wawasan yang lebih dalam tentang kinerja bisnis Anda

Ada banyak tumpang tindih antara CRM dan otomasi pemasaran terkait data konsumen. CRM mengumpulkan data dari penjualan dan komunikasi sebelum mengaturnya dan membuatnya dapat diakses oleh tim lintas departemen.

Data tersebut dapat memberikan wawasan penting ke dalam proses penjualan Anda. Anda dapat melihat sekilas transaksi mana yang berjalan cepat dan mana yang macet. Jika Anda menggali lebih dalam, Anda dapat menemukan benang merah antara penjualan yang menang dan kalah.

Selain itu, data sangat penting untuk otomasi pemasaran, karena pada dasarnya menginformasikan dan meningkatkan setiap otomasi yang terjadi, mulai dari pemasaran SMS dan email keranjang yang ditinggalkan hingga kampanye media sosial dan banyak lagi.

Selain itu, tim pemasaran Anda dapat menggunakan data yang dikumpulkan oleh CRM Anda untuk mengevaluasi keberhasilan upaya pemasaran Anda saat ini, menyusun solusi bagi mereka yang tidak berfungsi, dan mengembangkan strategi baru untuk meningkatkan profitabilitas.

Mengurangi jebakan yang datang dengan proses manual

Pekerjaan manual memiliki dua hal yang bertentangan: Lambat dan membuat Anda rentan terhadap kesalahan manusia. Kesalahan ketik sederhana pada formulir entri pelanggan dapat membuat Anda kehilangan penjualan karena email Anda berikutnya masuk ke orang yang salah.

Selain itu, entri manual dapat berarti Anda melewatkan langkah penting. Platform otomasi pemasaran CRM terintegrasi menangkap semua detail kecil, seperti jenis pesan apa yang digunakan seseorang atau dari kategori produk apa mereka membeli. Informasi itu penting untuk mengirimkan pesan yang dipersonalisasi yang diharapkan pelanggan.

Cara mengintegrasikan CRM dan perangkat lunak otomasi pemasaran

Sebelum memulai otomatisasi pemasaran dan CRM, Anda harus memilih platform yang terhubung dengan mudah. Beberapa solusi telah mengintegrasikan CRM dan fitur serta tutorial otomasi pemasaran untuk membantu Anda mengatur koneksi tersebut. Jika Anda memulai dari awal, memilih solusi satu atap akan menjadi taruhan terbaik Anda.

Jika Anda sudah memiliki CRM atau perangkat lunak otomasi pemasaran, gali kemampuan integrasinya. Banyak alat memiliki integrasi merek khusus yang akan mempersempit pilihan Anda. Atau, Anda mungkin menemukan bahwa CRM Anda sudah memiliki kemampuan otomatisasi yang dapat Anda manfaatkan.

Semakin banyak otomatisasi yang dapat Anda atur melalui CRM Anda, semakin baik. Ingat, setiap proses otomatis adalah satu hal lagi yang Anda dan tim Anda tidak perlu tangani secara pribadi.

Optimalkan upaya pemasaran Anda dengan CRM dan alat otomasi pemasaran

Sekarang Anda memahami kekuatan platform CRM untuk meningkatkan pengalaman pelanggan dan otomatisasi pemasaran CRM untuk menghemat waktu Anda dalam pengumpulan, analisis, dan integrasi data. Ini memberikan peluang unik untuk mempersonalisasi pemasaran dalam skala besar dan menawarkan pengiriman pesan yang relevan kepada setiap pelanggan. Yang terpenting, Anda dapat langsung menggunakan semua ini.

Jika Anda sudah memiliki platform terintegrasi, mulailah menjelajahi fitur-fiturnya dan apa yang dapat Anda lakukan dengannya. Pertimbangkan strategi pemasaran Anda saat ini dan kampanye apa pun yang Anda miliki. Periksa bagaimana Anda saat ini menggunakan data pelanggan untuk mempersonalisasi jangkauan Anda.

Kemudian, pikirkan tentang apa yang ingin Anda personalisasikan jika Anda memiliki sistem yang terorganisir. Misalnya, mungkin Anda membuat kampanye tetes email tersegmentasi tetapi belum memiliki data untuk benar-benar mempersonalisasikannya.

Setelah Anda mengidentifikasi kebutuhan, pilih platform CRM yang dapat Anda gunakan segera. Mulailah dengan mengintegrasikan data pelanggan yang ada, lalu hubungkan platform ke sistem pendaftaran email Anda dan cara lain untuk mengumpulkan data. Informasi ini akan memungkinkan Anda membuat kampanye otomatis pertama Anda, merampingkan dan mengubah strategi pemasaran Anda mulai saat ini.