Dengan pelanggaran data di mana-mana, manajemen data pelanggan menjadi penting

Praktik terbaik manajemen data pelanggan tidak pernah lebih penting dari merek saat ini, yang menghadapi persaingan yang meningkat, ekspektasi pelanggan yang meningkat, pelanggaran data, dan kebutuhan yang meningkat untuk pengambilan keputusan yang lebih baik.

Dengan volume interaksi digital yang kompleks dan beragam dari sebelumnya, skala sumber data dan data pelanggan telah berkembang secara signifikan. Begitu juga kebutuhan untuk memindahkan, menyimpan, dan menganalisis data pihak, sehingga perusahaan dapat menargetkan pelanggan dengan lebih efektif.

Apa sebenarnya manajemen data pelanggan itu?

Manajemen data pelanggan (CDM) adalah operasi pengumpulan, pengamanan, pengorganisasian, dan penggunaan data konsumen untuk menyesuaikan interaksi untuk menumbuhkan konversi dan membangun loyalitas. CDM juga menyediakan kerangka kerja untuk tata kelola data—memfasilitasi praktik akuisisi data etis dan keamanan proaktif data pelanggan. Seiring berjalannya waktu, CDM akan menjadi lebih transparan, menghadap konsumen, bahkan, karena perlindungan data terus menjadi fokus dari ruang rapat hingga halte bus.

Komplikasi pelanggaran data, seperti 500 juta profil LinkedIn yang baru-baru ini dilaporkan terlibat dalam peretasan, menciptakan permintaan yang tinggi untuk akuntabilitas perusahaan terkait dengan keamanan data.

Untuk banyak bisnis, upaya pengumpulan data manual menggunakan spreadsheet Excel dapat berhasil—sampai titik tertentu. Namun, seiring pertumbuhan perusahaan, demikian pula data dan kebutuhan untuk memahaminya. Ini dapat dengan cepat menjadi berat dan tidak membantu: Organisasi dapat dengan mudah tersesat dan kewalahan dalam kumpulan data besar dan kehilangan wawasan yang berpotensi berharga yang membantu mereka menonjol di mata pelanggan dan meningkatkan perjalanan pelanggan.

Saat itulah saatnya untuk perubahan besar—melalui strategi dan solusi pengelolaan data pelanggan.

Jalur menuju pembelian yang berliku membutuhkan pemahaman pelanggan yang mendalam

Tidak seperti dekade-dekade sebelumnya, ketika saluran-saluran dipisahkan dan dipisahkan, jalan menuju pembelian saat ini adalah jalan yang panjang dan berliku. Beberapa titik kontak, baik online maupun offline, harus tetap terhubung— termasuk email, CRM, e-niaga, media sosial, dan POS ritel.

Perjalanan pelanggan dapat mencakup beberapa perangkat dan aplikasi, serta tuntutan untuk komunikasi dan personalisasi 24/7. Misalnya, sebagian besar pelanggan mengatakan bahwa mereka menganggap personalisasi menarik atau bahwa mereka lebih mungkin melakukan bisnis dengan merek yang memberikan pengalaman yang dipersonalisasi.

Itu berarti penting bagi organisasi untuk memahami pelanggan secara mendalam di setiap tahap. Loyalitas pelanggan akan segera bergantung pada kesediaan perusahaan untuk melindungi informasi pelanggan dengan semangat yang sama dalam mengejar pendapatan.

Memahami data memungkinkan pelanggan lebih dihargai

Berbagai solusi berbasis cloud sekarang umum digunakan untuk manajemen data pelanggan yang berfungsi sebagai jantung yang terpusat dari upaya untuk meningkatkan akuisisi, kepuasan, dan retensi pelanggan; meningkatkan visibilitas pelanggan dan komunikasi yang ditargetkan, dan meningkatkan kualitas data.

Sementara solusi seperti CRM mungkin tumpang tindih, platform manajemen data pelanggan melampaui penjualan: Mereka mencakup database terpadu yang dapat diakses oleh sistem teknologi pemasaran lain dan mengintegrasikan data perilaku, transaksional, terstruktur, dan tidak terstruktur dari berbagai sumber ke dalam satu repositori yang memungkinkan profil pelanggan yang memberikan pandangan 360 derajat yang holistik tentang pelanggan.

Pada akhirnya, bisnis membutuhkan manajemen data pelanggan untuk bekerja mencapai satu pandangan pelanggan yang memungkinkan mereka untuk memberikan pengalaman pelanggan tanpa batas yang diharapkan konsumen, serta menghitung metrik penting seperti Nilai Seumur Hidup Pelanggan (CLV).

Namun, ini bukan hanya tentang teknologi: Ini tentang strategi, kebijakan, dan tindakan yang menjadikan pengelolaan data pelanggan sebagai upaya efektif yang membantu mendorong pertumbuhan.

Praktik terbaik manajemen data pelanggan: 7 tips penting yang harus dipertimbangkan oleh merek

Mari buat daftar 7 tips, lalu selami lebih dalam masing-masing untuk menambahkan perspektif terbaik untuk praktik terbaik manajemen data pelanggan Anda sekarang dan di masa depan:

1. Memahami peraturan dan undang-undang data pelanggan saat ini dan yang akan datang.
2. Pastikan Anda mengumpulkan data yang benar.
3. Jadikan keamanan data sebagai prioritas utama.
4. Memiliki prosedur untuk terus memverifikasi dan memperbarui data pelanggan.
5. Anda memerlukan dukungan dari seluruh organisasi untuk memecahkan silo dan menyatukan data.
6. Profil pelanggan harus holistik dan menyeluruh.
7. Identitas pelanggan harus dikelola melalui siklus hidup pembelian.

Fokus pada strategi tata kelola data yang sesuai dengan regulasi data pelanggan.

Data perlu dikelola dengan standar dan kebijakan internal, untuk memastikan bahwa organisasi menangani aset data dengan benar sepanjang siklus hidup data. Pastikan seluruh perusahaan selaras, secara menyeluruh, dalam hal data apa yang dikumpulkan, poin data, dan bagaimana data tersebut akan dilacak dan digunakan.

Peraturan perlindungan data, seperti Peraturan Perlindungan Data Umum (GDPR) Uni Eropa dan Undang-Undang Privasi Konsumen California (CCPA) sedang meningkat. Platform manajemen data pelanggan yang tepat harus membuat kepatuhan terhadap peraturan data pelanggan menjadi mudah dan langsung.

Kumpulkan data yang benar.

Penting untuk menentukan jenis data spesifik apa yang paling efektif untuk melayani pelanggan Anda dan mencapai tujuan pemasaran Anda. Ada berbagai kategori data dan data spesifik industri yang perlu dipertimbangkan, mulai dari data identitas pelanggan Anda, informasi program loyalitas, dan data transaksional online hingga informasi demografis, data media sosial, dan data kualitatif tentang sikap dan pendapat.

Serius tentang keamanan data.

Tidak hanya kebocoran dan pelanggaran data menjadi lebih mahal setiap tahun —biaya rata-rata pelanggaran data pada tahun 2020 adalah $3,86 juta—tetapi peristiwa ini juga dapat sangat memengaruhi reputasi perusahaan, serta labanya. Jika Anda tidak mengarahkan kapal keamanan dan mengomunikasikan komitmen Anda, Anda berisiko jatuh ke dalam keraguan konsumen. Lagi pula, pelanggan ingin tahu informasi mereka aman. Sangat penting untuk memilih platform manajemen data pelanggan yang memiliki standar dan praktik keamanan yang tepat.

Pastikan untuk membersihkan data pelanggan.

Menurut laporan IBM , 83% perusahaan mengalami ketidakakuratan data. Tidak hanya ketinggalan jaman, data yang tidak akurat tidak berguna, tetapi kepuasan pelanggan dan pengambilan keputusan dapat terganggu dan menyebabkan kenaikan biaya. Kunci pengelolaan data pelanggan yang baik adalah memastikan data pelanggan dibersihkan secara teratur: Yaitu, memvalidasi dan memperbarui informasi termasuk alamat email, nomor telepon, dan alamat, serta menghapus duplikat dan menghapus kontak yang tidak perlu.

Usir silo dan satukan data.

Forbes baru-baru ini mencatat bahwa perusahaan sekarang menampung rata-rata 15 silo data pelanggan. Tidak harus seperti itu: Jangan biarkan data yang berguna seperti informasi call center, prospek penjualan, email, atau komunikasi keuangan menjadi tidak berguna, terjebak dalam departemen dan silo teknologi. silo Data perlu dibagikan dan dapat diakses, meskipun aman, dengan cara yang mendorong kolaborasi, pemecahan masalah, dan pengambilan keputusan yang lebih baik.

Membangun profil pelanggan holistik.

Perjalanan pelanggan omnichannel yang lengkap mencakup profil pelanggan yang diisi dengan profil, aktivitas, peristiwa, data demografi dan perilaku, serta data yang terkait dengan niat dan persepsi. Untuk mencapai tujuan tersebut, diperlukan solusi manajemen data pelanggan menyeluruh yang andal yang sangat skalabel dan dapat menyimpan miliaran profil dan catatan persetujuan.

Kelola identitas pelanggan melalui siklus hidup pembelian.

Tidak cukup hanya memiliki data pelanggan atau bahkan profil holistik. Data identitas harus dikumpulkan dan dikelola dengan tepat di seluruh siklus hidup pelanggan. Itu berarti memberikan pengalaman pelanggan tanpa gesekan dengan pendaftaran yang fleksibel, titik kontak interaksi yang aman, dan otentikasi yang disederhanakan berdasarkan wawasan real-time berbasis data..

Masa depan data pelanggan cerah—dan terpadu

Pembeli hari ini memegang kendali. Dengan klik atau gesek cepat, mereka dapat meninggalkan merek dan bergerak cepat ke kompetisi, atau mereka dapat tetap menjadi loyalis jangka panjang.

Itu berarti pelanggan—keinginan mereka, kebutuhan mereka, preferensi mereka, harapan mereka—perlu menjadi inti dari setiap bisnis. Perusahaan harus memahami cara mengumpulkan dan menganalisis data yang tepat untuk mengumpulkan wawasan yang membantu mereka memberikan pengalaman yang bermakna dan mulus kepada pembeli mereka. Platform data pelanggan (CDP) dapat berkontribusi secara signifikan terhadap upaya yang berpusat pada manajemen data pelanggan.

Ini adalah janji dan kekuatan praktik terbaik manajemen data pelanggan: Dengan platform yang tepat yang terintegrasi dengan teknologi penjualan dan pemasaran perusahaan yang ada, manajemen data pelanggan membantu merek memahami pelanggan mereka secara mendalam melalui pandangan yang holistik, terpadu, terpusat, dan real-time dari data.

Tetapi organisasi juga perlu mengikuti praktik terbaik dan memprioritaskan strategi yang berhasil untuk membuat manajemen data pelanggan menjadi sukses besar.

Manajemen data yang efektif adalah janji kepada pelanggan dan investasi di masa depan Anda. Langkah pertama adalah memutuskan untuk mengambil kendali. Anda bisa melakukannya hari ini.