5 tips untuk meningkatkan layanan pelanggan Anda dengan Pemasaran Email

Memperoleh pelanggan baru dapat menghabiskan biaya hingga 5x lebih mahal daripada mempertahankan pelanggan yang sudah ada. Namun, membuat audiens Anda senang adalah tantangan harian yang dapat Anda atasi oleh saluran email. Mari kita cari tahu caranya.

Memberikan nilai yang lebih besar pada layanan pelanggan sambil menjamin bantuan yang konstan, empatik, dan efisien kepada audiens kami menonjol di antara ajaran 2020. Setiap hari, pengguna beradaptasi dengan perubahan yang cepat dan konstan ini dengan kebutuhan baru dan harapan yang lebih tinggi. Pengguna saat ini tidak hanya mencari jawaban atas masalahnya. Mereka ingin merasa diakui, dipahami, dan, di atas segalanya , dianggap . Di sini, perusahaan harus mengarahkan layanan pelanggan mereka pada dua jalur yang sulit untuk didamaikan, namun sangat diperlukan:

• memuaskan kebutuhan klien akan empati dengan memberikan bantuan pribadi dan manusiawi
• memenuhi kebutuhan akan pengalaman bantuan yang semakin digital, konstan, dan segera.

Di atas segalanya, poin kedua ini menyerukan perlunya mengintegrasikan saluran digital seperti email ke dalam strategi layanan pelanggan apa pun . Jadi mari kita lihat bagaimana pemasaran email dapat meningkatkan layanan pelanggan.

Mengapa penting untuk mengoptimalkan layanan pelanggan?

Secara global, sekitar 90% konsumen percaya bahwa layanan pelanggan sangat menentukan dalam proses pengambilan keputusan pembelian , dan ini berlaku untuk setiap kelompok usia:

Memberikan bantuan yang memuaskan dan efektif adalah penting dalam banyak perspektif, termasuk peningkatan laba semata atau tujuan yang lebih tinggi dari reputasi merek dan loyalitas publik.

Lihat saja statistik untuk menyadari betapa layanan pelanggan adalah tambang emas nyata untuk bisnis apa pun:

• Ini membawa keuntungan 4 hingga 8% lebih banyak bagi perusahaan yang memprioritaskan pengoptimalannya.
• Ini mendukung kemungkinan pembelian kembali oleh pelanggan . 89% konsumen lebih cenderung mengulangi pembelian merek setelah pengalaman layanan pelanggan yang positif.
• Ini meningkatkan apa yang disebut advokasi merek , yang merupakan tingkat loyalitas maksimum terhadap suatu merek: kemungkinan pelanggan merekomendasikan merek kepada konsumen lain setelah menerima layanan yang memuaskan naik sebesar 38%.
• Ini mengkonsolidasikan kepercayaan dan loyalitas pengguna terhadap merek . Hampir 90% konsumen mengatakan mereka lebih percaya pada perusahaan yang layanan dukungannya efisien dan tepat waktu.

Apa yang membuat layanan pelanggan efektif dan memuaskan?

• Ketepatan waktu. Dianggap sebagai salah satu fitur terpenting oleh 90% pelanggan, ketepatan waktu adalah tanda pertama dari layanan bantuan yang efektif dan memuaskan. Menerima respons cepat terhadap suatu masalah jelas merupakan keinginan pertama setiap pelanggan, tetapi bagaimana orang menetapkan kecepatan respons ini? Menurut 60% konsumen, tanggapan dianggap "tepat waktu" jika dalam waktu 10 menit dari permintaan bantuan.
• Kesegeraan. Dengan segera, yang kami maksud adalah kemampuan untuk memecahkan masalah pada upaya pertama pengguna dalam sesi bantuan "satu kali". Menurut survei oleh Microsoft, memecahkan masalah pada permintaan pertama adalah kunci dalam bantuan yang memuaskan.
• Kompetensi. Grafik di atas menunjukkan bahwa pengetahuan mereka yang berinteraksi dengan pelanggan juga merupakan kunci untuk layanan pelanggan yang baik. Pengguna tidak hanya mengharapkan jawaban cepat dan mudah untuk masalah mereka, tetapi juga untuk berinteraksi dengan seseorang yang mampu memberikan informasi yang tidak dapat ditemukan oleh pengguna sendiri. Ini menambah nilai konkret.

Selain ketiga aspek utama tersebut, masih banyak faktor lain yang dapat memberikan kontribusi terhadap pelayanan yang lebih memuaskan . Banyak dari mereka menjadi lebih menentukan dalam normal pasca-pandemi yang baru:

• Interaksi empatik, pribadi, dan manusiawi
• Dukungan konstan secara independen dari batas waktu dan ruang
• Informasi kontak yang mudah ditemukan

5 tips untuk meningkatkan layanan pelanggan Anda dengan Pemasaran Email

Menemukan alat digital untuk menjamin kemanjuran yang sama dari bantuan fisik tidak pernah sepenting tahun lalu. Bahkan, 2020 membawa urgensi bentuk dukungan pelanggan virtual untuk mengelola berbagai masalah yang timbul dengan darurat kesehatan (pembatalan reservasi, acara yang ditunda, kegiatan yang ditangguhkan, keterlambatan pengiriman, dan produk yang habis) dengan tetap menjaga empati dan kemanusiaan. tipikal bantuan langsung.

Dalam skenario ini, pengguna sangat menghargai email sebagai alat bantuan digital, cepat, dan segera . Menurut pelacak email konsumen 2021, pengguna lebih suka saluran email (dengan 42% suara) untuk meminta dan mendapatkan bantuan. Ini bahkan melebihi kontak telepon dan, mengingat situasinya, bantuan langsung apa pun.

Mari kita lihat beberapa tips untuk memanfaatkan saluran ini dan mengarahkan strategi Pemasaran Email Anda ke arah optimalisasi layanan pelanggan Anda.

1. Antisipasi setiap kebutuhan akan bantuan

Berikan pengguna Anda kemampuan untuk memecahkan masalah secara mandiri , menghentikan permintaan bantuan apa pun sejak awal . Buat area situs Anda untuk memberi pelanggan tutorial, panduan, panduan pengguna, dan saran untuk menerima pelatihan dasar tentang produk dan layanan Anda. Juga, selalu perbarui bagian FAQ dan mudah dijelajahi. Dengan cara ini, pelanggan Anda akan dapat menemukan informasi yang mereka cari dan akan jauh lebih bahagia tanpa harus membuang waktu dan energi untuk menghubungi Anda . Akibatnya, tim dukungan Anda juga akan merasa lega karena menangani lebih sedikit permintaan. 69% konsumen mencoba menyelesaikan masalah mereka terlebih dahulu secara mandiri. Meskipun demikian, kurang dari sepertiga perusahaan menawarkan layanan mandiri untuk menemukan jawaban.

Berikan email orientasi Anda untuk pelanggan baru dengan tautan ke sumber daya dukungan Anda. Sebagai alternatif, ilustrasikan cara menggunakan produk Anda dalam konfirmasi pesanan atau email konfirmasi pendaftaran setelah pelanggan menyelesaikan pembelian:

2. Mintalah umpan balik tentang layanan Anda

Meminta umpan balik tentang layanan dukungan dapat secara signifikan meningkatkan kepuasan pelanggan pengguna. Kirim email tindak lanjut dengan survei dan beri tahu pelanggan Anda bahwa pendapatnya sangat penting bagi Anda.

Meskipun ini adalah praktik terbaik yang sangat sederhana dan tidak menuntut, hanya 7% perusahaan yang meminta pendapat tentang bantuan yang diberikan. Ini kemudian dapat menjadi nilai tambah untuk dimanfaatkan dalam mengatasi pesaing, serta strategi penting untuk memahami aspek-aspek yang perlu ditingkatkan.

3. Akui penerimaan permintaan agar pelanggan tetap diperbarui

Ini adalah saran yang sangat sederhana yang tidak boleh diremehkan. Beri tahu pengguna dengan email otomatis bahwa permintaannya telah diterima dan Anda sedang berupaya untuk mengatasinya. Ini akan meyakinkan pelanggan Anda dan tidak akan membuatnya merasa diabaikan.

4. Minta maaf dan tawarkan keuntungan

Dalam kebanyakan kasus, ketika pelanggan meminta bantuan, itu karena masalah karena salah langkah di pihak Anda. Hal ini dapat mengakibatkan kerusakan, produk cacat, keterlambatan pengiriman, kegagalan pengiriman, dan sebagainya. Setelah menyelesaikan masalah, menawarkan manfaat sangat efektif dalam membuat pelanggan melupakan ketidaknyamanan dan mendapatkan kembali loyalitasnya. Ini mungkin kode diskon, hadiah produk, atau peningkatan akun. Faktanya, kita telah melihat bahwa salah satu cara terbaik untuk meminta maaf adalah dengan mencoba membuat pengguna merasa istimewa.

5. Gunakan empati dan mulai percakapan pribadi dengan pengguna

Alih-alih strategi nyata, ini adalah saran untuk menjaga nada suara dan gaya khusus dalam pesan layanan pelanggan Anda.

Menjadi empatik dan manusiawi adalah kunci dalam memberikan layanan bantuan yang benar-benar memuaskan pengguna. Tidak ada yang lebih buruk daripada membangun pertukaran yang dingin dan impersonal dengan klien.

Oleh karena itu, berikut adalah beberapa elemen yang tidak boleh dilewatkan dalam email Anda:

• Bidang nama pengguna dinamis. Memanggil nama pelanggan sambil membantunya adalah perintah pertama dari layanan pelanggan yang optimal.
• Tanda tangan dan jabatan siapa, dalam tim dukungan Anda, yang menangani permintaan tersebut. Untuk memastikan percakapan pribadi dan intim, klien harus tahu bahwa orang yang nyata bekerja untuk menawarkan dukungan di balik pesan.
• Nama pengirim sudah dapat dikenali dari kotak masuk . Sesuaikan domain pengirim untuk menghindari pengguna tidak mengenali Anda, sehingga tidak membuka komunikasi Anda dan melewatkan balasan Anda. Selain itu, buat subdomain khusus untuk menangani semua permintaan dukungan sehingga pelanggan Anda dapat dengan mudah mengenali pesan dukungan Anda.

Sekarang terserah kamu!

Untuk menjaga pelanggan yang ada agar tetap loyal, biayanya jauh lebih sedikit daripada memperoleh pelanggan baru. Namun, loyalitas basis pelanggan jauh melampaui faktor ekonomi murni. Memastikan pelanggan Anda selalu puas dengan layanan Anda adalah masalah nilai dan reputasi.

Mengoptimalkan layanan layanan pelanggan Anda adalah salah satu tujuan utama untuk menjaga keterlibatan audiens Anda tetap tinggi dan memfasilitasi penjualan. Email adalah saluran yang sangat baik untuk mencapai hal ini. Ini adalah beberapa tips untuk mengintegrasikan Pemasaran Email dan layanan pelanggan. Sekarang terserah Anda untuk mempraktikkannya!