Strategi Keterlibatan Pelanggan: Cara Meningkatkan Keterlibatan Pelanggan

Sebuah toko buku terletak di kawasan pusat kota yang sibuk.

Di kota yang didominasi oleh toko-toko kompetitif yang menjual segala sesuatunya, toko buku ini berkembang dengan menawarkan lebih dari sekedar buku. Mereka mengadakan klub buku di mana pembaca dapat terlibat dalam diskusi yang hidup, mengundang penulis lokal untuk berdiskusi, dan menyelenggarakan kontes dan kuis.

Singkatnya, mereka menciptakan surga sastra bagi pelanggan. Mereka percaya bahwa melampaui ekspektasi pelanggan itu penting, dan sisanya akan menyusul.

Ketika merek semakin bersaing ketat setiap hari, bagaimana para pemenang membedakan diri mereka? Dengan menempatkan pelanggan sebagai pusat bisnisnya. Membangun strategi keterlibatan pelanggan yang solid adalah kunci untuk menumbuhkan rasa memiliki di antara audiens Anda dan melampaui persaingan.

Di blog ini, kami menjelaskan strategi menyeluruh tentang cara meningkatkan keterlibatan pelanggan dan membantu merek Anda menjadi favorit di antara pelanggan.

5 strategi teratas untuk meningkatkan keterlibatan pelanggan

Manfaatkan analisis perilaku pengguna

Landasan dari setiap strategi keterlibatan pelanggan yang sukses terletak pada pemahaman audiens Anda. Teliti preferensi, perilaku, dan titik kesulitan demografi target Anda. Pengetahuan ini akan membantu Anda menyesuaikan rencana keterlibatan pelanggan dan membangun hubungan pelanggan yang bermakna.

Manfaatkan analisis perilaku pengunjung untuk memahami bagaimana perilaku pengunjung di properti digital Anda, apa yang mendorong peningkatan interaksi, dan di mana mereka menghadapi hambatan. Dengan mempelajari lebih dalam perilaku pengunjung, Anda akan mendapatkan wawasan tentang peningkatan yang diperlukan untuk memperkaya perjalanan online mereka dengan merek Anda.

Bear Mattress, perusahaan penjualan kasur online yang berbasis di New Jersey, mengungkap perilaku pengunjung yang menarik di situs webnya dengan bantuan VWO Insights. Mereka mengamati berkurangnya interaksi pengguna dengan bagian penjualan silang, salinan produk-sentris yang tidak efektif, dan berkurangnya keterlibatan karena hilangnya gambar produk di bagian-bagian utama pada halaman produk. Pengamatan ini menghasilkan hipotesis kuat yang menghasilkan pengujian A/B menghasilkan peningkatan pendapatan sebesar 16%.

Meskipun peta panas menggambarkan berbagai tingkat interaksi pengunjung melalui warna, rekaman sesi memungkinkan Anda mengamati pengguna terlibat dengan elemen situs web Anda. Ini hanyalah permulaan; VWO Insights menawarkan serangkaian fitur lain untuk riset pengguna di situs web dan seluler. Untuk menjelajahi semuanya, mulai uji coba gratis hari ini!

Tetapkan tujuan yang jelas dan praktis

Tetapkan sasaran yang spesifik, terukur, dapat dicapai, realistis, dan tepat waktu (SMART) untuk setiap kampanye keterlibatan pelanggan. Misalnya, meskipun sering menawarkan diskon dan penawaran murah mungkin tampak kondusif bagi pertumbuhan pendapatan yang cepat, hal ini dapat berdampak negatif terhadap reputasi merek dan profitabilitas Anda. Daripada hanya berkonsentrasi pada metrik yang terkait dengan iklan berbayar Anda, tetapkan tujuan yang memberikan gambaran lebih komprehensif tentang apakah pelanggan Anda benar-benar berkomitmen terhadap merek Anda atau tidak.

Selanjutnya, menentukan metrik yang sesuai menjadi penting untuk mendapatkan hasil yang lebih baik dari strategi keterlibatan konsumen Anda. Mengevaluasi dan menyesuaikan metrik ini secara berkala mungkin diperlukan untuk memastikan metrik tersebut sejalan dengan kemajuan terkini dalam inovasi bisnis dan industri Anda. Baca blog ini untuk mempelajari metrik keterlibatan pelanggan mana yang layak dipantau.

Memetakan perjalanan pelanggan

Rencanakan perjalanan pelanggan Anda mulai dari penemuan hingga pasca pembelian. Identifikasi titik kontak di mana keterlibatan pelanggan dapat membuat perbedaan dan buat strategi yang disesuaikan untuk setiap tahap. Mari kita pahami dengan sebuah contoh.

Samantha adalah seorang profesional pemasaran berusia 30 tahun yang mencari pakaian kerja bergaya untuk dibeli secara online. Seperti inilah perjalanannya mulai dari pengambilan keputusan hingga pembelian dan pasca pembelian dan bagaimana merek dapat meningkatkan pengalamannya di seluruh titik kontak.

Kesadaran:

• Titik Sentuh: postingan bersponsor Instagram
• Tindakan: Sarah melihat postingan yang menampilkan gaya pakaian kerja trendi dari retailer.
• Tingkatkan pengalaman pelanggan: Buat postingan yang menarik secara visual dan informatif yang menampilkan berbagai gaya pakaian kerja, menonjolkan fitur unik dan kualitas produk.
• Penawaran: Cantumkan penawaran khusus atau kode promosi untuk pengunjung pertama kali yang datang dari postingan Instagram.

Minat dan evaluasi:

• Titik Sentuh: Mengunjungi situs web pengecer
• Tindakan: Menelusuri bagian “Koleksi Pakaian Kerja”, melihat gambar produk, membaca deskripsi, dan memeriksa harga.
• Tingkatkan pengalaman pelanggan: Tingkatkan antarmuka pengguna situs web untuk navigasi yang mudah. Terapkan gambar produk berkualitas tinggi, deskripsi mendetail, dan panduan ukuran yang jelas.
• Penawaran: Menyediakan fitur uji coba virtual yang memungkinkan pelanggan melihat tampilan item pakaian kerja mereka.

Pembelian:

• Touchpoint: Menambahkan blazer dan celana panjang khusus ke troli
• Tindakan: Melanjutkan pembayaran, memasukkan detail pembayaran, dan mengonfirmasi pembelian.
• Tingkatkan pengalaman pelanggan: Sederhanakan proses pembayaran dengan meminimalkan langkah dan menawarkan beberapa opsi pembayaran. Sertakan indikator kemajuan untuk menunjukkan kepada pelanggan di mana mereka berada dalam proses tersebut.
• Penawaran: Tawarkan opsi pengiriman yang dipercepat bagi mereka yang membutuhkan item pakaian kerja dengan cepat

Pasca pembelian:

• Titik Kontak: Email konfirmasi pesanan
• Tindakan: Menerima email berisi detail pesanan, perkiraan tanggal pengiriman, dan kode diskon untuk pembelian berikutnya.
• Tingkatkan pengalaman pelanggan: Personalisasikan email konfirmasi pesanan dengan nama pelanggan dan barang pesanan. Sertakan tautan untuk melacak status pengiriman pesanan.
• Penawaran: Menyarankan produk terkait yang melengkapi barang yang dibeli, mendorong penjualan silang.

Keterlibatan dan loyalitas:

• Titik Sentuh: Mengikuti pengecer di Instagram dan berlangganan buletin mereka.
• Tindakan: Menerima rekomendasi produk yang dipersonalisasi berdasarkan riwayat pembeliannya.
• Tingkatkan pengalaman pelanggan: Kirim buletin yang dipersonalisasi dengan konten yang relevan, seperti tips gaya, inspirasi pakaian, dan penawaran eksklusif untuk pelanggan setia.
• Penawaran: Memberikan akses awal ke koleksi baru dan acara khusus untuk pelanggan buletin.
  

Pembelaan:

• Touchpoint: Menerima pesanannya, yang mencakup ucapan terima kasih dan diskon referensi.
• Tindakan: Membagikan foto pakaian barunya di media sosial, memuji kualitas dan layanan pengecer.
• Tingkatkan pengalaman pelanggan: Sertakan ucapan terima kasih tulisan tangan dalam paket, yang menyatakan terima kasih atas pembelian pelanggan. Personalisasikan catatan dengan mengacu pada barang tertentu yang dibeli.
• Penawaran: Memberikan diskon rujukan tidak hanya untuk advokat tetapi juga untuk teman yang dirujuk, mendorong mereka untuk berbagi pengalaman dengan orang lain.
  

Sekarang katakanlah Anda memiliki perusahaan SaaS dan ingin menyusun strategi keterlibatan klien yang sangat efektif. Anda dapat memetakan perjalanan pelanggan apa pun seperti ini untuk menyesuaikan pengalaman di setiap tahap perjalanan mereka dengan merek Anda. Intinya adalah di industri mana pun Anda beroperasi, dengan strategi keterlibatan pelanggan yang tepat, Anda dapat meningkatkan kepercayaan merek dan mendorong pelanggan setia untuk mendukung Anda.

Buat segmen untuk pengalaman yang disesuaikan

Anda telah melakukan riset pengguna dan memetakan perjalanan pelanggan. Sekarang Anda pasti bertanya-tanya bagaimana cara mendorong keterlibatan pelanggan. Jawabannya adalah segmentasi. Hanya setelah Anda mengelompokkan pengunjung ke dalam kelompok yang berbeda (berdasarkan preferensi, atribut, dan lainnya yang serupa), Anda dapat memberikan pengalaman yang disesuaikan kepada mereka. Ini adalah salah satu strategi keterlibatan pelanggan paling efektif yang menyelaraskan kampanye dan komunikasi Anda dengan kebutuhan, perilaku, dan riwayat pembelian pelanggan.

Bayangkan memiliki platform OTT. Anda ingin mempersonalisasi setiap konten, mulai dari beranda untuk memenuhi preferensi setiap pemirsa. Jika Anda mengidentifikasi segmen pemirsa sebagai penggemar komedi romantis (dari riwayat tontonan mereka), pertimbangkan untuk menampilkan lebih banyak rekomendasi serupa. Dengan memanfaatkan data lokasi mereka, Anda juga dapat menyarankan film atau serial web yang sedang tren dari negara mereka, seperti Prancis.

Sekarang, misalkan Anda tertarik menjalankan kampanye personalisasi yang menawarkan diskon 10% pada paket berlangganan untuk pemirsa dari pasar baru di negara-negara Nordik seperti Norwegia. Hal ini dapat dicapai melalui personalisasi. Lebih baik lagi, jika Anda menggunakan platform data pelanggan, Anda dapat memanfaatkan tampilan pelanggan tunggal (SCV) untuk membuat segmen yang lebih rumit berdasarkan data ekstensif yang Anda miliki tentang pelanggan baru dan lama.

Berdasarkan contoh yang sama, Anda dapat memutuskan untuk menargetkan penawaran diskon ini secara khusus kepada individu berusia 25-45 tahun di Oslo, Norwegia, yang mengakses konten melalui perangkat seluler.

Pendekatan berbasis data untuk meningkatkan keterlibatan pelanggan dapat membedakan Anda dari pesaing. Dari pengumpulan dan segmentasi data hingga peluncuran kampanye personalisasi, VWO Data360 dan VWO Personalize dapat bekerja sama untuk meningkatkan strategi pemasaran keterlibatan pelanggan Anda. Jelajahi cara kerjanya dengan mengikuti uji coba gratis sekarang.

Susun strategi omnichannel yang pasti

Setelah Anda menerapkan semua langkah di atas, inilah saatnya membuat strategi keterlibatan pelanggan omnichannel. Strategi ini harus menguraikan dengan jelas:

1. Persona pembeli utama dan sekunder (jika ada), beserta perilaku dan minat mereka.
2. Bagaimana Anda akan melibatkan persona-persona ini pada titik kontak yang berbeda sepanjang perjalanan pembelian mereka dan seterusnya di seluruh perangkat.
3. Metode untuk menghubungkan interaksi di berbagai saluran dengan lancar, memastikan pengalaman yang sempurna dan menyenangkan.
4. Berbagai peluang yang akan Anda manfaatkan, seperti peluncuran produk, acara relevan, penargetan ulang, dll., untuk meningkatkan keterlibatan konsumen.
5. Rencana keterlibatan pelanggan yang dapat ditindaklanjuti dan dapat segera Anda terapkan.

Dan saat Anda mencoba yang terbaik untuk meningkatkan keterlibatan dengan pelanggan, ingatlah kekuatan pengujian A/B di seluruh properti digital Anda.

Pengujian A/B menguraikan preferensi dan perilaku yang benar-benar sesuai dengan audiens. Pendekatan empiris ini menghindari dugaan, memasukkan presisi berbasis data ke dalam strategi pemasaran keterlibatan pelanggan. Dalam jangka panjang, wawasan yang diperoleh dari pengujian A/B menumbuhkan budaya perbaikan berkelanjutan, menyelaraskan ide pengoptimalan dengan preferensi pelanggan yang terus berkembang. Hasilnya, bisnis menyempurnakan pengalaman pengguna dan meningkatkan tingkat konversi, sekaligus memastikan keterlibatan pelanggan yang tinggi.

Mediereich, sebuah perusahaan eLearning Jerman, melakukan pengujian URL terpisah di berandanya yang meningkatkan keterlibatan pengunjung sebesar 40%. Bukan itu saja. Karena perubahan ini, nilai halaman beranda dari tahun ke tahun meroket sebesar 106,42%, naik dari $2.149,72 menjadi $4.436,41. Hal ini menggarisbawahi bagaimana peningkatan keterlibatan akan secara langsung memengaruhi metrik pendapatan Anda. Dan eksperimenlah yang memungkinkan hal ini terjadi.

Tiga langkah untuk membangun strategi keterlibatan pelanggan

Kami telah berbagi strategi menyeluruh tentang cara menciptakan keterlibatan pelanggan online. Sekarang kami dengan singkat memberi tahu Anda tiga langkah utama yang harus Anda ambil untuk membangun strategi keterlibatan pelanggan yang kuat.

Lakukan penelitian perilaku yang mendalam

Kumpulkan data pengunjung penting yang disesuaikan dengan bisnis Anda. Selain metrik umum dari program loyalitas pelanggan, interaksi media sosial, dan dukungan pelanggan, fokuslah pada aspek yang membentuk keterlibatan merek pelanggan. Respons survei, analisis peta panas perilaku situs web, dan analisis corong membantu mengungkap preferensi pengguna dan mengidentifikasi hambatan apa pun yang mereka temui.

Tautkan wawasan dengan metrik

Ubah wawasan dari perilaku pengunjung yang diamati menjadi tujuan yang ditentukan dengan metrik yang sesuai. Misalnya, jika analisis corong menunjukkan bahwa pelanggan lama meninggalkan halaman produk sebelum waktunya, tujuan Anda adalah mempertahankan pelanggan di halaman tersebut dan membalikkan penurunan tersebut. Hasilnya, Anda dapat menjalankan pengujian dengan halaman produk yang dioptimalkan dan menetapkan 'peningkatan Nilai Pesanan Rata-rata (AOV)' sebagai metrik untuk mengukur perubahan perilaku pengunjung.

Analisis dan perbaiki terus menerus

Setelah Anda menjalankan eksperimen, temukan celah dan area yang perlu ditingkatkan. Melalui siklus berulang, sempurnakan ide Anda dan rancang strategi yang lebih baik untuk mengoptimalkan konversi. Proses berkelanjutan ini memastikan bahwa strategi keterlibatan Anda tetap dinamis, efektif, dan selaras dengan perilaku pelanggan yang terus berkembang.

Contoh strategi keterlibatan pelanggan

Mengoptimalkan situs web/aplikasi Anda

Baik berfokus pada perpesanan, UI, atau UX, setiap aspek situs web atau aplikasi Anda berkontribusi dalam membentuk persepsi pelanggan. Untuk mengoptimalkan keterlibatan, tujuannya adalah untuk meningkatkan komponen-komponen ini, menyederhanakan perjalanan pelanggan untuk kemudahan dan memberikan pengalaman mendalam yang mempertahankan minat mereka.

Untuk meningkatkan keterlibatan dan pengalaman menyenangkan, pertimbangkan untuk menargetkan peluang berikut:

1. Sediakan konten yang relevan dan berharga di seluruh blog dan sumber daya untuk memikat pelanggan dan memberikan nilai.
2. Personalisasikan titik kontak pelanggan berdasarkan kebutuhan individu, perangkat, lokasi, dan industri untuk menyampaikan komunikasi yang kaya konteks.
3. Gunakan insentif di seluruh titik kontak, seperti hadiah gratis, kode kupon eksklusif, konsultasi ahli, dan hadiah rujukan, untuk menarik interaksi jangka panjang dengan platform digital Anda.

Memasukkan taktik ini ke dalam strategi keterlibatan Anda akan memastikan waktu tinggal pelanggan yang lebih lama di situs/aplikasi Anda, sehingga menghasilkan metrik keterlibatan yang lebih baik.

email

Meskipun merupakan metode komunikasi pelanggan yang konvensional, email tetap menjadi contoh strategi keterlibatan pelanggan yang sangat relevan. Pemasar dan perwakilan yang berhubungan dengan pelanggan sangat bergantung pada email untuk komunikasi. Email pelanggan ini secara umum dapat dikategorikan menjadi:

• Buletin
• Email Selamat Datang/Daftar
• Email Terima Kasih
• Email Pengabaian/Pemulihan
• Email Peluncuran Produk/Layanan Baru
• Email Umpan Balik/Survei
• Email Transaksional

Untuk memaksimalkan keterlibatan melalui saluran email, ingatlah pedoman berikut:

1. Buat baris subjek yang menarik untuk tarif terbuka yang lebih tinggi.
2. Optimalkan email untuk dilihat melalui seluler, karena lebih dari 50% diakses melalui perangkat seluler.
3. Tampil menonjol di kotak masuk yang ramai dengan memberikan nilai dan kegunaan—menjaga konten tetap informatif, interaktif, dan non-promosi.
4. Manfaatkan kisah pelanggan dan bukti sosial untuk membangun kepercayaan.
5. Personalisasikan email berdasarkan minat dan perilaku untuk meningkatkan relevansi dan keterlibatan.

bot obrolan

Mengingat kepercayaan dan preferensi yang diperoleh dari pelanggan, menggabungkan obrolan langsung untuk meningkatkan keterlibatan adalah keputusan yang jelas bagi bisnis.

Selain penyelesaian masalah dengan segera, perusahaan dapat meningkatkan keterlibatan pengguna melalui penargetan ulang strategis terhadap pengunjung yang kembali, memberikan rekomendasi yang dipersonalisasi, berbagi tautan sumber daya yang berharga, dan mengarahkan lalu lintas ke halaman situs penting.

Media sosial

Di dunia yang didorong oleh media sosial saat ini, sebagian besar cara perusahaan berinteraksi dengan pengguna dilakukan melalui platform ini. Hal ini memengaruhi cara pelanggan berinteraksi dengan merek secara keseluruhan. Di lingkungan yang ramai ini, sangat penting bagi bisnis untuk terhubung secara rutin dan bermakna dengan pengikutnya.

Meskipun tidak ada metode yang pasti untuk mendapatkan banyak interaksi di media sosial, tips berikut adalah titik awal yang baik untuk membangun interaksi yang kuat, menarik pelanggan, dan membuat orang tetap tertarik:

1. Tetap responsif terhadap sebutan sehingga Anda tahu apa yang dikatakan audiens Anda dan dapat berinteraksi dengan mereka.
2. Gunakan topik yang sedang tren untuk membicarakan hal-hal yang penting bagi audiens dan industri Anda.
3. Konsistenlah dalam memposting, sehingga audiens mengingat Anda.
4. Atasi keluhan pelanggan di komentar, tunjukkan bahwa Anda mendengarkan dan peduli.
5. Bagikan cerita tentang pelanggan dan karyawan Anda untuk membuat merek Anda lebih menarik.
6. Jadikan postingan Anda interaktif dengan jajak pendapat, kuis, dan kontes untuk menunjukkan bahwa Anda menghargai opini audiens Anda.

Video

Video, konten yang paling disukai konsumen, kini menjadi bagian penting dari kerangka strategi keterlibatan pelanggan. Merek semakin banyak berinvestasi dalam pemasaran video untuk keterlibatan yang lebih tinggi. Baik di situs web, aplikasi, atau media sosial Anda, video unggul karena sifatnya yang menawan, dapat dibagikan, dan mudah dibawa-bawa.

Untuk memanfaatkan peluang keterlibatan yang berkembang ini, inovasi yang berkelanjutan adalah kuncinya. Selain video produk dan pendidikan, pertimbangkan format interaktif seperti sesi tanya jawab atau 'Tanya Saya Apa Saja' dengan para ahli. Bereksperimenlah dengan video konten buatan pengguna (UGC), mengundang pengikut untuk kontes video pendek.

Kesaksian video yang dibagikan di media sosial sangat efektif, menampilkan pelanggan yang puas dan setia untuk keterlibatan yang lebih besar dibandingkan dengan kesaksian berbasis teks. Bergantung pada bisnis Anda, jelajahi vlog dan webinar, tawarkan konten mendalam yang lebih menarik perhatian audiens daripada postingan blog yang panjang.

Jalan ke depan

Program keterlibatan pelanggan adalah elemen kunci yang dapat membantu bisnis meningkatkan keuntungannya. Ketika perusahaan berfokus pada pelanggannya dibandingkan terjebak dalam perbandingan dengan pesaing, mereka berkembang dalam kepuasan pelanggan yang tak tertandingi. Pendekatan ini mengarah pada interaksi yang relevan dan hubungan pelanggan jangka panjang. Setelah melihat bagaimana VWO dapat meningkatkan keterlibatan pelanggan, Anda hanya akan mendapat manfaat jika menjadikannya bagian dari strategi bisnis Anda. Mulai uji coba gratis hari ini untuk mengambil langkah berikutnya.

Pertanyaan yang sering diajukan