Apa itu peta perjalanan pelanggan dan bagaimana membuatnya sendiri [termasuk contoh]

Apakah Anda tahu apa yang dilihat dan dilakukan pelanggan Anda sebelum mereka membeli dari Anda?

Pelanggan saat ini melihat iklan merek Anda, berinteraksi dengan Anda di media sosial, dan menjelajahi situs web Anda sebelum mereka membeli dari Anda. Semua interaksi ini – dari tayangan iklan pertama hingga setiap Tweet “Tolong bantu” yang dikirim pelanggan – menentukan perjalanan pelanggan Anda. Untuk mengikuti semuanya dan menginformasikan strategi pemasaran media sosial Anda dengan lebih baik, buat peta perjalanan pelanggan.

Mari kita jelajahi apa itu peta perjalanan pelanggan dan bagaimana peta itu dapat membantu merek Anda:

• Apa itu peta perjalanan pelanggan?
• Mengapa merek harus menggunakan peta perjalanan pelanggan?
• Cara membuat peta perjalanan pelanggan Anda sendiri
• 4 Jenis peta & contoh perjalanan pelanggan
• Mulailah dengan templat peta perjalanan pelanggan

Apa itu pemetaan perjalanan pelanggan?

Peta perjalanan pelanggan adalah representasi visual dari setiap titik interaksi yang dimiliki salah satu pelanggan Anda dengan perusahaan Anda. Anda dapat menata peta seperti diagram alur, garis waktu, tabel, atau bahkan pada catatan tempel.

Melalui proses pembuatan peta adalah latihan internal yang bermanfaat. Sepanjang jalan, Anda mungkin menemukan titik nyeri atau titik kontak yang tidak Anda ketahui keberadaannya. Peta perjalanan pelanggan dasar akan mencakup tahap pembelian (dan titik kontak dukungan) yang dilalui pelanggan.

Peta yang lebih rinci meliputi:

• tindakan yang dilakukan pelanggan Anda
• emosi baik dan buruk yang dialami pelanggan Anda
• departemen yang terlibat dalam titik kontak pelanggan
• jenis konten yang Anda layani kepada pelanggan Anda
• solusi untuk titik nyeri

Apa itu titik kontak pelanggan?

Titik kontak pada peta perjalanan pelanggan adalah titik interaksi yang dimiliki pelanggan dengan merek Anda. Tidak perlu interaksi dua arah. Melihat iklan media sosial, mendapatkan buletin bermerek, dan meminta rekomendasi produk dari teman adalah semua poin kontak.

Titik sentuh sering kali disertai dengan emosi dan tindakan yang mungkin dialami pelanggan. Ketika seseorang meminta rekomendasi produk, merek Anda mungkin disebutkan. Anda mungkin tidak memberikan rekomendasi itu kepada mereka secara langsung tetapi pelanggan tetap diperkenalkan kepada Anda.

Mengapa merek harus menggunakan peta perjalanan pelanggan?

Membuat peta perjalanan pelanggan membantu merek dalam banyak hal. Latihan ini menekankan pentingnya proses pembuatan dan hasil akhir. Setelah Anda selesai, beberapa departemen dapat menggunakan peta sebagai panduan untuk pembuatan konten di masa mendatang, untuk menginformasikan strategi layanan pelanggan sosial Anda dan meningkatkan pengiriman pesan di setiap titik kontak.

Menurut Sprout Social Index, Edition XVII: Accelerate, 47% pelanggan yang disurvei percaya bahwa menawarkan layanan pelanggan yang kuat di media sosial membuat merek menonjol. Persentase yang sama setuju bahwa menanggapi pelanggan secara tepat waktu akan membuat mereka membeli dari merek tersebut daripada pesaing. Pengalaman pelanggan lebih penting dari sebelumnya.

Peta-peta ini mengutamakan pelanggan. Dan dengan dukungan riset pasar media sosial, mereka juga membantu merek dengan cara lain. Lebih banyak manfaat dari peta perjalanan pelanggan meliputi:

• Memberikan gambaran umum tentang sumber daya yang digunakan pelanggan Anda. Ini membantu menentukan ROI dari keterlibatan dan layanan yang berpusat pada pelanggan.
• Mengidentifikasi kesenjangan konten. Poin nyeri tanpa solusi adalah sumber yang sangat baik untuk ide dan pengembangan konten.
• Inefisiensi yang teridentifikasi. Mungkin beberapa proses berulang atau beberapa solusi menyebabkan lebih banyak gesekan. Anda tidak akan tahu apa yang tidak berfungsi sampai Anda memetakan semuanya.
• Menghasilkan ide-ide kampanye pemasaran. Dengan persona dan peta perjalanan Anda, membuat kampanye pemasaran menjadi jauh lebih mudah. Anda telah memetakan motivasi dan tahapan untuk menyelaraskan ide kampanye.

Cara membuat peta perjalanan pelanggan

Sekarang setelah Anda memahami manfaat membuat peta perjalanan pelanggan, saatnya untuk memulai sendiri. Berikut adalah enam langkah untuk membantu Anda membuat peta perjalanan yang unik bagi pelanggan dan kebutuhan bisnis Anda. Plus, teruslah membaca untuk contoh dan template untuk memulai.

1. Tetapkan tujuan Anda

Apa yang ingin Anda dapatkan dari proses ini? Dan mengapa itu penting bagi bisnis Anda? Mengetahui tujuan Anda menentukan tahap bagaimana Anda merakit peta Anda.

Beberapa contoh tujuan antara lain:

• Identifikasi tiga poin rasa sakit pelanggan teratas. Gunakan poin nyeri ini untuk membuat konten.
• Pahami minat dan motivasi pelanggan sehingga Anda dapat mengembangkan produk dan layanan yang lebih baik.
• Jumlahkan biaya interaksi pelanggan sehingga Anda dapat menetapkan anggaran media sosial yang lebih baik.

2. Tentukan jenis peta perjalanan pelanggan

Ada beberapa peta perjalanan pelanggan yang berbeda dan masing-masing memiliki kelebihannya sendiri. Saat Anda memutuskan peta mana yang akan digunakan, Anda tahu detail mana yang harus difokuskan.

Ini adalah empat jenis peta perjalanan pelanggan yang paling umum: keadaan saat ini, keadaan masa depan, hari dalam kehidupan, dan cetak biru layanan. Kami akan pergi lebih jauh ke detail pada masing-masing nanti.

3. Buat dan tentukan persona pelanggan Anda

Pelanggan mana yang akan Anda fokuskan? Sulit untuk memetakan perjalanan pelanggan jika Anda tidak memikirkan pelanggan. Persona pelanggan adalah karakter fiksi yang mewakili setiap kelompok pelanggan target Anda. Mereka dirinci dengan segala sesuatu mulai dari demografi hingga minat hingga perilaku pembelian.

Jika Anda telah membuat persona media sosial untuk memahami audiens Anda, maka Anda sudah lebih dari setengah jalan. Tetapi jika belum, maka template Xtensio atau alat persona HubSpot akan berguna untuk Anda. Untuk benar-benar mengenal keputusan pembelian dan proses belanja seseorang, wawancarai pelanggan yang sudah ada.

Kiat pro : jika Anda memiliki persona yang sangat berbeda – seperti, jika Anda melayani pasar B2C dan B2B – maka Anda mungkin ingin menyiapkan peta perjalanan pelanggan yang berbeda.

4. Uraikan: titik kontak dan tahapan

Peta perjalanan pelanggan dibagi menjadi beberapa tahapan yang biasanya sesuai dengan corong yang diilustrasikan di atas. Untuk memulainya, buatlah daftar tahapannya. Selanjutnya, buat daftar titik kontak pelanggan utama yang ada untuk perusahaan Anda. Setelah Anda selesai dengan kedua daftar, tempatkan titik kontak ke dalam tahapan yang berbeda.

Untuk lebih detail lagi, tetapkan pemilik departemen ke setiap titik kontak. Anda dapat mengidentifikasi di mana saluran media sosial tertentu masuk ke dalam campuran. Dan, Anda dapat menetapkan emosi atau sentimen yang diprediksi ke berbagai tahap perjalanan. Terserah Anda seberapa detail peta yang Anda inginkan.

5. Uji dan identifikasi titik nyeri

Untuk mengonfirmasi titik kontak pelanggan Anda, Anda mungkin memeriksa berbagai departemen dan berbicara dengan pelanggan. Ini adalah pekerjaan yang bagus tetapi Anda perlu mengambil langkah lebih jauh: mengujinya sendiri. Telusuri perjalanan pelanggan dari sudut pandang pelanggan. Pastikan peta yang Anda buat akurat dan catat di mana letak titik nyerinya.

6. Lakukan perubahan dan temukan solusi

Jadi peta Anda sudah lengkap. Apa berikutnya? Anda perlu menemukan atau membuat solusi untuk titik nyeri yang Anda identifikasi pada langkah sebelumnya. Sekaranglah waktunya untuk memeriksa tujuan yang Anda tetapkan di langkah pertama dan bergerak untuk memperlancar perjalanan. Beri diri Anda waktu dan ruang untuk menerapkan beberapa solusi, baik seperempat atau enam bulan, dan periksa kembali di peta untuk memperbaruinya.

4 Jenis peta perjalanan pelanggan dan contohnya

Mari kita lihat empat peta perjalanan pelanggan yang paling umum dan contohnya masing-masing.

1. Keadaan saat ini

Peta perjalanan pelanggan keadaan saat ini seperti audit. Anda mendokumentasikan bagaimana pelanggan Anda mengalami jalur pembelian dan layanan mereka dalam keadaan perusahaan Anda saat ini. Ini sangat membantu untuk menetapkan dasar untuk pengalaman layanan pelanggan Anda.

Dalam contoh di atas, setiap tahap, langkah, dan titik sentuh diberi kode warna untuk mewakili korelasi secara visual. Untuk mengambil satu langkah lebih jauh, setiap titik kontak diidentifikasi ke departemen. Ini adalah contoh yang bagus untuk melihat betapa kolaboratifnya perjalanan pelanggan dalam sebuah organisasi.

2. Keadaan masa depan

Peta perjalanan pelanggan status masa depan mengikuti format yang sama dengan peta status saat ini kecuali peta tersebut mewakili perjalanan yang ideal. Anda dapat menggunakannya bersama peta status Anda saat ini untuk mengidentifikasi titik nyeri dan area yang perlu ditingkatkan. Peta WCIG di atas adalah contoh yang bagus tentang bagaimana peta dapat terlihat dalam bentuk ilustrasi dan pendidikan.

3. Sehari-hari

Peta perjalanan pelanggan sehari-hari menguraikan salah satu jadwal persona Anda saat mereka menjalani hari mereka. Interaksi mungkin atau mungkin tidak melibatkan perusahaan Anda. Membuat salah satu peta ini membantu Anda mengidentifikasi waktu dan area terbaik untuk berinteraksi dengan pelanggan Anda.

4. Cetak biru layanan

Peta perjalanan pelanggan cetak biru layanan hanya berfokus pada saat Anda memberikan layanan pelanggan. Ini mengabaikan komponen seperti iklan yang mungkin ada di peta lain. Peta di atas dari Miro dibuat dengan mempertimbangkan bank. Anda akan melihat bagaimana peta ini hanya tentang kunjungan pelanggan ke bank. Jenis peta ini membantu merek melihat area layanan individual dan interaksi. Ini adalah versi makro dari peta keadaan saat ini dan masa depan.

Mulailah dengan templat peta perjalanan pelanggan

Membuat peta perjalanan pelanggan tidak harus berlebihan. Ada banyak template gratis dan berbayar di luar sana untuk membantu Anda membuatnya sendiri. Jika Anda merasa perlu lebih banyak panduan atau banyak peta, ada perusahaan yang menawarkan perangkat lunak khusus untuk mendesain peta Anda sendiri. Berikut adalah beberapa opsi untuk membantu Anda membuat peta perjalanan pertama atau meningkatkan peta yang ada.

Templat status saat ini, disediakan oleh Bright Vessel.

Templat peta perjalanan pelanggan oleh Moqups.

Template cetak biru layanan oleh Miro, program perangkat lunak yang dapat Anda gunakan untuk membuat semua jenis peta perjalanan pelanggan.

Templat peta perjalanan pelanggan oleh Mural, alat perencanaan.

Contoh di atas dibuat oleh UXPressia. Alat online peta perjalanan pelanggan perusahaan dibuat khusus untuk membuat peta perjalanan pelanggan siap presentasi.

Sekarang setelah Anda mengetahui semua tentang peta perjalanan pelanggan, saatnya untuk berangkat dan membuatnya sendiri. Apakah Anda memulai riset pelanggan Anda dari awal? Lihat metode penelitian ini untuk memahami pelanggan Anda.