Keterlibatan Pelanggan vs. Pengalaman Pelanggan vs. Kepuasan Pelanggan – Arti, Pentingnya, dan Contoh

Ini semua tentang dasar-dasarnya.

Di dunia yang persaingannya sangat ketat dan pelanggan sudah mengetahui semuanya, sangatlah mudah untuk fokus pada apa yang sedang tren dan mencapai kesuksesan jangka pendek melalui hal tersebut.

Namun, jika Anda melihat gambaran yang lebih besar, mendapatkan kepercayaan dan membangun hubungan jangka panjang dengan pelanggan adalah hal yang paling penting.

Ini adalah aspek paling mendasar dari bisnis apa pun, namun banyak merek yang kesulitan mencapainya.

Mengapa?

Sebab, mereka gagal fokus pada tiga pilar utama kesuksesan jangka panjang: keterlibatan pelanggan, pengalaman pelanggan, dan kepuasan pelanggan.

Tanpa strategi yang tepat untuk masing-masing pilar tersebut, Anda akan kesulitan mengembangkan bisnis dan membangun loyalitas merek. Jadi, mari kita lihat lebih dekat aspek-aspek ini dan bagaimana Anda dapat memastikan pertumbuhan dan kesuksesan jangka panjang dengan menerapkannya.

Apa itu keterlibatan pelanggan? Mengapa ini penting?

Seperti namanya, konsep keterlibatan pelanggan adalah tentang membangun hubungan dengan pelanggan Anda. Ini mengacu pada interaksi dan pengalaman yang dimiliki pelanggan dengan suatu merek di berbagai titik kontak.

Keterlibatan pelanggan adalah ukuran seberapa baik bisnis Anda dapat menangkap dan mempertahankan minat, perhatian, dan keterlibatan pelanggan dari waktu ke waktu.

Misalnya, Anda mengelola merek e-niaga dan ingin meningkatkan keterlibatan pelanggan.

Salah satu hal yang dapat Anda lakukan adalah mengirimkan email yang dipersonalisasi kepada pelanggan segera setelah mereka membeli suatu produk. Selain berterima kasih kepada mereka karena telah melakukan pembelian, email Anda juga dapat berisi informasi berguna tentang produk seperti cara penggunaannya, tips perawatan, petunjuk untuk mengklaim garansi, dan sebagainya.

Pasca pembelian, Anda dapat menindaklanjuti pelanggan secara rutin untuk berbagi pembaruan, penawaran eksklusif, dan permintaan umpan balik pelanggan sekaligus berbagi konten yang relevan dan bermanfaat di halaman media sosial Anda.

Dengan melakukan hal ini, Anda menciptakan pengalaman pelanggan yang positif yang melibatkan interaksi yang dipersonalisasi, dukungan berkelanjutan, dan rasa kebersamaan, memastikan bahwa pelanggan Anda merasa dihargai dan didukung.

Hasilnya, pelanggan cenderung tetap setia pada merek Anda, berbagi pengalaman positif dengan orang lain, dan mereka juga akan mempertimbangkan kebutuhan Anda di masa depan. Selain itu, mereka juga bersedia memberikan umpan balik dan saran pelanggan yang berharga untuk meningkatkan bisnis.

Dengan kata lain, strategi keterlibatan pelanggan yang efektif melibatkan membina hubungan, menunjukkan kepedulian yang tulus, dan memberikan nilai di luar penjualan awal.

Ini adalah jalan dua arah yang juga menguntungkan pelanggan dan bisnis.

Apa itu pengalaman pelanggan? Mengapa ini penting?

Pengalaman pelanggan mengacu pada keseluruhan perjalanan dan interaksi yang dilakukan pelanggan dengan suatu merek, produk, atau layanan. Ini mencakup setiap titik kontak dan interaksi yang dimiliki pelanggan, mulai dari kesadaran hingga pasca pembelian.

Meskipun keterlibatan pelanggan & pengalaman pelanggan adalah konsep yang serupa, keduanya berfokus pada aspek hubungan yang berbeda antara merek & pelanggan.

Mari kita perhatikan contoh sebelumnya dalam mengelola merek e-commerce.

Untuk meningkatkan keterlibatan pelanggan, Anda mengirimkan email yang dipersonalisasi, membagikan konten bermanfaat di media sosial, dan memastikan interaksi yang sehat dengan pelanggan.

Kini, untuk meningkatkan pengalaman pelanggan, Anda bisa memulai dengan membangun pengalaman situs web yang ramah pengguna. Setiap produk di situs web Anda akan menyertakan gambar berkualitas tinggi, deskripsi terperinci, ulasan pelanggan, dll.

Selain itu, Anda dapat memastikan bahwa seluruh proses pembayaran sederhana dan tidak merepotkan. Pasca pembelian, Anda juga dapat memberikan dukungan pelanggan yang cepat, pemenuhan pesanan tepat waktu, dan proses pengembalian/pengembalian dana yang mudah.

Dengan melakukan hal ini, Anda membangun pengalaman holistik bagi pelanggan yang mencakup peningkatan kegunaan situs web, dukungan pelanggan berkualitas tinggi, proses pembayaran yang lancar, dan juga bantuan pasca pembelian.

Singkatnya, pengalaman pelanggan adalah tentang bagaimana Anda membuat pelanggan merasa sepanjang perjalanan mereka bersama Anda. Pengalaman pelanggan yang positif akan membantu Anda membangun basis pelanggan yang kuat dan setia serta dapat meningkatkan reputasi merek Anda juga.

Apa itu kepuasan pelanggan? Mengapa ini penting?

Kepuasan pelanggan mengacu pada sejauh mana pelanggan senang dan puas dengan interaksi dan pengalaman mereka, dengan suatu produk, layanan, atau merek.

Ini mencerminkan seberapa baik perusahaan memenuhi atau melampaui harapan pelanggan.

Kepuasan pelanggan yang tinggi menunjukkan bahwa pelanggan senang dengan keseluruhan pengalaman mereka, sementara kepuasan pelanggan yang rendah menunjukkan hal-hal yang perlu ditingkatkan.

Mari kita pahami kepuasan pelanggan dengan contoh merek e-commerce yang sama. Pelanggan Anda akan merasa senang dan puas ketika produk yang mereka terima sesuai dengan gambar dan deskripsi yang tersedia di website Anda.

Cara lain untuk meningkatkan kepuasan pelanggan adalah dengan memastikan produk dikirimkan tepat waktu dan kualitas produk juga sesuai dengan harapan mereka.

Anda dapat mengembangkannya dengan menawarkan bantuan segera dan meminta masukan dari pelanggan. Dengan melakukan hal ini, Anda dapat fokus untuk memenuhi dan melampaui harapan pelanggan Anda, yang merupakan inti dari kepuasan pelanggan.

Bagaimana keterlibatan pelanggan, pengalaman pelanggan, dan kepuasan pelanggan terkait?

Seperti yang kita lihat sebelumnya, interaksi rutin dengan pelanggan Anda serta strategi untuk meningkatkan pengalaman, pada akhirnya akan berkontribusi pada tingkat kepuasan pelanggan yang tinggi.

Ketiga pilar ini – keterlibatan pelanggan, pengalaman pelanggan, dan kepuasan pelanggan – saling melengkapi sekaligus membantu Anda membangun loyalitas pelanggan dan mencapai kesuksesan jangka panjang.

Meskipun ketiga konsep ini sangat berbeda, ketiganya juga saling berhubungan dan sering kali mempengaruhi satu sama lain. Mari kita lihat lebih dekat bagaimana masing-masing pilar saling berhubungan satu sama lain.

Keterlibatan pelanggan vs. pengalaman pelanggan:

Seperti yang kita ketahui, keterlibatan pelanggan adalah tentang interaksi yang sehat dan personal di setiap titik kontak. Dengan melakukan hal ini, Anda membangun hubungan dengan pelanggan yang sekali lagi berkontribusi dalam membangun pengalaman pelanggan yang positif.

Ketika pelanggan terlibat secara aktif melalui interaksi yang dipersonalisasi, konten yang relevan, dan hubungan yang bermakna, 'pengalaman' mereka secara keseluruhan dengan merek menjadi lebih positif dan berkesan.

Dengan demikian, pelanggan yang terlibat kemungkinan besar akan mendapatkan pengalaman yang lebih baik karena mereka terlibat aktif dalam interaksi mereka dengan merek.

Saat Anda terlibat dalam interaksi ini di berbagai titik kontak seperti rekomendasi email, konten bermanfaat, dan interaksi media sosial, hal ini meningkatkan pengalaman pelanggan, menjadikannya lebih dinamis dan berlapis.

Pengalaman pelanggan vs. kepuasan pelanggan:

Seperti yang kita lihat pada contoh sebelumnya dalam mengelola merek e-niaga, menciptakan pengalaman pelanggan yang positif memainkan peran besar dalam meningkatkan kepuasan pelanggan.

Ketika Anda memberikan pengalaman yang lancar sepanjang perjalanan pelanggan dengan suatu merek, hal ini pada akhirnya akan menghasilkan tingkat kepuasan yang lebih tinggi, karena pelanggan merasa kebutuhan dan harapan mereka telah terpenuhi atau terlampaui.

Hal ini menciptakan persepsi positif terhadap merek di benak pelanggan, sehingga meningkatkan kepuasan pelanggan.

Kepuasan pelanggan vs. keterlibatan pelanggan:

Kepuasan pelanggan dikenal sebagai landasan keterlibatan pelanggan.

Ketika pelanggan merasa puas dengan merek Anda, mereka cenderung akan berinteraksi lebih jauh dengan Anda, baik melalui lebih banyak pembelian, referensi, atau bahkan berpartisipasi dalam aktivitas yang Anda selenggarakan.

Kepuasan pelanggan yang tinggi juga berarti bahwa pelanggan cenderung tetap menggunakan merek Anda karena pengalaman positif mereka telah menjadi landasan bagi kepercayaan dan loyalitas.

Jadi, ketika Anda berhasil melibatkan pelanggan, memberikan pengalaman yang berkesan, dan memastikan kepuasan mereka, Anda menciptakan siklus positif yang menghasilkan peningkatan loyalitas, bisnis yang berulang, promosi dari mulut ke mulut yang positif, dan pertumbuhan jangka panjang yang berkelanjutan.

Dengan kata lain, keterlibatan pelanggan, pengalaman pelanggan, dan kepuasan pelanggan adalah elemen-elemen terhubung yang memegang kunci hubungan Anda dengan pelanggan.

Mana yang lebih penting: keterlibatan pelanggan, pengalaman pelanggan, atau kepuasan pelanggan?

Jika tujuan Anda adalah membangun bisnis yang sukses dan berpusat pada pelanggan sekaligus mencapai loyalitas dan pertumbuhan jangka panjang, Anda memerlukan ketiganya – keterlibatan pelanggan, pengalaman pelanggan, dan kepuasan pelanggan.

Sebab, ketiga pilar tersebut saling berhubungan. Mereka hanya dapat memberikan hasil jika Anda menerapkannya bersama-sama untuk menciptakan hubungan yang positif dan langgeng dengan pelanggan Anda.

Seperti yang kita ketahui, keterlibatan pelanggan merupakan komponen penting untuk membangun hubungan dan meningkatkan loyalitas merek. Ketika pelanggan merasa terlibat, mereka cenderung berinteraksi dengan Anda, berbagi pengalaman, dan memberikan umpan balik yang berharga.

Pengalaman pelanggan, di sisi lain, adalah hal yang 'harus dimiliki' di setiap titik kontak. Ini memastikan bahwa setiap aspek perjalanan pelanggan dirancang untuk memberikan pengalaman positif.

Tanpa ini, Anda akan kesulitan melibatkan pelanggan secara efektif.

Dengan demikian, pengalaman pelanggan dianggap sebagai landasan di mana keterlibatan pelanggan dan kepuasan pelanggan dibangun.

Kepuasan pelanggan mencerminkan seberapa baik merek Anda memenuhi atau melampaui harapan pelanggan. Kepuasan pelanggan yang tinggi menghasilkan loyalitas pelanggan, promosi dari mulut ke mulut yang positif, dan bisnis yang berulang.

Jadi, daripada mencoba mencari tahu apa yang lebih penting, Anda harus mengembangkan budaya di mana elemen-elemen ini bekerja sama untuk memberikan kepuasan tingkat tinggi, pengalaman yang mengesankan, dan keterlibatan yang tulus kepada pelanggan.

Contoh keterlibatan pelanggan yang baik, pengalaman pelanggan, dan kepuasan pelanggan

Memiliki pendekatan yang seimbang terhadap masing-masing ide ini sangat penting untuk pertumbuhan jangka panjang dan kesuksesan perusahaan mana pun. Mari kita lihat beberapa contoh nyata dari merek yang berhasil menggabungkan masing-masing merek.

Contoh keterlibatan pelanggan

UK Tool Centre, sebuah platform e-niaga yang menawarkan lebih dari 42.000 produk, ingin meningkatkan keterlibatan di salah satu halaman produknya.

Halaman tersebut menawarkan merek produk perawatan kayu bernama Cuprinol dan memiliki menu filter tepat di bagian atas. Ada teori bahwa menu filter ini mengganggu pengguna untuk menjelajahi produk.

Jadi, perusahaan menjalankan pengujian di mana mereka membandingkan halaman produk asli (kontrol) dengan halaman versi lain (variasi).

Di halaman versi asli, menu filter ditempatkan tepat di atas daftar Cuprinol.

Pada variasinya, menu filter dihilangkan seluruhnya dari halaman, sehingga memudahkan pengguna menjelajahi semua produk.

Setelah pengujian dilakukan, variasi tersebut menunjukkan peningkatan keterlibatan sebesar 27% pada halaman produk.

Hal ini dimungkinkan karena perusahaan mengidentifikasi kebutuhan pelanggannya dan menghilangkan gangguan dari halaman tersebut. Pengguna kini dapat melihat produk dengan lebih baik, yang sekali lagi meningkatkan keterlibatan di halaman.

Melalui strategi keterlibatan pelanggan yang sederhana ini, UK Tool Center mampu mendorong interaksi yang sehat dengan audiensnya.

Contoh pengalaman pelanggan

Buyakilt.com, pengecer online Kilt dan Scottish Highland Dress, memiliki beberapa halaman kategori dan lebih banyak halaman subkategori.

Perusahaan ingin menguji apakah filter produk baru akan memudahkan pelanggan menemukan apa yang mereka cari.

Dengan bantuan VWO, mereka menjalankan pengujian untuk memastikan apakah perubahan ini akan meningkatkan pengalaman pelanggan, dan pada gilirannya, meningkatkan konversi.

Variasi baru ini mencakup filter produk, yang memungkinkan pengguna berbelanja berdasarkan jenis rok, pola rok, dan sebagainya.

Setelah pengujian selesai, Buyakilt.com mencatat peningkatan pendapatan sebesar 76,1%. Selain itu, mereka juga melihat peningkatan konversi sebesar 26% dan peningkatan kunjungan keranjang belanja sebesar 19,76%.

Salah satu alasan utama keberhasilan ini adalah karena fitur sederhana menawarkan cara yang lebih mudah untuk mengambil tindakan, sehingga meningkatkan pengalaman pelanggan secara keseluruhan.

Contoh kepuasan pelanggan

Archive Social adalah merek berbasis di AS yang membantu organisasi memenuhi persyaratan hukum mereka dan menghindari tuntutan hukum di media sosial.

Perusahaan ingin meningkatkan perolehan prospek melalui halaman penetapan harga dan juga meningkatkan konversi dari formulir spanduk di halaman beranda.

Bekerja sama dengan tim VWO, Archive Social melakukan beberapa observasi mengenai area yang memerlukan perbaikan. Area-area ini mempengaruhi konversi dan juga menghalangi perusahaan untuk memenuhi harapan pelanggan.

Pertama-tama, mereka memperhatikan bahwa bidang formulir email ditampilkan tepat di tombol spanduk beranda mereka. Hal ini menyulitkan pengguna untuk membedakan bidang tersebut dari halaman lainnya.

Mereka menjalankan pengujian dengan variasi baru di mana bidang email memiliki penempatan dan visibilitas yang lebih baik. Setelah menjalankan kampanye selama 27 hari, variasi tersebut mengalami peningkatan besar sebesar 101,68% dalam hal klik pada bidang email.

Selanjutnya, Archive Social menjalankan tes pada halaman harga mereka. Di sini, variasinya mencakup halaman yang diubah sepenuhnya di mana tombol CTA utama disorot dan opsi harga & fitur yang ditampilkan sangat sederhana.

Setelah menjalankan pengujian selama tujuh minggu, variasi tersebut menunjukkan lonjakan besar sebesar 64,76% dalam konversi dan kunjungan ke halaman 'Terima kasih'.

Dalam kampanye terakhirnya, perusahaan ingin meningkatkan lalu lintas ke konten yang terjaga keamanannya di halaman 'Sumber Daya' mereka. Untuk melakukannya, mereka membuat variasi baru dengan menambahkan kategori 'Sumber Daya' ke bilah navigasi atas.

Mereka menjalankan kampanye ini selama 10 hari dan mencatat peningkatan lalu lintas sebesar 73,30% untuk variasi baru. Oleh karena itu, Archive Social memahami kebutuhan audiensnya dan hasilnya dengan jelas menunjukkan bahwa mereka juga memenuhi harapan pelanggan.

Contoh di atas membuktikan bahwa apa pun industrinya, Anda selalu dapat mencapai pertumbuhan jangka panjang dengan berfokus pada tiga aspek dasar dari setiap bisnis yang sukses – keterlibatan pelanggan, pengalaman pelanggan, dan kepuasan pelanggan.

Pertanyaan yang Sering Diajukan (FAQ):