ROI Timbal Balik: 9 Ide untuk Memberikan Kesenangan Pelanggan yang Bermakna (dan Hemat Biaya)

Sebagian besar bisnis sebaiknya berinvestasi lebih banyak dalam apresiasi pelanggan. Mengapa? Karena niat baik dan sentimen positif pelanggan benar-benar berharga untuk hampir setiap toko online yang sedang berkembang.

Awalnya, Anda perlu memberi setiap pelanggan yang memberi kesempatan kepada bisnis baru Anda sebuah alasan untuk memuji Anda di depan umum; di kemudian hari, menjaga bisnis Anda tetap menguntungkan hampir pasti akan bertumpu pada mendapatkan lebih banyak pelanggan untuk melakukan pembelian berulang. Jika Anda ingin pelanggan Anda merujuk lebih banyak pelanggan dan mempertimbangkan untuk membeli dari Anda lagi, kesan mereka tentang Anda harus bagus—dan di sinilah gerakan kecil bisa sangat membantu.

Ada beberapa pendekatan yang dapat Anda coba dalam mengejar ini, tetapi mengetahui dari mana harus memulai bisa jadi sulit. Untuk membantu, kami mengumpulkan sembilan cara teratas untuk memberi tahu pelanggan bahwa Anda menghargai bisnis dan loyalitas mereka.

Apa yang membuat upaya apresiasi pelanggan berhasil?

Ada banyak cara yang hampir tak terbatas untuk menunjukkan penghargaan Anda kepada pelanggan, tetapi gerakan yang paling efektif memiliki beberapa ciri utama. Berikut adalah empat yang selalu layak dipertimbangkan:

• Kenangan dan bermakna. Tidak semua ide apresiasi pelanggan diciptakan sama. Apa yang Anda anggap bijaksana mungkin tidak terasa begitu berarti bagi pelanggan Anda, dan mereka harus menetapkan standar. Misalnya, apakah pelanggan Anda akan menganggap sumbangan amal atas nama mereka lebih menarik daripada kartu hadiah dengan jumlah yang sama?
• Jujur. Pembeli hari ini cerdas—jika suatu isyarat tidak tulus, mereka akan melihatnya dengan jelas. Sebagian besar pengusaha benar-benar berterima kasih atas pelanggan mereka, tetapi Anda masih perlu mengingatkan diri sendiri untuk berbicara jujur: berhati-hatilah dalam menggunakan bahasa yang menjual antusiasme Anda atau terdengar seperti sesuatu yang tidak akan pernah Anda, atau merek Anda katakan. Tetap setia pada suara Anda akan membuat Anda terdengar tulus seperti yang Anda inginkan.
• Tidak terduga. Tidak setiap gerakan penghargaan harus mengejutkan pelanggan. Tetapi ketika usaha Anda sama dengan usaha lainnya—seperti mengikuti pedoman diskon yang hampir konstan—nilai dari gerakan itu bisa mencair. Alih-alih, perkenalkan gagasan "balasan kejutan" ke strategi dukungan Anda, di mana tambahan tak terduga sesekali digunakan untuk mematahkan harapan dan menyenangkan pelanggan baru.
• Terjangkau. Pelanggan setia sangat berharga, tetapi upaya apresiasi Anda masih perlu berkelanjutan secara finansial. Kuncinya adalah mengukur biaya pengulangan dan gerakan satu kali Anda terhadap nilai seumur hidup rata-rata pelanggan setia Anda, lalu putuskan berapa persentase dari angka yang Anda rasa nyaman dan mampu Anda belanjakan untuk mendorong loyalitas.

9 ide apresiasi pelanggan untuk dicoba

Sekarang setelah Anda terbiasa dengan beberapa pola umum yang ditemukan dalam gerakan apresiasi yang paling sukses, mari kita lihat daftar ide yang konkret untuk dicoba. Contoh-contoh ini menawarkan titik awal yang bagus, tetapi kunci untuk mendorong kepuasan pelanggan adalah mengadaptasi pendekatan dasar agar sesuai dengan merek dan pelanggan Anda secara unik. Perubahan tidak harus menjadi perubahan yang radikal tetapi harus bertujuan untuk membuat gerakan tersebut terasa seperti perpanjangan asli dari merek Anda, bukan sekadar harapan umum.

1. Kirim tulisan tangan terima kasih catatan

Catatan tulisan tangan adalah salah satu cara paling hemat biaya untuk menunjukkan penghargaan dan ucapan terima kasih atas pembelian. Meskipun biayanya rendah, catatan ini bagus untuk mengkomunikasikan ketulusan dan memanusiakan merek Anda di mata pelanggan.

Meluangkan waktu untuk menulis surat membuat pelanggan tahu bahwa Anda bersedia menginvestasikan lebih dari uang untuk mempertahankannya. Plus, tulisan tangan, surat taktil secara otomatis menonjol di era digital.

Catatan Anda juga tidak harus panjang, surat yang berlarut-larut. Jika Anda memastikan itu dipersonalisasi dan otentik, penghargaan tulus Anda akan bersinar.

Butuh lebih banyak waktu? Gunakan aplikasi manajemen waktu ini untuk mengoptimalkan cara Anda menghabiskan setiap menit.

2. Tampilkan pelanggan di blog atau media sosial Anda

Menampilkan pelanggan di blog atau akun sosial Anda sangat berguna ketika produk Anda melibatkan masukan kreatif atau merupakan bagian dari identitas pelanggan. Misalnya, produk olahraga yang menonjolkan pelanggan yang telah membuat kemajuan dengan kekuatan atau penurunan berat badan, atau produk untuk penghobi yang membantu memungkinkan kreasi baru.

Kunci untuk menampilkan pelanggan adalah dengan mengingat bahwa ini adalah kisah mereka, dan Anda hanya ikut-ikutan. Anda bersyukur bahwa produk dan merek Anda dapat terlibat, tetapi sorotan pelanggan selalu lebih menarik ketika Anda membuat semuanya tentang mereka. Ini adalah salah satu contoh di mana Anda tidak perlu berlebihan membicarakan penghargaan Anda—Anda menunjukkannya .

3. Kirimkan hadiah yang berarti

Mengirim hadiah kecil bersama dengan pembelian pelanggan adalah taktik yang digunakan secara luas, tetapi seberapa efektif sebagian besar hadiah "gratis" itu? Kenyataannya adalah pena generik yang dicap dengan logo toko Anda tidak begitu berarti bagi pelanggan rata-rata—bahkan pelanggan setia.

Jika Anda meluangkan waktu untuk memikirkan hadiah kecil yang benar-benar akan berarti bagi pelanggan unik Anda, Anda dapat membuat ide ini jauh lebih efektif. Misalnya, barang dagangan yang relevan dan dibuat dengan baik dapat bermakna: perusahaan seperti Casper dapat mempertimbangkan untuk mengirim masker tidur berkualitas tinggi, terutama mengingat sifat premium produknya.

4. Luncurkan program loyalitas atau rujukan

Salah satu cara termudah untuk secara teratur menunjukkan penghargaan Anda adalah dengan program loyalitas atau rujukan. Meskipun keduanya membutuhkan beberapa pekerjaan untuk disiapkan, setelah diluncurkan, keduanya sering kali dapat berjalan secara mandiri—mengilhami loyalitas pelanggan tanpa pemantauan terus-menerus.

Program loyalitas sangat efektif karena, jika dilakukan dengan baik, program tersebut dapat mengubah pembelian satu kali yang terkadang tidak menguntungkan menjadi pembelanja yang sering dan pelanggan setia. Program loyalitas yang efektif meningkatkan profitabilitas dengan menumbuhkan nilai seumur hidup pelanggan.

Ada dua kunci utama untuk program loyalitas yang hebat:

• Temukan keseimbangan yang tepat antara hadiah yang cukup besar untuk menarik pelanggan dan margin yang membuat pesanan tersebut tetap menguntungkan
• Buatlah sederhana dan mudah bagi pelanggan untuk mendapatkan, menerima, dan menggunakan hadiah mereka

Pakaian dan merek luar ruangan REI menawarkan program loyalitas yang memungkinkan pelanggan membayar $20 untuk keanggotaan seumur hidup ke REI Co-op. Ini memberi mereka hak atas hadiah yang luar biasa, seperti dividen tahunan, akses ke "penjualan garasi" dengan diskon besar-besaran atau barang bekas, dan perjalanan dan kelas REI Adventures.

5. Terapkan umpan balik pelanggan

Inilah cara untuk menunjukkan penghargaan Anda yang gagal dikenali oleh banyak bisnis: dengarkan pelanggan Anda. Pelanggan yang setia dan terlibat sering kali adalah pembeli Anda yang paling vokal. Itu berarti mereka dapat menjadi sumber umpan balik berharga yang dapat meningkatkan setiap aspek bisnis Anda.

Jenis apresiasi pelanggan ini dapat mendorong banyak nilai untuk merek Anda. Mendengarkan dan menerapkan umpan balik pelanggan membantu Anda menciptakan produk yang lebih baik dan pengalaman yang lebih baik secara bertahap—memberikan pelanggan apa yang mereka cari. Menumbuhkan umpan balik itu dapat membantu membangun hubungan yang lebih dalam antara pelanggan dan toko Anda—tetapi hanya jika Anda benar-benar mendengarkan dan bertindak berdasarkan apa yang dikatakan pelanggan.

Saat membuat perubahan signifikan berdasarkan umpan balik, Anda dapat memberi tahu pelanggan bahwa suara mereka telah didengar di pesan Anda. Misalnya, lini produk atau aksesori baru yang dibuat berdasarkan umpan balik dapat diluncurkan dengan beberapa pesan tentang bagaimana masukan pelanggan memengaruhi keputusan Anda.

6. Tentukan hari penghargaan pelanggan

Banyak dari ide apresiasi pelanggan yang disebutkan sejauh ini merupakan upaya berkelanjutan. Namun, mungkin sulit untuk mengikuti daftar ide yang terus berkembang saat Anda sibuk membangun bisnis. Pertimbangkan untuk menetapkan hari atau minggu tertentu yang 100% didedikasikan untuk menunjukkan kepada pelanggan bahwa Anda peduli.

Anda dapat menawarkan obral apresiasi pelanggan waktu terbatas, mengadakan acara khusus untuk pelanggan paling setia Anda, atau menghabiskan hari dengan mengirimkan semua catatan terima kasih Anda sekaligus.

Ingat, Hari Apresiasi Pelanggan Nasional jatuh pada tanggal 18 April, tetapi Anda dapat memilih hari yang sesuai untuk Anda dan pelanggan Anda. Beberapa merek mengadakan hari penghargaan pelanggan ketika mereka mencapai tonggak bisnis tertentu, seperti mendapatkan pelanggan ke-1.000 mereka.

Yang penting adalah pelanggan Anda tahu tentang hari istimewa itu dan apa yang Anda lakukan untuk menunjukkan penghargaan Anda. Ambil email ini dari perusahaan kecantikan dan perawatan kulit Avon:

Avon mengirimkan pesan email yang jelas kepada pelanggan yang merinci alasan penjualannya, garis waktu, dan semua detail penting lainnya.

7. Selenggarakan acara apresiasi pelanggan

Berbicara tentang menyelenggarakan acara, baik Anda memiliki ruang ritel fisik atau tidak, Anda dapat memberi penghargaan kepada pelanggan Anda yang paling setia dengan mengadakan acara (nyata atau virtual).

Itu bisa berarti membuka toko pop-up dan memberi pelanggan tertentu akses eksklusif atau celah pertama pada produk baru. Acara Anda juga bisa tidak terkait dengan penjualan Anda yang sebenarnya, cukup melibatkan pelanggan berdasarkan minat dan hobi mereka.

Penikmat es krim Jeni's Splendid Ice Creams, misalnya, hadir di musim panas untuk memberikan sendok gratis kepada pelanggan yang tahu.

8. Hadiah segmen

Program penghargaan paling dasar menggunakan poin untuk memberi penghargaan kepada pelanggan untuk setiap dolar yang dihabiskan. Tetapi untuk benar-benar menunjukkan penghargaan Anda, program penghargaan yang lulus bisa menjadi lebih efektif.

Program yang lulus membagi anggota ke dalam tingkatan. Pelanggan di tingkat yang lebih tinggi biasanya mendapatkan poin lebih cepat dan memenuhi syarat untuk mendapatkan hadiah yang lebih besar dan lebih baik. Itu berarti pelanggan Anda yang paling setia melihat penghargaan paling besar, dengan bonus tambahan untuk memberi mereka insentif lebih lanjut untuk terus menggurui toko Anda.

9. Terima kasih dan email pencapaian

Catatan terima kasih tulisan tangan bukan satu-satunya cara untuk mengejutkan pelanggan dan menunjukkan penghargaan Anda. Catatan tulisan tangan dapat memakan waktu, tetapi Anda dapat membuat efek serupa dengan otomatisasi pemasaran email satu-ke-banyak.

Pertimbangkan email ini dari theSkimm:

Email massal ini menggunakan personalisasi untuk membuat upaya apresiasi pelanggan Skimm lebih terukur. Ini adalah cara yang tidak terduga untuk mengingatkan pelanggan betapa bisnis menghargai perlindungan mereka dan menghormati investasi yang telah mereka lakukan dalam merek.

Nilai bisnis dari ucapan terima kasih yang sederhana

Pelanggan Anda adalah apa yang membuat bisnis Anda sukses. Menunjukkan kepada mereka penghargaan Anda lebih dari sekadar mengucapkan terima kasih melalui email—dan ini adalah salah satu cara terbaik untuk memastikan pelanggan yang senang tetap senang dan bertahan dalam jangka panjang.

Dengan ide inspirasi di atas, ditambah sedikit investasi emosional, Anda dapat menciptakan cara yang berkesan, bermakna, dan berkelanjutan untuk memberi tahu pelanggan bahwa Anda menghargai bisnis dan loyalitas mereka.