Cara membuat merek Anda berpusat pada pelanggan [+ Contoh]

Diam-diam, setiap pelanggan ingin pengalaman mereka dengan merek menjadi seperti set Cheers—di mana semua orang tahu nama Anda. Tapi bagaimana Anda membangun hubungan, terutama saat Anda mengelola banyak saluran?

Di Cheers, atau di lingkungan mana pun, hanya ada begitu banyak karyawan dan begitu banyak pelanggan tetap yang harus diperhatikan. Saat bisnis Anda online, Anda berurusan dengan ribuan pelanggan potensial pada saat tertentu. Menguasai rasa 1:1, bahkan saat Anda mengoperasikan 1:banyak, sangat penting untuk loyalitas pelanggan.

Menurut Indeks Sosial Sprout 2022, 30% konsumen akan beralih ke pesaing jika suatu merek membutuhkan waktu terlalu lama untuk menanggapi pertanyaan atau umpan balik. Di masa ekonomi seperti ini, itu bukan kesempatan yang layak diambil. Kunci untuk tetap berada di hati pelanggan Anda—dan dompet—adalah customer centricity.

Apa artinya menjadi customer-centric?

Pendekatan yang berpusat pada pelanggan berarti menempatkan pelanggan di garis depan dari setiap keputusan yang Anda buat sebagai sebuah bisnis. Pengalaman pelanggan harus menjadi titik awal untuk setiap inisiatif, peningkatan, atau perubahan baru yang Anda buat. Dalam praktiknya, ini berarti secara aktif mengumpulkan informasi tentang pelanggan Anda melalui survei atau mendengarkan secara sosial, menganalisis data tersebut, dan secara proaktif memberikan pelanggan Anda apa yang mereka inginkan, atau apa yang mereka belum tahu bahwa mereka menginginkannya. Di seluruh tim, setiap orang bekerja untuk membuat pelanggan mereka senang.

Pendekatan ini membuahkan hasil. Lebih dari dua pertiga (77%) pelanggan cenderung meningkatkan pengeluaran mereka dengan merek yang mereka rasa terhubung, naik dari 57% pada tahun 2018, menurut penelitian Sprout. Menurut Laporan CX Trends 2023 Zendesk, para pemimpin memperhatikan, dengan 81% melihat pengalaman dan dukungan pelanggan sebagai prioritas yang berkembang untuk tahun 2023. 71% lainnya ingin mengubah perjalanan pelanggan mereka tahun ini.

Seperti yang dikatakan Presiden Sprout Social, Ryan Barretto, "Kesuksesan pelanggan adalah penjualan baru." Mengembangkan hubungan dengan pelanggan Anda adalah langkah maju yang tidak dapat dinegosiasikan.

Contoh merek yang berpusat pada pelanggan di media sosial

Media sosial adalah pelengkap sempurna untuk strategi customer-centric Anda. Apakah Anda terhubung dengan pelanggan Anda untuk melakukan triase ketika terjadi kesalahan atau berkomunikasi dengan mereka tentang produk atau tren baru, sosial adalah arena yang sempurna untuk membangun hubungan. Berikut adalah empat merek yang menanamkan sosial ke dalam strategi mereka yang berpusat pada pelanggan–dan kesimpulan tentang bagaimana Anda dapat melakukannya sendiri.

Mendengarkan dan belajar dengan Cava

Cava, restoran fast-casual Mediterania, menyajikan mangkuk dan pita khusus. Ketika mereka membuat keputusan untuk menghentikan penjualan ubi jalar, pelanggan dengan cepat menyuarakan ketidakbahagiaan mereka di media sosial. Cava mendengarkan pelanggan mereka dan membawa kembali bahan populer tersebut, mengumumkan berita tersebut dengan video TikTok yang menampilkan tangkapan layar pelanggan yang meminta pengembalian umbi.

Dalam contoh ini, Cava mengenali kesalahan mereka dan menyesuaikannya, pilar utama dari setiap pendekatan yang berpusat pada pelanggan. Tapi mereka mengambil langkah lebih jauh. Alih-alih meluncurkan kembali ubi jalar sebagai kampanye yang bersumber secara internal, mereka memberikan kredit di mana kredit jatuh tempo dan menunjukkan kepada pelanggan mereka bahwa mereka telah mendengarkan permintaan media sosial mereka.

Jelas, Cava tidak meluncurkan kembali bahan berdasarkan beberapa komentar. Di sinilah data sosial berperan. Alat pendengar sosial seperti Sprout's dapat membantu Anda mengumpulkan suara pelanggan sehingga Anda dapat membuat keputusan yang menyenangkan orang banyak dan memberikan produk terbaik kepada pelanggan Anda.

Terlibat dalam empati dengan ban.do

Hubungan, apapun bentuknya, dibangun di atas empati. Ini berlaku untuk merek juga. Dua pertiga konsumen yang merasa bahwa perusahaan peduli dengan kondisi emosional mereka cenderung menjadi pelanggan tetap. Tapi bagaimana Anda menunjukkan bahwa Anda peduli dengan keadaan emosional ribuan orang sekaligus?

Merek gaya hidup, ban.do, berhasil menangkap kegilaan yang dirasakan pelanggan mereka di Black Friday dengan satu Tweet.

Dengan berfokus pada hari tertentu dalam setahun dan memahami pelanggan mereka, mereka dapat berempati dengan 24.000 pengikut sekaligus. Sebagai merek gaya hidup, pelanggan ban.do cenderung sering menjadi pembeli, baik dengan mereka atau secara keseluruhan. Dengan informasi tersebut, tidak sulit bagi sebuah merek untuk menguraikan apa yang mungkin dirasakan pelanggan mereka selama musim ritel tersibuk. Jika pelanggan Anda adalah profesional penjualan, akhir kuartal mungkin menjadi waktu yang sangat penting bagi mereka. Jika pelanggan Anda rajin membuat roti, mereka mungkin merasakan kegembiraan saat liburan mendekat. Kenali pelanggan Anda dan musim mereka sehingga Anda dapat memahami perasaan mereka.

Memanfaatkan peluang dengan Quest Nutrition

Pelanggan Anda membicarakan Anda di media sosial. Apakah Anda tahu apa yang mereka katakan? Dengan memperhatikan penyebutan merek Anda di media sosial, Anda dapat membuat momen organik yang tidak mungkin dilakukan dalam umpan Anda sendiri.

Salah satu perusahaan yang memahami hal ini adalah Quest Nutrition, merek bar energi. Seorang penggemar Quest baru-baru ini diberhentikan dan di pos pengumumannya, membuat pengakuan bahwa dia diam-diam menimbun bar Quest gratis dari kantornya. Merek melihat peluang dan berkomentar bahwa mereka akan mengiriminya beberapa bar lagi sebagai belasungkawa dan dorongan dalam perburuan pekerjaannya. Itu adalah contoh yang sangat baik dari "kejutan dan kesenangan".

Quest mendapatkan lebih dari 5.000 interaksi dengan komentar tersebut. Ini menimbulkan pertanyaan tentang berapa banyak keterlibatan yang Anda tinggalkan di atas meja hanya dengan berfokus pada posting Anda sendiri. Alih-alih memantau sebutan hanya untuk potensi masalah yang perlu ditangani, cari peluang untuk terlibat secara proaktif dengan penggemar Anda.

Mempraktikkan efisiensi dengan Salesforce

Saat ini, bisnis memiliki cara untuk memprioritaskan masalah pelanggan di media sosial. Bawa pelanggan ke DM dan selesaikan dari sana. Ada manfaat besar dari pendekatan ini mulai dari perutean internal hingga ketertelusuran. Namun terkadang, jawabannya ada tepat di depan kita.

Seorang pelanggan menghubungi Salesforce dengan suatu masalah. Sementara tanggapan buku teks adalah memindahkan percakapan ke DM, mereka mengarahkan pelanggan mereka ke artikel meja bantuan yang disesuaikan dengan masalah mereka dalam balasan. Langkah ini tidak hanya membantu pelanggan dalam langkah yang lebih sedikit, tetapi juga membuat percakapan tetap transparan sehingga pelanggan lain yang mungkin menghadapi masalah yang sama dapat memecahkan masalah mereka sendiri.

Saat Anda bekerja menuju pemusatan pelanggan, penting untuk mengingat beban pelanggan. Jika sesuatu dapat diperbaiki dengan lebih sedikit klik, itu mungkin cara yang tepat.

Bagaimana menjadi perusahaan yang berpusat pada pelanggan di bidang sosial

Terinspirasi untuk memperkuat budaya customer-centric Anda setelah melihat contoh-contoh tersebut? Kami juga. Berikut adalah beberapa cara untuk memprioritaskan pemusatan pelanggan dalam strategi sosial Anda.

Menjadi kompetitif

Menjadi customer-centric berarti menjadi pilihan terbaik bagi pelanggan Anda. Tapi Anda tidak bisa mengukur kesuksesan Anda kecuali Anda tahu apa yang dilakukan pesaing Anda. Kecerdasan kompetitif sangat penting untuk strategi yang berpusat pada pelanggan. Mengawasi pesaing Anda melalui pemantauan dan mendengarkan sosial yang ditargetkan, melacak kemenangan Anda melawan pesaing di CRM Anda dan bekerja dengan tim penjualan Anda untuk mendengar apa yang dikatakan prospek tentang mereka. Anda akan diposisikan untuk menang dalam waktu singkat.

Pengguna Sprout dapat memanfaatkan Laporan Pesaing untuk Facebook, Instagram, dan Twitter—bersama dengan templat mendengarkan Analisis Kompetitif—untuk menarik wawasan ini secara teratur.

Jangan pernah melewatkan satu pesan pun

Lebih dari tiga perempat pelanggan mengharapkan bisnis merespons dalam waktu 24 jam di media sosial. Tanpa teknologi yang tepat di belakang Anda, itu akan membutuhkan pengetikan yang cukup cepat. Untungnya, ada alat yang tersedia untuk membantu Anda mengelola kotak masuk tanpa melewatkan satu pesan pun.

Alat Kotak Masuk Cerdas Sprout Social mengumpulkan setiap pesan dari semua profil Anda di satu tempat. Dari sana, Anda dapat dengan mudah melakukan triase permintaan ke tim yang relevan—apakah itu penjualan, layanan pelanggan, atau pemasaran. Anda bahkan dapat membuat tanggapan terekam untuk pertanyaan atau masalah yang sering diajukan. Anda akan menjadi master komunikasi pelanggan.

Bersikaplah nyaman dengan layanan pelanggan

Siapa pun yang pernah mengalami interaksi dukungan mengetahui semua tentang silo dalam pengalaman pelanggan. Apakah pelanggan harus mengulangi masalah mereka ke beberapa anggota tim sebelum menemukan solusi atau mendapatkan jawaban yang tidak konsisten dari sistem perusahaan yang tidak konsisten, mereka tidak senang.

Para pemimpin bisnis mulai mengenali peluang perbaikan ini dan mereka membuat rencana besar untuk memperbaikinya. Lebih dari dua pertiga (72%) percaya bahwa menggabungkan tim seputar pengalaman pelanggan akan meningkatkan efisiensi dan 62% berencana untuk menindaklanjutinya.

Tapi jangan berhenti memikirkan kembali struktur tim Anda. Pikirkan kembali tumpukan teknologi Anda juga. Menemukan sistem manajemen media sosial yang terintegrasi dengan platform dukungan pelanggan Anda dapat menghilangkan kekhawatiran bagi tim dan pelanggan Anda. Sprout Social terintegrasi dengan Salesforce Service Cloud, sehingga Anda dapat memiliki satu tampilan pelanggan di mana pun mereka menghubungi Anda.

Dengarkan sebelum Anda berbicara

Manfaat data sosial sangat berharga untuk bisnis Anda, baik Anda bekerja di R&D atau hubungan investor. Langkah pertama customer centricity adalah memahami pelanggan Anda. Alat Sprout memberi Anda akses instan ke agregasi pendapat dan kebutuhan pelanggan Anda. Ingin tahu apakah ukuran porsi baru Anda berhasil? Data mendengarkan akan memberi tahu Anda lebih cepat daripada survei apa pun. Ingin mengukur penerimaan pelanggan terhadap produk baru sebelum diluncurkan? Posting tentang itu di sosial dan biarkan data masuk.

Bagian terbaik dari mendengarkan data adalah kemampuan untuk membuat keputusan yang gesit. Alih-alih menunggu hasil survei dan grup fokus untuk memutuskan cara melakukan pivot, Anda dapat mengakses sentimen waktu nyata dan melakukan panggilan saat itu juga.

Menjadi perusahaan yang customer centric

Strategi yang berpusat pada pelanggan adalah cara yang bagus untuk mendorong loyalitas. Dengan mendengarkan kebutuhan pelanggan Anda, memahami dan berempati dengan poin rasa sakit mereka, menyelesaikan masalah mereka secara efisien dan melampaui kebutuhan, merek Anda dapat menjadi favorit penggemar mereka selamanya.

Ingin tahu bagaimana merek Anda bertumpuk dalam hal pemusatan pelanggan? Gunakan audit pengalaman pelanggan kami dan cari tahu bagaimana pengalaman pelanggan Anda sesuai dengan tolok ukur industri dan ekspektasi konsumen.