Panggilan pelanggan: Menggunakan wawasan panggilan secara massal untuk pemasaran yang lebih baik

Data yang baik adalah sumber kehidupan pemasaran yang efektif. Tidak hanya sulit untuk mendapatkan data yang baik, tetapi begitu kita mendapatkannya, kita sering kewalahan dengan volume dan banyaknya hal yang dapat kita lakukan dengannya. Panggilan dengan pelanggan adalah salah satu sumber wawasan terkaya yang akan kami dapatkan, namun data ini sangat jarang digunakan secara efektif.

Kami akan memeriksa tiga strategi data panggilan yang harus diperhatikan oleh setiap pemasar, untuk menginspirasi Anda untuk memulai. Kemudian tonton kelas master lengkap dengan pakar data panggilan, Blair Symes untuk mempelajari cara memaksimalkan data panggilan di organisasi Anda.

Pemasaran dimulai dengan memahami pelanggan. Sebagai pemasar, tugas kami adalah mengumpulkan setiap titik data yang kami bisa, untuk memahami siapa pelanggan kami dan kemudian dengan jelas mengomunikasikan wawasan ini dengan seluruh bisnis kami. Pemasaran membuat pelanggan menjadi nyata, mewujudkan kebutuhan dan keinginan mereka untuk hidup dan membantu bisnis melayani mereka dengan lebih efektif.

Konten yang diproduksi bekerja sama dengan DialogTech.

Menemukan wawasan berharga dalam data pelanggan kami

Secara historis, kami mendapatkan wawasan kami dari survei kuantitatif dan kelompok fokus kualitatif, yang sering dianalisis dan ditafsirkan oleh perusahaan riset. Namun di era digital, pemasar modern harus terus mencari sumber data pelanggan lebih lanjut, terutama saat konsumen merangkul teknologi baru dan saat alat pengukuran dan analitik baru muncul. Sekarang ada lebih banyak data yang tersedia daripada sebelumnya. Kami dapat kewalahan dengan volume data dan wawasan yang sudah dapat kami kumpulkan dari media sosial dan analitik Google. Tantangannya sekarang adalah, bagaimana kita menemukan sinyal dalam kebisingan?

Segmentasi adalah latihan yang berguna untuk mengelompokkan pelanggan berdasarkan minat, profil, atau kebutuhan bersama. Ketika kami memiliki cukup data, kami dapat mulai mengidentifikasi pola dan pengelompokan alami, kami dapat mulai membangun persona, atau individu pola dasar yang mewakili setiap segmen seperti 'Soccer Mom Susan', atau 'Consultant Kate'. Setelah kami memiliki persona ini, kami dapat memperkenalkannya ke seluruh perusahaan. Ketika seluruh perusahaan mengetahui siapa Gary dan Susan, akan menjadi jauh lebih mudah untuk menjelaskan kampanye pemasaran, dan tentu saja untuk kemudian menerapkannya dengan sukses.

Kami harus terus mengembangkan persona kami, karena pelanggan kami terus berkembang. Kita harus mencari wawasan lain yang akan membantu memahami bagaimana mereka berubah. Tetapi daripada meneliti secara pasif, kita harus secara aktif menghasilkan dan menguji hipotesis tentang persona kita yang dapat kita validasi dengan data nyata.

Wawasan konsumen terbaik yang pernah saya miliki berasal dari mendengarkan percakapan aktual tentang panggilan pelanggan.

Setiap pemasar harus mendengarkan panggilan, sesering mungkin. Semakin senior Anda, semakin penting untuk mendengarkan dan tetap terhubung dengan pelanggan Anda.

Tapi apa yang Anda lakukan dengan wawasan ini? Mereka berharga, tetapi nilainya segera terdepresiasi jika Anda tidak menindaklanjuti wawasan itu. Minimal kami harus mentabulasi wawasan ini dan memperbarui persona kami, tetapi Anda mulai mendapatkan nilai nyata ketika Anda dapat menambahkan wawasan ini ke dalam CRM dan alat otomatisasi pemasaran Anda dan mulai menyesuaikan kampanye pemasaran Anda berdasarkan wawasan ini.

Pemasar yang rajin menghabiskan waktu untuk menangkap wawasan ini dan menambahkannya ke CRM mereka, tetapi tantangannya kemudian adalah bagaimana kita menskalakan proses ini ketika volume data meningkat? Seiring pertumbuhan bisnis, demikian juga jumlah panggilan pelanggan, baik panggilan penjualan maupun layanan pelanggan, dan menjadi terlalu memakan waktu untuk mendengarkan setiap panggilan. Tim pemasaran menjadi kewalahan. Sumber wawasan konsumen 'debu emas' ini dibiarkan begitu saja.

Selama beberapa bulan terakhir, saya telah menjelajahi tantangan ini dengan Blair Symes dari DialogTech.

Anda dapat menonton dua webinar yang telah kami lakukan yang menjelaskan lebih lanjut:

• Cara Baru untuk Menang dalam Pencarian Berbayar dengan Analisis Panggilan dan AI
• Membangun Pemirsa Konversi yang Lebih Tinggi dengan Data Pihak Pertama

Berikut adalah tiga strategi untuk menggunakan data panggilan untuk membuat pemasaran Anda lebih efektif

Tonton webinar lengkap untuk lebih banyak wawasan dan studi kasus tentang masing-masing webinar.

1. Mengurangi biaya per akuisisi (CPA)

Semakin banyak pelanggan yang menelepon langsung dari seluler, setelah mengeklik iklan penelusuran. Ini memberi Anda kesempatan untuk mengumpulkan banyak informasi berguna, terutama pesan apa yang paling sesuai dan apa yang akhirnya meyakinkan mereka untuk membeli dari Anda. Saat Anda mulai mengumpulkan data tentang konversi yang berhasil menjadi penjualan, Anda akan mulai melihat beberapa pola yang muncul yang dapat Anda gunakan untuk mengidentifikasi kampanye/pesan mana yang paling efektif. Pada saat yang sama, Anda juga dapat melihat iklan yang efektif dalam mendorong panggilan telepon, tetapi tidak menghasilkan konversi.

Mampu melihat perjalanan dari iklan, panggilan ke konversi, memungkinkan Anda mengidentifikasi iklan berperforma terbaik, menyaring, dan mengoptimalkan pembelanjaan.

2. Ubah bahasa yang kita gunakan saat berbicara dengan pelanggan

Bahasa dapat membuat semua perbedaan untuk konversi penjualan. Dari pesan yang digunakan dalam iklan asli, hingga halaman arahan, dan skrip yang digunakan tim penjualan Anda, bahasa memiliki kekuatan untuk memengaruhi ROI Anda secara signifikan. Kabar baiknya adalah dengan mendengarkan panggilan pelanggan Anda, Anda dapat mulai merekam bahasa yang digunakan pelanggan Anda. Ini kemudian dapat menginformasikan bahasa yang Anda gunakan dalam iklan, halaman arahan, IVR, dan skrip penjualan Anda.

Contoh yang paling kuat adalah dari menangani keberatan: Dengarkan bahasa yang digunakan pelanggan saat mereka membicarakan kekhawatiran mereka (keberatan) sebelum berkonversi. Kemudian gunakan bahasa itu sebelumnya dalam skrip penjualan Anda untuk secara proaktif mengelola kekhawatiran mereka, atau tambahkan video, whitepaper, atau FAQ baru di halaman arahan Anda secara khusus tentang masalah tersebut.

Memahami dan mencerminkan bahasa yang digunakan pelanggan, membantu membuat semua komunikasi Anda lebih efektif, terdengar lebih alami bagi pelanggan Anda, dan menginspirasi produksi konten yang berguna dan relevan.

3. Identifikasi segmen audiens dan aktifkan secara eksternal

Mengembangkan persona audiens tidak hanya menghidupkan pelanggan kami, tetapi juga membantu kami mengelompokkan mereka dan menyiapkan pesan dan kampanye khusus berdasarkan kebutuhan atau minat bersama. Panggilan kami penuh dengan informasi yang harus kami kumpulkan untuk membangun profil terperinci, misalnya: demografi, pendapatan, status perkawinan/keluarga/pekerjaan, lokasi geografis, minat. Bisa juga kita tahu jika mereka pernah membeli dari kita, atau mungkin mereka sedang browsing tapi belum membeli.

Setelah kami membangun segmen audiens ini, kami dapat menargetkan dan menargetkan ulang mereka dengan pesan yang relevan atau penawaran dan promosi yang sangat bertarget berdasarkan apa yang kami tahu mereka minati. Penargetan ini dapat dilakukan melalui iklan sosial dan berbayar pencarian, serta diaktifkan melalui platform tampilan. Saat Anda mulai melihat hasil, Anda mungkin ingin melihat membangun audiens yang 'terlihat seperti' untuk memperluas jangkauan kampanye Anda.

Dengan memahami lebih lanjut tentang segmen pelanggan kami, kami dapat membuat kampanye yang sangat bertarget dengan kinerja yang ditingkatkan secara signifikan.

Masalah volume dalam panggilan pelanggan

Itu hanya beberapa contoh, yang Blair jelaskan lebih detail di webinar. Anda dapat melihat bahwa ada banyak potensi untuk menangkap data dan menghasilkan wawasan dari panggilan Anda, tetapi masalah volume tetap ada: Bagaimana kami dapat mendengarkan ribuan panggilan dan mengekstrak sesuatu yang berarti. Untungnya, di situlah pembelajaran mesin datang untuk menyelamatkan.

DialogTech dikembangkan secara khusus untuk membantu merekam semua panggilan masuk Anda, dan kemudian memproses panggilan tersebut menggunakan AI, untuk mengekstrak makna. Ini adalah contoh sempurna dari AI yang membantu pemasar menghadapi tantangan menemukan sinyal dalam kebisingan. Setelah Anda mengidentifikasi beberapa pola, atau profil, DialogTech terintegrasi dengan platform aktivasi Anda (seperti Facebook atau Kenshoo) sehingga Anda dapat langsung menggunakan wawasan tersebut dan mulai meningkatkan kinerja kampanye Anda.

Tonton webinar untuk mempelajari lebih lanjut tentang subjek yang menarik ini dan dengarkan bagaimana DialogTech menggunakan AI untuk membantu pemasar memaksimalkan data panggilan mereka.

• Cara Baru untuk Menang dalam Pencarian Berbayar dengan Analisis Panggilan dan AI
• Membangun Pemirsa Konversi yang Lebih Tinggi dengan Data Pihak Pertama