Pengalaman pelanggan pada tahun 2025: inilah tujuan kami

Mari masuk ke mesin waktu dan kembali ke 2019 sebelum seluruh "dunia mati" terjadi. Ada begitu banyak kegiatan yang dapat kami lakukan saat itu sehingga kami tidak tahu bahwa itu akan segera berhenti: berkemas ke arena untuk konser yang terjual habis, berjalan ke bioskop dengan kotak permen favorit Anda, mengirim anak Anda ke sekolah setiap hari. Untuk sementara, dapat menemukan kertas toilet di Target adalah sebuah kemewahan. Namun ada beberapa yang baik yang datang dari yang buruk. Sebagai pemimpin layanan, saya paling tertarik dengan semua cara baru yang kreatif yang kami temukan untuk terhubung: dalam pekerjaan kami, dalam kehidupan pribadi kami, dan sebagai konsumen dengan merek favorit kami. Ini mengilhami saya untuk melompat ke tahun 2025.

Sekarang pada tahun 2021 dengan vaksin COVID-19 berjalan lancar, semuanya perlahan mulai normal. Namun itu tidak normal yang pernah kita ketahui. CDC mengatakan sekolah dapat dibuka kembali dengan aman, tetapi lingkungan belajar saat ini benar-benar berbeda. Orang-orang dapat sekali lagi berjalan-jalan di toko, tetapi mereka sekarang terbiasa dengan berbagai cara baru untuk terlibat dengan merek. 90 persen eksekutif yang disurvei oleh McKinsey mengatakan mereka percaya pandemi secara fundamental akan mengubah cara mereka melakukan bisnis selama lima tahun ke depan. Apa artinya bagi organisasi yang mengevaluasi ulang atau mendesain ulang departemen layanan mereka? Mari kita perbesar ke 2025.

Semuanya akan otomatis

Dalam menghadapi pandemi global, banyak orang tidak punya pilihan selain mengambil layanan ke tangan mereka sendiri. Reddit telah menjadi hotline pengangguran tidak resmi Amerika. Orang yang mengalami gejala COVID beralih ke grup Facebook untuk mencari solusi. Pada tahun 2020, kami melihat lebih dari sebelumnya bahwa pelanggan menginginkan jawaban dengan cepat, dan mereka boleh mencarinya sendiri. Ini adalah konfirmasi yang jelas bahwa otomatisasi layanan mandiri akan sangat penting untuk masa depan layanan. Guru sekarang menggunakan solusi triase otomatis untuk menjawab pertanyaan di kelas. Sistem antrian virtual yang sepenuhnya otomatis telah menjadi norma untuk segala hal mulai dari penjemputan di tepi jalan hingga kunjungan pasien. Ini adalah tanda zaman, dan tentu saja meluas ke cara kita berinteraksi dengan merek.

Inovator CX sedang membangun alat untuk mengotomatisasi setiap proses yang layak untuk meningkatkan kepuasan, loyalitas, dan pengeluaran pelanggan. Jika Anda mengalami masalah dengan mesin pencuci piring Anda, kemudahan penjadwalan teknisi otomatis mungkin akan mendorong Anda untuk membayar ekstra agar seseorang keluar. Jika Anda belum yakin, pabrikan dapat mengirim pemberitahuan otomatis ke ponsel Anda dengan video informasi yang menunjukkan lebih banyak kepada Anda. Otomatisasi front-end dan back-end diperlukan untuk memperoleh wawasan berbasis data real-time untuk melayani pada titik kebutuhan dengan cara yang diinginkan setiap pelanggan untuk dilayani. Inilah yang dimaksud Gartner ketika mengatakan bahwa masa depan swalayan adalah otomatisasi yang dipimpin pelanggan.

Pengalaman digital pertama akan berkuasa

Gen Z (mereka yang saat ini berusia antara enam dan 24 tahun) sekarang mewakili bagian terbesar dari daya beli, dan 38 persen sudah berada di angkatan kerja. Organisasi layanan harus bertanya pada diri sendiri: apa yang membuat pengalaman layanan berharga bagi Gen Z, dan bagaimana generasi ini lebih suka bekerja? Singkatnya: digital-first segalanya. Mereka adalah generasi pertama yang benar-benar digital-native yang menginginkan konsumsi kapan saja, di mana saja, sebagai bagian dari identitas mereka. Preferensi mereka terus bergerak dan berubah, membutuhkan layanan yang selalu aktif dan tersedia di seluruh perusahaan. Ini terlepas dari apa yang ingin mereka beli: pakaian, layanan streaming, atau mobil baru dengan mengklik tombol.

Sebagai karyawan, Gen Z menginginkan hal yang sama seperti orang lain: keamanan kerja, stabilitas, dan peluang pertumbuhan. Penelitian menunjukkan mereka lebih menghindari risiko daripada generasi sebelumnya, namun mereka memahami lebih dari generasi sebelumnya bahwa alternatif untuk pekerjaan sembilan hingga lima ada sebagai pilihan yang layak. Mereka menginginkan kepemilikan atas keputusan mereka dan kebebasan kreatif untuk bagaimana mereka menyelesaikan pekerjaan (misalnya, alat gaya sosial untuk agen pusat kontak). Intinya adalah bahwa Gen Z mewakili masa depan pekerjaan dan pengalaman pelanggan (CX), yang sebagian besar mengutamakan digital. Pada tahun 2025, kemungkinan $9 dari setiap $10 akan dihabiskan untuk pengalaman digital versus telepon/suara.

Agen pusat kontak tidak akan ada (semacam)

Pandemi mendorong kami untuk menemukan cara baru untuk terhubung dengan rasa syukur yang lebih dalam, dan itu telah terwujud ke dalam organisasi yang menyediakan pengalaman layanan yang lebih terhubung dan dipersonalisasi. Hal ini membutuhkan pergeseran sadar dari ide agen pusat kontak tradisional ke sesuatu yang lebih bermakna dan berdampak. Ini bukan untuk mengatakan bahwa agen layanan tidak penting. Sebaliknya, pergeseran ini dimaksudkan untuk mengakui peran vital dan tak tergantikan yang mereka mainkan dalam perusahaan.

Inovator CX akan mengembangkan konsep "agen" untuk fokus pada pembangunan hubungan yang lebih kompleks. Mereka akan menerapkan wawasan bertenaga AI yang mendorong tanggapan dan saran kontekstual, asisten digital (agen virtual) yang secara cerdas dapat membantu alur kerja, pengetahuan, dan keterampilan – dan manajemen data yang efektif untuk memberikan catatan emas yang sulit dipahami dari data pelanggan yang memastikan home run dengan setiap interaksi. Gelar 'agen contact center' mungkin masih ada di tahun 2025, tetapi peran dan tanggung jawab posisi tersebut akan terlihat sangat berbeda.

Inovator akan memenangkan pasar layanan pelanggan

Sepanjang tahun lalu, kami mengenali para inovator dan mereka yang tahan terhadap perubahan cepat yang kami alami. Beberapa telah merangkul era digital sebelum tahun 2020, yang lain dipaksa untuk menerimanya selama musim semi lalu, dan, sayangnya, banyak pusat layanan tetap stagnan. Para inovator teknologi saat ini membangun benteng dalam otomatisasi layanan, membangun perangkat layanan digital yang paling komprehensif dan terintegrasi di pasar, mengembangkan alat yang dirancang untuk implementasi tanpa gesekan dan kemampuan organisasi, dan banyak lagi.

Pada tahun 2025, satu hal yang akan konstan adalah perubahan. Untuk menjadi kompetitif di pasar yang penuh dengan inovator CX, pastikan organisasi Anda adalah salah satu yang mendorong perubahan itu dan tidak menolaknya.

Chris McGugan adalah SVP dan GM di Oracle Service.