Kesenangan Pelanggan: 7 Strategi Modern untuk Menyenangkan Pelanggan Anda

Tak perlu dikatakan bahwa Anda harus mencoba untuk memuaskan pelanggan Anda.

Tetapi konsumen saat ini sudah mendapat informasi, dan membuat mereka puas tidak akan membuat mereka tetap setia.

Sekarang baca lagi baris terakhir itu.

Untuk membangun komunitas pendukung merek yang sebenarnya dan mendorong pertumbuhan jangka panjang, Anda harus berbuat lebih banyak.

Anda harus menyenangkan mereka.

Sayangnya, meskipun kepuasan pelanggan adalah slogan yang populer, sebagian besar perusahaan tidak mencapainya. Itulah mengapa kami akan memberi Anda strategi kepuasan pelanggan yang dapat ditindaklanjuti untuk membantu Anda menonjol dari persaingan.

Artikel ini memberi tahu Anda apa itu kesenangan pelanggan dan bagaimana Anda bisa menyampaikannya.

Apa itu kepuasan pelanggan?

Kegembiraan pelanggan adalah ketika Anda memberikan pengalaman pelanggan yang melebihi harapan. Pelanggan terkejut dan mengaitkan reaksi emosional positif itu dengan merek Anda.

Kegembiraan pelanggan tidak hanya menyediakan layanan dasar — ​​tetapi juga bekerja lebih keras.

Mengapa kepuasan pelanggan itu penting?

Bisnis telah berbicara tentang kepuasan pelanggan untuk waktu yang lama.

Tapi kesenangan pelanggan membuat kesan yang lebih besar dari sekedar kepuasan. Ini menginspirasi loyalitas pelanggan dan hubungan emosional dengan merek Anda.

Hubungan tersebut merupakan bagian penting dari keputusan pembelian pelanggan — 36,5% pembeli mengatakan bahwa mereka akan membelanjakan lebih banyak untuk produk jika mereka setia pada suatu merek, bahkan jika mereka dapat menemukan opsi yang lebih murah di tempat lain.

Kesenangan pelanggan vs kepuasan pelanggan

Ketika Anda memenuhi harapan pelanggan, Anda memuaskan mereka.

Itu hal yang bagus.

Tetapi karena itu yang diharapkan pelanggan, itu tidak mungkin menyebabkan mereka menjadi pendukung merek atau pelanggan setia yang kembali.

Pelanggan tidak berharap banyak dari merek. Hanya 14% konsumen yang berharap akan terpesona oleh sebuah perusahaan.

Itu menciptakan peluang bagi bisnis Anda untuk mengejutkan mereka dengan melampaui dan melampauinya. Kami menyebutnya kesenangan pelanggan.

Siapa yang bertanggung jawab atas kepuasan pelanggan?

Selama hubungan pelanggan dengan perusahaan Anda, mereka cenderung berinteraksi dan dipengaruhi oleh banyak departemen.

Kesan pertama mereka mungkin dari iklan atau konten yang dibuat oleh tim pemasaran. Kemudian mereka berbicara dengan perwakilan penjualan dan membeli produk. Apakah pelanggan menyukai produk tergantung pada tim desain produk. Ketika pelanggan memiliki masalah dengan pembelian mereka, mereka menghubungi layanan pelanggan.

Masing-masing titik kontak ini dapat membuat atau menghancurkan pengalaman pelanggan. Kegembiraan pelanggan adalah upaya kolaboratif antar tim.

Argumen menentang kesenangan pelanggan

Tidak semua orang berpikir kepuasan pelanggan adalah tujuan yang layak dikejar.

Argumennya adalah bahwa memuaskan pelanggan saja sudah cukup untuk membangun loyalitas, dan melampaui dan melampaui adalah pemborosan sumber daya. Orang-orang ini berasumsi bahwa pelanggan hanya menginginkan layanan yang nyaman — mereka tidak perlu dibuat kagum.

Tetapi semua orang setuju bahwa pengalaman pelanggan yang negatif merusak hubungan pelanggan. Jadi, masuk akal untuk berpikir bahwa pengalaman pelanggan yang fantastis dapat menghasilkan loyalitas yang lebih besar.

Baik Anda mencoba memukau pelanggan atau sekadar memenuhi kebutuhan dasar mereka, banyak dari strategi yang sama dapat digunakan.

5 prinsip inti kepuasan pelanggan

Kami telah melihat apa artinya kepuasan pelanggan. Tapi apa sebenarnya yang membuat pelanggan senang?

Untuk meninggalkan kesan yang baik kepada pelanggan Anda, ikuti prinsip-prinsip ini:

1. Pahami kebutuhan pelanggan Anda

Kenali pelanggan tipikal Anda. Apa poin rasa sakit mereka? Bagaimana produk atau layanan Anda dapat membantu mereka? Setelah mereka melakukan pembelian, bantuan apa yang mungkin mereka butuhkan dengan produk tersebut?

Ketika Anda tidak memahami kebutuhan pelanggan, pelanggan akan mengalami pengalaman yang membuat frustrasi. Misalnya, Anda mungkin mencoba meyakinkan prospek bahwa produk Anda adalah simbol status yang trendi ketika mereka lebih mementingkan keterjangkauan.

Untuk menyenangkan pelanggan Anda, Anda harus memahami apa yang akan beresonansi dengan mereka.

Pelajari lebih lanjut tentang kebutuhan pelanggan di sini.

2. Memberikan solusi nyata untuk masalah pelanggan

Baik pelanggan maupun calon pelanggan memiliki masalah yang perlu Anda pecahkan.

Anda dapat menciptakan kepuasan pelanggan dengan mengantisipasi masalah tersebut dan menawarkan solusi terlebih dahulu.

3. Jadikan pengalaman pelanggan semudah mungkin

Setiap kali pelanggan berinteraksi dengan perusahaan Anda, itu harus menjadi proses yang cepat dan tidak menyakitkan.

Bahkan ketidaknyamanan kecil — seperti tidak dapat dengan cepat menavigasi situs web Anda atau dipindahkan di antara beberapa agen dukungan pelanggan — dapat membuat kesan yang buruk.

4. Bangun kepercayaan dengan pelanggan Anda

Pelanggan dapat mengetahui jika Anda tidak memikirkan kepentingan terbaik mereka.

Jika Anda menjanjikan sesuatu yang tidak dapat Anda tepati, mereka akan mengingatnya. Jika Anda tidak dapat mendukung klaim Anda dengan ulasan dan testimonial yang baik, mereka akan menyadarinya.

Pelanggan yang tahu bahwa mereka selalu dapat mempercayai merek Anda untuk jujur ​​dan transparan adalah pelanggan yang senang.

5. Tingkatkan pengalaman dengan alat digital

Mencapai kepuasan pelanggan lebih mudah daripada kedengarannya — Anda hanya perlu alat yang tepat.

Solusi perangkat lunak modern dapat membantu tim pemasaran, penjualan, dan layanan pelanggan memberikan pengalaman pelanggan yang luar biasa.

Ciptakan kepuasan pelanggan dengan 7 strategi ini (dengan contoh)

Mencapai kepuasan pelanggan membutuhkan rencana dan alat yang tepat. Mari kita lihat beberapa strategi yang dapat ditindaklanjuti untuk menyenangkan pelanggan Anda.

1. Kumpulkan dan analisis data pelanggan

Salah satu prinsip kepuasan pelanggan adalah memahami kebutuhan pelanggan Anda.

Tapi bagaimana Anda melakukannya? Ketika bisnis meleset, sering kali karena mereka hanya menebak apa yang diinginkan pelanggan.

Singkirkan dugaan dengan mengumpulkan dan menganalisis data pelanggan. Anda dapat menggunakan data pelanggan untuk melihat tren. Misalnya, statistik kampanye pemasaran email Anda dapat memberi tahu Anda pesan mana yang paling sesuai dengan pelanggan Anda.

Anda juga dapat mengumpulkan informasi tentang pelanggan individu. Produk mana yang telah mereka lihat di situs web Anda? Apakah mereka memiliki tiket dukungan masa lalu? Informasi ini akan membantu Anda mengantisipasi kebutuhan mereka dan memberikan pengalaman yang dipersonalisasi.

Contoh penggunaan data pelanggan untuk menciptakan kepuasan pelanggan datang dari Sneleentaxi, layanan taksi Belanda.

Sebelum menerapkan ActiveCampaign, Sneleentaxi tidak memiliki wawasan tentang perjalanan pelanggan.

ActiveCampaign telah memungkinkan perusahaan untuk memahami pelanggannya dengan lebih baik dan mengantisipasi kebutuhan mereka. Misalnya, mereka dapat menawarkan diskon kepada pelanggan yang tepat pada waktu yang tepat.

2. Dengarkan umpan balik pelanggan

Ingin tahu apakah pelanggan Anda senang dengan pengalaman mereka dengan perusahaan Anda?

Tanyakan saja pada mereka.

Mengumpulkan umpan balik pelanggan memberi Anda kesempatan untuk memahami pelanggan dengan lebih baik dan memperbaiki apa pun yang membuat mereka tidak senang.

Anda dapat mengumpulkan umpan balik pelanggan melalui metode seperti:

• Formulir di situs web Anda
• Survei email
• Keterlibatan media sosial

Jika Anda membuat perubahan berdasarkan umpan balik pelanggan, pastikan untuk memberi tahu audiens Anda. Konsumen senang dengan merek yang tahu cara mendengarkan dan beradaptasi.

3. Tingkatkan waktu respons Anda

Konsumen hari ini bukan sekelompok pasien.

Baik mereka calon pembeli dengan pertanyaan tentang layanan Anda atau pelanggan lama yang membutuhkan dukungan, mereka tidak ingin menunggu.

Ada beberapa cara Anda dapat merespons lebih cepat:

• Menerapkan chatbots (yang dapat meneruskan pelanggan ke agen manusia jika diperlukan)
• Siapkan email penjawab otomatis untuk memberi tahu pelanggan kapan seseorang akan menghubungi
• Pastikan informasi pelanggan mudah diambil oleh tenaga penjualan atau agen layanan pelanggan
• Dapatkan semua tim Anda di halaman yang sama, sehingga Anda tidak membuang waktu untuk berbagi informasi

4. Memberikan pengalaman yang dipersonalisasi

Pesan umum tidak cukup baik untuk pelanggan Anda — mereka mengharapkan personalisasi.

72% konsumen mengatakan bahwa mereka hanya bersedia terlibat dengan pesan pemasaran yang disesuaikan dengan minat mereka. 80% dari "pembeli yang sering" mengatakan bahwa mereka hanya akan membeli dari merek yang mempersonalisasi pengalaman.

Dan personalisasi lebih dari sekadar “Hai, [Nama Depan]” di awal email.

Sebagai contoh memuaskan pelanggan melalui personalisasi, kita dapat melihat Koia, pembuat minuman nabati yang sehat.

Koia ingin mempelajari lebih lanjut tentang pelanggan mereka sehingga mereka dapat mengirimkan pesan yang dipersonalisasi ke masing-masing pelanggan. Mereka memilih ActiveCampaign untuk membantu.

Koia sekarang mengumpulkan informasi tentang pelanggan di seluruh siklus hidup pelanggan, termasuk ulang tahun, hobi, dan kebiasaan belanja mereka. Mereka menggunakan data ini untuk mengirim email dan promosi yang dipersonalisasi.

5. Menyediakan komunikasi omnichannel yang konsisten

Anda tahu apa yang bukan pengalaman yang menyenangkan?

Pergi ke email perusahaan dan mengetahui bahwa mereka hanya memiliki nomor telepon yang tersedia.

Komunikasi multisaluran memungkinkan Anda menyenangkan pelanggan dengan terhubung dengan mereka di saluran yang mereka sukai. Multisaluran berarti Anda menggunakan berbagai saluran komunikasi, yang semuanya terintegrasi dengan mulus.

6. Jangan kurang tayang atau (over-deliver)

Sebagian besar pelanggan kecewa dengan janji merek. 56% mengatakan layanan pelanggan bisnis sering kali tidak sesuai dengan citra yang mereka gambarkan. 80% ingin merek lebih jujur.

Jelas, Anda tidak boleh menjanjikan lebih dari yang bisa Anda berikan.

Tapi hati-hati — beberapa perusahaan mencoba bermain aman dan menetapkan standar terlalu rendah. Misalnya, mereka mengatakan suatu produk akan tiba dalam waktu dua minggu padahal sebenarnya hanya membutuhkan waktu tiga hari.

Jujurlah tentang apa yang Anda bisa dan tidak bisa tawarkan. Jangan membuat kesan negatif tentang perusahaan Anda atas nama menghindari janji yang berlebihan.

7. Terapkan otomatisasi pengalaman pelanggan

Untuk rekap: Anda perlu mengumpulkan dan menganalisis data dalam jumlah besar, meminta umpan balik dari pelanggan, berkomunikasi di berbagai saluran, merespons hampir seketika, dan mempersonalisasi pesan Anda.

Anda tidak akan dapat melakukannya secara efektif tanpa otomatisasi. Itu sebabnya otomatisasi adalah salah satu dari empat pilar strategi pengalaman pelanggan.

Yang lainnya adalah:

• Orkestrasi: Menyatukan data dari berbagai platform untuk menciptakan pengalaman pelanggan yang lebih terhubung.
• Segmentasi: Menggunakan informasi yang Anda miliki tentang pelanggan Anda untuk menyesuaikan pengalaman mereka.
• Personalisasi: Menciptakan pengalaman unik untuk setiap pelanggan.

Platform pengalaman pelanggan yang tepat dapat menjadi fondasi bagi keempat pilar tersebut. Sebagai contoh, mari kita lihat Iconosquare.

Iconosquare bekerja dengan solusi internal yang mengharuskan otomatisasi dipicu secara manual. Mereka mengirim kampanye email, tetapi urutan email hanya bisa linier dan tidak dapat dijeda jika kebutuhan pelanggan berubah.

Iconosquare beralih ke ActiveCampaign, memungkinkan mereka mengirim kampanye email dengan jalur dinamis yang secara otomatis berubah di tengah jalan tergantung pada data pelanggan. Berkat ini dan fitur lainnya, Iconosquare mencapai 30% lebih efisien komunikasi pelanggan.

Bagaimana mengukur kepuasan pelanggan?

Tidak ada aturan bagaimana mengukur kepuasan pelanggan.

Banyak bisnis membuat indeks kepuasan pelanggan (CDI) internal berdasarkan faktor-faktor yang mereka anggap penting. Biasanya, ini melibatkan survei pelanggan.

Berikut adalah beberapa metrik lagi yang dapat Anda gunakan untuk mengukur kepuasan pelanggan.

CSAT

CSAT adalah singkatan dari kepuasan pelanggan. Skor CSAT Anda adalah persentase total pelanggan yang memiliki pengalaman positif dengan perusahaan Anda.

Anda dapat menentukan ini dengan mengirimkan survei kepada pelanggan Anda, meminta mereka untuk menentukan peringkat kepuasan mereka terhadap bisnis, produk, atau layanan pelanggan Anda.

Skor Promotor Bersih (NPS)

Skor promotor bersih Anda juga ditentukan dengan mengirimkan survei, tetapi NPS secara tradisional mengandalkan mengajukan satu pertanyaan:

Pada skala 0 hingga 10, seberapa besar kemungkinan Anda merekomendasikan bisnis kita kepada teman atau kolega?

Untuk menghitung skor NPS Anda, Anda mengurangi persentase pelanggan yang mencela (yang menjawab dengan 0 – 6) dari persentase promotor (menjawab 9-10).

Nilai seumur hidup pelanggan (CLTV)

Nilai seumur hidup pelanggan adalah keuntungan yang rata-rata pelanggan berikan ke bisnis Anda selama masa hidup mereka.

Banyak faktor yang mempengaruhi CLTV, jadi itu seharusnya tidak menjadi satu-satunya ukuran kebahagiaan pelanggan Anda. Namun, ini dapat membantu Anda memahami gambaran yang lebih besar tentang bagaimana perasaan pelanggan tentang bisnis Anda.

pergantian pelanggan

Churn pelanggan, juga disebut atrisi atau pergantian pelanggan, adalah hilangnya klien atau pelanggan.

Tingkat churn pelanggan yang tinggi atau meningkat adalah petunjuk bahwa pelanggan Anda tidak senang.

Kegembiraan pelanggan lebih dari sekadar pengalaman positif

Untuk menyenangkan pelanggan Anda, Anda harus menciptakan pengalaman pelanggan yang sangat positif. Itu adalah tugas kompleks yang melibatkan banyak departemen, banyak data, dan pelanggan di setiap tahap perjalanan mereka.

Untungnya, Anda tidak harus melakukan semuanya secara manual. Platform otomatisasi yang tepat akan membantu Anda melampaui harapan pelanggan di setiap kesempatan.

Siap untuk menyenangkan pelanggan Anda? Coba Otomatisasi Pengalaman Pelanggan ActiveCampaign.