Advokasi Pelanggan: apa itu, bagaimana mengukurnya, dan mengapa itu penting untuk kesuksesan merek

Jika tujuan Anda adalah untuk memperkuat ikatan kepercayaan dengan pelanggan Anda dan mengembangkan bisnis Anda dengan memperluas basis pelanggan Anda, maka salah satu aspek pertama yang perlu Anda mulai kerjakan adalah Advokasi Pelanggan. Inilah cara Anda dapat mengembangkannya di dalam perusahaan Anda.

Proses pembelian semakin menempatkan pelanggan dan kebutuhan mereka di pusat. Oleh karena itu, Advokasi Pelanggan lebih dari sekadar alat sederhana: ini adalah pola pikir. Ketika diadopsi dan diintegrasikan secara strategis, ini menjamin pencapaian penting perusahaan dari sudut pandang yang berbeda. Advokasi Pelanggan secara langsung mempengaruhi banyak faktor seperti fitur ekonomi dan operasional atau citra dan reputasi merek. Mengembangkan pendekatan ini dapat memberikan banyak manfaat.

Mari kita perbesar makna Advokasi Pelanggan, kelebihannya, dan cara mengintegrasikan dan mengukur pendekatan ini di dalam perusahaan Anda.

Apa itu advokasi pelanggan?

Advokasi Pelanggan adalah pendekatan bisnis khusus yang ditujukan untuk yang terbaik bagi pelanggan, yang membangun kepercayaan mereka hingga menghasilkan berita positif dari mulut ke mulut. Ini, pada gilirannya, membantu mendatangkan pelanggan baru.

Organisasi yang mengadopsi visi Customer Advocacy menerapkannya dalam setiap aspek bisnis mereka, dari interaksi pelanggan terkecil hingga keputusan paling strategis.

Advokasi Pelanggan vs. Pengalaman Pelanggan dan Suara Pelanggan: Apa Bedanya?

Jangan bingung Advokasi Pelanggan dengan Pengalaman Pelanggan atau Suara Pelanggan . Yang pertama mendefinisikan pengalaman pelanggan secara keseluruhan dengan perusahaan melalui layanan, produk, dan kebijakannya. Yang kedua menunjukkan informasi yang berkaitan dengan pengalaman dan kebutuhan pelanggan yang mungkin datang langsung dari mereka.

Ketiga konsep ini berbeda. Namun, pendekatan bisnis berdasarkan Advokasi Pelanggan secara langsung memengaruhi Pengalaman Pelanggan dan Suara Pelanggan.

Mengapa Advokasi Pelanggan Penting: 3 Manfaat Strategis untuk Merek Anda

Tiga faktor fundamental dapat mengarahkan organisasi untuk mempertimbangkan Advokasi Pelanggan sebagai tulang punggung strateginya :

1 – Meningkatkan kemampuan untuk menarik pelanggan baru. Harapan pelanggan berkembang jauh lebih cepat daripada di masa lalu. Dalam keadaan terbaik, layanan dan produk perusahaan dapat menciptakan kesenjangan positif antara kebutuhan pelanggan dan penawaran perusahaan. Dalam keadaan yang sangat menguntungkan ini, sebuah merek dapat memanfaatkan Advokasi Pelanggan untuk mengimplementasikan solusi dan inovasi yang mengisi celah positif serta resonansi yang menarik terhadap pelanggan baru dan potensial.

2 – Ini memberikan semua departemen perusahaan (pemasaran, desain produk, layanan pelanggan, dll.) dengan tampilan keseluruhan yang berguna. Juga, ini memberikan kontribusi pendekatan mental aktif untuk menyoroti dan memuaskan kebutuhan pelanggan sebagai tujuan panduan .

3 – Mendukung manajemen sumber daya dan navigasi perusahaan dalam memenuhi harapan pelanggan.

Oleh karena itu, Advokasi Pelanggan membantu organisasi menentukan tindakan, waktu, dan manajemen sumber daya terbaik.

Pengembangan Perusahaan Advokasi Pelanggan

Tingkat integrasi antara masing-masing departemen menunjukkan bagaimana Advokasi Pelanggan yang dikembangkan dalam suatu organisasi:

• tingkat pertama Advokasi Pelanggan terjadi ketika Advokat Pelanggan adalah karyawan individu. Bahkan, dalam hal ini, pendekatannya terbatas pada dukungan pelanggan bagi mereka yang meminta informasi untuk menyelesaikan kebutuhan mendesak.

• tingkat pengembangan kedua tercapai ketika Tim Advokasi Pelanggan dibentuk. Ini, selain memecahkan kebutuhan pelanggan, bertugas mengumpulkan informasi untuk mengidentifikasi dan memprioritaskan kebutuhan pelanggan. Kegiatan ini bertujuan untuk menunjukkan kepada perusahaan bagaimana meningkatkan layanan dan produknya.

• tingkat ketiga mengikuti pembentukan tim internal khusus yang bertugas mengoordinasikan dan menerapkan Advokasi Pelanggan di seluruh perusahaan.

• tingkat keempat dan teratas tercapai ketika semua strategi organisasi menegakkan prinsip-prinsip Advokasi Pelanggan dan setiap karyawan melakukan kegiatan advokasi untuk pelanggan.

Mengenal pelanggan Anda: inti dari Advokasi Pelanggan

Pengetahuan tentang pelanggan tidak diragukan lagi menonjol di antara landasan Advokasi Pelanggan. Memahami kebutuhan, harapan, dan pengalaman pelanggan sebenarnya adalah kunci untuk menerapkan prinsip-prinsip pendekatan ini dengan sebaik-baiknya.

Sebuah perusahaan dapat mengandalkan banyak sumber untuk mendapatkan informasi ini. Ini termasuk ulasan produk di berbagai pasar seperti Amazon, Google, Trustpilot, dan Tripadvisor; media sosial, dan layanan pelanggan perusahaan.

Meskipun demikian, perusahaan sering gagal dalam memanfaatkan volume informasi yang penting ini. Untuk alasan ini, dan untuk memanfaatkannya sebaik-baiknya, organisasi pertama-tama harus mengidentifikasi sumber-sumber informasi yang beragam tersebut, dan kemudian menentukan mana yang layak untuk dipertimbangkan.

Untuk melakukannya, mari kita ambil lima langkah mendasar:

• mengidentifikasi semua sumber informasi yang tersedia tentang pelanggan kami
• pilih yang tepat untuk mengumpulkan umpan balik
• mengumpulkan dan membuat katalog umpan balik sesuai dengan pola yang jelas, mudah dibagikan, dan jelas
• melengkapi organisasi dengan alat analisis data teknologi
• menentukan peran dan tanggung jawab .

Mengukur loyalitas pelanggan dengan Net Promoter Score (NPS).

Skor Net Promoter yang dibuat oleh Fred Reichheld adalah salah satu alat untuk mengukur tingkat loyalitas pelanggan.

Net Promoter Score dikonfigurasikan sebagai metodologi survei kuantitatif yang membantu organisasi mengukur tingkat kepuasan pelanggan mereka melalui pertanyaan sederhana: “ Seberapa besar kemungkinan Anda akan merekomendasikan kami kepada orang lain? ”

Peringkat dinyatakan dalam skala 0 hingga 10 dan, berdasarkan skor, dapat diperoleh tiga kategori khusus yang membentuk tingkat loyalitas terhadap merek :

• Promotor (9 dan 10)
• Pasif (7 dan 8)
• Penentang (0 hingga 6)

Dalam buku mereka “The Ultimate Question 2.0”, Reichheld dan Rob Markey menyatakan bahwa perusahaan dengan NPS yang lebih tinggi di pasar sasaran mereka akan tumbuh lebih dari dua kali lipat rata-rata referensi. Ini menunjukkan bahwa Advokasi Pelanggan juga merupakan kunci untuk pengembalian ekonomi.

Advokat Merek, yaitu, Advokasi Pelanggan yang terbaik

Skor Net Promoter juga membedakan Pendukung Merek potensial di antara pelanggan yang menyatakan 9 atau 10. Memang, Pendukung Merek adalah pelanggan dengan pengalaman perusahaan yang memuaskan sehingga mereka berbagi informasi tentang produk atau layanan yang telah mereka gunakan atau gunakan, secara spontan dan tanpa kompensasi atau insentif.

Setiap Advokat Merek secara tegas mempengaruhi niat pembelian pelanggan lain. Menurut Nielsen's Global Trust in Advertising 2015, iklan yang paling kredibel datang langsung dari orang yang kami kenal dan percayai, dan 83% pelanggan mengandalkan rekomendasi teman dan kenalan untuk membuat keputusan tentang pembelian.

Studi ini juga mengungkapkan bahwa "orang kepercayaan" tidak terbatas pada lingkaran dalam kita: dua pertiga orang (sekitar 66%) menyatakan percaya dan mempertimbangkan ulasan konsumen online.

Singkatnya, pelanggan sering memutuskan untuk membeli produk tertentu mengikuti rekomendasi teman, kenalan, dan bahkan ulasan di web. Tentu saja, hal yang sama berlaku dalam kasus yang berlawanan: jika terjadi pengalaman negatif, produk akan putus asa dari mulut ke mulut.

6 tips untuk menjaga loyalitas Pendukung Merek Anda

Berdasarkan premis ini, mudah untuk memahami relevansi menemukan Advokat Merek dan, yang lebih penting, meningkatkan kontribusi mereka. Perusahaan dengan promotor aktif harus memikirkan rencana pengakuan untuk angka-angka ini. Seperti yang ditunjukkan pada diagram di bawah, mereka memiliki harapan khusus terhadap merek.

Pendukung Merek percaya pada perusahaan kami. Oleh karena itu, kita harus menjaga dan meningkatkan kepercayaan mereka selama mungkin melalui serangkaian praktik terbaik:

• Saling menghormati Merek Advokat yakin bahwa produk atau layanannya sangat baik dan mengharapkan ketidakefisienan atau malfungsi untuk segera ditangani dan diselesaikan. Tanpa timbal balik ini, ada risiko tinggi kehilangan kepercayaan mereka.

• Apresiasi Mengungkapkan penghargaan dan terima kasih kepada Advokat Merek adalah aspek kunci lainnya. Bahkan gerakan kecil dapat menunjukkan kepadanya pertimbangan kita dan memperkuat kepercayaannya pada produk atau layanan merek tersebut.

• Aksesibilitas Memberi pelanggan kesempatan untuk menghubungi kami dengan cara sesederhana mungkin dan menunjukkan keramahan pengguna sangat penting. Promotor ingin tetap berhubungan dengan merek. Jadi koneksi yang mudah, langsung, dan langsung adalah kuncinya. Pertimbangkan, misalnya, jaringan media sosial atau saluran dan tempat kontak lainnya.

• Mendengarkan secara aktif Para advokat mengharapkan perusahaan untuk mendengarkan dan menerapkan saran mereka. Oleh karena itu, sangat penting untuk bertanya kepada pelanggan Anda tentang kebutuhan, keinginan, dan umpan balik mereka setelah pengalaman berbelanja.

• Pengakuan Mengakui pendukung Anda atas kontribusi penting mereka dalam mencapai tujuan perusahaan adalah faktor kunci lain dalam membuat mereka merasa penting dan meningkatkan loyalitas mereka.

• Kehadiran Berpartisipasi dalam diskusi dan hadir adalah cara terbaik untuk menunjukkan dukungan dan rasa terima kasih Anda kepada para Advokat. Menyukai atau membagikan salah satu postingan mereka adalah tindakan kecil yang benar-benar dapat membuat perbedaan.

Singkatnya

Advokasi Pelanggan adalah salah satu pilar kesuksesan sebuah merek. Ini sepenuhnya memengaruhi setiap elemen kunci pertumbuhan dan kinerja perusahaan: Pengalaman Pelanggan, pengembalian investasi, produktivitas, metode kerja perusahaan, dll. Singkatnya, berikan ruang dan sumber daya yang diperlukan untuk pendekatan utama ini dan mulailah mengembangkan dan menilai itu. Ini akan membuat tujuan Anda tercapai.