Strategi manajemen data pelanggan: 7 kunci pertumbuhan, CX, loyalitas

Pergeseran model bisnis dan peningkatan harapan pelanggan membuat pertumbuhan di era kumpulan data besar menjadi kompleks, untuk sedikitnya. Manajemen data pelanggan menurut definisi memiliki sistem yang tidak hanya untuk pengumpulan, tetapi juga untuk perlindungan dan penggunaan data. Memiliki strategi manajemen data pelanggan telah berkembang melampaui alat yang dirancang sebelumnya, dan sangat penting untuk kesuksesan merek dalam pemasaran, penjualan, CX, dan banyak lagi.

Mendefinisikan strategi Anda untuk manajemen data pelanggan sangat penting, seperti juga menemukan solusi yang tepat untuk itu.

Mulailah dengan definisi manajemen data pelanggan (CDM)

Definisi manajemen data pelanggan adalah operasi pengumpulan, pengorganisasian, dan pengambilan wawasan dari data pelanggan di berbagai sumber dan disaring melalui kualifikasi tertentu untuk membuat profil pelanggan terpadu. Proses ini menciptakan informasi berharga untuk dikembangkan di berbagai departemen dalam suatu perusahaan dengan tujuan akhir bercabang ganda untuk meningkatkan pengalaman dan pendapatan pelanggan.

Memahami mengapa Anda mengumpulkan data, benar-benar memikirkan penggunaan akhir, membantu menciptakan proses menggabungkan perencanaan dan data untuk mencapai tujuan. Pengalaman pelanggan sebenarnya adalah bagian dari definisi manajemen data pelanggan karena karena data diatur lebih ketat dan pelanggan mengharapkan lebih banyak personalisasi, pengumpulan data Anda memerlukan rencana.

Apa itu strategi manajemen data pelanggan?

Strategi manajemen data pelanggan didefinisikan sebagai praktik mengumpulkan, menyimpan, dan menggunakan data pelanggan. Hal ini memungkinkan merek untuk lebih memahami, menargetkan, dan melayani pelanggannya – dan hal ini tidak dapat diremehkan – para ahli memperkirakan biaya data berkualitas buruk mencapai beberapa triliun dolar per tahun.

Penelitian menunjukkan sebagian besar konsumen lebih cenderung melakukan pembelian dari merek yang menawarkan pengalaman yang dipersonalisasi .

Strategi manajemen data pelanggan: 7 praktik terbaik untuk sukses

Soalnya, strategi pengelolaan data pelanggan yang sukses bukan hanya soal teknologi yang mendukungnya. Ini mencakup perangkat lunak yang digerakkan oleh otomatisasi yang mengumpulkan dan mengatur data pelanggan di seluruh perangkat dan saluran dan menghilangkan silo, membangun profil pelanggan terpadu yang mencerminkan seluruh jalur menuju pembelian.

Definisi manajemen data pelanggan dengan jelas menjabarkan kebutuhan akan proses dan pedoman. Merek perlu mengadopsi 7 praktik terbaik seputar strategi pengelolaan data pelanggan untuk membantu menentukan rencana dan sasaran keseluruhan:

1. Pahami tujuan bisnis
2. Tentukan dengan jelas kasus penggunaan strategi data
3. Pahami standar tata kelola data – sebelum Anda mulai
4. Identitas harus menjadi inti dari strategi pengelolaan data pelanggan Anda
5. Ketahuilah bahwa privasi data memberikan pengalaman yang lebih baik bagi merek dan pelanggan
6. Tentukan siapa yang memiliki kendali atas data pelanggan secara internal
7. Pilih teknologi yang real-time, berdasarkan data, dan terbaik untuk sektor Anda

Organisasi harus fokus pada tujuan bisnis untuk menyusun strategi data pelanggan

Untuk fokus pada tujuan bisnis, Anda perlu memahaminya. Berikut adalah dua pertanyaan yang harus Anda tanyakan:

1. Apa yang Anda cari untuk dilakukan strategi pengelolaan data pelanggan untuk merek Anda?
2. Apa tujuan dan sasaran bisnis yang ingin Anda capai?

Baik itu untuk mendorong pengalaman yang dipersonalisasi, meningkatkan privasi dan akurasi, atau meningkatkan keuntungan, cari tahu apa yang mendorong perhatian dan investasi di bidang ini.

Kasus penggunaan strategi data harus didefinisikan dengan jelas

Kasus penggunaan manajemen data pelanggan harus didefinisikan untuk mencerminkan berbagai cara yang akan diuntungkan oleh tim dan departemen.

Sebagai contoh:

• Pemasar mungkin ingin menyiapkan parameter untuk perilaku pelanggan yang diketahui guna memicu keterlibatan pribadi.
• Penjualan mungkin ingin mengintegrasikan data pelanggan dengan alat lain untuk menentukan niat pembeli.
• Organisasi layanan pelanggan menginginkan konteks penuh pengalaman pelanggan dengan produk atau layanan di ujung jari mereka.

Di pasar online saat ini, standar tata kelola data diperlukan

Untuk manajemen data pelanggan yang sukses, penting untuk menetapkan kerangka kerja kebijakan dan standar yang membahas kepatuhan, peraturan, dan penanganan data di seluruh perusahaan.

Dengan standar tata kelola data yang tepat, merek dapat:

• Tingkatkan pengambilan keputusan
• Hindari mengumpulkan data yang buruk
• Tingkatkan keamanan

Identitas harus menjadi inti dari setiap strategi manajemen data pelanggan

Mengetahui pelanggan Anda adalah tujuan utama untuk setiap strategi manajemen data pelanggan. Itu berarti mengasah tepat pada identitas. Merek harus menyatukan data pelanggan di sekitar identitas dasar untuk membuat profil pihak pertama yang holistik.

Privasi data melayani kepentingan pelanggan dan merek

Kepentingan pelanggan Anda harus menjadi inti dari strategi manajemen data pelanggan, yang, pada gilirannya, membantu meningkatkan merek. Itu termasuk menghormati privasi data.

Bagaimanapun, Menurut Gartner, 65% populasi dunia akan memiliki informasi pribadinya yang tercakup dalam peraturan privasi modern pada tahun 2023.

Merek harus memastikan alat manajemen data pelanggan mereka sepenuhnya menangani persetujuan dan izin.

Kepemilikan data pelanggan harus selaras dengan tujuan

Tim yang berbeda dapat menggunakan manajemen data pelanggan untuk berbagai kasus penggunaan, tetapi merek harus memastikan untuk menentukan siapa yang memiliki tanggung jawab dan kepemilikan atas data pelanggan.

Apakah itu operasi pemasaran? Penjualan? DIA? Apakah anggota tim manajemen memainkan peran kunci?

Tidak ada jawaban yang benar, tetapi keputusan harus selaras dengan tujuan organisasi.

Pilih teknologi berdasarkan manajemen data pelanggan real-time

Wawasan berbasis data membantu merek memahami pelanggan mereka, terlibat dengan mereka dengan percaya diri, dan memenuhi janji merek.

Manajemen data pelanggan membutuhkan teknologi terbaik di kelasnya yang menyediakan solusi waktu nyata untuk mengaktifkan wawasan yang berguna pada saat yang tepat. Investasi Anda harus fokus pada alat yang menawarkan keterlibatan akurat di setiap titik kontak.

Strategi manajemen data pelanggan untuk kesuksesan keterlibatan omnichannel

Setiap merek perlu meningkatkan pengalaman pelanggan mereka jika mereka ingin menonjol dalam lanskap yang sangat kompetitif.

Baik itu terkait dengan e-niaga, POS fisik, penjualan B2B, atau layanan pelanggan, bagaimana organisasi menangani kumpulan data besar yang membantu mereka memahami pelanggan lebih dalam dapat membuat perbedaan antara pelanggan setia jangka panjang dan pengabaian keranjang belanja.

Berfokus pada praktik terbaik yang meningkatkan manajemen data pelanggan terpadu dan holistik adalah suatu keharusan bagi setiap merek yang ingin membuka keterlibatan pelanggan omnichannel.

Mengambil tujuh prinsip ini dan menerapkannya dalam strategi manajemen data pelanggan Anda adalah cara yang pasti untuk mempercepat perjalanan Anda menuju kesuksesan.