6 Cara untuk Menemukan Kembali Kesenangan Pelanggan: Ekstra Tak Terduga yang Meningkatkan Loyalitas

Dalam hubungan apa pun, Anda tidak dapat berharap untuk berhasil dengan sopan santun dasar atau gerakan yang megah, namun banyak perusahaan melihat dukungan melalui lensa yang tepat itu. Ini benar-benar penanaman pemahaman, rasa hormat, dan kesetiaan yang mantap yang membuat semua perbedaan antara dua orang dan antara bisnis dan pelanggannya.

GLUE, atau Memberikan Sedikit Ekstra Tak Terduga, adalah taktik layanan pelanggan yang akan membantu Anda menumbuhkan rasa loyalitas antara Anda dan pelanggan Anda dalam jangka panjang. LEM memerlukan sedikit saja di atas dan di luar pesaing Anda untuk menyenangkan pelanggan tanpa merusak bank. Contoh yang bagus dari hal ini adalah bisnis kecil yang menulis ucapan terima kasih dengan tulisan tangan untuk menunjukkan betapa mereka menghargai pelanggannya.

Peningkatan penjualan musiman selama Black Friday Cyber ​​Monday (BFCM) memberikan peluang untuk menggunakan GLUE untuk meningkatkan jumlah pelanggan tetap Anda. Tetapi taruhannya juga lebih tinggi selama tahun ini, karena pengalaman buruk selama belanja liburan pasti akan membuat Anda dicoret dari daftar belanja pelanggan.

Kami akan membahas beberapa ide kreatif baru untuk menambahkan LEM ke strategi bisnis Anda sehingga Anda dapat unggul selama musim belanja liburan ini.

Baca lebih lanjut: Buat Mereka Datang Kembali: 7 Program Loyalitas Pelanggan yang Inovatif (Dan Bagaimana Memulai Program Anda)

Bagikan cerita Anda melalui email untuk menjalin koneksi

Anda mungkin memiliki banyak email pemasaran cerdas yang siap untuk Black Friday Cyber ​​Monday. Tetapi apakah Anda pernah mengambil kesempatan untuk memberi tahu pelanggan Anda kisah mengapa Anda memulai bisnis Anda?

Menawarkan cerita asal jujur ​​Anda akan menjembatani kesenjangan ketulusan antara bisnis Anda dan pelanggan Anda. Jika Anda memiliki prinsip panduan untuk desain, cara Anda mendapatkan materi, atau praktik keberlanjutan Anda, Anda juga harus mengomunikasikannya.

Meskipun ini mungkin tampak seperti cara sederhana untuk memberi pelanggan tambahan yang tidak terduga, ini juga merupakan cara mudah untuk terhubung dengan mereka secara pribadi. Alih-alih berbicara dengan pelanggan sebagai bisnis, ini adalah kesempatan Anda untuk mengajak mereka "kopi virtual" tatap muka. Konsep bahwa kejujuran menghasilkan hubungan yang lebih dalam adalah salah satu yang telah banyak dieksplorasi dalam teori psikologi Bowen. Dan tidak ada alasan Anda tidak dapat menggunakan taktik itu dalam pemasaran Anda.

Salah satu contoh favorit saya adalah dari pemilik usaha kecil Sam Alter dari Atlas Pet Company. Email pertama merek kepada pelanggan ditandatangani oleh Sam dan lab hitamnya, Atlas, karena mereka mendirikan perusahaan bersama berdasarkan kebutuhan Atlas akan perlengkapan yang lebih baik.

Integrasikan konten ke dalam kemasan Anda

Anda dapat membuat pelanggan tetap terlibat dengan merek Anda lama setelah mereka membuka kemasan awal. Dalam banyak hal, semua kerja keras Anda mencapai puncaknya pada saat ini—ketika pelanggan secara fisik merasakan produk untuk pertama kalinya. Jika Anda memiliki blog, termasuk majalah cetak pendek dari posting terbaru terbaik Anda dapat menjadi lapisan gula pada kue. Atau, jika itu terlalu banyak sumber daya atau tidak masuk akal untuk kategori produk Anda, tambahkan tautan ke blog Anda atau tempat berlangganan buletin mingguan Anda di bagian depan dan tengah kemasan Anda.

Ide GLUE ini membutuhkan sedikit perencanaan dan kerja tim ekstra, tetapi ide ini menciptakan identitas merek yang kuat dan alasan untuk membuat pelanggan tetap tertarik pada merek dan produk Anda. Ini adalah sesuatu yang diharapkan pelanggan untuk dibaca setiap kali mereka memesan dari Anda, terutama jika Anda menawarkan opsi pengiriman otomatis.

Dollar Shave Club menyertakan majalah cetak bernama MEL di setiap pesanan. Setiap edisi sangat snarky dan menyenangkan untuk dibaca. Ini juga menawarkan versi tanpa kertas bagi mereka yang mencoba mengurangi limbah kertas.

Sederhanakan dan hemat dengan Shopify Shipping

Saat Anda mengirim dengan Shopify Shipping, Anda mendapatkan akses ke tarif yang telah dinegosiasikan sebelumnya dengan operator di AS, Kanada, dan Australia dan Anda dapat mengelola seluruh proses pengiriman di satu tempat.

Mulai dengan Pengiriman Shopify

Tambahkan hadiah bermerek yang terjangkau

Anda pernah mendengar yang ini sebelumnya. Tetapi Anda tidak perlu menghabiskan banyak uang untuk menyertakan hadiah di setiap pesanan.

Ada dua jenis hadiah bermerek yang harus Anda pertimbangkan:

1. Nilai tambah. Berikan pelanggan hadiah kecil dan ekonomis yang benar-benar membantu mereka mendapatkan lebih banyak dari produk. Ini adalah sesuatu yang pelanggan menerima nilai langsung dari, dan juga berfungsi sebagai pengenalan produk lain yang mungkin mereka beli nanti. Misalnya, Viberg Boot memberikan contoh krim sepatu untuk perawatan kulit. Ini segera berguna, dan pelanggan dapat mencoba sesuatu yang ingin mereka beli nanti untuk memperpanjang umur produk baru mereka.

1. Berbasis identitas. Kirimkan hadiah kepada pelanggan yang menunjukkan identitas mereka dengan cara yang sama seperti produk Anda. Sebuah bisnis dengan pendirian filosofis yang kuat, identitas merek, atau potongan desain mungkin mengirimkan sesuatu yang dapat mereka pamerkan kepada pelanggan. Contoh sederhananya adalah stiker bermerek keren, yang merupakan iklan gratis untuk Anda.

West Path, bisnis selancar, yoga, dan dekorasi rumah yang berbasis di San Diego, mengirimkan stiker shaka bermerek berisi pesanan. Itu ada pada merek, berhubungan dengan kampung halamannya, dan menyebarkan getaran yang baik . Menang-menang untuk bisnis dan pelanggannya.

Manfaatkan kekuatan video

Dengan timbulnya COVID-19, pemilik usaha kecil dan tim layanan pelanggan sama-sama lebih mengandalkan komunikasi video untuk terhubung satu sama lain. Video adalah alat yang ampuh untuk digunakan dengan pelanggan: sebuah studi penelitian global yang dilakukan oleh PwC pada tahun 2018 menemukan bahwa 59% konsumen di seluruh dunia merasa bahwa dukungan telah kehilangan percikan hubungan manusia.

Itu meninggalkan peluang utama bagi Anda untuk menggunakan video sebagai tambahan tak terduga untuk membangkitkan kesenangan pelanggan Anda. Berikut adalah beberapa cara Anda dapat menggunakan video untuk memperkuat ikatan (permainan kata-kata) yang Anda miliki dengan mereka.

59% konsumen di seluruh dunia merasa bahwa dukungan telah kehilangan percikan hubungan manusia.

1. Kirim video yang dipersonalisasi setelah percakapan yang sulit

Akan selalu ada situasi yang sulit, terutama selama kesibukan liburan yang intens. Meluangkan waktu sebagai pemilik usaha kecil untuk mengirim video terima kasih kepada pelanggan atas kesabaran dan ketekunan mereka akan sangat membantu dalam meyakinkan mereka untuk berbelanja lagi dengan Anda. Merekam video itu di suatu tempat pribadi, seperti dapur atau sofa ruang tamu Anda, juga dapat membantu mereka merasakan hubungan yang lebih kuat dengan Anda. Tapi ada waktu dan tempat untuk semuanya. Pastikan Anda membaca ruang metafora di sini—jika pelanggan benar-benar kesal, ini mungkin bukan pendekatan terbaik.

2. Masukkan video ke dalam komunikasi email

Ini bisa berupa email dukungan atau email pemasaran. Dalam email dukungan, Anda atau, jika ada, tim dukungan Anda, dapat merekam pesan singkat yang memberi tahu pelanggan bahwa Anda akan segera bersama mereka. Atau, taburkan video produk ke dalam email pemasaran sehingga pelanggan dapat memperoleh gambaran yang lebih baik tentang tampilan produk baru Anda seperti IRL. Loom adalah alat yang hebat untuk penelusuran produk terpandu atau pesan video singkat.

Margot da Cunha, mantan tim pelanggan Wistia, mencoba bentuk kesenangan “satu-ke-banyak” dengan menggunakan video pribadi di tanda tangan emailnya. Melalui pelacakan keterlibatan, dia menemukan 87% orang yang dia kirimi email mengklik video tersebut, dan mereka yang menonton sering kali berhasil sampai akhir.

Maju cepat satu tahun, dan sekarang semua anggota tim yang berhadapan dengan pelanggan Wistia memiliki tanda tangan video yang dipersonalisasi. Tim video internal mereka bahkan mengembangkan template baru untuk membuat produksi menjadi cepat dan mudah.

3. Berbagi layar dan melakukan dukungan video 1:1 untuk pelanggan VIP

Jika Anda memiliki waktu dan sumber daya, gunakan video untuk mengobrol 1:1 dengan pelanggan sehingga Anda dapat berbagi layar dan memecahkan masalah—ini dapat menghemat banyak waktu dalam jangka panjang. Izinkan pelanggan yang mengalami masalah check out atau masalah dengan situs web Anda untuk membagikan layar mereka, dan Anda atau salah satu perwakilan Anda dapat membantu memandu mereka mengatasi masalah tersebut. Ini juga merupakan peluang bagus untuk melakukan percakapan dukungan yang lebih menantang secara tatap muka, sehingga pelanggan tahu bahwa Anda berkomunikasi dengan tulus dan jujur ​​dan tanpa naskah.

4. Sertakan tautan ke video perakitan dalam kemasan

Pernahkah Anda mencoba mengganti bagian pada peralatan dapur? Baru-baru ini, filter air perlu diganti di lemari es saya, dan saya berada di YouTube lebih cepat daripada yang bisa Anda katakan "pizza dingin".

Jika Anda menjual barang-barang yang memerlukan perakitan, pertimbangkan untuk merekam video di mana Anda mengumpulkan potongan dan memandu pelanggan melalui perakitan secara bersamaan. Fakta Menarik: Ikea benar-benar melakukan ini . Kemudian, tambahkan tautan ke video tersebut pada kemasan atau dalam email tindak lanjut setelah sistem Anda menunjukkan bahwa pesanan telah dikirimkan.

Izinkan pelanggan untuk menyumbangkan pesanan yang tidak diinginkan untuk tujuan yang baik

Jika Anda menawarkan pengiriman gratis dan pengembalian gratis, kemungkinan biaya untuk membayar pengiriman kembali barang berat atau besar melebihi pendapatan yang akan Anda hasilkan dari produk. Dalam hal ini, pertimbangkan untuk mengizinkan pelanggan menyumbangkan produk untuk tujuan yang baik.

Perusahaan pemasok hewan peliharaan Chewy memungkinkan pelanggan untuk menyumbangkan pengembalian ke tempat penampungan hewan lokal, yang memicu kegembiraan bagi pelanggan dan tempat penampungan. Ekstra kecil yang tidak terduga ini membuat proses pengembalian lebih mudah bagi pelanggan (tidak perlu mengemas dan mengirimkan pengembalian dalam jumlah besar), dan ini adalah sesuatu yang membuat Anda berdua merasa nyaman.

Tentu saja, ini harus masuk akal untuk bisnis Anda, dan itu akan menurunkan stres Anda sekaligus membuat hidup sedikit lebih mudah dan lebih menyenangkan bagi pelanggan Anda.

Tawarkan dukungan pribadi

Jika Anda seperti saya, salah satu hal pertama yang Anda lakukan sebelum melakukan pembelian besar adalah melihat kebijakan pengiriman dan pengembalian suatu merek dan menetapkan cara menghubungi jika Anda memerlukan sesuatu. Jadi, tawarkan pelanggan cara mudah untuk menghubungi. Dan jika Anda tidak dapat menawarkan dukungan obrolan langsung, beri mereka gambaran tentang kapan mereka dapat mengharapkan pesan atau panggilan telepon kembali dari Anda.

Versi GLUE ini tidak seglamor hadiah gratis, tetapi dukungan pribadi akan membuat perbedaan yang jauh lebih besar pada tingkat retensi pelanggan Anda dari waktu ke waktu.

Layanan pelanggan pribadi berarti menetapkan harapan yang masuk akal dan memenuhinya.

Dukungan pribadi yang hebat tidak selalu berarti obrolan langsung. Itu hanya berarti pelanggan bisa mendapatkan informasi yang mereka butuhkan tanpa merasa seperti mereka mengirim email ke dalam lubang hitam.

Layanan pelanggan pribadi berarti menetapkan harapan yang masuk akal dan memenuhinya. Ini juga berarti tetap berhubungan, bahkan melalui email, untuk memberi tahu pelanggan Anda bahwa Anda mendapatkan permintaan mereka dan akan segera menindaklanjutinya. Ini bisa sesederhana memiliki halaman FAQ yang up-to-date dan mudah diakses di mana pelanggan dapat memberikan sendiri jawaban yang mereka butuhkan.

Black Friday Cyber ​​Monday adalah waktu yang tepat untuk memulai

Pada intinya, GLUE adalah strategi layanan pelanggan yang dimaksudkan untuk membuat kesan abadi pada pelanggan Anda, meningkatkan loyalitas dan retensi. Namun agar berhasil, GLUE perlu menyertai penawaran produk hebat yang memenuhi harapan pelanggan dan strategi dukungan yang meminimalkan masalah sebelum melampauinya.

Jadi, saat Anda bersiap untuk Black Friday Cyber ​​Monday, pikirkan tentang bagaimana Anda dapat menjadikan pengalaman itu istimewa bagi pelanggan Anda. Ingatlah tempat yang tepat dari kesenangan dalam strategi dukungan Anda: bukan sebagai daging dan kentang tetapi disajikan sebagai tambahan kecil yang tidak terduga.