Menguraikan CSAT: Apa itu dan bagaimana menghitung skor Anda

Kepuasan pelanggan telah menjadi faktor yang sangat diperlukan dalam pertumbuhan bisnis yang berkelanjutan.

Pelanggan kini memiliki kekuatan yang lebih besar dibandingkan sebelumnya dan memiliki pilihan produk yang tidak ada habisnya. Persaingan menjadi semakin ketat, dan hanya merek yang berfokus pada membangun hubungan pelanggan dan pengikut setia yang siap meraih kesuksesan jangka panjang. Data survei kami menunjukkan bahwa 58% orang membeli dari merek yang mereka percayai, dan 36% memilih merek yang benar-benar memahami kebutuhan mereka.

Dalam artikel ini, kami menjawab semua yang perlu Anda ketahui tentang skor kepuasan pelanggan (CSAT). Kami akan membahas pentingnya dan cara menghitungnya. Selanjutnya, kami juga akan berbagi strategi untuk membantu Anda meningkatkan skor CSAT Anda.

Daftar isi:

• Apa itu CSAT?
• Cara menghitung CSAT
• Alternatif untuk menggunakan CSAT
• Manfaat menggunakan CSAT
• Kiat untuk meningkatkan CSAT

Apa itu CSAT?

Skor kepuasan pelanggan, atau CSAT, adalah metrik layanan pelanggan yang dirancang untuk mengukur kebahagiaan dan kepuasan pelanggan terhadap produk atau layanan perusahaan. Lebih dari sekadar metrik layanan pelanggan, skor kepuasan pelanggan dapat digambarkan sebagai alat yang memungkinkan bisnis untuk:

• Ukur kualitas pengalaman pelanggan yang disampaikan kepada pelanggan mereka
• Kumpulkan umpan balik pengguna tentang merek, produk, atau layanan Anda
• Memprediksi kemungkinan pelanggan berpindah
• Kumpulkan data tentang ekspektasi pelanggan dan kembangkan fitur untuk memenuhi ekspektasi tersebut.

CSAT diukur secara individual, artinya umpan balik dikumpulkan dari masing-masing pelanggan pada berbagai tahap survei pelanggan. Perusahaan menggunakan survei CSAT untuk menanyakan pertanyaan umpan balik sederhana kepada pelanggan seperti “Seberapa puaskah Anda dengan pengalaman Anda?” atau “Bagaimana penilaian Anda terhadap produk/layanan kami?”

Survei CSAT mengukur tingkat kepuasan pada skala yang memuat jawaban biner (ya/tidak), skala emoticon ( atau ) atau pada skala Likert 5 poin atau 7 poin (misalnya 1- Sangat tidak setuju hingga 5- Sangat setuju). Anda dapat menempatkan survei ini secara strategis melalui email, umpan balik dalam aplikasi, atau online untuk mengumpulkan umpan balik pelanggan.

Cara menghitung CSAT

Menghitung skor CSAT Anda cukup mudah. Dengan survei CSAT, Anda dapat meminta pelanggan menilai produk atau layanan Anda menggunakan sistem respons berbasis skala.

Saat hasilnya sudah keluar, Anda cukup membagi jumlah total tanggapan senang (peringkat 8-10) dengan jumlah total pelanggan yang disurvei, lalu dikalikan dengan 10.

Misalkan Anda menerima 150 tanggapan positif dari 250 responden, skor CSAT Anda adalah 60%. Menghancurkannya,

Skor CSAT dihitung dengan skala nol banding satu, dengan 100 persen adalah skor tertinggi. Bagi banyak perusahaan, mencapai 100% adalah tujuannya. Namun, hal ini tidak berarti bahwa skor apa pun yang melebihi 50% (idealnya 60% atau 70%) tidak boleh dianggap positif.

Meskipun pencapaian skor CSAT 100% patut dipuji, penting juga untuk membandingkannya dengan metrik lainnya. Bandingkan jumlah total tanggapan CSAT yang Anda terima dengan jumlah total pelanggan Anda. Dengan cara ini, Anda dapat mengetahui apakah skor CSAT Anda benar-benar merupakan indikator kepuasan pelanggan Anda secara keseluruhan.

Misalnya, jika 100 dari 250 tanggapan Anda positif, namun Anda memiliki total 1.000 pelanggan, maka skor CSAT Anda bukanlah representasi sebenarnya dari tingkat kepuasan pelanggan Anda.

Cara menghitung kepuasan pelanggan menggunakan Sprout Social

Pengguna Sprout Social dapat menggunakan alat umpan balik pelanggan untuk membuat survei kepuasan pelanggan dan mengumpulkan umpan balik pelanggan dari platform sosial. Untuk membuat umpan balik pelanggan di Sprout, ikuti langkah-langkah berikut:

Langkah 1. Masuk ke akun Sprout Social Anda.

Langkah 2. Selanjutnya, akses konfigurasi umpan balik pelanggan. Lakukan ini dengan menavigasi ke bagian “Akun dan Pengaturan”. Klik pada pengaturan .

Langkah 3. Di bagian “Kotak masuk dan ulasan”, pilih masukan pelanggan . Pilih profil sosial yang ingin Anda konfigurasikan survei CSAT Anda.

Langkah 4. Pilih kotak centang Aktifkan umpan balik untuk mengonfigurasi survei Anda. Gulir ke bawah ke bagian survei. Di sini, Anda dapat mengatur survei CSAT untuk Twitter, Instagram, dan Facebook.

Langkah 5. Untuk mengirim permintaan umpan balik secara otomatis, pilih Otomatiskan .

Langkah 6. Setelah selesai, Anda dapat mengklik “ Simpan ” untuk menyimpan pengaturan Anda atau “ Reset Pengaturan ” untuk memulai kembali. Anda juga dapat menyesuaikan tampilan survei CSAT Anda dengan memilih Sesuaikan di bawah Tampilan.

Setelah Anda mengonfigurasi survei CSAT, Sprout Social akan secara otomatis mengirimkan permintaan umpan balik kepada pelanggan setelah mereka berinteraksi dengan merek Anda di media sosial. Anda dapat melihat hasil CSAT Anda di Laporan Masukan Pelanggan. Laporan ini menunjukkan skor CSAT rata-rata untuk setiap platform media sosial, serta persentase pelanggan yang menilai kepuasan mereka sebagai “Sangat Puas.”

Analisis hasil dalam Laporan Masukan Layanan Pelanggan untuk mendapatkan wawasan tentang skor CSAT Anda dan membuat keputusan berdasarkan data untuk meningkatkan pengalaman pelanggan Anda.

Alternatif untuk CSAT

Bisnis menggunakan metrik kepuasan pelanggan seperti skor kepuasan pelanggan (CSAT), Net Promoter Score (NPS), dan Customer Effort Score (CES) bergantung pada tujuan yang ingin mereka capai. Mari kita bahas dua alternatif selain CSAT.

Skor Promotor Bersih (NPS)

NPS adalah metrik kepuasan pelanggan yang mengukur kemungkinan pengguna merekomendasikan produk Anda kepada orang lain dalam skala 0-10. Hal ini diukur untuk mengukur sentimen dan loyalitas pelanggan dengan mengajukan satu pertanyaan: “Seberapa besar kemungkinan Anda merekomendasikan {nama produk} kepada teman atau kolega? ”

Skor NPS adalah prediktor yang baik untuk pertumbuhan bisnis; skor yang tinggi menunjukkan hubungan pelanggan yang sehat, sedangkan skor yang lebih rendah menunjukkan sebaliknya. Dengan survei NPS, Anda dapat melacak bagaimana interaksi tertentu dalam perjalanan pelanggan, misalnya peningkatan fitur, memengaruhi loyalitas pelanggan dari waktu ke waktu.

Skor Upaya Pelanggan (CES)

Metrik Skor Upaya Pelanggan, atau CES, adalah metrik yang digunakan untuk mengevaluasi kemudahan pengalaman pelanggan dengan suatu perusahaan. Ini mengukur seberapa besar upaya yang dilakukan pelanggan dalam berinteraksi dengan suatu produk untuk mencapai hasil yang diinginkan, baik saat membeli, menyelesaikan masalah, atau mendapatkan dukungan.

Survei CES biasanya menanyakan pertanyaan seperti “Pada skala 1-5, seberapa mudahkah {mengalami}?” Skor biasanya diukur pada skala 5 poin atau 7 poin, mulai dari “sangat sulit hingga sangat mudah.” Dengan mengukur skor CES, perusahaan dapat menunjukkan dengan tepat area di mana pelanggan mengalami kesulitan dan mana yang memerlukan perbaikan untuk memberikan pengalaman yang lancar bagi pelanggan mereka.

5 manfaat menggunakan CSAT

Sekarang setelah kita membahas definisinya, mari kita pahami mengapa Anda harus mulai menggunakan CSAT.

1. CSAT intuitif dan mudah digunakan

Survei CSAT dirancang sedemikian rupa sehingga mudah dipahami. Mereka ramah pengguna, mudah dimengerti dan dapat dikustomisasi dengan mudah tanpa banyak kesulitan. Survei CSAT seringkali dilengkapi dengan satu pertanyaan yang mudah dipahami dan terasa interaktif bagi responden.

2. Tingkat respons yang lebih tinggi

Karena survei CSAT singkat dan langsung pada sasaran, biasanya tingkat responsnya lebih tinggi. Mereka membutuhkan sedikit waktu dan usaha dari pelanggan, dan selama mereka muncul secara kontekstual, pelanggan tidak akan keberatan untuk membagikan pendapat mereka.

3. CSAT memungkinkan pertanyaan yang lebih fleksibel

CSAT memungkinkan Anda mengajukan pertanyaan dengan berbagai cara dan berdasarkan berbagai pengalaman, sehingga dapat beradaptasi dengan interaksi pelanggan yang berbeda. Keserbagunaannya dapat bermanfaat ketika mengumpulkan wawasan dari berbagai pengalaman pelanggan dan menyesuaikan pertanyaan agar sesuai dengan konteks dan tujuan spesifik. Misalnya, Anda dapat menyesuaikan satu survei CSAT untuk menganalisis layanan pelanggan dan interaksi fitur Anda.

4. CSAT lebih baik untuk pengalaman atau fitur tertentu

CSAT cocok untuk mengevaluasi pengalaman spesifik (misalnya orientasi) atau fitur produk atau layanan. Setiap aspek produk Anda penting, dan dengan CSAT, Anda dapat mengukur seberapa puas pelanggan terhadap aspek tertentu dari penawaran produk Anda, bukan pengalaman keseluruhan. Tangani area dengan skor CSAT rendah dan hilangkan titik hambatan untuk meningkatkan pengalaman dan kepuasan pelanggan.

5. Lebih sedikit churn pelanggan

Skor kepuasan pelanggan yang lebih tinggi menghasilkan retensi pelanggan yang lebih tinggi dan tingkat churn yang lebih rendah. Pelanggan datang untuk produknya tetapi tetap tinggal untuk pengalamannya. Skor kepuasan yang lebih tinggi menunjukkan bahwa pelanggan puas dan akan tetap setia pada perusahaan Anda.

8 tips untuk meningkatkan CSAT

Mencapai skor CSAT yang tinggi adalah tujuan utama setiap organisasi, namun meskipun terdengar indah, hal itu tidak terjadi dalam semalam. Anda harus konsisten dan menerapkan praktik terbaik berikut untuk secara konsisten memberikan pengalaman terbaik kepada pelanggan.

1. Ajukan pertanyaan yang tepat

Keberhasilan survei kepuasan pelanggan bergantung pada pertanyaan yang Anda ajukan. Pertanyaan yang baik harus mudah dipahami, dijawab dalam waktu singkat dan tetap relevan dengan tujuannya. Pertanyaan yang tepat akan menghasilkan jawaban yang akurat, namun pertanyaan yang disusun dengan buruk dapat menimbulkan dampak buruk. Hal ini menimbulkan bias survei, tingkat respons yang lebih rendah, dan menurunkan kualitas data.

Mengidentifikasi pertanyaan buruk bisa jadi menantang, karena sering kali pertanyaan tersebut tersembunyi di depan mata. Jadi, inilah yang harus Anda waspadai:

• Menggunakan bahasa yang bias untuk mendorong tanggapan positif.
• Pertanyaan dengan kata-kata yang sulit
• Mengajukan pertanyaan yang tidak jelas, rumit atau ambigu
• Membebani responden dengan terlalu banyak pertanyaan sekaligus
• Menggunakan negatif ganda dalam pertanyaan Anda

Saat membuat survei, susun pertanyaan Anda dengan hati-hati. Pandu pengguna untuk menjawab pertanyaan, tanpa memaksakan ekspektasi apa pun pada mereka.

2. Kirim masukan secara kontekstual

Mengirimkan umpan balik secara kontekstual berarti survei CSAT Anda muncul ketika relevan dengan titik kontak tertentu dalam perjalanan pelanggan. Hal ini bisa terjadi setelah pelanggan menyelesaikan tindakan tertentu yang Anda kumpulkan masukannya atau setelah mereka melewati pencapaian baru. Pendekatan real-time ini menangkap opini pelanggan yang segar dan tanpa filter, sehingga memberikan data yang lebih andal.

Di Sprout, kami menggunakan survei mikro di berbagai titik kontak pelanggan untuk mengumpulkan umpan balik secara kontekstual. Misalnya, Anda biasanya menemukan survei mikro ditempatkan setelah artikel dukungan pelanggan kami dan saat Anda menggunakan produk dalam aplikasi kami.

Masukan ini lebih efektif dan dapat ditindaklanjuti karena berkaitan langsung dengan pengalaman tertentu, sehingga memudahkan tim kami untuk memahami dan menindaklanjutinya secara bermakna.

3. Tetapkan tujuan yang sesuai untuk CSAT Anda

Karena kepuasan pelanggan (CSAT) tidak begitu terlihat di mata pemangku kepentingan seperti akuisisi pelanggan, hal ini sering kali diabaikan dalam penetapan tujuan. Membuat tujuan CSAT adalah langkah pertama menuju keberhasilan pencapaian tujuan. Ini memberi tim Anda arah dan menyelaraskan tindakan tim dengan tujuan bisnis Anda.

Beberapa sasaran yang mungkin Anda pertimbangkan untuk ditetapkan meliputi:

• Meningkatkan skor CSAT Anda sebesar persentase tertentu pada akhir kuartal
• Mengurangi churn dan meningkatkan retensi pelanggan sebesar persentase tertentu pada akhir tahun

4. Buat omnichannel dukungan

Menerapkan sistem dukungan pelanggan yang lancar di berbagai saluran komunikasi dapat meningkatkan kepuasan pelanggan secara signifikan. Pelanggan mengharapkan respons cepat dari tim dukungan Anda, apa pun saluran yang mereka hubungi untuk mendapatkan bantuan.

Ingin menciptakan pengalaman dukungan Multisaluran? Inilah yang tercakup di dalamnya:

• Integrasikan beberapa saluran dukungan seperti email, panggilan telepon, dan obrolan media sosial untuk mengakses data pelanggan di semua saluran.
• Gunakan data pelanggan untuk mempersonalisasi interaksi dan menciptakan pengalaman pelanggan omnichannel
• Tingkatkan waktu penyelesaian masalah Anda dengan melengkapi agen dukungan pelanggan Anda dengan alat yang tepat.
• Tutup lingkaran umpan balik dengan menerapkan permintaan umpan balik dan memperbarui pelanggan setelahnya.
• Investasikan pada alat canggih seperti Sprout Social untuk mendapatkan tampilan data pelanggan Anda yang terpusat.

5. Gunakan umpan balik untuk meningkatkan produk atau layanan Anda

Mengetahui skor CSAT Anda dan mengumpulkan umpan balik pelanggan tidak akan ada gunanya jika Anda tidak menindaklanjutinya. Umpan balik mengungkapkan apa yang Anda lakukan dengan benar, kelemahan produk, dan area yang perlu ditingkatkan. Hal ini memungkinkan Anda menyesuaikan ekspektasi produk dan menyempurnakan strategi pengalaman pelanggan Anda di masa mendatang.

Setelah mengumpulkan umpan balik, analisislah untuk mendapatkan wawasan. Carilah pola, tren, peluang, dan kesenjangan yang mungkin diabaikan oleh tim Anda. Alat seperti laporan masukan pelanggan Sprout digunakan untuk mengatur, memfilter, dan mengkategorikan masukan berdasarkan segmen pengguna.

Prioritaskan umpan balik yang memerlukan tindakan segera (misalnya perbaikan bug) dan tindak lanjuti. Kategorikan umpan balik lainnya berdasarkan keselarasan dengan tujuan bisnis Anda saat ini, sumber daya yang tersedia, dan prioritas. Sertakan semua ini dalam peta jalan produk untuk penelitian lebih lanjut atau validasi dalam pengembangan di masa depan.

6. Kurangi waktu respons

Waktu respons dukungan yang lambat dapat mengakibatkan perusahaan kehilangan kepercayaan dan loyalitas pelanggannya. Pelanggan sangat tidak sabar, dan waktu respons yang lambat mengakibatkan skor kepuasan yang buruk. Dalam Indeks Sosial Sprout 2022, kami menemukan bahwa pelanggan mengharapkan tanggapan cepat: 40% dalam satu jam pertama di media sosial dan 79% dalam 24 jam pertama.

Untuk mempercepat waktu respons, tawarkan opsi layanan mandiri seperti pusat sumber daya dengan FAQ, video, dan chatbot. Merek menggunakan Pembuat Bot Sprout Social untuk mengotomatiskan alur kerja percakapan mereka di media sosial. Dengan menggunakan Pembuat Bot Sprout untuk layanan pelanggan, Anda dapat membuat chatbot, mempratinjaunya, dan kemudian menerapkannya dalam hitungan menit.

7. Atasi umpan balik negatif

Menerima umpan balik negatif tidaklah mudah bagi siapa pun. Hal ini dapat membuat kita bersikap defensif, frustrasi, atau marah. Sebagai sebuah merek, menerima umpan balik negatif tidak dapat dihindari, tidak peduli seberapa keras Anda berusaha menyenangkan pelanggan Anda. Ulasan ini dapat berasal dari komentar media sosial, situs ulasan, atau bahkan survei CSAT Anda.

Saat Anda menerima ulasan negatif, jangan bersikap defensif; umpan balik negatif bukanlah serangan pribadi terhadap Anda atau merek Anda. Dengarkan baik-baik keluhan pelanggan dan pahami apa yang terjadi dan mengapa hal itu terjadi. Kemudian, hubungi pelanggan dan ambil tanggung jawab. Ini dapat dilakukan melalui email atau dengan menangani masukan Anda melalui Sprout.

Kotak Masuk Cerdas Sprout menyatukan komentar dan pesan dari berbagai platform media sosial ke dalam satu dasbor sehingga Anda dapat memantau, melihat, dan merespons pelanggan. Terlebih lagi, Anda juga dapat memantau notifikasi dan penyebutan merek untuk menangkap masukan negatif.

8. Ukur skor CSAT Anda secara teratur

Mengukur CSAT Anda bukanlah hal yang dilakukan satu kali saja; itu terus menerus. Saat Anda mengukur dan menetapkan sasaran finansial untuk merek Anda, tetapkan juga sasaran untuk meningkatkan CSAT Anda setiap dua bulanan, triwulanan, atau tahunan. Buat peta jalan untuk jangka panjang dan tetapkan langkah-langkah untuk:

• Tinjau CSAT Anda dan temukan cara distribusi yang lebih baik (misalnya, dalam aplikasi, email, artikel basis pengetahuan, dll.)
• Bandingkan skor CSAT dulu dan sekarang untuk mendapatkan gambaran umum tentang perubahan saat ini
• Siapkan wawancara satu lawan satu dengan power user dan churn user untuk mengetahui kekuatan dan kelemahan Anda.
• Dokumentasikan tindakan sebelumnya dan efektivitasnya terhadap skor CSAT Anda (misalnya, apakah menambahkan lebih banyak saluran dukungan akan meningkatkan skor CSAT kami? )
• Buat laporan layanan pelanggan untuk mendokumentasikan proses dan hasil Anda.

Gunakan CSAT untuk meningkatkan kepuasan pelanggan Anda

Meskipun melampaui kepuasan pelanggan adalah tujuan akhir, mengirimkan survei, menganalisis hasil, dan menemukan pola dalam skor kepuasan pelanggan Anda sangatlah menegangkan, terutama jika Anda memiliki basis pelanggan yang terus berkembang. Anda memerlukan alat yang tepat untuk mengotomatiskan tugas ini sehingga Anda dapat fokus mencapai tugas penting lainnya dalam bisnis Anda.

Sprout Social memberi Anda solusi layanan pelanggan tingkat lanjut untuk melampaui harapan pelanggan dan memberikan pengalaman yang lebih baik. Mulailah secara gratis hari ini.