Pelanggan Kesal? Inilah Cara Menghentikan Keluhan Pelanggan Sebelum Terjadi

Keluhan pelanggan dapat menjadi rintangan terbesar Anda atau sekutu terbesar Anda.

Meskipun keluhan membuat frustrasi dan memakan waktu untuk ditangani, keluhan tersebut memberi Anda umpan balik pelanggan yang jujur ​​dan tak ternilai harganya. Keluhan akan menunjukkan kepada Anda di mana Anda dapat meningkatkan toko Anda dan memberi Anda kesempatan untuk meninggalkan kesan positif yang bertahan lama setelah Anda menyelesaikan masalah.

Umpan balik itu juga akan membantu Anda memecahkan akar penyebab masalah sehingga Anda dapat memperbaikinya sebelum orang lain mengalami pengalaman yang sama. Jadi meskipun mudah untuk menakut-nakuti mereka, keluhan benar-benar salah satu loop umpan balik paling berharga yang Anda miliki dengan pelanggan Anda.

Tetapi penting juga untuk mengurangi jumlah keluhan yang Anda dapatkan sehingga Anda memiliki waktu untuk fokus pada keluhan yang lebih besar yang akan sangat membantu Anda berkembang. Kami telah menyusun daftar cara Anda dapat mengatasi keluhan sejak awal dan cara menanganinya saat keluhan itu datang.

Mengapa menangani keluhan pelanggan itu penting?

Dukungan pelanggan bukan tentang selalu menjadi benar, ini tentang selalu bersedia untuk memperbaikinya. Paradoks pemulihan layanan juga menunjukkan hal ini: ada bukti bahwa pemulihan dari kesalahan dapat membangun lebih banyak niat baik dengan pelanggan daripada yang Anda mulai.

Reputasi positif, ulasan bagus, dan pemasaran dari mulut ke mulut yang alami semuanya bergantung pada kemampuan untuk membantu pelanggan yang kecewa dan membalikkan situasi.

Keluhan pelanggan yang paling umum dan cara mengantisipasinya

Penyebab frustrasi pelanggan relatif universal untuk bisnis online. Masalah pengiriman dan inventaris, representasi produk yang tidak akurat, dan masalah dengan kegunaan situs web sering kali menjadi penyebab utama. Itu berarti kita bisa mengatasi masalah dalam tiga kategori itu bahkan sebelum itu terjadi. Dan, jika mereka melakukannya, kami akan memberi Anda panduan tentang cara menangani keluhan pelanggan saat mereka datang.

1. Masalah pengiriman dan pemenuhan

"Di mana barang-barangku?" Ketika pelanggan tidak tahu di mana pesanannya, mereka bisa mulai frustrasi dan khawatir, terutama di sekitar hari libur. Berikut ini cara menjaga status pesanan dan waktu pengiriman tetap transparan.

Bagaimana menjadi proaktif?

Beri pelanggan opsi untuk melacak pembelian mereka dengan menambahkan nomor pelacakan saat memenuhi pesanan. Kemudian, ketika sebuah paket dikirimkan, pelanggan akan dapat mengikuti perkembangannya. Anda juga harus memberi pelanggan perkiraan berapa lama opsi pengiriman yang mereka pilih akan memakan waktu. Cukup tambahkan perkiraan jumlah hari untuk setiap opsi pengiriman saat checkout.

Pelanggan akan frustrasi jika pesanan mereka tidak tepat waktu. Jadi, jika Anda mengalami keterlambatan pengiriman, pastikan untuk mengomunikasikannya dengan jelas di situs web Anda juga.

Bagaimana menyelesaikan

Jika pengiriman memakan waktu lebih lama dari biasanya, atau lebih lama dari perkiraan waktu pengiriman, Anda mungkin mulai mendapatkan pertanyaan. Pastikan Anda siap untuk memberikan pembaruan, dan tawarkan rencana darurat jika pesanan hilang melalui pos.

Layanan pelanggan bukan tentang selalu menjadi benar, ini tentang selalu bersedia untuk memperbaikinya.

Bagaimana cara mendukung?

Segera komunikasikan jika ada barang yang hilang, dan tawarkan pengembalian uang atau pesan ulang dengan pengiriman yang dipercepat. Dalam situasi ini, mengakui betapa frustasinya pengalaman itu bagi pelanggan Anda bisa sangat membantu. Anda harus:

• Validasi kekhawatiran mereka: “Saya dapat melihat bagaimana ini akan membuat frustrasi. Itu akan sangat membuatku kesal juga.”
• Dengan tulus berterima kasih kepada mereka karena telah menjadi pelanggan: “Kami sangat menghargai Anda sebagai pelanggan dan akan melakukan segala yang kami bisa untuk memperbaikinya.”

2. Masalah inventaris

Anda menjelajah online dan menemukan hadiah liburan yang sempurna untuk orang tua Anda. Lebih baik lagi, ini adalah bagian dari kesepakatan Black Friday Cyber ​​​​Monday, jadi sangat dijual. Satu-satunya masalah adalah Anda tidak check out cukup cepat, dan pada saat Anda memasukkan informasi kartu kredit Anda, item tersebut hilang. Masalah inventaris dapat menghalangi pembeli yang ingin menjadi pelanggan Anda, hanya karena Anda kehabisan apa yang mereka inginkan. Berikut adalah beberapa cara untuk mengantisipasi kekurangan persediaan dan menanganinya ketika itu terjadi.

Bagaimana menjadi proaktif?

Apakah Anda memiliki sistem manajemen persediaan yang efektif? Manajemen inventaris adalah proses membuat katalog semua inventaris Anda sehingga Anda tahu berapa banyak dari semua yang Anda miliki pada waktu tertentu. Ini akan membantu Anda memahami dengan baik jika Anda memiliki cukup dana untuk menangani permintaan.

Setelah manajemen inventaris Anda tepat sasaran, penting bagi Anda untuk melacak dan mencatat puncak penjualan yang Anda miliki sepanjang tahun. Anda dapat menarik informasi itu melalui laporan penjualan Shopify.

Lihatlah kembali penjualan Anda selama setahun terakhir, atau berapa lama toko Anda buka, dan periksa pertanyaan-pertanyaan ini:

• Bulan apa yang menurut Anda lambat secara historis?
• Bulan apa yang sibuk?
• Selama bulan apa penjualan mencapai puncaknya?
• Apakah kesibukan berhubungan langsung dengan hari libur seperti Black Friday Cyber ​​Monday, Valentine's Day, Mother's Day, dll?
• Apakah terburu-buru terhubung langsung dengan promosi yang Anda jalankan?
• Apakah terburu-buru terkait dengan liburan dan promosi musiman?
• Apakah pembeli sangat senang dengan peluncuran produk baru?

Jawaban atas pertanyaan-pertanyaan ini akan memberi Anda gambaran yang baik tentang tahun berapa toko Anda mendapatkan lalu lintas paling banyak. Itulah saat-saat dalam setahun ketika Anda dapat mengharapkan persediaan terjual paling cepat.

Kemudian, lihat produk mana yang terjual habis dan seberapa cepat, dan catat setiap buku terlaris. Itu akan memberi Anda gambaran tentang produk untuk diindeks berlebihan selama masa tersibuk Anda tahun ini.

Bagaimana menyelesaikan

Overstock favorit pelanggan dan buku terlaris Anda sehingga Anda tidak kehabisan. Jika Anda telah memasarkan rilis produk baru yang Anda tahu pelanggan sangat antusias, ada baiknya Anda menyimpan lebih banyak produk itu daripada biasanya.

Salah satu cara untuk tetap proaktif tentang inventaris adalah dengan mengirimkan pemberitahuan kepada pelanggan ketika sesuatu yang mereka sukai tersedia kembali. Anda dapat mengatur otomatisasi melalui   Kembali dalam Stok, tersedia di Shopify App Store. Ini terasa produktif bagi pembeli karena mereka tahu Anda akan menindaklanjuti ketika barang yang mereka inginkan masuk kembali.

Bisnis pakaian   Manitobah Mukluks   menawarkan kotak "beri tahu saat tersedia" bagi pembeli untuk memasukkan email mereka di bawah barang dagangan yang terjual habis. Pelanggan juga dapat mengobrol dengan dukungan langsung jika mereka ingin mengajukan pertanyaan lanjutan.

Cara lain untuk membiarkan pembeli Anda memutuskan berapa banyak inventaris yang Anda butuhkan, terutama untuk produk yang sangat dinanti, adalah dengan menawarkan rilis berjangka waktu .

Seniman jalanan Fnnch yang berbasis di San Francisco melihat sebagian besar karya studionya terjual habis dalam waktu kurang dari dua menit. Jadi, untuk memenuhi permintaan akan koleksi cetakannya yang lebih terjangkau, ia membuat edisi tersebut tersedia untuk dibeli selama satu jam. Kemudian, dia akan membuat potongan sebanyak yang dia terima selama periode waktu tersebut.

Dalam dukungan pelanggan, lebih banyak nilai diciptakan dengan mengurangi kejutan yang tidak menyenangkan daripada dengan memberikan kesenangan.

Cara lain untuk tetap proaktif tentang inventaris adalah dengan mengirimkan pemberitahuan kepada pelanggan ketika sesuatu yang mereka sukai tersedia kembali. Anda dapat mengatur otomatisasi melalui Back in Stock, tersedia di Shopify App Store. Ini terasa produktif bagi pembeli karena mereka tahu Anda akan menindaklanjuti ketika barang yang mereka inginkan masuk kembali.

Bisnis pakaian Manitobah Mukluks menawarkan kotak “beri tahu jika tersedia” bagi pembeli untuk memasukkan email mereka di bawah barang dagangan yang terjual habis. Pelanggan juga dapat mengobrol dengan dukungan langsung jika mereka ingin mengajukan pertanyaan lanjutan.

Bagaimana cara mendukung?

Terkadang masalah inventaris tidak dapat dihindari. Untuk mengelola keluhan pelanggan sebelum mereka masuk, tambahkan halaman FAQ ke situs web Anda yang merinci apa yang terjadi ketika sesuatu yang Anda jual kehabisan stok. Seringkali pelanggan paling khawatir bahwa Anda tidak akan pernah mendapatkan barang itu kembali!

Jika Anda menerima keluhan, lakukan yang terbaik untuk memberi gambaran kepada pelanggan tentang kapan (dan apakah) barang tersebut akan tersedia kembali. Jika Anda tahu ini akan lama atau Anda tidak akan pernah mengisi kembali barang tersebut, tawarkan rekomendasi produk serupa lainnya yang menurut Anda akan mereka sukai.

3. Keluhan seputar foto dan deskripsi produk yang tidak akurat

Pernahkah Anda memesan celana jeans dengan pencucian yang sempurna, hanya untuk membuka bungkusnya dan menemukan bahwa warnanya hanya… meh? Itu adalah mimpi terburuk pembelanja, terutama jika mereka memesan hadiah yang peka terhadap waktu. Inilah cara menjadi proaktif.

Bagaimana menjadi proaktif?

Seiring dengan foto sebening kristal, pembeli mengharapkan deskripsi produk yang jelas dan akurat. Jadi, periksa dan audit semua milik Anda. Pastikan deskripsi produk Anda secara akurat menggambarkan apa yang Anda jual dan berikan gambaran yang jelas tentang apa dimensinya, berapa beratnya, terbuat dari apa, dan seperti apa rasanya. Kemudian, perbarui yang menurut Anda di bawah standar atau yang telah membingungkan pelanggan di masa lalu.

Allbirds memberikan tingkat detail yang bagus untuk pembeli sepatunya. Setiap gaya menampilkan foto dari setiap sudut dengan pencahayaan yang berbeda sehingga pelanggan dapat merasakan warna yang sebenarnya. Buku terlarisnya bahkan menyertakan video model berjalan-jalan dengan sepatu untuk menunjukkan kepada pembeli bagaimana penampilannya saat dikenakan. Mereka juga menunjukkan sorotan untuk setiap sepatu dan bahkan memberikan gambaran sekilas seperti apa sisipannya.

Di bagian atas setiap bagian ulasan, Allbirds menampilkan skala geser yang menunjukkan apakah pembeli merasa sepatunya besar, kecil, atau pas.

Bagaimana menyelesaikan

Menulis deskripsi produk yang deskriptif dan menyeluruh akan sangat membantu Anda di sini. Anda juga harus menyediakan bagian pengukuran, apakah itu merinci seberapa besar sofa atau bantal atau tautan ke tabel ukuran untuk pakaian.

Peace Collective, sebuah perusahaan pakaian jadi yang berbasis di Toronto, memiliki deskripsi produk yang cukup ringkas untuk dicerna sekilas tetapi tetap menampilkan semua detail yang relevan. Bahkan termasuk pengukuran model serta bagan ukuran terperinci.

Jika Anda memiliki sumber daya, tawarkan opsi obrolan langsung sehingga orang dapat mengajukan pertanyaan luar biasa tentang ukuran, kecocokan, warna, kain, dll. yang mungkin menghentikan mereka melakukan pembelian.

Untuk bekerja lebih keras, instal aplikasi Instagram agar pelanggan Anda menunjukkan kepada pelanggan lain bagaimana mereka mendesain karya Anda. Ini adalah cara terbaik bagi pembeli untuk melihat seperti apa IRL, karena kemungkinan besar akan menggambarkan produk dalam cahaya alami.

Akhirnya, saat Anda melihat peningkatan deskripsi produk Anda, tidak ada salahnya untuk membaca sendiri media sosial. Bagaimana pelanggan Anda mendeskripsikan produk Anda? Apa yang mereka sukai dari mereka? Untuk apa mereka menggunakannya?

Bagaimana cara mendukung?

Jika pelanggan mengeluh bahwa suatu produk berbeda dari yang ditampilkan secara online, yang terbaik adalah menawarkan solusi secepat mungkin. Pertama, jangkau pelanggan dan coba pahami apa yang mereka harapkan.

Kemudian, tawarkan pengembalian atau penukaran tanpa kerumitan untuk memperbaikinya.

Anda juga harus meminta umpan balik dari pelanggan di sini: bagaimana Anda bisa membuat foto atau deskripsi produk lebih jelas? Ini tidak hanya menunjukkan bahwa Anda benar-benar peduli, tetapi juga memberi mereka kesempatan untuk berbagi umpan balik yang jujur ​​yang akan membantu orang lain melakukan pembelian yang tepat.

4. Masalah dengan daya tanggap dan kegunaan situs web

Pelanggan ingin pengalaman belanja online mereka lancar dan mudah. Mari selesaikan masalah situs web tersebut bahkan sebelum pelanggan Anda memilikinya.

Bagaimana menjadi proaktif?

Setiap bagian dari situs web Anda harus diberi label dengan jelas. Telusuri dan ajukan pertanyaan seperti, "Apakah mudah bagi pembeli yang tidak paham teknologi untuk bernavigasi?" dan “Apakah mudah untuk melihat semuanya?” dan “Apakah situs dioptimalkan untuk aksesibilitas?” Ada juga beberapa peningkatan yang dapat Anda lakukan dengan alat Shopify:

• Periksa. Tingkatkan efektivitas dan efisiensi alur pembayaran Anda dengan Shopify Checkout dan Shop Pay. Shop Pay dapat membantu Anda mempercepat proses checkout (4x, tepatnya). Kami menemukan bahwa lebih banyak pelanggan yang menyelesaikan pembayaran dari toko yang menggunakan Shop Pay daripada jenis pemroses pembayaran lain seperti Google Pay, AmazonPay, dll.
• Waktu muat. Pastikan toko Anda memuat lickety-split, terutama untuk pelanggan yang memiliki kecepatan internet lebih lambat. Anda dapat memeriksa waktu buka toko Anda dengan Laporan Kecepatan Toko Online Shopify.
• Desain seluler/responsif. Setiap tema e-niaga toko Shopify hadir dengan versi ramah seluler. Memiliki situs mobile-friendly sangat penting, karena banyak pembeli menggunakan perangkat mereka sebagai cara utama mereka untuk berbelanja online.

Kirrin Finch, merek pakaian inklusif, adalah model yang fantastis. Dengan desain situs web yang bersih dan tanpa embel-embel, perusahaan pakaian ini telah menyiapkan pembeli untuk sukses. Ini juga menyediakan opsi obrolan di setiap halaman untuk berhubungan dengan mudah. Dan, untuk bekerja lebih keras, toko ini menawarkan bagian FAQ yang komprehensif jika pembeli memiliki pertanyaan.

Keluhan pelanggan adalah sumber pembelajaran, menempatkan bisnis pada posisi untuk mencegah masalah di masa depan alih-alih hanya bereaksi terhadap masalah saat ini.

Bagaimana menyelesaikan

Uji, uji, lalu uji lagi! Mintalah beberapa teman atau anggota tim untuk mengunjungi situs Anda dan memberi Anda umpan balik. Minta mereka mengklik setiap tautan untuk memastikan mereka pergi ke tempat yang mereka katakan akan mereka kunjungi. Mereka juga dapat mencari kesalahan ketik dan memberikan saran tentang cara membuat segalanya lebih jelas.

Bagaimana cara mendukung?

Untuk masalah segera, pastikan Anda memiliki seseorang yang siap membantu dengan masalah situs web yang dialami pelanggan. Semakin cepat Anda merespons, semakin besar kemungkinan Anda melakukan penjualan.

Jangka panjang, umpan balik di sini sangat penting. Pembeli Anda menggunakan situs web Anda setiap hari, jadi mereka terus mengujinya untuk Anda. Ketika mereka melaporkan bahwa ada sesuatu yang salah, Anda harus bertindak. Satu orang mengatakan sesuatu yang sering berarti bahwa banyak orang lain telah mengalami masalah yang sama.

Umpan balik adalah hadiah: bagaimana menggunakan keluhan untuk meningkatkan pengalaman

Meskipun keluhan pelanggan tidak dapat dihindari, itu juga merupakan peluang luar biasa bagi Anda untuk mendapatkan ide dan saran yang membangun. Setelah Anda dan pelanggan Anda mencapai resolusi, Anda harus mengirim email tindak lanjut untuk meminta umpan balik.

Kemudian, gunakan komentar mereka untuk meningkatkan kualitas toko Anda dan cara Anda mendukung pembeli Anda.

Anda dapat meminta umpan balik tentang pengalaman dukungan mereka secara umum, tetapi Anda juga harus meminta pemikiran tentang cara meningkatkan toko Anda secara keseluruhan. Sebagai contoh:

Perhatikan bahwa email tersebut meminta umpan balik langsung dan tidak mengarahkan pelanggan ke survei impersonal. Jika memungkinkan, email juga harus berasal dari perwakilan yang sama dengan pelanggan yang bekerja.

Setelah Anda mulai mengumpulkan umpan balik pelanggan, perhatikan di mana Anda melihat tren—keluhan pelanggan hanya akan membantu Anda menjadi lebih baik dari waktu ke waktu!

Dengan menggunakan keluhan pelanggan Anda sebagai umpan balik, Anda akan meningkatkan toko Anda. Dan seiring berjalannya waktu, umpan balik itu akan menjadi daftar tindakan proaktif yang akan Anda ambil untuk memastikan pelanggan tidak memiliki pengalaman itu lagi.

Dukungan yang efektif dan proaktif seperti ini akan memecahkan akar penyebab masalah, yang akan mengurangi jumlah sedikit keluhan yang Anda dapatkan. Dengan melakukan itu, Anda tidak hanya akan menghemat waktu dan energi, tetapi Anda akan meningkatkan pengalaman berbelanja secara keseluruhan. Dan Anda akan meluangkan lebih banyak waktu untuk masalah satu kali dan menciptakan ruang untuk percakapan dukungan yang lebih produktif.

Ilustrasi oleh Eugenia Mello