Hub data pelanggan: Definisi, manfaat, kiat sukses

Diterbitkan: 2021-10-28

Saat merek beradaptasi dengan pergeseran yang sedang berlangsung menuju perdagangan digital, mereka harus berjuang untuk pengalaman pelanggan (CX) yang mulus dan terpadu. Namun, hambatan terkait data dapat mempersulitnya. Data silo, otentikasi pelanggan dan manajemen persetujuan, dan kepatuhan adalah masalah umum.

Meskipun tantangan ini menakutkan, merek yang ingin bersaing dalam ekonomi pengalaman perlu menyelesaikannya. Forrester memperkirakan bahwa seperempat merek akan mencapai peningkatan CX yang signifikan secara statistik pada akhir tahun 2021. Untuk mencapai sasaran CX mereka, banyak merek beralih ke teknologi cloud data pelanggan dan menerapkan hub data pelanggan.

Bagaimana manajemen data pelanggan dapat membuka pertumbuhan dan meningkatkan pendapatan

Pertumbuhan yang belum pernah terjadi sebelumnya melalui manajemen data pelanggan. | FCEE Ketika Anda melampaui identitas dan data deskriptif, dan masuk ke data yang lebih kualitatif atau sikap, Anda dapat belajar banyak tentang apa yang penting bagi pelanggan Anda. Manajemen data pelanggan yang baik memungkinkan Anda melakukan hal itu.

Apa itu pusat data pelanggan?

Pusat data pelanggan (CDH) mengumpulkan, mengatur, dan memusatkan data dari berbagai sistem di seluruh perjalanan pelanggan. Ini menyediakan gudang pusat dan sumber kebenaran untuk memfasilitasi penggunaan data oleh tim yang berbeda, termasuk pemasaran, layanan pelanggan, dan penjualan .

Hub mengintegrasikan berbagai jenis data dari sumber internal dan eksternal, termasuk data terstruktur seperti data pribadi dan transaksional serta formulir tidak terstruktur seperti email dan percakapan.

Kenali pelanggan Anda: Manfaat hub data pelanggan

Pusat data pelanggan menguntungkan merek dalam beberapa cara:

  1. Identifikasi pelanggan yang dikenal dan buat profil berdasarkan identitas unik yang tersebar di seluruh perusahaan dan salurannya
  2. Memberikan transparansi data yang diinginkan pelanggan dan yang diwajibkan oleh regulator kepatuhan
  3. Memungkinkan pengelolaan profil pelanggan terpadu dan orkestrasi perjalanan
  4. Memberikan nilai operasional untuk bisnis, meningkatkan keamanan, mengurangi biaya, dan meningkatkan pendapatan.

Tetapi untuk mendapatkan manfaat ini, organisasi harus mengambil pendekatan strategis yang hati-hati untuk menghindari perangkap umum.

Jenis data pelanggan: Definisi, nilai, contoh

Gambar seni kata: Jenis data pelanggan memiliki tujuan yang berbeda. Data identitas, data deskriptif, data sikap, data perilaku yang didefinisikan dengan contoh. Jenis data pelanggan melayani tujuan yang berbeda. Data identitas, data deskriptif, data sikap, data perilaku yang didefinisikan dengan contoh.

Pusat data pelanggan: Memulai

Cara paling efisien untuk memulai implementasi hub data pelanggan adalah dengan data pihak pertama untuk menetapkan identitas setiap pelanggan. Misalnya, jika pelanggan telah membagikan nama dan alamat email mereka atau informasi kontak lainnya, migrasikan data tersebut ke penyimpanan data pusat baru Anda.

Pendekatan ini memastikan bahwa data pelanggan Anda diberikan dengan persetujuan. Sentralisasi juga dapat meningkatkan keamanan.

Langkah selanjutnya adalah mengikat data pelanggan yang tidak teridentifikasi ke data pelanggan pihak pertama dengan benar. Misalnya, pelanggan menavigasi ke situs web Anda, melihat alat listrik, dan menambahkannya ke keranjang mereka. Interaksi tersebut menghasilkan data perilaku pelanggan yang perlu Anda tautkan ke identitas pelanggan yang ada, termasuk jenis alat apa, merek apa, dan titik harga apa. Sebagian besar merek tidak dapat melakukan ini jika pelanggan tidak masuk.

Ada juga masalah mengintegrasikan data pelanggan yang lebih lama dan tersembunyi dari seluruh organisasi. Seringkali, data ini terfragmentasi atau dalam format yang berbeda dari CDH Anda dan dari kumpulan data pelanggan lain di perusahaan Anda.

CDH berisi logika untuk mengidentifikasi nama, alamat email, atau informasi lain dan menghasilkan peringkat untuk tingkat keyakinan bahwa rekaman yang diimpor cocok dengan data pihak pertama pelanggan. Ini membantu jika Anda tidak yakin apakah Anda sedang melihat satu pelanggan dengan informasi kontak yang berbeda atau dua pelanggan dengan nama yang mirip.

Seiring waktu, peringkat kepercayaan dapat berubah saat titik data meningkat. Jika perilaku pelanggan berikutnya menunjukkan bahwa data lama milik orang yang berbeda dengan nama yang mirip atau informasi lainnya, mudah untuk menyesuaikannya.

Data primer pihak pertama: Mengapa Anda harus membuat profil pelanggan, STAT

Gambar seorang wanita di smartphone dan seorang pria bekerja di belakang layar untuk meningkatkan pengalamannya melalui interpretasi data besar. Profil pelanggan menghidupkan preferensi orang dengan cara yang dapat ditindaklanjuti dengan data pihak pertama. Cookie pihak ketiga dijadwalkan berakhir setelah tahun 2022. Jika Anda belum meluncurkan strategi pemasaran yang didorong oleh profil pelanggan yang kaya data, inilah saatnya untuk bergerak.

Membangun pandangan 360 derajat dari pelanggan

Saat Anda mengumpulkan dan menyelaraskan data pelanggan ini, hub data pelanggan dapat membantu Anda menerapkannya ke pemasaran, penjualan, dan layanan Anda. Namun, mencoba bekerja dengan terlalu banyak data terlalu cepat dapat menghambat proses.

Pendekatan yang lebih efektif adalah mulai bekerja dengan data pelanggan dari satu perspektif dalam organisasi, lalu membawa data yang terkait dengan perspektif lain ke dalam platform hingga Anda membangun tampilan 360 derajat itu.

Misalnya, tim pemasaran dapat dengan cepat memanfaatkan data tentang alat listrik di keranjang pelanggan untuk mengirim email tindak lanjut untuk mencoba mendapatkan konversi. Mereka akan menggunakan alat pemasaran, yang membuat lebih banyak data pelanggan saat menghasilkan penawaran dan melacak responsnya.

Tindakan tersebut dapat membuat silo data lain, tetapi dengan pengidentifikasi pelanggan unik yang telah Anda siapkan di CDH Anda, data baru tersebut dapat ditautkan ke profil data pihak pertama pelanggan untuk menghasilkan satu tampilan pelanggan saat mereka berinteraksi dengan merek . Setelah data untuk perspektif pemasaran diidentifikasi dengan benar, Anda dapat menerapkan proses serupa dengan tim penjualan atau layanan Anda, lalu mengulanginya hingga Anda membuat tampilan pelanggan 360 derajat.

Manajemen data pelanggan—Praktik terbaik dan CDP

Gambar dari banyak aliran data yang terhubung dalam satu sumber wawasan—menyederhanakan pengelolaan data melalui CDP. Manajemen data pelanggan adalah layanan pelanggan yang tidak dapat Anda lihat dengan hasil yang benar-benar dapat Anda ukur. CDP memberikan solusi manajemen data pelanggan yang luar biasa.

Buat pilihan cerdas tentang retensi data

Karena begitu mudahnya mengumpulkan data, Anda mungkin tergoda untuk menyimpan semuanya. Namun, menyimpan data demi data tidak efisien. Ini dapat meningkatkan biaya, memperlambat kueri, dan mempersulit pemasaran, penjualan, dan layanan untuk menemukan informasi yang mereka butuhkan di lautan data.

Kembali ke contoh pelanggan yang menambahkan alat listrik ke keranjang online mereka. Mereka menghabiskan 20 menit di situs web. Merek memiliki akses ke jumlah detik yang mereka habiskan di setiap halaman, total waktu yang dihabiskan di situs web, jumlah total produk yang mereka lihat, dan banyak lagi. Berapa banyak dari data itu yang relevan?

Dalam kebanyakan kasus, Anda tidak memerlukan log lengkap, stempel waktu, atau jumlah detik per halaman. Sebagai gantinya, Anda mungkin hanya memerlukan data tentang total waktu kunjungan, produk yang dilihat, merek, dan kisaran harga.

Implementasi CDH: Selangkah demi selangkah

Pengembangan CDH yang efisien dimulai dengan data pihak pertama yang telah disetujui oleh pelanggan untuk dibagikan dan dibangun secara bertahap ke tampilan 360 derajat pelanggan berdasarkan perspektif internal dan integrasi data yang relevan.

Dengan mengikuti proses ini daripada mencoba memulai dengan tampilan 360 derajat, merek dapat secara efisien membangun pusat data pelanggan yang membantu pemasaran, penjualan, dan layanan untuk memberikan pengalaman yang lebih baik di setiap langkah dalam perjalanan pelanggan.