Cara Mengurangi Perpindahan Pelanggan dan Membangun Hubungan yang Langgeng

Tingkat churn pelanggan berdampak signifikan pada bisnis Anda, menyebabkan hilangnya pendapatan dan menghambat pertumbuhan. Penting bagi setiap perusahaan untuk memahami apa yang berkontribusi terhadap tingkat churn mereka dan menyelidiki apa yang dapat mereka lakukan untuk memperbaikinya.

Dalam postingan blog ini, kami akan mengeksplorasi strategi utama untuk mencegah churn pelanggan dan meningkatkan retensi pelanggan.

Saat kami mengidentifikasi alasan di balik churn dan cara menerapkan solusi yang ditargetkan, Anda akan dibekali dengan pengetahuan tentang cara memperkuat hubungan pelanggan dan meningkatkan keuntungan Anda.

Kim Cooper

Direktur Pemasaran, Amazon Alexa

Single Grain memungkinkan kami meningkatkan dampak tanpa menambah jumlah karyawan

Bekerja Dengan Kami

Memahami Penyebab Customer Churn

Dalam upaya mengurangi churn pelanggan dan meningkatkan tingkat retensi, penting untuk memperoleh pemahaman menyeluruh tentang faktor-faktor yang menyebabkan pelanggan membatalkan atau menghentikan layanan mereka. Berspekulasi atau berasumsi tentang penyebab churn saja tidak dapat diandalkan dan berpotensi kontraproduktif.

Untuk mendapatkan wawasan yang akurat dan dapat ditindaklanjuti, penting untuk terlibat dalam percakapan langsung dengan pelanggan Anda melalui survei dan panggilan telepon pribadi, sehingga Anda dapat mengumpulkan masukan berharga langsung dari sumbernya.

Mari kita bahas beberapa langkah yang dapat Anda ambil untuk mengetahui penyebab spesifik churn pelanggan Anda:

• Melakukan Survei dan Panggilan Telepon Pribadi: Survei memainkan peran penting dalam mengumpulkan umpan balik dari pelanggan Anda, karena survei memberikan kesempatan bagi individu untuk mengungkapkan pendapat dan kekhawatiran mereka. Namun, penting untuk diingat bahwa tidak semua pelanggan bersedia berpartisipasi dalam survei. Gunakan alat seperti Qualtrics untuk mendapatkan info ini:

• Mengungkap Akar Penyebab: Umpan balik yang dikumpulkan melalui survei dan panggilan telepon berfungsi sebagai sumber daya berharga untuk mengungkap akar penyebab churn. Ini mengungkapkan wawasan yang sangat berharga tentang persepsi pelanggan, masalah, dan ketidakpuasan.
• Memprioritaskan Masalah yang Dapat Diperbaiki: Saat menganalisis umpan balik yang diterima, berikan perhatian khusus pada masalah yang dapat diperbaiki sesuai kemampuan bisnis Anda. Pendekatan strategis ini memastikan bahwa upaya Anda terfokus pada mengatasi permasalahan yang memiliki potensi terbesar untuk berdampak positif pada tingkat retensi pelanggan Anda.

Misalnya, jika Anda menemukan bahwa sejumlah besar pelanggan menyebutkan tidak adanya fitur tertentu sebagai alasan mereka keluar, mengatasi kesenjangan ini dapat mengurangi churn secara signifikan di masa mendatang.

• Melampaui Faktor-Faktor yang Tidak Dapat Diperbaiki: Penting untuk menyadari bahwa tidak semua faktor yang berkontribusi terhadap churn berada dalam kendali Anda atau mudah diperbaiki. Beberapa pelanggan mungkin berhenti berlangganan karena alasan yang tidak terkait dengan produk atau layanan Anda, seperti perubahan keadaan atau preferensi pribadi.

Meskipun faktor-faktor ini penting untuk diketahui, fokus berlebihan pada permasalahan yang tidak dapat diperbaiki dapat mengalihkan perhatian dari perbaikan yang dapat dilakukan. Alih-alih, alihkan perhatian dan upaya Anda ke area di mana Anda benar-benar dapat membuat perbedaan, yang berdampak positif pada tingkat churn Anda secara keseluruhan.

• Memanfaatkan Wawasan untuk Perbaikan Berkelanjutan: Informasi yang dikumpulkan dari percakapan langsung, survei, dan analisis data berfungsi sebagai landasan untuk perbaikan berkelanjutan. Tinjau dan nilai umpan balik yang diterima secara teratur untuk mengidentifikasi peluang untuk menyempurnakan produk atau layanan Anda, meningkatkan pengalaman pelanggan, dan mengatasi masalah.

Pendekatan berulang ini menumbuhkan lingkungan perbaikan berkelanjutan, memastikan bahwa Anda secara konsisten memberikan nilai dan memelihara hubungan pelanggan yang kuat.

Konten Terkait: Inilah Cara Menargetkan Lalu Lintas Dingin, Hangat & Panas Membangun Hubungan Pelanggan yang Sukses

Mengumpulkan dan Menganalisis Umpan Balik

Untuk mendapatkan wawasan berharga tentang churn pelanggan dan mengembangkan strategi retensi yang efektif, penting untuk secara aktif mengumpulkan dan menganalisis umpan balik dari pelanggan Anda.

Saat melakukan survei pelanggan, penting untuk mendorong pengguna memberikan masukan sebelum membatalkan langganan mereka. Dengan mengundang mereka untuk mengutarakan alasan mereka dalam satu atau dua kalimat singkat, Anda dapat memperoleh wawasan yang dapat ditindaklanjuti yang dapat mendorong perbaikan yang berarti.

Setelah Anda mengumpulkan sejumlah besar umpan balik dari pelanggan Anda, langkah selanjutnya adalah mengidentifikasi tanggapan dan pola umum.

Analisis data yang dikumpulkan secara menyeluruh untuk mengungkap tema dan tren berulang yang menjelaskan penyebab utama churn. Carilah indikator-indikator utama seperti pelanggan yang menyatakan bahwa mereka tidak lagi membutuhkan produk atau layanan tersebut, kekhawatiran terkait biaya atau harga, atau contoh di mana pesaing menawarkan fitur atau manfaat yang lebih unggul.

Mengumpulkan dan menganalisis umpan balik bukanlah aktivitas yang dilakukan satu kali saja melainkan suatu proses yang berkelanjutan. Nilai umpan balik yang diterima secara berkala untuk mengidentifikasi tren yang muncul dan wawasan baru. Dengan terus menyempurnakan pemahaman Anda tentang kebutuhan dan preferensi pelanggan, Anda dapat menerapkan perbaikan berulang yang mendorong pertumbuhan berkelanjutan dan kepuasan pelanggan.

Konten Terkait: Apa yang Harus Anda Lakukan Saat Orang Mengeluh Tentang Produk atau Layanan Anda?

Menerapkan Pengembangan Pelanggan

Pengembangan pelanggan melibatkan keterlibatan aktif dengan pelanggan Anda untuk mendapatkan wawasan lebih dalam tentang pengalaman dan harapan mereka.

Jadwalkan percakapan dengan pelanggan, baik saat mereka aktif maupun setelah mereka churn, jika memungkinkan. Selama diskusi ini, ajukan pertanyaan terbuka tentang:

• tingkat kepuasan mereka
• area untuk perbaikan
• saran untuk meningkatkan produk atau layanan Anda

Umpan balik kualitatif ini dapat memberikan panduan yang sangat berharga untuk menyempurnakan penawaran Anda dan mengatasi masalah pelanggan.

Konten Terkait: 9 Cara Memberikan Pengalaman Digital Terbaik kepada Pelanggan Anda

Analisis Postmortem dan Perbaikan Berkelanjutan

Untuk menumbuhkan budaya pencegahan churn, lakukan analisis post-mortem setelah setiap peristiwa churn:

Tinjauan ini memungkinkan Anda mengevaluasi apa yang berjalan dengan baik, apa yang perlu ditingkatkan, dan mengidentifikasi area peluang.

Analisis ini (termasuk analisis umpan balik pelanggan) tidak boleh dilakukan secara terpisah. Berkolaborasi dengan tim pengembangan produk, pemasaran, dan kesuksesan pelanggan Anda untuk berbagi dan mendiskusikan wawasan yang diperoleh. Kolaborasi lintas fungsi ini memastikan pendekatan holistik terhadap pengurangan churn, di mana seluruh organisasi bekerja sama untuk meningkatkan pengalaman pelanggan dan mengurangi tingkat churn.

Memanfaatkan Alat Intelijen Penjualan

Alat intelijen penjualan, seperti CallRail atau Gong dapat membantu mengurangi churn secara signifikan. Alat-alat ini mencatat penjualan dan panggilan klien, memungkinkan Anda memperoleh wawasan dan memberikan pelatihan kepada tim Anda.

Melalui analisis cermat terhadap interaksi yang tercatat ini, Anda dapat mengidentifikasi area di mana tim Anda unggul dan area yang memerlukan perbaikan.

Mengenali kekuatan anggota tim memungkinkan Anda memperkuat strategi yang berhasil dan memberi mereka penguatan positif. Di sisi lain, menentukan area yang perlu ditingkatkan memungkinkan Anda memberikan umpan balik yang membangun dan pelatihan yang ditargetkan, membantu tim Anda mengatasi masalah pelanggan dengan lebih efektif.

Konten Terkait: 6 Tren Layanan Pelanggan yang Tidak Dapat Anda Abaikan

Perbaikan Cepat: Mengurangi Perpindahan Pelanggan dengan Solusi Sementara

Meskipun solusi plester bukan solusi jangka panjang, solusi ini dapat memberikan bantuan sementara dan mengurangi churn.

Opsi Penagihan Tahunan

Salah satu cara efektif untuk mendorong pelanggan berkomitmen dalam jangka waktu yang lebih lama dan mengurangi kemungkinan churn adalah dengan menawarkan opsi penagihan tahunan dengan tarif yang didiskon. Dengan memberikan pelanggan kesempatan untuk membayar langganan mereka setiap tahun, Anda memberikan insentif kepada mereka untuk membuat komitmen jangka panjang.

Penghematan biaya yang terkait dengan penagihan tahunan dapat menjadi tawaran yang menarik, terutama bagi pelanggan yang sadar anggaran. Pendekatan ini tidak hanya meningkatkan retensi pelanggan tetapi juga meningkatkan nilai umur pelanggan (LTV) secara keseluruhan:

Ketika pelanggan merasa mendapatkan penawaran yang lebih baik dengan memilih penagihan tahunan, kemungkinan besar mereka akan tetap bergabung dan terus menggunakan produk atau layanan Anda.

Berbagai Metode Pembayaran

Perbaikan cepat lainnya yang perlu dipertimbangkan adalah mengintegrasikan metode pembayaran alternatif, seperti PayPal, Venmo, Apple Pay, kartu kredit atau uang tunai, ke dalam opsi pembayaran Anda. Dan menawarkan beberapa opsi pembayaran dalam PayPal, seperti membayar dengan rekening bank atau kartu kredit, dapat meningkatkan tingkat keberhasilan pembayaran secara signifikan dan mengurangi tagihan yang gagal.

Pelanggan yang lebih suka menggunakan PayPal sebagai metode pembayaran cenderung mengalami lebih sedikit masalah terkait pembayaran, karena platform ini memberikan pengalaman pembayaran yang lancar dan aman.

Dengan memfasilitasi transaksi yang lebih lancar dan meminimalkan kemungkinan kegagalan penagihan, Anda menciptakan proses pembayaran yang lebih nyaman dan andal bagi pelanggan Anda. Hal ini, pada gilirannya, mengarah pada peningkatan kepuasan pelanggan dan peningkatan tingkat retensi.

Pemikiran Terakhir tentang Mengurangi Churn Pelanggan untuk Bisnis Anda

Mengurangi churn pelanggan memerlukan pendekatan proaktif yang melibatkan pemahaman alasan unik di balik churn merek Anda, secara aktif mencari masukan, dan menerapkan solusi yang ditargetkan.

Dengan mengumpulkan dan menganalisis umpan balik pelanggan, terlibat dalam pengembangan pelanggan, melakukan analisis postmortem, dan memanfaatkan alat intelijen penjualan, Anda dapat menyempurnakan penawaran dan meningkatkan retensi pelanggan.

Singkatnya, Anda harus rela terjun ke dalam lumpur untuk mengetahui mengapa orang meninggalkan merek Anda. Kemudian, dan hanya setelah itu, Anda dapat benar-benar memahami apa yang perlu Anda ubah untuk meningkatkan tingkat churn Anda.

Jika Anda siap mengembangkan bisnis Anda, pakar pemasaran & pertumbuhan Single Grain dapat membantu!

Bekerja Dengan Kami

Digunakan kembali dari podcast Sekolah Pemasaran kami .