Pengalaman Pelanggan: Panduan Utama + 10 Alat Terbaik

Bagi sebagian besar perusahaan besar dan sukses saat ini, pengalaman pelanggan merupakan bagian tak terpisahkan dari strategi pertumbuhan jangka panjang mereka.

Dalam panduan ini, kami akan membahas semua yang perlu dibahas tentang pengalaman pelanggan:

• apa itu
• mengapa itu penting?
• bagaimana cara menggunakannya
• dan bahkan alat yang akan membantu Anda menguasai strategi pengalaman pelanggan Anda sendiri

Siap? Mari selami.

Apa itu Pengalaman Pelanggan?

Beberapa orang salah menggunakan istilah pengalaman pelanggan, jadi mari kita perjelas.

Pengalaman pelanggan adalah semua interaksi yang dimiliki pelanggan dengan merek Anda sepanjang perjalanan mereka sebagai pelanggan – serta kesan mereka terhadap merek Anda sebagai hasil dari interaksi tersebut.

Ada beberapa bagian penting dari definisi ini yang menonjol.

Pertama, kami melihat semua interaksi yang dimiliki pelanggan dengan merek Anda, dan selanjutnya, semua interaksi yang dimiliki semua pelanggan Anda secara agregat. Ini tidak terisolasi hanya untuk layanan pelanggan, juga tidak hanya terisolasi untuk satu pelanggan.

Kedua, kami melihat interaksi sepanjang perjalanan pelanggan. Faktanya, pengalaman pelanggan mulai melihat interaksi bahkan sebelum orang menjadi pelanggan – kita juga perlu memahami interaksi yang dilakukan orang ketika mereka pertama kali mendengar tentang merek Anda dan bagaimana mereka menjadi pelanggan pada awalnya.

Ketiga, kita perlu memahami bagaimana interaksi tersebut membentuk kesan merek Anda – dan bagaimana kesan itu menentukan interaksi mereka di masa mendatang.

Misalnya, apakah kesan positif mereka menyebabkan mereka menghabiskan lebih banyak uang dengan perusahaan Anda? Apakah itu membuat mereka merujuk orang lain ke merek Anda?

Atau apakah pengalaman negatif mereka membuat mereka meninggalkan ulasan negatif untuk menjelek-jelekkan perusahaan Anda secara online?

Jelas, Anda sudah dapat melihat bahwa pengalaman pelanggan yang positif adalah hal yang baik. Tetapi mencapai kesuksesan dalam strategi pengalaman pelanggan lebih kompleks dan bernuansa daripada yang mungkin Anda pikirkan.

Keberhasilan Pelanggan vs. Pengalaman Pelanggan

Sebelum kita melangkah lebih jauh, penting untuk menunjukkan bagaimana pengalaman pelanggan dibedakan dari konsep serupa dan terkait lainnya.

Misalnya, ada kesuksesan pelanggan. Keberhasilan pelanggan adalah "kemampuan pelanggan untuk mencapai hasil yang diinginkan," seperti yang ditentukan oleh hasil (RO) yang dibutuhkan dan pengalaman yang sesuai (AX). Dengan kata lain, ini masalah apakah pelanggan dapat mencapai hasil yang mereka inginkan saat menggunakan produk atau layanan Anda.

Keberhasilan pelanggan tidak sama dengan pengalaman pelanggan, meskipun konsepnya terkait. Ketika pelanggan mengalami kesuksesan, mereka memiliki interaksi positif dengan merek Anda, yang mengarah ke hasil CX yang lebih baik.

Demikian pula, jika strategi pengalaman pelanggan Anda tepat sasaran, Anda dapat meningkatkan kemungkinan mencapai kesuksesan pelanggan.

Konsep-konsep ini agak saling bergantung, tetapi mereka membutuhkan pendekatan yang berbeda.

Layanan Pelanggan vs. Pengalaman Pelanggan

Hubungan serupa ada untuk layanan pelanggan yang berkaitan dengan pengalaman pelanggan.

Terlalu banyak pemilik bisnis yang mengacaukan istilah-istilah ini. Tetapi cara terbaik untuk memikirkannya adalah dengan mempertimbangkan layanan pelanggan sebagai salah satu aspek dari pengalaman pelanggan.

Layanan pelanggan ada untuk memberikan dukungan kepada pelanggan yang membutuhkan bantuan dalam segala bentuknya. Sepanjang interaksi layanan pelanggan Anda, Anda akan mengirim pesan bolak-balik dengan pelanggan dan berinteraksi dengan mereka di berbagai saluran.

Secara alami, semua interaksi ini berperan dalam keseluruhan pengalaman pelanggan yang dimiliki seseorang dengan merek Anda. Namun, berfokus pada layanan pelanggan saja memaksa Anda untuk mengabaikan penjualan, pemasaran, periklanan, pengalaman produk dan layanan inti, serta interaksi pasif.

Intinya, CX adalah bidang yang besar dan komprehensif.

5 Manfaat Strategi Pengalaman Pelanggan

Oke, jadi mengapa Anda harus peduli dengan pengalaman pelanggan?

Jelas, Anda peduli dengan pengalaman pelanggan Anda, atau bisnis Anda akan tidak ada lagi.

Tetapi mengapa Anda harus membuang upaya untuk menciptakan strategi pengalaman pelanggan yang formal?

Ini adalah beberapa manfaat terbaik:

1. Nilai seumur hidup pelanggan (CLV) yang lebih tinggi.

Perusahaan yang mempraktikkan strategi dan manajemen CX cenderung melihat nilai seumur hidup pelanggan (customer lifetime value - CLV) yang lebih tinggi. Itu berarti setiap pelanggan yang Anda tarik ke merek Anda akan menjadi lebih berharga, menghabiskan lebih banyak uang dalam setiap pembelian, melakukan lebih banyak pembelian, tetap setia pada merek Anda lebih lama, atau kombinasi dari ketiganya.

Ketika pelanggan memiliki pengalaman positif secara konsisten, mereka cenderung akan menggurui Anda. Itu pada akhirnya berarti lebih banyak pendapatan per pelanggan, membuat semua strategi akuisisi pelanggan Anda lebih kuat dan mendukung bisnis Anda dengan lebih banyak arus kas.

2. Nilai merek yang lebih tinggi.

Terkait, strategi pengalaman pelanggan menghasilkan nilai merek yang lebih tinggi. Jika Anda memulai dengan arah yang tegas dan diteliti dengan baik, dan semua departemen Anda selaras satu sama lain, otak Anda pada akhirnya akan terlihat lebih dapat dipercaya, lebih berwibawa, dan lebih berpengaruh.

Itu akan membuatnya lebih mudah untuk menarik lebih banyak orang ke merek Anda dan setiap materi pemasaran dan iklan Anda di masa depan akan menjadi lebih kuat.

3. Retensi pelanggan yang lebih baik.

Bisa dibilang, pengalaman pelanggan adalah satu-satunya faktor yang mendorong retensi pelanggan – dan kita semua tahu betapa berharganya retensi pelanggan. Tidak ada sains yang kompleks di sini, karena ini masalah akal sehat; jika pelanggan memiliki pengalaman positif yang konsisten, mereka tidak akan pernah ingin pergi.

Jika mereka memiliki pengalaman negatif yang konsisten, mereka akan pergi dan tidak pernah melihat ke belakang.

4. Lebih banyak advokasi dan rujukan pelanggan.

Advokasi pelanggan juga penting untuk dipertimbangkan. Ketika pelanggan memiliki pengalaman yang sangat baik dengan merek Anda, mereka cenderung merekomendasikan merek Anda kepada orang lain dan, dalam kasus yang lebih jarang, menginjili merek Anda.

Ini pada dasarnya berfungsi sebagai bentuk pemasaran gratis, memungkinkan Anda untuk secara alami menarik lebih banyak orang ke perusahaan Anda tanpa menghabiskan banyak uang untuk jaminan komunikatif.

5. Ulasan yang lebih baik.

Sulit untuk menilai terlalu tinggi ulasan. Ketika konsumen mempertimbangkan untuk melakukan pembelian, salah satu hal pertama yang mereka lakukan adalah sedikit riset proaktif untuk melihat apa yang dikatakan orang lain tentang produk atau layanan yang mereka pertimbangkan.

Mereka lebih mempercayai ulasan konsumen daripada mempercayai pemasaran atau iklan yang sombong.

Berinvestasi di CX berkorelasi dengan mendapatkan ulasan yang lebih baik dalam jumlah yang lebih tinggi, yang pada akhirnya menyiapkan Anda untuk kesuksesan jangka panjang.

Secara kolektif, manfaat ini membuat pengalaman pelanggan lebih dari sekadar investasi yang berharga.

6 Cara Mengoptimalkan Pengalaman Pelanggan

Jika Anda ingin menguasai CX, tidak cukup hanya mengukur pengalaman pelanggan secara pasif.

Anda perlu bekerja secara aktif untuk membuat pengalaman itu lebih baik.

Bagaimana Anda bisa melakukan itu?

1. Berikan nilai

Langkah pertama adalah memberikan nilai sebanyak mungkin.

Anda perlu membuat produk, layanan, dan merek Anda menarik. Anda mungkin menawarkan pengalaman yang relevan dan berkualitas tinggi, tetapi pelanggan merasa dibenarkan untuk menghabiskan uang yang diperlukan untuk mendapatkannya?

Ini dapat dipecah menjadi beberapa subkategori yang berbeda, seperti:

• Relevansi. Apakah Anda menawarkan sesuatu yang relevan dengan audiens target Anda? Setengah dari persamaan ini menargetkan orang yang tepat, dan setengah lainnya memberi mereka sesuatu yang benar-benar mereka inginkan. Ada banyak cara untuk memberikan pengalaman positif kepada pelanggan melalui relevansi, seperti memberi mereka informasi, hiburan, fungsionalitas baru, atau efisiensi yang lebih tinggi.
• Kualitas. Apakah Anda menawarkan sesuatu yang lebih baik daripada kebanyakan pilihan lain di pasar? Apakah produk Anda berfungsi sebagaimana dimaksud, dan apakah dapat diandalkan?
• Kenyamanan. Apakah pelanggan dapat dengan cepat dan mudah mempelajari cara menggunakan produk ini? Jika Anda menyediakan layanan, apakah nyaman bagi mereka untuk digunakan saat mereka membutuhkannya? Dan apakah nyaman bagi mereka untuk mengakses layanan pelanggan?
• Kemudahan penggunaan. Apakah produk intuitif dan efisien? Apakah pelanggan mengalami sakit kepala atau masalah umum yang mencegah mereka mencapai kesuksesan pelanggan?
• Kecepatan. Jika pelanggan ingin membeli atau menggunakan produk Anda, dapatkah mereka langsung mengaksesnya? Ketika mereka ingin menggunakannya, apakah ada kendala yang menghalangi mereka untuk menggunakannya? Dan dapatkah mereka menggunakannya seefektif yang mereka inginkan?
• Personalisasi. Jika Anda membuat rekomendasi berdasarkan individu, bukan pemasaran massal, Anda akan mencapai relevansi yang jauh lebih tinggi dan dianggap jauh lebih berharga.

2. Posisi dan Strategi Merek

Interaksi dan pengalaman pelanggan dimulai jauh sebelum orang melakukan pembelian pertama mereka dengan Anda, dan berlanjut bahkan setelah pelanggan memilih untuk pergi.

Anda harus memiliki strategi merek yang didokumentasikan secara formal jika Anda ingin melakukannya.

• Keaslian. Merek Anda perlu dilihat sebagai otentik, seperti halnya orang-orang yang bekerja atas nama merek Anda. Jika tagline Anda menarik perhatian dan jika orang-orang Anda mudah tersinggung dan seperti robot, pelanggan Anda akan memiliki pengalaman negatif.
• Aksesibilitas. Seberapa mudah bagi orang untuk mempelajari lebih lanjut tentang merek Anda? Apakah mereka dapat berinteraksi dengan orang-orang yang mewakili merek Anda dengan mudah? Jika mereka mengalami masalah atau memiliki pertanyaan, apakah ada banyak konten untuk membantu mereka memecahkan masalah atau menemukan jawaban?
• Dapat dipercaya. Apakah merek Anda dapat dipercaya? Apakah Anda benar-benar ahli dalam bidang ini dan dapatkah orang memercayai apa yang Anda katakan? Apakah Anda transparan, terbuka, dan jujur? Orang-orang akan memiliki lebih banyak pengalaman positif jika mereka melihat Anda sebagai orang yang dapat dipercaya sepanjang perjalanan mereka.
• Konsistensi. Mungkin yang paling penting, merek Anda harus konsisten. Tidaklah cukup memiliki daftar nilai inti untuk merek Anda yang diposting di situs web Anda; Anda harus mewujudkan nilai-nilai itu, dan mewujudkannya di seluruh departemen dan lintas saluran. Jika tidak, pelanggan akan memiliki pengalaman yang saling bertentangan dan mereka bahkan tidak akan tahu apa yang harus dipikirkan tentang Anda.

3. Pemetaan Perjalanan Pelanggan

Inilah prinsip penting tentang pengalaman pelanggan: ini berlaku untuk setiap langkah perjalanan pelanggan.

Ini penting ketika orang-orang mendengar tentang merek Anda untuk pertama kalinya.

Ini penting ketika mereka mempraktikkan penemuan dan meneliti penawaran Anda.

penting ketika mereka membaca materi pemasaran dan periklanan, dan ketika mereka berbicara dengan tenaga penjualan.

Ini penting ketika mereka menggunakan produk Anda.

Tingkatkan waktu respons email tim Anda sebesar 42,5% Dengan EmailAnalytics

• 35-50% dari penjualan masuk ke vendor yang merespons pertama.
• Menindaklanjuti dalam waktu satu jam meningkatkan peluang Anda untuk sukses sebesar 7x .
• Rata-rata profesional menghabiskan 50% dari hari kerja mereka untuk email.

COBA GRATIS

Sangat penting ketika mereka berbicara dengan layanan pelanggan untuk menyelesaikan masalah.

Ini penting secara berkelanjutan karena mereka membangun hubungan dengan merek Anda.

Perjalanan pelanggan terlihat sedikit berbeda untuk industri yang berbeda dan bisnis individu yang berbeda. Karena itu, penting untuk mempraktikkan pemetaan perjalanan pelanggan.

Dengan kata lain, Anda perlu mendokumentasikan secara formal proses yang dilalui rata-rata pelanggan ketika mengenal merek Anda, terlibat dengannya pada awalnya, dan menindaklanjuti dengan pengalaman yang berkelanjutan.

Dengan cara ini, Anda dapat mengidentifikasi setiap interaksi penting dan menemukan cara untuk mengoptimalkannya.

Apakah Anda yakin bahwa Anda menampilkan merek Anda secara konsisten di setiap tahap perjalanan?

4. Tata Kelola Pengalaman Pelanggan (dan Kolaborasi)

Sama seperti pengalaman pelanggan yang eksklusif untuk satu tahap perjalanan pelanggan, itu juga tidak eksklusif untuk satu saluran atau departemen mana pun.

Jika Anda ingin mempresentasikan merek Anda secara konsisten, dan mencapai pengalaman pelanggan yang konsisten, Anda perlu membuat rencana tingkat tinggi.

Ini kadang-kadang disebut sebagai tata kelola pengalaman pelanggan, atau tata kelola CX.

Dengan dokumentasi formal tentang bagaimana pelanggan harus diperlakukan dan pedoman tentang bagaimana meningkatkan pengalaman pelanggan, orang-orang di semua departemen akan lebih mampu berkolaborasi dan mematuhi visi tingkat tinggi Anda.

5. Upaya Komunikasi

Selain mengoptimalkan produk dan layanan Anda, Anda juga perlu memikirkan cara Anda berkomunikasi dengan pelanggan. Setiap contoh komunikasi penting, tidak peduli seberapa kecil itu.

Memikirkan tentang:

• Pemasaran. Bagaimana Anda mempresentasikan merek Anda? Apakah Anda menyampaikan informasi yang akurat dengan cara yang menarik bagi audiens target Anda? Apakah orang-orang menyukai materi pemasaran Anda atau menganggapnya mengganggu? Apa kesan pertama rata-rata orang tentang perusahaan Anda?
• Penjualan. Ketika prospek mulai berbicara dengan tenaga penjualan, seperti apa interaksi mereka? Apakah mereka merasa disambut dan didukung atau ditekan dan diberhentikan? Apakah tenaga penjualan Anda mewujudkan nilai merek Anda dan melanjutkan kesan yang Anda buat di tahap perkenalan paling awal?
• Pelayanan pelanggan. Seberapa mudah orang mendapatkan layanan pelanggan? Apakah Anda memberikan jawaban yang transparan atas pertanyaan pelanggan? Apakah orang-orang puas dengan interaksi yang mereka lakukan dengan agen Anda?
• Orientasi dan interaksi pertama. Ketika pelanggan menggunakan produk Anda untuk pertama kali atau mulai mengenal layanan Anda, bagaimana perasaan mereka? Apakah mereka memiliki pemahaman yang kuat tentang apa yang harus dilakukan? Apakah mereka menghargai nilai dari apa yang Anda berikan?
• Buletin dan pembaruan. Buletin berkelanjutan, posting media sosial, pemberitahuan, dan pembaruan lainnya akan memastikan komunikasi yang konsisten dengan pelanggan Anda yang sudah ada, memberi mereka interaksi yang lebih bermakna.
• Forum. Jika Anda memiliki forum pelanggan atau forum bantuan yang tersedia untuk pelanggan Anda? Jika demikian, bagaimana perasaan orang tentang mereka?

6. Umpan Balik Pelanggan

Umpan balik pelanggan adalah jalur informasi langsung yang memungkinkan Anda mengevaluasi cara kerja strategi CX Anda dan cara meningkatkannya.

Tidak ada yang tahu lebih baik tentang pengalaman pelanggan Anda daripada pelanggan Anda sendiri.

Kombinasi analisis perilaku, manajemen survei, dan pemantauan pasif akan membantu Anda dalam banyak hal.

• Manajemen hubungan. Melacak hubungan pelanggan Anda. Bagaimana perasaan orang tentang merek Anda sepanjang perjalanan mereka sebagai pelanggan? Apakah apresiasi mereka terhadap perusahaan Anda tumbuh atau menyusut?
• Pengukuran perjalanan pelanggan. Bagaimana orang menjalani perjalanan pelanggan? Apakah prosesnya mulus, ataukah orang-orang berjuang di titik-titik tertentu? Apakah Anda sering kehilangan orang pada tahap tertentu, dan jika ya, apa penyebabnya?
• Analisis interaksi. Anda dapat menganalisis hampir setiap interaksi yang Anda lakukan dengan pelanggan pada tingkat yang terperinci. Bagaimana orang menerima pengumuman media sosial terbaru Anda? Berapa banyak orang yang terlibat dengan ledakan email terbaru Anda? Apakah interaksi layanan pelanggan Anda berhasil dalam menyelesaikan masalah?
• Umpan balik langsung. Ketika pelanggan mendapatkan kesempatan untuk memberi Anda umpan balik, seperti memberikan penilaian dan ulasan atau menanggapi survei pelanggan, apa yang mereka katakan tentang merek Anda? Ini adalah salah satu elemen terpenting dari strategi analisis umpan balik pelanggan CX Anda; ini adalah kesempatan Anda untuk mempelajari apa yang benar-benar dipikirkan orang dan mengumpulkan banyak informasi untuk membuat perubahan yang berarti pada sisa strategi CX Anda.
• Umpan balik pasif. Anda juga harus mencari cara untuk mengumpulkan umpan balik dari audiens Anda. Misalnya, seberapa sering orang menyebut merek Anda di media sosial dan apa yang mereka katakan tentang perusahaan Anda?

6 KPI untuk Pengalaman Pelanggan

Apa indikator kinerja utama (KPI) untuk strategi CX Anda?

Paket analitik CX Anda harus mencakup hal-hal berikut:

1. Peringkat dan ulasan.

Bagaimana pelanggan meninjau produk dan layanan inti Anda? Apa yang mereka katakan tentang merek Anda? Bagaimana mereka mengomunikasikan pengalaman mereka kepada orang lain?

2. Skor promotor bersih (NPS).

NPS mengukur seberapa besar kemungkinan pelanggan mempromosikan merek Anda kepada orang lain. Dengan menggunakan survei singkat, Anda dapat dengan cepat menilai apakah pelanggan adalah "promotor" yang menganggap merek Anda luar biasa, "pencela" yang menganggap merek Anda buruk, atau pihak netral yang belum jatuh di satu sisi atau yang lain.

3. Skor upaya pelanggan (CES).

Berapa banyak upaya yang diperlukan pelanggan untuk menjangkau seseorang, atau menggunakan produk Anda secara efektif? Ini adalah mentalitas di balik CES. Semakin banyak upaya yang harus dikeluarkan pelanggan untuk mendapatkan akses ke produk, layanan, atau komunikasi yang mereka butuhkan, semakin buruk pengalaman mereka.

4. Kepuasan pelanggan secara keseluruhan (CSAT).

Ketika pelanggan melaporkan kepuasan mereka sendiri, bagaimana mereka mengukurnya, rata-rata, dalam skala 1 sampai 10? CSAT memberi Anda penilaian tingkat tinggi.

5. Nilai seumur hidup pelanggan (CLV).

CX yang lebih baik menghasilkan nilai umur pelanggan yang lebih tinggi; kami menetapkan itu sejak dini. Tetapi apakah Anda secara aktif mengukur CLV? Perhatikan baik-baik metrik ini dan pantau perubahannya saat Anda meluncurkan inisiatif baru dan menyempurnakan pendekatan Anda terhadap interaksi pelanggan.

6. Retensi pelanggan/pengguna.

Retensi pelanggan mengukur berapa banyak pelanggan yang bertahan dengan merek Anda dari waktu ke waktu. Kebalikan dari ini adalah churn pelanggan, atau jumlah/persen pelanggan yang Anda hilangkan dalam periode tertentu. Jika churn pelanggan tinggi, atau jika retensi pelanggan rendah, Anda tahu Anda mungkin memiliki masalah CX di tangan Anda.

10 Alat Pengalaman Pelanggan Terbaik

Sekarang mari kita lihat beberapa alat pengalaman pelanggan terbaik di pasar.

1. Zendesk

Zendesk adalah salah satu platform perangkat lunak customer-centric paling populer yang tersedia berkat kelengkapannya. Ini adalah alat manajemen komunikasi pelanggan yang lengkap dengan dukungan bawaan untuk mengukur KPI penting dan banyak integrasi, sehingga Anda dapat menggunakannya dengan alat lain di rangkaian perangkat lunak Anda.

2. Hotjar

Nama teratas lainnya adalah Hotjar, yang memungkinkan Anda memahami bagaimana perilaku pengguna di situs web Anda, sehingga Anda dapat melihat apakah mereka tersandung di mana saja melalui pengalaman pelanggan.

Anda dapat melakukan survei NPS, melihat rekaman sesi pengguna, dan banyak lagi melalui antarmuka intuitif mereka.

3. Satmetrix

Dengan Satmetrix, Anda dapat mengumpulkan dan mempublikasikan umpan balik yang diposting oleh pelanggan di media sosial, menghubungi pelanggan secara langsung, lebih memahami dan mengelompokkan audiens Anda, dan tentu saja, menganalisis upaya Anda.

4. Kotak Konten

Sebelumnya dikenal sebagai ClickTale, Contentsquare terutama membantu Anda melacak dan mengukur perilaku pelanggan. Dengannya, Anda dapat merekam sesi pengguna individu, mempelajari peta panas, dan melihat bagaimana pelanggan terlibat dengan merek Anda secara keseluruhan.

Ini juga terintegrasi langsung dengan Google Analytics, sehingga Anda dapat meninjau data yang lebih berharga.

5. Userpeek

Userpeek menampilkan berbagai macam alat pengujian pengalaman pengguna sehingga Anda dapat lebih memahami apa yang dilakukan pelanggan saat berinteraksi dengan merek Anda – dan mengapa mereka melakukannya.

Anda dapat menargetkan pemirsa tertentu, membuat video untuk memantau perilaku pengguna, dan melakukan pengujian dengan berbagai variabel sehingga Anda dapat mengoptimalkan CX secara bertahap dari waktu ke waktu.

6. Manajer Pengalaman Adobe

Pengelola Pengalaman Adobe adalah sistem manajemen konten (CMS) terutama, tetapi ini adalah alat yang sangat baik untuk mengelola konten yang dikonsumsi pelanggan Anda di setiap tahap perjalanan pelanggan.

Ini juga mencakup dukungan untuk mengelola iklan berbayar dan bahkan bereksperimen dengan variasi pemasaran dan periklanan dalam pengujian AB.

7. ResponTek

ResponseTek adalah alat pengalaman pelanggan yang dirancang untuk membantu Anda memantau dan mengelola interaksi pelanggan di seluruh web, termasuk situs web dan media sosial Anda sendiri.

Ada juga sistem peringatan dini, sehingga Anda bisa mendapatkan peringatan tentang bencana PR sebelum terlambat untuk merespons. Pembuatan survei dan alat manajemen juga disertakan.

8. Gemius

Dengan Gemius, Anda dapat menyelami pola perilaku pengunjung web Anda (dan seterusnya). Alat segmentasi audiens, pelacakan perilaku, dan peta panas hanyalah permulaan; Anda juga dapat membuat laporan intuitif untuk tetap mengetahui metrik terbaru Anda dan melihat bagaimana peningkatan strategis Anda bekerja.

9. Medali

Jika Anda tertarik terutama pada manajemen umpan balik pelanggan, Medallia bisa menjadi alat untuk Anda. Anda dapat membuat dan mengirimkan survei pelanggan, lalu mengumpulkan data dari berbagai sumber yang berbeda, seperti web, telepon, dan email.

Ini juga bekerja dengan baik ketika terintegrasi dengan hampir semua platform ERP utama.

10. UserZoom

Apakah Anda yakin situs web Anda memberikan pengalaman pelanggan yang diperlukan untuk memenangkan loyalitas dan mengamankan retensi jangka panjang? UserZoom akan membantu Anda menjawab pertanyaan itu.

Dengannya, Anda dapat melakukan riset pengguna di berbagai saluran, mempelajari perilaku pengguna, menguji kegunaan, dan meninjau data yang Anda kumpulkan.

Alat-alat ini akan membantu Anda dengan berbagai hal, termasuk:

• Manajemen interaksi pelanggan. Sebagian besar alat ini akan memudahkan untuk berkomunikasi dengan pelanggan Anda di banyak saluran yang berbeda sekaligus. Anda mungkin dapat mengoordinasikan upaya di berbagai departemen dan di seluruh saluran seperti media sosial, obrolan langsung di situs web Anda, pemasaran email, dan bahkan iklan berbayar.
• manajemen data pelanggan. Alat CX sering memiliki fungsionalitas yang mirip dengan platform manajemen hubungan pelanggan (CRM) konvensional. Anda mungkin dapat menyimpan dan mengelola data pelanggan, dan menggunakan data tersebut untuk mendorong interaksi yang lebih baik dan meningkatkan konsistensi antar departemen dan dari waktu ke waktu.
• Manajemen umpan balik pelanggan. Seperti yang Anda ketahui dari penilaian KPI kami, umpan balik pelanggan adalah cara utama Anda untuk mempelajari hasil upaya CX Anda – dan meningkatkannya. Itulah sebabnya sebagian besar alat memiliki fitur bawaan untuk mengumpulkan dan/atau mempelajari umpan balik pelanggan.
• Pengukuran dan analisis. Analisis data sangat penting untuk terus meningkatkan strategi CX Anda. Setiap alat dalam daftar berikut akan memiliki setidaknya beberapa dukungan untuk mengukur data, menganalisis data itu, dan pelaporan.

Sekarang Anda memiliki pegangan pada pengalaman pelanggan.

Anda mengerti mengapa itu penting. Anda tahu bagaimana memperbaikinya. Anda bahkan memiliki alat untuk mengukur kemajuan Anda.

Dapatkah Anda mengatakan hal yang sama tentang kebiasaan mengirim email di perusahaan Anda?

Email adalah saluran utama untuk komunikasi pelanggan, dan oleh karena itu email memainkan peran sentral dalam pengalaman pelanggan.

Tetapi jika Anda tidak memiliki alat untuk membantu Anda mengukur dan menganalisis aktivitas email tim Anda, Anda tidak tahu apa-apa.

Untungnya, ada alat yang dirancang khusus untuk membantu Anda.

Kejutan: itu milik kita! EmailAnalytics.

Daftar untuk uji coba gratis hari ini untuk melihat cara kerjanya!